1. Dienas kārtība
17.09.2013.
- Akcija 9.9.9. pirmie rezultāti un turpmākās prioritātes
- Klientu apkalpošana
- Administratoru loma, pienākumi un atbildība
- Aktuālie jautājumi no Karīnas
2. Akcija 9 . 9 . 9
Klientu/dalībnieku skaits
Lāčplēša iela – 197
Ventspils iela – 593
Internetbanka - ?
MALAČI !!!
PALDIES VISIEM, KAS PALĪDZĒJA !!!
4. Akcija 9 . 9 . 9
Klientu piereģistrēšana ir tikai sākums !
80/20 princips...
Svarīgi ir iedvesmot cilvēkus atgriezties
un kļūt par mūsu pastāvīgajiem klientiem
un kluba biedriem !!
5. Akcija 9 . 9 . 9
Akcijas panākumu mērīšana:
1. Cik no 790 (+ internetbanka) cilvēkiem kļūs
par Jogas Centra Kluba Biedriem ?
2. Tirdzniecība:
- Bikram jogas grāmatas;
- CD;
- paklājiņi;
- kokteiļi u.c.
3. Īre: dvieļi un paklājiņi.
4. Jauni klienti, kurus atved akcijas dalībnieki.
7. Mūsu rīcības plāns
Sociālajos tīklos, mājas lapā u.c. info kanālos –
informācija par ieguvumiem, ko sniedz Bikram Joga.
Informācijai jābūt pasniegtai no dažādiem rakursiem, dažādās formās.
Ar šo uzdevumu strādā Līga Orupa un Kristīne.
9. Klients
• Kas ir augsta līmeņa apkalpošana ?
saņemtais gaidītais
Sniegt klientam vairāk kā viņš ir gaidījis.
10. Klients
• Klienti ir svarīgākie cilvēki biznesā
• Klienti nav atkarīgi no mums. Mēs esam atkarīgi no viņiem
• Klienti netraucē mums darbā – viņi ir iemesls, kāpēc mēs strādājam
• Mums ir darbs, jo Klientam ir vajadzība
• Mums jābūt vislabākajiem, jo Klientam ir izvēle
• Mums jābūt gādīgiem un taktiskiem, jo Klients ir jūtīgs un vērīgs
• Mums jābūt ātriem, jo Klients ir steidzīgs
• Mums jābūt izciliem, jo Klientam ir augstas prasības
• Mēs pastāvam, jo ir Klients
11. Ko vēlas sajust klients?
• Draudzīgu un pozitīvu attieksmi
• Zināšanas & padomu
• Godprātīgu attieksmi
• Situācijas kontroli – just, ka viņš ir galvenā persona
• Tikt uzklausītam un saprastam
• Cieņu
12. Kontakta veidošana
• Sveiciens
• Visas uzmanības pievēršana klientam
• Ieinteresētība, pozitīva attieksme, laipnība un draudzīgums
Smaids, Smaids, Smaids!
• Kas ir klients man pretī?
• PIELĀGOŠANĀS
13. • Pieklājība
• Laipnība, atsaucība
• Izpalīdzīgums
• Pircēja vajadzību uzklausīšana
• Kompetence – zināšanas par produktiem
• Aktivitāte, iniciatīva
Izturēšanās apkalpošanas laikā
14. Kontakta un patīkamas sarunas
veidošana
4 patiesības par cilvēku:
• Cilvēkiem patīk tas, ka ar viņiem runā atklāti
• Cilvēkiem patīk runāt, īpaši tad, kad viņos klausās
• Cilvēkiem patīk justies svarīgiem un īpašiem
• Cilvēkiem patīk sadarboties ar veiksmīgiem, savu lietu zinošiem
profesionāļiem.
Runā
Klausies
SaprotiRunā
15. Jautājumi un atbildes
Kāpēc ir svarīgi uzdot jautājumus:
• Klienti ne vienmēr saka to, ko patiesībā domā
• Jautājumi palīdz izvairīties no pāragru secinājumu
izdarīšanas / izteikšanas
• Dažādiem cilvēkiem viens un tas pats vārds var
nozīmēt atšķirīgas lietas, tādēļ ir svarīgi precizēt,
ko klientam nozīmē konkrētais termins
16. • Kā uzdot jautājumus? atvērtie / slēgtie jautājumi
• Ko atbildēt uz klientu jautājumiem?
– Sakām patiesību
– Iesakām risinājumus
– Dalāmies zināšanās
– Meklējam informāciju kopā
– Vaicājam pēc palīdzības kolēģiem
• Aktīvā klausīšanās:
– Ķermeņa valodas izpausmes
– Kas klientam rada sajūtu, ka viņu saprot?
Jautājumi un atbildes
17. Klientu apkalpošanas zelta likumi
1. Es esmu pieklājīgs, draudzīgs un izpalīdzīgs – sveicinos, smaidu, uzturu acu kontaktu ar
klientu
2. Es nekad nestrīdos ar klientu un necenšos pierādīt savu taisnību
3. Kad sarunājos ar klientu, veltu viņam visu savu uzmanību
4. Es vienmēr atvainojos par jebkādām neērtībām, kas radušās klientam
5. Es aizvedu klientu līdz viņu interesējošajai precei un pavaicāju, kā vēl varu palīdzēt
6. Es nestrīdos ar kolēģiem klientu klātbūtnē un sarunājos tikai par tiem jautājumiem, kas
palīdz klientiem
7. Es nekad neapspriežu klientus un uzņēmuma iekšējos jautājumus klientu klātbūtnē vai
klientam dzirdot
8. Es esmu laipns pret saviem kolēģiem
9. Es uzņemos iniciatīvu – kad redzu, ka klientam varētu būt nepieciešama palīdzība,
jautāju, kā varu palīdzēt
18. Klientu apkalpošanas zelta likumi
10. Es nekad „nevērtēju vīru pēc cepures” – visi klienti ir vienlīdz svarīgi –
neatkarīgi no viņu izskata un vecuma, nodarbošanās un materiālā stāvokļa
11. Strādājot kasē, es ievēroju galvenos klientu apkalpošanas standartus:
1. Acu kontakts, smaids, sveiciens
2. Nosaucu maksājuma kopsummu
3. Nosaucu klienta iedotās naudas summu
4. Nosaucu atlikuma summu, izdodu to vienlaikus ar čeku
5. Acu skatiens, ‘Paldies par pirkumu / Uz redzēšanos / Gaidīsim Jūs vēl’!
Laipnība rada laipnību un labvēlīgu vidi mums visiem!
19. • Sarunājoties ar klientiem, sarunā piemini arī aktuālos piedāvājumus:
– precēm,
– abonomentiem,
– kluba biedru kartēm u.c.
Klienti priecājas par izdevīgiem pirkumiem.
Mazas, bet noderīgas lietas klientu
apkalpošanā
20. Klientu apkalpošana
• Cilvēki grib dzirdēt pozitīvas, nevis negatīvas
frāzes
‘Nē, Nezinu, Nevaru, Nav’
• Kā negatīvo pateikt pozitīvi?
21. Ķermeņa valoda
• Balss – temps un intonācija
• Stāja
• Kur likt rokas?
• Žesti
• Sejas izteiksme
23. Darbs ar neapmierinātu klientu
Rīcības plāns, sastopoties ar neapmierinātu klientu:
1. Nomierinies – neuztver sūdzību personiski
2. Uzklausi – nepārtrauc klientu un centies atcerēties viņa minētos faktus
3. Iejūties pircēja ādā – mēģini iedomāties, kā Tu justos klienta vietā – izrādi rūpes un
izsaki nožēlu un sapratni
4. Atvainojies – tas jādara vienmēr, neatkarīgi no tā, vai tā bijusi mūsu vai klienta kļūda
5. Palīdzi – piedāvā situācijas risinājumu
24. 1. Nomierinies – neuztver sūdzību personiski
• Attiecies pret sūdzībām draudzīgi un lietišķi –
tie nav personīgi uzbrukumi!
• Dusmās cilvēki pasaka daudz ko tādu, ko nemaz nedomā
• Atceries – tas, kas Tev šķiet sīkums, otram var būt būtiska problēma
• Nekas klientu nesadusmo vairāk kā problēmas ignorēšana vai pretuzbrukums
2. Uzklausi – nepārtrauc pircēju un centies atcerēties viņa minētos faktus
• Ļauj klientam izteikt pilnīgi visu, kas ir uz sirds
• Centieni pārtraukt vai iebildumu izteikšana sadusmos klientu vēl vairāk
• Labākā metode ir vienkārši klausīties – AKTĪVI klausīties
Darbs ar neapmierinātu klientu
25. 3. Iejūties klienta ādā – mēģini iedomāties, kā Tu justos klienta vietā –
izrādi rūpes un izsaki nožēlu un sapratni
4. Atvainojies – tas jādara vienmēr, neatkarīgi no tā, vai tā bijusi mūsu
vai klienta kļūda
• Klientiem ir nepieciešama līdzcietība un apziņa, ka viņu sāpi saprot
– ‘Es saprotu, kāpēc Jūs tā jūtaties’
– ‘Es Jūsu vietā justos tieši tāpat’
– ‘Es arī būtu neapmierināts, ja tas notiktu ar mani’
– ‘Ziniet, ja tā godīgi, Jūsu vietā es būtu vēl niknāks/-a’
• Atvainošanās neko nemaksā Atvainojamies – bet paliekam lietišķi
Darbs ar neapmierinātu klientu
26. 5. Palīdzi – piedāvā situācijas risinājumu
• Klients jutīsies labāk, vien izdzirdot - ‘Mēs noteikti atradīsim risinājumu’ –
savukārt nepamatoti solījumi viņu tikai sarūgtinās, kad viņš uzzinās, ka
konkrētais solītais risinājums nav iespējams
• Sakām klientam, ko varam viņa labā darīt
Darbs ar neapmierinātu klientu
27. Kā darbā gūt pozitīvas emocijas?
• Pieņem apkārtējos cilvēkus tādus, kādi viņi ir – viņus Tu izmainīt nevari, bet Tu vari
mainīt savu attieksmi
• Viss, kas dzīvē notiek, kaut kam ir vajadzīgs
Viss, kas neiznīcina, dara stiprākus
• Nodrošini Klientam kvalitatīvu vajadzību izpildi – dodot un darot labus darbus, mēs
kļūstam bagātāki.
Tu pats izvēlies un nosaki kāds esi
