Презентация с вебинара для компании NAUMEN: 4 сентября состоится вебинар по практическому применению Naumen Service Desk в компании «Седьмой континент», которая самостоятельно реализовала проект внедрения ITSM-решения и развивает его собственными силами. О том, как перейти от службы поддержки ИТ к службе поддержки бизнеса с Naumen Service Desk расскажет Василий Поляков, руководитель проекта, служба поддержки бизнеса, ОАО «Седьмой континент». Полный анонс: http://www.naumen.ru/events/2014/9/4/95/ Видео будет доступно позже.

1. Отслужбы поддержки ИТк службе поддержки бизнеса сNaumenServiceDesk

2. О компании
•Седьмой континент
•НАШ гипермаркет
•160 магазинов в Москве и регионах

3. Ведущий
•Василий Поляков
Руководитель проекта по развитию системы NaumenService Desk

4. Еще несколько цифр

5. Непрерывное развитие
•Agileв ITSM
•Цикл Деминга
•Преимущества:
–Быстрый старт
–Адаптивность
•Недостатки:
–Затраты на обучение

6. Почему NaumenSD?

7. Направление развития
IT Help Desk
Service Desk
Служба одного окна

8. Структура СПБ Седьмого континента
•Служба поддержки бизнеса
–Департамент эксплуатации
-Отделы сопровождения магазинов
-Единый Service Desk
–Департамент поддержки бизнес-решений
–Департамент разработки ПО
–Департамент некоммерческих закупок

9. Практические особенности
•Служба поддержки бизнеса
•Единый SD для всех подразделений
•Выбор конкретного события,а не абстрактного воздействия
•Некоммерч.закупки и разработка ПО
•Бизнес-запросы, например,жалобы
•Согласования прямо в системе
•Учет оборудования в SD
•Контроль качества работы

10. Выбор критичности по событию
•В системе реализован выбор не абстрактной степени воздействия, а конкретных ситуаций, влияющих на бизнес

11. Учет оборудования
•Типы оборудования:
–Основное средство (ОС)
–Другое оборудование(не ОС)
–Расходные материалы(учет по кол-ву)
–Арендное оборудование

12. Интеграция со Сбербанком
•Учет пин-падовв магазинах
•Оповещение подрядчика о запросах

13. Интеграция с Мкапитал
•Мкапитал–владелец торговых центров
•Созданы отдельные операционные услуги
•Сотрудники Мкапиталпользуются ПО Сервис Деск Седьмого континента

14. Согласования
•Портал самообслуживания
•Почтовые оповещения
•Согласование
прямо в письме

15. Жалобы и обращения клиентов
•Требования к системе, схожие с обработкой ИТ запросов
•Уже внедренная система
–Директора магазинов уже следят за запросами
–Частично заполнена информация по магазинам
•Гибкость платформы NSD
•Короткий срок разработки и внедрения

16. Отчеты по жалобам
•Отчеты по количеству жалоб –один из инструментов мотивации

17. Примеры жалоб и обращений

18. Управление персоналом
•Контроль аутстаффинговыхкомпаний
•Наймновых сотрудников (план настроить сквозной процесс с СПБ)
•Запросы на обучения персонала(план)

19. Внутренний контроль качества
•Выборочный контроль запросов
•Анализ выполнения SLA
•Анализ оценок пользователей

20. Планы
•Рефакторингнекоторых процессов
•Автоматизация оповещения подрядчиков
•Учет трудозатрат
•Доработка базы знаний
•Подключение новых услуг от различных сервисных подразделений компании

21. Выводы
•Принцип непрерывного развития действительно удобен и работает
•Объединение служб упрощает работу и позволяет экономить до 15% только на ФОТ
•Бизнес видит улучшения в работе и выступает с собственными предложениями

22. Вопросы

23. 142784, г. Москва, п. Московский,
д. Говорово, 47 км МКАД, строение 21
СПАСИБОЗА ВНИМАНИЕ!
+7 (495) 933-43-63

24. Жизненный цикл
ЗарегистрированСтатус никак не используется, нужен только для выполнения действий при создании объектаНеобходимо согласование? Передан на исполнениеЗапрос передан команде и ожидает принятие в работу конкретным исполнителемНетНа согласованииСоздаются объекты согласований по схеме утвержденной для типа запроса, запрос не может перейти в любой другой статус, кроме отменен, пока не будут согласованы все связанные согласованияВыполняетсяЗапрос принят в работу исполнителем, по запросу производятся работы(может быть присвоен либо самим исполнителем, либо 1 линией, либо руководителем команды) ВыполненНеобходимые действия выполнены, ожидает либо авто закрытия либо возобновленияОтказаноНе соответствует ни 1 услуге, либо бред, либо не согласован, ждет авто закрытияЗакрытЧерез 7 дней после выполнения запрос полностью закрывается от изменений, возобновить уже не возможно(только автоматический перевод) ДаДолжен быть решен? Запрос согласованДаНетНетДа1ая линияПередает на исполнение первой линииСтатусы - кнопкиВозобновитьТолько из статусов выполнен или отмене. Передает на исполнение первой линии с комментарием возобновлен таким-то пользователем Руководителю сервисаПередать на исполнение руководителю сервисаОтложенВыполнение отложено по причине1) До определенного времени2) До выполнения связанных запросовАвтоматическое продолжение исполнениявозобновитьОранжевыйСинийЗеленыйЖелтыйЧерныйСерыйРуководителю командыПередать руководителю ответственной командыПередатьДругомуисполнителю

25. Теория -ITMF 2014
•Выступление «Теория и практика создания единого ServiceDeskдля всех сервисных подразделений компании» http://www.slideshare.net/polyakovvasiliy/service-desk-35751012