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  • 1. 人际沟通 BY 杨宏
  • 2. 人际沟通的定义  人际沟通= interpersonal communication  与他人的交互作用被成为人际沟通。  人际沟通是小组沟通和组织沟通的基础
  • 3. 人际关系的范畴 心理学 管理学
  • 4. 人际沟通的动机
  • 5. 影响人际沟通的因素——主观方面  情商(emotional intelligence)  五种特征: 自我意识——认识到自己的情感 控制情绪——何时何地以何种方式发泄情绪 自我激励——树立目标、承受诱惑 认知他人情绪——同感(empathy) 处理相互关系——不同利益团体
  • 6. PAC理论(1)  PAC分析又称相互作用分析  加拿大学者伯恩《人们的把戏》  心理学理论基础——自我状态(ego state) Parents Adult Child Ego ego ego ego state state state state
  • 7. PAC理论(2) 行为特征 PAC 喜怒无常,难与共事,个人支配欲强,决断,喜欢被人歌颂、 高低高 捧场和服顺 墨守成规,照章办事,家长作风,养成下属的依赖性,是早期 高低高 工业革命时代的经理人物,现在不合潮流 有稚气,对人有吸引力,喜欢寻求友谊,用幼稚的幻想进行决 低低高 策,讨人喜爱,但不是称职的经理 客观,重视现实,工作刻板,待人比较冷淡,难与共处,只谈 低高低 公事,从不谈私事,别人不愿与他谈心 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态,若经过一定的学习 高高低 和经验积累,可成为成功的企业家 最理想的管理人员,“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起,对 低高高 人对事都能搞好 思考题:1、部门经理 2、公关部部员 3、财务科会计
  • 8. PAC分析(3) 互应性沟通 交叉性沟通 下属 上级 下属 上级 P P P P A A A A C C C C
  • 9. 影响人际沟通的因素——客观方面  空间距离与交往频率  相似性与同质因素  需要、性格、气质的互补作用  能力与专长的因素  仪表因素
  • 10. 建立关系五部曲 创始 试验 融合 加强 盟约
  • 11. 关系破裂五部曲 划界限 停滞 回避 中止 差别
  • 12. 小结:人际沟通之心理学理论篇 动机 乐趣、友爱、被接纳、逃避、放松 情商 主观 影响因素 PAC 沟通 客观 创始=>试验=>加强=>融合=>盟约 建立五部曲 破裂五部曲 差别=>划界限=>停滞=>回避=>终止
  • 13. 沟通——管理学篇
  • 14. 人际沟通的模式 信息和 编码 媒介 噪 音 沟通者 接受者 反馈
  • 15. 人际沟通的形式 • 会议 报告 正式沟通 • 调查 培训 • 面谈 书面交流 • 旅游 非正式沟 • 节日或庆祝活动 通
  • 16. 人际沟通的渠道 面谈 电话 电子邮件 便条、信笺 正式报告、公告
  • 17. 人际沟通的渠道 优点 沟通方式 常用渠道 缺点 交谈、讲座、讨 快速传递、快速 没有记录、很难 口头 论会、电话 反馈、信息量大 快速大面积传播 报告、备忘录、 持久、有形、可 效率低、缺乏反 书面 馈 信件、文件 以核实 声光信号、体态、 内涵丰富、含义 距离有限、含义 非书面 语调 灵活 模糊 传真、电视、网 快速传递、信息 电子媒介 单向传递 络 量大、廉价
  • 18. 思考题:假如你是361度的老总  甲 开会  A 和远在北京的董事 长抱怨副经历的不称 职  乙 面谈  B 圣诞节要给所有的 员工送去老总的祝福  丙 电话  C 和各大区经理商量 明年的计划并下达指  丁 电子邮件 标  D 和秘书谈今天的行 程安排
  • 19. 有效沟通的特征 充分性 不失真 及时性 有效 沟通
  • 20. 有效沟通的障碍 • 语言障碍 因素分析 • 心理障碍 • 组织障碍 • 文化障碍 • 编码阶段 过程分析 • 传递阶段 • 解码阶段 • 反馈阶段
  • 21. 有效沟通障碍-因素分析-语言障碍 种族间 语系 种族内 语言障碍 语义 语境
  • 22. 有效沟通障碍-因素分析-心理障碍 态度 心理障碍 个性 情绪
  • 23. 有效沟通障碍-因素分析-组织障碍 领导 地位障碍 组织障碍 职工 结构障碍
  • 24. 有效沟通障碍-因素分析-文化障碍 跨文化 文化障碍 代沟 性别
  • 25. 有效沟通障碍-沟通过程-编码阶段 经验范围 经验范围 发讯者=> 编码 => 符号 => 解码 => 受讯者 经验范围 经验范围 发讯者=> 编码 => 符号 解码 => 受讯者
  • 26. 有效沟通障碍-沟通过程-传递阶段 渠道选择 信息量及沟通 负荷 传递阶段 时机不适 漏传和错 传 干扰
  • 27. 有效沟通障碍-沟通过程-解码阶段 倾听的有效性 解码阶段 知觉的选择性 受讯者理解差 异和误解
  • 28. 有效沟通障碍-沟通过程-反馈阶段 上级=>下级 反馈阶段 下级=>上级
  • 29. 小结:有效沟通的障碍 • 语言障碍 因素分析 • 心理障碍 • 组织障碍 及时性 • 文化障碍 充分性 不失真 • 编码阶段 沟通过程 • 传递阶段 分析 • 解码阶段 • 反馈阶段
  • 30. 思考题:361度公司的沟通障碍  案例背景: • 语言障碍 因素  福建口音、小学文化、 • 心理障碍 独断专横、情绪激动、 分析 • 组织障碍 厂房式办公室、妻子 • 文化障碍 督场、空降海外MBA 沟通 • 编码阶段 过程 • 传递阶段 • 解码阶段 分析 • 反馈阶段
  • 31. 促进有效沟通的渠道——个体层面 决策层 董事会 经理 经理层 部门经理 部门主管 员工层 员工B 员工A
  • 32. 个体层面  有效倾听:(1)创造良好的倾听环境; (2)要有良好的精神状态,集中精力进行 倾听(3)建立信仸关系;(4)开放性动 作;(5)动作和表情给与呼应;(6)适 度提问;(7)倾听性制度  面谈 实施 评价 决策 准备
  • 33. 促进有效沟通的渠道——制度层面 决策层 董事会 经理 经理层 部门经理 部门主管 员工层 员工B 员工A
  • 34. 向下沟通成功案例: 咖啡时间  在欧美企业,经常有一个沟通方法称之为 喝咖啡时间。就是管理者必须每个礼拜一 次,每次不低于三个小时——与他的部下 30%的人做沟通。这已经形成了一种严格的 制度。当领导的不是简单地把任务布置下 去,而要不断地找机会与下属沟通。  思索:如果你是学生会主席,你能从中借 鉴到什么?
  • 35. 平行沟通成功案例:淘宝网的户外 拓展  淘宝网的员工来自于全国各地,为了让淘 宝内的员工能够相互了解、和谐相处,阿 里巴巴公司会定期举办户外拓展。  思索:户外拓展势必会带来员工绩效的提 高和相互的了解,但是也会消耗大量的财 力和时间。  1、什么样的企业适合进行这种户外拓展  2、企业出于什么阶段适合进行户外拓展
  • 36. 向上沟通成功案例:玫琳凯、柯达  玫琳凯公司为了鼓励  柯达公司在创业初期 员工向上沟通,规定 便设立了“建议箱”制度, 所有总经理和所有主 公司仸何人都可以对 管的办公室均要保持 某方面或全局性的问 题提出改进建议。 打开,使得所有员工 得以自由的和上级管 理人员进行沟通,最 大可能避免沟通障碍。 思索:你认为这两种沟通 方式各存在什么利弊?
  • 37. 跨文化成功案例:联想的鸡尾酒文 化  背景:2005年联想收购IBM全球PC业务,国 际化进程猛然提速,企业内有很多“老外”。  解决对策:2006年 内部沟通部高级总监 王 彦、李华青等 文化鸡尾酒  形式:online——文化鸡尾酒论坛;博客大 赛 线下——沙龙;粉丝团;CTIME;教男士 打领带
  • 38. 谢谢~~祝大家VFP上机考试顺利!!