1. 人际沟通
BY 杨宏

2. 人际沟通的定义
 人际沟通= interpersonal communication
 与他人的交互作用被成为人际沟通。
 人际沟通是小组沟通和组织沟通的基础

3. 人际关系的范畴
心理学 管理学

4. 人际沟通的动机

5. 影响人际沟通的因素——主观方面
 情商（emotional intelligence）
 五种特征：
自我意识——认识到自己的情感
控制情绪——何时何地以何种方式发泄情绪
自我激励——树立目标、承受诱惑
认知他人情绪——同感（empathy）
处理相互关系——不同利益团体

6. PAC理论（1）
 PAC分析又称相互作用分析
 加拿大学者伯恩《人们的把戏》
 心理学理论基础——自我状态（ego state）
Parents Adult Child
Ego
ego ego ego
state
state state state

7. PAC理论（2）
行为特征
PAC
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌颂、
高低高
捧场和服顺
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期
高低高
工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决
低低高
策，讨人喜爱，但不是称职的经理
客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈
低高低
公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心
容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定的学习
高高低
和经验积累，可成为成功的企业家
最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对
低高高
人对事都能搞好
思考题：1、部门经理 2、公关部部员 3、财务科会计

8. PAC分析（3）
互应性沟通 交叉性沟通
下属
上级
下属
上级
P P
P P
A A
A A
C C
C C

9. 影响人际沟通的因素——客观方面
 空间距离与交往频率
 相似性与同质因素
 需要、性格、气质的互补作用
 能力与专长的因素
 仪表因素

10. 建立关系五部曲
创始 试验 融合
加强 盟约

11. 关系破裂五部曲
划界限 停滞 回避 中止
差别

12. 小结：人际沟通之心理学理论篇
动机 乐趣、友爱、被接纳、逃避、放松
情商
主观
影响因素 PAC
沟通
客观
创始=>试验=>加强=>融合=>盟约
建立五部曲
破裂五部曲 差别=>划界限=>停滞=>回避=>终止

13. 沟通——管理学篇

14. 人际沟通的模式
信息和
编码
媒介
噪
音
沟通者 接受者
反馈

15. 人际沟通的形式
• 会议 报告
正式沟通 • 调查 培训
• 面谈 书面交流
• 旅游
非正式沟 • 节日或庆祝活动
通

16. 人际沟通的渠道
面谈
电话
电子邮件
便条、信笺
正式报告、公告

17. 人际沟通的渠道
优点
沟通方式 常用渠道 缺点
交谈、讲座、讨 快速传递、快速 没有记录、很难
口头
论会、电话 反馈、信息量大 快速大面积传播
报告、备忘录、 持久、有形、可 效率低、缺乏反
书面
馈
信件、文件 以核实
声光信号、体态、 内涵丰富、含义 距离有限、含义
非书面
语调 灵活 模糊
传真、电视、网 快速传递、信息
电子媒介 单向传递
络 量大、廉价

18. 思考题：假如你是361度的老总
 甲 开会
 A 和远在北京的董事
长抱怨副经历的不称
职
 乙 面谈
 B 圣诞节要给所有的
员工送去老总的祝福
 丙 电话
 C 和各大区经理商量
明年的计划并下达指
 丁 电子邮件
标
 D 和秘书谈今天的行
程安排

19. 有效沟通的特征
充分性
不失真
及时性
有效
沟通

20. 有效沟通的障碍
• 语言障碍
因素分析 • 心理障碍
• 组织障碍
• 文化障碍
• 编码阶段
过程分析 • 传递阶段
• 解码阶段
• 反馈阶段

21. 有效沟通障碍-因素分析-语言障碍
种族间
语系
种族内
语言障碍 语义
语境

22. 有效沟通障碍-因素分析-心理障碍
态度
心理障碍 个性
情绪

23. 有效沟通障碍-因素分析-组织障碍
领导
地位障碍
组织障碍 职工
结构障碍

24. 有效沟通障碍-因素分析-文化障碍
跨文化
文化障碍 代沟
性别

25. 有效沟通障碍-沟通过程-编码阶段
经验范围 经验范围
发讯者=> 编码 => 符号 => 解码 => 受讯者
经验范围
经验范围
发讯者=> 编码 => 符号 解码 => 受讯者

26. 有效沟通障碍-沟通过程-传递阶段
渠道选择
信息量及沟通
负荷
传递阶段 时机不适
漏传和错
传
干扰

27. 有效沟通障碍-沟通过程-解码阶段
倾听的有效性
解码阶段 知觉的选择性
受讯者理解差
异和误解

28. 有效沟通障碍-沟通过程-反馈阶段
上级=>下级
反馈阶段
下级=>上级

29. 小结：有效沟通的障碍
• 语言障碍
因素分析 • 心理障碍
• 组织障碍 及时性
• 文化障碍 充分性
不失真
• 编码阶段
沟通过程 • 传递阶段
分析 • 解码阶段
• 反馈阶段

30. 思考题：361度公司的沟通障碍
 案例背景：
• 语言障碍
因素
 福建口音、小学文化、
• 心理障碍
独断专横、情绪激动、
分析 • 组织障碍
厂房式办公室、妻子
• 文化障碍
督场、空降海外MBA
沟通 • 编码阶段
过程 • 传递阶段
• 解码阶段
分析
• 反馈阶段

31. 促进有效沟通的渠道——个体层面
决策层 董事会
经理
经理层
部门经理 部门主管
员工层 员工B
员工A

32. 个体层面
 有效倾听：（1）创造良好的倾听环境；
（2）要有良好的精神状态，集中精力进行
倾听（3）建立信仸关系；（4）开放性动
作；（5）动作和表情给与呼应；（6）适
度提问；（7）倾听性制度
 面谈
实施 评价 决策
准备

33. 促进有效沟通的渠道——制度层面
决策层 董事会
经理
经理层
部门经理 部门主管
员工层 员工B
员工A

34. 向下沟通成功案例： 咖啡时间
 在欧美企业，经常有一个沟通方法称之为
喝咖啡时间。就是管理者必须每个礼拜一
次，每次不低于三个小时——与他的部下
30%的人做沟通。这已经形成了一种严格的
制度。当领导的不是简单地把任务布置下
去，而要不断地找机会与下属沟通。
 思索：如果你是学生会主席，你能从中借
鉴到什么？

35. 平行沟通成功案例：淘宝网的户外
拓展
 淘宝网的员工来自于全国各地，为了让淘
宝内的员工能够相互了解、和谐相处，阿
里巴巴公司会定期举办户外拓展。
 思索：户外拓展势必会带来员工绩效的提
高和相互的了解，但是也会消耗大量的财
力和时间。
 1、什么样的企业适合进行这种户外拓展
 2、企业出于什么阶段适合进行户外拓展

36. 向上沟通成功案例：玫琳凯、柯达
 玫琳凯公司为了鼓励  柯达公司在创业初期
员工向上沟通，规定 便设立了“建议箱”制度，
所有总经理和所有主 公司仸何人都可以对
管的办公室均要保持 某方面或全局性的问
题提出改进建议。
打开，使得所有员工
得以自由的和上级管
理人员进行沟通，最
大可能避免沟通障碍。
思索：你认为这两种沟通
方式各存在什么利弊？

37. 跨文化成功案例：联想的鸡尾酒文
化
 背景：2005年联想收购IBM全球PC业务，国
际化进程猛然提速，企业内有很多“老外”。
 解决对策：2006年 内部沟通部高级总监 王
彦、李华青等 文化鸡尾酒
 形式：online——文化鸡尾酒论坛；博客大
赛
线下——沙龙；粉丝团；CTIME；教男士
打领带

38. 谢谢~~祝大家VFP上机考试顺利！！