Van Gijzeling naar Verbinding

1
Van gijzeling
naar verbinding
Vertrouwen op regels of vertrouwen op elkaar
Jorrit Molkenboer
IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®
Politiek en
media
Belangen-
organisaties
Financieel
dienst-
verleners
Toezicht-
houder

2
Voorwoord
3
4
9
15
21
28
2. Verbinding op klantbelang en intensivering dialoog
1. Spreekwoordelijke gijzeling
3. Compliance als lijnverantwoordelijkheid
4. ‘Vandaag’ bewijs op klantbelang
Over IG&H en auteur

3
Voorwoord
De financiële sector heeft de afgelopen 5 jaar een harde landing gemaakt en de tol betaald voor jarenlange,
eenzijdige focus op groei. Toezichthouder en politiek hebben de teugels fors aangehaald en de media vergroot
elk incident uit, waarbij de nuance soms ver te zoeken is. Banken en verzekeraars hebben de schijn tegen en
forse inspanningen om het klantbelang nu echt centraal te gaan stellen hebben nog onvoldoende tot het gewenste
resultaat geleid. Het leek soms of we beland waren in een (spreekwoordelijke) ‘gijzeling’: ondanks een gezamenlijk
belang in het terugwinnen van klantvertrouwen, houden politiek, toezichthouder en financiële sector elkaar nog
te veel in de houdgreep met als risico dat het klantbelang dreigt te juridiseren. Voldoen aan compliance lijkt soms
belangrijker dan hoge klanttevredenheid.
Illustratief hiervoor is het woekerpolisdossier. Na 8 jaar is de sector er zelf niet in geslaagd met adequate
oplossingen te komen en zijn politiek en toezichthouder zich steeds actiever met het onderwerp gaan bemoeien.
Allerlei aanvullende eisen en maatregelen worden over de sector uitgestrooid maar, het gros van de klanten is
afgehaakt en zij zien door de bomen het bos niet meer.
Inmiddels lijkt er zich voorzichtig een kentering in te zetten. De AFM zoekt actief de dialoog met de sector en maakt
een beweging naar meer principle based in plaats van rule based toezicht. Deze dialoog moet intensiveren, waarbij
we rekening houden met wat weten regelgeving daadwerkelijk met de klant doet. Op basis van gezond verstand
en interactie met de klant in plaats van op basis van vooral regels. Een goed voorbeeld van het als sector collectief
zoeken naar oplossingen in dossiers, is het initiatief van verschillende marktpartijen om te komen tot een oplossing
in het beloningsvraagstuk rondom Volmacht.
Als deze ontwikkeling doorzet, moeten en kunnen we ook ophouden met het ‘oppompen’ van compliance-
afdelingen. Compliance heeft een rol als sparringpartner voor de business en moet meer onderdeel worden op het
speelveld van de business.
IG&H wil als onafhankelijke sectorspecialist en -insider een actieve bijdrage leveren aan het herstel van vertrouwen
in de sector en het stimuleren van de dialoog. Dat doen we in ons dagelijks werk, maar ook via dit ‘paper’.
Onderdeel van dit paper zijn gesprekken en reportages met diverse spelers uit de sector. Namens IG&H Consulting
& Interim wil ik een ieder hartelijk danken voor de waardevolle bijdrage.
Veel leesplezier!
Hugo van Vledder
Partner

4
Throughout my life, working with individuals, leaders, teams,
and organizations, I have found many people held hostage
by others, by situations, or even by their own emotions. They
responded similarly to someone physically held hostage….
- George Kohlrieser -
1. Spreekwoordelijke gijzeling
George Kohlrieser is auteur, adviseur en klinisch organisatiepsychloog, verbonden aan het Institute
for Management Development in Lausanne Zwitserland. Als schrijver van het boek ‘Hostage at
the table’, trekt hij in zijn boek – vanuit zijn ervaringen als voormalig gijzelingsonderhandelaar en
politiepsycholoog – een parallel met de zakenwereld. Interessant om met die bril een blik te werpen
op het banken verzekeringswezen, waarin in zekere mate sprake is van een verkramping, die
gelijkenissen vertoont met een spreekwoordelijke gijzeling.

5
Groei en voorspoed?
Medio jaren 90 was er sprake van
hernieuwde groei in de Nederlandse
economie. Het kabinet Lubbers had
Nederland uit een diep dal getrokken en
de weg naar voorspoed was ingesla-
gen. Het inkomen en vermogen van
de Nederlander groeide. De paarse
kabinetten van Kok (I en II) regeerden
onder gelukkig gesternte. Bezuinigin-
gen maakten plaats voor het verdelen
van meevallers onder de bevolking.
Begin 2000 ontstond kortstondig hevige
turbulentie ten tijde van de ‘dot-com
bubble’ en misstanden werden vaker
in de media uitgemeten. Het is vlak
na deze tijd (2002) dat de Stichting
Toezicht Effectenverkeer (STE) werd
omgevormd naar de Autoriteit Financië-
le Markten (AFM). Marktwerking was –
mede gezien de eerste privatiseringen
van overheidsbedrijven – het motto van
het kabinet. In het bedrijfsleven draaide
het om shareholdervalue. En de klant?
Die profiteerde mee van de stijgende
welvaart. Weliswaar waren producten
en dienstverlening weinig transpa-
rant en reviewportals een onbekend
fenomeen, maar er was niets om zich
ongerust over te maken. Of misschien
toch?
Grenzen in zicht!
De grenzen van marktwerking en
shareholdervalue werden in 2008
overschreden. Ingeluid door de val van
Lehman Brothers, stortte de wereldeco-
nomie zich in een diepe recessie. De
crisis kreeg de illustere naam ‘banken-
crisis’. De toezichthouders lieten zich –
samen met de politiek – nu ook gelden.
Zowel de AFM als de DNB haalde de
teugels strak aan bij financiële instel-
lingen.
Vanaf 2008 volgde in hoog tempo
nieuwe weten regelgeving met onder
andere: Bgfo 1 tot en met 3, leidraden
rondom advisering, provisieverbo-
den en transparantie. Bijna wekelijks
verschenen er persberichten waarin
met naam en toenaam melding werd
gemaakt van overtredingen door aan-
bieders en adviseurs. Het beeld dringt
zich op dat in de periode tot 2012 par-
tijen veelal bezig waren met ‘damage
control’.
Het Verbond van Verzekeraars gooide
begin 2010 een steen in de vijver met
hun ‘position paper’ rondom ‘customer
agreed remuneration’ (CAR) met de
titel ‘De klant aan het stuur’. De eens
zo hechte band tussen verzekeraars
en hun adviseurs raakte sterk bekoeld.
Er werden intermediairs gesignaleerd
die protesteerden in gele T-shirts en via
Adfiz kon men de petitie ondertekenen
tegen CAR. Als reactie daarop haastten
bestuursvoorzitters zich naar congres-
sen om tekst en uitleg te geven en…
in de politiek is men op alle flanken
eensgezind in haar negatieve oordeel
over de sector. Niet alleen zijn gren-
zen in zicht, in 2010 tekent zich een
transformatie af in het landschap voor
financieel dienstverleners1
.
groei
kabinetkok
meevallers
kabinetlubbers
voorspoed
Stichting Toezicht
Effectenverkeer
wordt
Autoriteit
Financiële Markten
dotcombubble
worldcom
umts
newconomy
worldonline
bankencrisis
car
wft
bgfo
verbond
leidraden
Figuur 1.1: Van groei naar gijzeling
1
Distributie ontrafeld, IG&H 2011

6
Dossiers uit het verleden spelen de sector parten
Tot op de dag van vandaag blijft de sector in verandering,
waarin dossiers uit het verleden aanbieders en adviseurs nog
steeds parten spelen. Criticasters van de sector zien zich te
vaak bevestigd in hun gelijk: er zijn nog (steeds) woekerpo-
lissen, SNS REAAL is noodgedwongen genationaliseerd en
het Libor-schandaal kwam aan het licht. Het zijn voorbeelden
waarvan de oorzaak soms vele jaren teruggaat en die – tot
grote frustratie van de nieuwe leiders in sector – er op wijzen
dat er nog volop werk aan de winkel is.

Klantbelang niet gediend
De tekenen van een ‘gijzeling’ zijn zichtbaar. Dit lijkt zwaar
aangezet, maar van toepassing als de definitie aan het begin
van dit hoofdstuk van George Kohlrieser er op wordt losge-
laten. Vanaf 2009 en de periode die daarop volgde, betrok-
ken partijen de stellingen met termen als ‘level playing field’,
‘inducement’, ‘macht in de keten’ en er brak concurrentie uit op
adviestarieven tussen adviseurs en banken. Er was niet altijd
sprake van een constructieve dialoog, de onderlinge verhou-
dingen stonden onder druk van de botsende belangen en het
belang van klanten werd uit het oog verloren.
Financieel
dienst-
verleners
Politiek
en media
Toezicht-
houder
Belangen-
organisaties
Figuur 1.3: Gijzeling van het klantbelang
Figuur 1.2: Conflict rondom CAR in beeld (2009/2010)

7
Als het vertrouwen wordt geschaad, dan zijn regels en
procedures het substituut. Dat zien we ook in de financiële
dienstverlening. De roep om strengere regels is terecht, echter
regeldruk kan ook verstikkend werken. Ook vanuit de consument
geredeneerd! Een voorbeeld daarvan is dat jonge starters op de
woningmarkt lastig een hypotheek kunnen krijgen. Het stellen van
regels‘ansich’,vergrootniethetvertrouwen.Herstelvanvertrouwen
wordt gerealiseerd door veranderend gedrag van adviseurs en
aanbieders. Die gedragsverandering is merkbaar, bijvoorbeeld in
de ‘tone of voice’ richting klanten, vereenvoudiging van producten
en begrijpelijke taal. Ook de kwaliteit van de onderlinge dialoog in
de sector is verbeterd. Er is meer ruimte voor redelijkheid en begrip
met betrekking tot elkaars standpunten.
Waar ik wel bang voor ben, is dat uiteindelijk de aandeelhouder
zijn rendement weer komt opeisen en daarmee weer langzaam
het verkeerde gedrag zichtbaar wordt. In die zin is het goed dat
de toezichthouder zijn rol behoudt. Zeker gezien het feit dat een
consument niet altijd in staat is om de juiste keuze te maken.
Nahetprovisieverbod,moetdemarktvolwassenworden.Aanbieders
en adviseurs moeten zichzelf opnieuw uitvinden. Het is niet
vanzelfsprekend dat consumenten beter bediend worden als gevolg
van het provisieverbod. Neem bijvoorbeeld een serviceabonnement
waar je niets voor terugkrijgt, maar wel de drempel verhoogt om
advies te vragen. Men – adviseur en aanbieder – moet zichzelf bij
beslissingen de eenvoudige vraag stellen: welke invloed heeft dit op
de klant? Eigenlijk zal op het hoogste niveau in een organisatie die
vraag op de agenda moeten staan. Men moet zich moreel verbonden
voelen met de wens van de klant.
Regels geen substituut voor vertrouwen
Bart Combee
Algemeen Directeur Consumentenbond

8
[…]De geest lijkt uit de fles in de financiële sector. Grofweg
sinds het naar buiten komen van de woekerpolisaffaire, nu
vijf jaar geleden, staat de sector vol in de schijnwerpers.
Verdwenen is de relatieve desinteresse van consumenten,
politiek en toezichthouders, evenals het vertrouwen. Die ver-
anderde houding vertaalt zich steeds meer in actie. Zo heeft
de overheid de afgelopen jaren een spervuur met nieuwe
regels op de markt afgeschoten en haalt de AFM de teugels
flink aan. Gelijktijdig komen consumenten en bedrijven in be-
weging: consumenten kiezen bewuster, zowel op prijs als op
kwaliteit en imago, en zijn minder snel tevreden. Loyaliteit is
allang geen vanzelfsprekendheid meer.[…]
Wetgeving als spil in transformatieproces
[…]De belangrijkste en meest invloedrijke aanjager in het
distributielandschap is de wetgever. De afgelopen jaren is
de druk op de markt fors opgevoerd: de stroom aan nieuwe
wetgeving, de verscherpte compliance-eisen en het bijbeho-
rende geïntensiveerde toezicht beheersen de strategische
en operationele ‘agendaruimte’ van marktpartijen. Maar wet-
geving is ook een katalysator: of het nu gaat om professiona-
lisering binnen het intermediair kanaal, de opkomst van on-
afhankelijk advies in het bancaire kanaal of het grote succes
van bankspaarproducten, wetgeving vormt in veel gevallen
de drijvende kracht. De overheid en de toezichthouder bepa-
len daarmee in hoge mate de agenda[...]
Agenda 2015: herijken van positionering en distribu-
tiestrategie in nieuwe marktcontext
[...]Aanbieders zullen moeten schakelen van een ‘push’ mo-
del naar een ‘pull’ model bij de distributie en vermarkten van
producten. In een dergelijk pull-model richten zij zich veel
sterker op het inventariseren van klantbehoeften en het opti-
maal in contact treden met zowel klanten als ketenpartners.
Daarnaast leidt de wens om zicht en invloed te houden op
consumenten en activiteiten in de keten ook tot operationele
vraagstukken.
Enkele voorbeelden:
n Hoe de advieskwaliteit van adviseurs te controleren/
waarborgen, wanneer geen sprake is van een contractu-
ele relatie, of überhaupt niet bekend is wie advies heeft
uitgebracht?
n Hoe als aanbieder direct klantcontact te organiseren,
wanneer de organisatie daarop tot op heden niet was in-
gericht?
n Hoe de output van andere partijen uit eerdere fases in
de klantcyclus (klantprofiel, productadvies, vergelijkings-
resultaten) optimaal te integreren in de eigen dienstverle-
ning, zonder dat veel kostbaar maatwerk nodig is?[...]
Verstrekkende gevolgen: nieuwe distributievraagstuk-
ken raken aan DNA van financials
[…]ook van financieel dienstverleners wordt een andere
grondhouding verwacht naar klanten en nieuwe inrichtings-
principes. De ‘buzz-sentence’ die hier de laatste tijd aan
wordt gehangen, is dat financieel dienstverleners ‘de klant
weer centraal moeten gaan stellen’. Maar als het gaat om
distributie, zal dat veel verder moeten gaan dan enkel de
belangen van klanten in gedachten houden en respecteren.
Voor een effectieve rol in het nieuwe distributielandschap is
het zaak ‘in de huid van klanten te kruipen’… ... Dat klinkt
logisch en eenvoudig. Maar achter het stellen van een an-
dere centrale vraag aan klanten gaat een volledige cultuur-
verandering schuil, waarvoor veel marktpartijen tot op heden
pas de eerste voorzichtige draai hebben ingezet. Alleen fi-
nancieel dienstverleners die de komende jaren in staat zijn
hun eigen DNA daadwerkelijk te herschikken waar het om de
benadering van klanten en hun veranderende wensen gaat,
zullen mee kunnen bewegen[…]
Distributie ontrafeld
‘Distributie ontrafeld - Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten’
is een publicatie van IG&H Consulting & Interim, 2011

9
We live in a tribal world and tribes must come together…we must
have leaders that focus on what common goals are. When two
tribes have a difference…that won’t have to lead to a conflict if
they maintain a bond. Simply come up with a common goal.
- George Kohlrieser -
2. Verbinding op klantbelang en
intensivering dialoog
Eind 2013 heeft IG&H – in het kader van een ronde tafelbijeenkomst2
– een rondvraag gedaan
onder business- en complianceverantwoordelijken. Hierin komt naar voren dat er sprake is van
verkramping, voorzichtigheid en meer complexiteit in organisaties. Dit draagt niet bij aan de
intrinsieke motivatie om klanten centraal te stellen. Het vergroot het risico op verkramping en een
afvinkcultuur om te voldoen aan eisen van toezichthouders.
2
Ronde tafel bijeenkomst ‘De Gijzeling’, IG&H Consulting & Interim december 2013. Deelnemers waren verantwoordelijken vanuit compliance, directieleden vanuit
de business en toezichthouders vanuit de AFM

10
Verbinding op een gemeenschappelijk doel
Er is sprake van de spreekwoordelijke gijzeling, waardoor par-
tijen meer met elkaar bezig zijn in plaats van het belang van
de klant, dat in de verdrukking komt. Wat is dat klantbelang?
Geredeneerd vanuit ‘toezicht’, moet financiële dienstverlening
duidelijk, transparant en eerlijk zijn (zonder perverse prikkels
die in het nadeel van de klant uitwerken). Het meest eenvou-
dig is om het belang van de klant uit te drukken in de vraag
die elke retailer stelt: Waarmee kan ik u van dienst zijn? Een
eenvoudige vraag die álle actoren dwingt om in de huid van
de klant te kruipen (dat is dus niet alleen voorbehouden aan
aanbieders en adviseurs van financiële producten). In 2013
wordt echter serieus werk gemaakt van het centraal stellen
van het klantbelang. Het is een gemeenschappelijk doel dat
de gehele sector verbindt. Iedereen geeft er met elkaar invul-
ling aan, vanuit de eigen rol en perspectief: De AFM met ‘visie
op advies op maat’, politiek stelt misstanden aan de kaak via
hoorzittingen, brancheorganisaties roepen hun leden op tot
verbetering van dienstverlening en collectieve eed en aanbie-
ders en adviseurs van financiële producten implementeren in
rap tempo de nieuwe vereisten die aan hen zijn gesteld rond-
om het provisieverbod. Er is verbinding in de sector ontstaan
op het gemeenschappelijke doel ‘klantbelang centraal’.
Toenemende complexiteit door drang naar
detaillering van open normen
Verkramping binnen de organisatie door
volledig willen wegnemen van risico’s
Klantbelang centraal-denken is nog niet
volledig verankerd in de gehele organisatie
74%
EENS
65%
EENS
61%
EENS
Grafiek 2.1: Voorgelegde stellingen IG&H Ronde tafel (eens/oneens)
Rondvraag onder business- en compliance verantwoordelijken tijdens
de IG&H Ronde tafel ‘Business Compliance’ (december 2013)

11
Figuur 2.2: Voorbeelden initiatieven actoren
Intensiveren dialoog
Naast verbinding op het gemeenschappelijk doel is ook een
groeiende dialoog waarneembaar vanaf 2013. Er is meer be-
grip voor elkaars standpunten en men heeft meer focus
op positieve uitkomsten. Dit is belangrijk in het doorbreken
van de gijzeling.
Er is een voorzichtige beweging ingezet naar een nieuw
tijdperk. In 2013 ontstaat er een veel constructievere dialoog
met focus op het klantbelang. In dat kader komt de AFM in
april 2013 met een voorbeeld door de boodschap af te geven:
‘minder boetes en meer dialoog’:
“…De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft vorig jaar minder boetes opgelegd dan in 2011. Dat meldt
de toezichthouder in zijn dinsdag gepubliceerde jaarverslag. De AFM legde vorig jaar in totaal 22 boetes
op, tegen 36 in 2011. Die daling heeft te maken met de veranderde inzet van de AFM in de afgelopen
jaren. Volgens voorzitter Ronald Gerritse richt de toezichthouder zich nu meer op een ‘doorlopende,
kritische dialoog met marktpartijen’, omdat die aanpak vaak effectiever werkt dan het opleggen van een
boete. Daarnaast wordt geprobeerd bedrijven zo goed mogelijk voor te lichten over nieuwe regels.”
- Bron: ANP, 09 februari 2013 -

12
In 2013 zijn er voorbeelden die wijzen op het begin van structurele verbeteringen:
Figuur 2.3: Voorbeelden structurele verbeteringen
De weg die is ingeslagen moet worden voortgezet. De dialoog is constructiever en er is meer oog voor het gezamenlijk doel:
het belang van de klant centraal zetten. De komende jaren blijven financieel dienstverleners onder de aandacht staan van media
en politiek. Het is een illusie om te veronderstellen dat men dit in 2014 achter zich laat. Toch heeft dialoog en verbinding op het
thema ‘klantbelang’ er mede voor gezorgd dat er een verandering is ingezet in de sector.
Figuur 2.4: Van gijzeling naar verbinding
Politiek
en media
Belangen-
organisaties
Financieel
dienst-
verleners
Toezicht-
houder
VERBINDING
“DNB wil de dialoog op verschillende wijzen versterken.
[…] Wij gaan in ons risicoanalyseproces voor het eerst
gebruik maken van de risicobeoordelingen die de
verzekeraars zelf hebben gemaakt.”
Thijs van Woerden,
Divisiedirecteur toezicht verzekeraars DNB
- Eufin, januari 2014 -

13
Het woord gijzeling vind ik niet van toepassing. We kunnen
stellen dat mensen gedreven worden door eigenbelang. Het
belang in productontwikkeling door financieel dienstverleners was
winst en ook consumenten lieten zich leiden door winst: Je was een
‘dief van je eigen portemonnee’ als je de producten niet aanschafte.
Wij hebben dat als politiek en toezichthouder toegestaan. Ik vind
‘eigenbelang’ de situatie veel beter typeren.
Een tip voor de sector is wat mij betreft dan ook: Kijk wat een
klant echt nodig heeft en besef dat een klant dat bijna nooit zelf
kan bedenken. Een klant moet dus op het advies van een bank of
verzekeraar kunnen vertrouwen. Dat gaat verder dan voldoen aan
regels. Men gaat soms teveel ‘rule based’ met weten regelgeving
om, in plaats van ‘principle based’. Dit is een risico van regulering.
Aan de andere kant proef ik ook bij banken – zeker in de top – dat
men onderschrijft dat men meer ‘rule based’ moet acteren. (Toch is
er een laag van mensen onder die top, die in de kramp schiet uit
angst voor een boete van de AFM.)
De dialoog met elkaar moet verder gaan. Er is een begin gemaakt,
maar het kan beter. Zo vind ik bijvoorbeeld de NVB niet altijd
het voorbeeld geven van de goede dialoog. De oproep tot meer
dialoog van Gerittse van de AFM van vorig jaar vind ik daar wel
een goed voorbeeld van. Het moet niet bij dialoog blijven. Het gaat
om de concrete daden. Geef advies in het belang van de klant,
bijvoorbeeld: adviseren van klanten om een andere lening te nemen
als ze constant te duur rood staan. Ook het hersteladvies van
woekerpolissen is een kans. Het is natuurlijk pijnlijk voor zowel
verzekeraars als klanten, maar verzekeraars kunnen wel aan
hun klanten laten zien dat ze er alles aan doen om dit fatsoenlijk
af te handelen.
Eigenbelang
Henk Nijboer
Tweede Kamerlid PvdA

14
Ik heb niet gelijk herkenning op de omschrijving ‘gijzeling’, ik vind meer dat er een
bepaalde inertie is. We zijn met elkaar niet in staat om een nieuw paradigma goed
neer te zetten. Als ik daar een voorbeeld in mag geven: Je krijgt vanuit een toezichthouder wel
te horen wat niet mag, maar een beeld waar het wel naar toe moet ontbreekt.
Je moet met elkaar een beeld schetsen hoe de wereld er over een paar jaar uitziet voor
financieel dienstverleners en hun klanten. Laten we een voorbeeld nemen: Op sommige
soorten verzekeringen wordt in een gunstig schadejaar misschien maar 20% uitgekeerd aan
schades. De 80% blijft achter in de keten. Vinden we dat met elkaar een gewenste situatie?
Vanuit solvabiliteit waarschijnlijk wel, maar vanuit maatschappelijk perspectief waarschijnlijk
niet. Moet er een deel van de premie terug naar de klant, zoals Inshared dat doet?
We moeten dus met elkaar veel meer de discussie voeren over dit soort voorbeelden. Anders
hebben we over een paar jaar weer een vertrouwenscrisis. De discussie van nu gaat teveel
over distributie en beloning, maar niet over de principiële punten in de toekomst. Laten we het
met elkaar maar eens hebben over wat de maatschappelijke rol van verzekeringen zou
moeten zijn.....
Een ander punt dat we in die discussie met elkaar moeten meenemen, is dat maatregelen vanuit
toezichthouders én de kosten van het toezicht zélf, de klant momenteel geld kosten. (Soms lijkt
het of de AFM zich daar niet van bewust is.) Na negen jaar van premiedalingen, stijgen de
premies van schadeverzekeringen. Dat wordt mede ingegeven door hogere solvabiliteitseisen
vanuit DNB, en kwaliteit verhogende maatregelen vanuit de AFM. De extra kosten die financieel
dienstverleners daarvoor moeten maken, worden één op één vertaald in de premies die de
klant betaalt.
We zouden met elkaar eens moeten kijken naar het maatschappelijke nut van de maatregelen
(hoe wordt de klant daar beter van) en hoe we de kosten van de dan overblijvende noodzakelijke
maatregelen niet doorschuiven naar de klant, maar hoe we ter compensatie de kosten verlagen
in de gehele keten. Ik weet in ieder geval dat we binnen mijn bedrijf leven met de wetenschap
dat de marges vanuit het verleden nooit meer terug zullen komen.
Discussie over het nieuw paradigma
Michael Mackaaij
Directeur MultiSafe

15
Absurditeit en schijnzekerheid keerzijde van dialoog
Al eerder is gesteld dat de dialoog in de financiële sector
waardevol is en intensief moet plaatsvinden! Eind 2013 maakt
de AFM een opmerking over de rol van de compliancefunctie
in de huidige tijdsgeest:
Echter, dialoog verandert op zichzelf niets. Nog sterker…
als de dialoog doorslaat, dan worden klanten en de sector
geconfronteerd met absurditeiten en schijnzekerheid, waarvan
voorbeelden zichtbaar zijn:
n Geldwinkels van de overheid voor gratis financieel advies
n Roep om toezicht op toezichthouders
n Een branche-eed zonder tuchtrecht
n Een ervarings- en kennistoets bij ‘execution only’ sluiten
van een hypotheek, die klant en aanbieder naast zich neer
kunnen leggen als ze met elkaar in zee gaan
n Een risicoprofiel dat een belegger zo ruim mogelijk invult,
om zoveel mogelijk lastige vragen van een adviseur te voor-
komen als hij van zijn profiel afwijkt
3. Compliance als lijn-
verantwoordelijkheid
Verbinding op een gezamenlijk doel en dialoog is een belangrijke aanjager. Echter, de business
lijkt de sleutel te hebben in de verandering. Ultiem bewijs van verandering is dat compliancefunctie
– zoals we die nu kennen – krimpt en de business het initiatief overneemt. In ieder geval is alleen
dialoog of nog meer wetgeving geen oplossing.
“Als toezichthouder vinden wij het wenselijk en
passend bij de tijdsgeest dat compliance een brede
rol oppakt. Ook bij het onderwerp klantbelang
centraal. Als onderdeel van deze rol is het logisch dat
ook compliance de interne dialoog over klantbelang
initieert en daar ook vanuit eigen professie en ethisch
kader aan bijdraagt”
Ruud de Hollander,
Hoofd toezichtgroepen financiële ondernemingen
- 22 november 2013, jaarseminar VvV -

16
Principle based als default en verschuiving naar business compliance
Zoals de AFM terecht stelt, is het goed dat een compliance officer de dialoog (ook) aanjaagt. De sleutel van structurele verande-
ring ligt bij de business (commercie en operations). Daar kan men laten zien, dat men in staat is om met verantwoorde onderne-
mingszin tot vernieuwende initiatieven te komen:
Figuur 3.1: Voorbeelden: Independer, KNAB, Finfin, Eye Open
Ook 2014 biedt kansen om met die verantwoorde ondernemingszin aan de slag te gaan. Daarbij worden continue belangen
afgewogen, waarbij voldoen aan weten regelgeving vanzelfsprekend is. Met het klantbelang in het vizier, worden in samenhang
met elkaar beslissingen genomen rondom imago, marktaandeel, klanttevredenheid, service levels, rendement, juridische risico’s
enzovoort. Bij deze afwegingen moet – als ‘default’ – ‘principle based’ gehandeld worden. ‘Rule based’ als ‘default’ leidt tot een
(ongewenste) afvinkcultuur.
Stapeling van wetgeving
Net zoals een dialoog niet moet doorslaan, lijkt de financiële
sector niet zonder meer gebaat bij nog meer weten regelge-
ving. De afgelopen jaren is de complexiteit disproportioneel
toegenomen met een stapeling van nieuwe weten regelge-
ving. Daar bovenop wordt men keer op keer aangespoord om
tempo te maken met de invoering ervan. Dat betekent dat
onder hoge druk belangen afgewogen moeten worden in een
tijdvak waarin de impact op resources en kosten toenemen
en – tegelijkertijd – de klantwaardering achterblijft. Dit zorgt
opnieuw voor risico’s van verkokering en verkramping die
door conflicterende belangen opnieuw kunnen leiden tot een
gijzeling.

17
In feite moet er sprake zijn van business compliance. Deze
term dekt de lading: ondernemingszin, waarbij men voldoet
aan eigen opgestelde normen en aan weten regelgeving.
Daarbij is het nodig dat een aantal randvoorwaarden in de
business worden ingevuld:

a) Multidisciplinaire expertise en samenwerking
De business moet samenwerking organiseren op meer-
voudige disciplines. Compliancevraagstukken kunnen niet
(alleen) vanuit weten regelgeving worden benaderd, maar
vragen om diepgaande expertise en samenwerking op het
gebied van strategie, commercie, operations en finance,
waarbij een ieder het klantbelang in het vizier moet hou-
den. Inhoudelijke expertise wordt daarbij steeds belangrij-
ker. Financiële instellingen zijn per definitie complex en die
complexiteit groeit door meer wetgeving.
b) Cyclische procesbenadering door de business om
duurzaam in control te blijven
Business compliance moet een vast onderwerp zijn op de
directieagenda. Dat lukt als er sprake is van een cyclisch
en structureel proces (beheerd door de business, aange-
vuld met specifieke juridische en riskexpertise):
c) Structureel stakeholdermanagement en dialoog
Er is draagvlak nodig bij alle relevante stakeholders binnen
een onderneming, maar ook daarbuiten met samenwer-
kingspartners en belangenorganisaties en – niet op de
laatste plaats – met de toezichthouder. Dat betekent dat
de business de dialoog tussen stakeholders regisseert
en faciliteert.
Commercie
Operations
Finance Compliance
Figuur 3.2: Managen van trade offs
Identificeren
Bijsturen
Beheersen
Monitoren
Structureel identificeren en
kwalificeren van issues
Periodiek monitoren en bijsturen om
in control te zijn en te blijven
Urgente acties in gang zetten en
beheersmaatregelen voor structurele
borging
Tooling en normenkader (inrichten en
herijken) als basis voor business
compliancekaders, afgestemd met
het complianceframework van de
onderneming

18
Krimpen van de ‘C’ in de 2e lijn is teken van structurele verandering
Het aantal compliance officers is sinds 2008 exponentieel gegroeid en nog steeds zijn er tientallen vacatures. Dat betekent dat de
kosten en invloed van deze functie sterk toenemen bij bedrijven. De compliance officer heeft de afgelopen jaren een waardevolle
rol gespeeld in de dialoog en het advies richting de business. Toch zou het een teken van een structurele verandering zijn, als het
aantal compliance officers sterk afneemt de komende jaren. Compliance moet evolueren naar business compliance: een integraal
onderdeel worden van de business-functie. In termen van het ‘three lines of defence’-model: Laat de ‘C’ in de tweede lijn krimpen
en de business (commercie en operations) de beweging leiden vanuit de eerste lijn.
In het ‘three lines of defence’-model draagt de business op het gebied van Governance, Risk en Compliance de primaire
verantwoordelijkheid (1e lijn). De 2e lijn adviseert en bewaakt of het management in de 1e lijn zijn verantwoordelijkheid
daadwerkelijk neemt. In de 2e lijn zit de compliance officer. De derde lijn wordt gevormd door de afdeling – vaak ‘internal
audit’ – die los van de andere organisatie-onderdelen controles uitvoert en een onafhankelijk oordeel vormt.
Figuur 3.3: Krimpende 2e lijn
Business en compliance moeten de komende jaren samenvloeien. De business moet de verantwoording inzake weten regelge-
ving niet langer delegeren, maar juist naar zich toe trekken. Bijvangst van deze trend zal mogelijk een afname zijn van het aantal
compliance officers bij financieel dienstverleners.
First line of defence: Business Second line of defence: Compliance ofﬁcer Third line of defence: Internal audit
3
32
3
1
1 1
2
2
Krimpen 2e lijn

19
In heel veel vraagstukken zit een reflex bij verzekeraars
om zich te beroepen op weten regelgeving. Daarmee
worden discussies doodgeslagen. Eén van de oorzaken daarin is
de dominantere rol van compliance officers en bedrijfsjuristen.
Besluitvorming en verantwoordelijkheid moeten in de business
liggen. Je moet jezelf niet laten gijzelen door al te restrictieve
interpretaties van wetten en regels. In dat verband is het goed dat
de AFM openstaat voor discussies en de sector steeds meer opzoekt
via werkbezoeken. Als we – de AFM, aanbieders en adviseurs
– ons committeren op hetzelfde einddoel, dan kunnen we met
elkaar veel bereiken. Kijk maar wat we het afgelopen jaar met het
volmachtbeloningsakkoord hebben bereikt.
Natuurlijk ligt er in de uitvoering nog veel werk in dat dossier, we
moeten het met elkaar ook waarmaken. Maar we zijn samen tot
een oplossing gekomen die ook door de AFM wordt ondersteund.
Een aantal jaren geleden werd het overleg minder snel gezocht.
Toezichthouders waren toen ook nog doende hun eigen positie te
markeren. Die tijd hebben we inmiddels achter ons gelaten. Als we
het oog op de bal – het belang van de klant – houden, dan kunnen
we echt de handen wel ineenslaan om zaken gezamenlijk te regelen.
Een mediacampagne van het Verbond waarin we zeggen dat het
fijn is om verzekerd te zijn, wordt sterker als dat niet alleen een
aanbiedersverhaal is, maar ook blijkt uit een collectieve aanpak
van vraagstukken en problemen in de markt. We moeten inzien dat
adviseurs veel beter benut en ondersteund kunnen worden.
Handen ineen slaan
Coen van Ham
Directeur Kettlitz Wulfse

20
Op het eerste gezicht lijkt het inderdaad op een spreekwoordelijke gijzeling. Dit heeft
te maken met het complexe samenspel in onze sector. Alles grijpt op elkaar in als het
gaat om regelgeving, die in hoog tempo ingevoerd moet worden. Regels die afzonderlijk stuk
voor stuk te begrijpen zijn, worden op elkaar gestapeld zonder voldoende tijd te nemen om
na te denken wat het effect is op een organisatie met haar mensen en systemen. Ook bij de
toezichthouder is dat besef belangrijk, daarbij is het soms lastig dat er niet veel mensen werken
die echt uit de sector zelf komen, hoewel dit duidelijk aan het veranderen is de laatste tijd.
Hierdoor neemt het bewustzijn over het wat en hoe in de praktijk toe.
Toch zijn we met elkaar de sector nadrukkelijk aan het veranderen (waar het eerst ‘moeten’
was). Een goed hulpmiddel daarbij is het dashboard Klantbelang van de AFM. Dat helpt om
goed na te denken – in alle geledingen van organisaties – wat voor de klant echt belangrijk is.
Bijvoorbeeld bij het verlengen van een hypotheek of bij betalingsachterstanden. Wat is dan het
juiste moment om een klant te benaderen en hoe of met welke inzichten en informatie?
Ook vanuit de sector zelf worden steeds vaker initiatieven zichtbaar. Het meest sprekende
voorbeeld daarbij vind ik het herenakkoord dat we met elkaar sloten rondom kickback-fees
dat juist op verzoek van de deelnemers regelgeving opleverde.
Om nog even terug te komen op het samenspel…Daarin speelt ook de compliance officer een
rol binnen de organisatie. Banken zijn van zichzelf zeer ‘control minded’: ‘rule based’ én in
het verlengde daarvan soms neigend naar ‘zero tolerance’. Dat is soms nodig maar niet altijd
en kan vaak anders! Dus ‘rule based’ waar het moet, en ‘principle based’ waar het kan. We
zijn – begrijpelijk - soms bang om fouten te maken, waardoor we de verantwoordelijkheid bij
compliance leggen. Dat is niet goed. Compliance is voor mij een klankbord, maar is niet leidend.
Ik hecht waarde aan het motto: Fouten maken mag, maar leren moét! Dus met andere woorden:
neem zelf verantwoordelijkheid en leg verantwoording af. Dan wordt controle een middel in
plaats van een doel. Zoek daarbij als instelling de verbinding met de samenleving en wees niet
bang om tekortkomingen te erkennen en te benoemen.
Fouten maken mag, leren moét
Pim Mol
Directeur Rabobank - Corporate Affairs

21
4. ‘Vandaag’ bewijs op klantbelang
Wat de sector helpt is concrete bewijslast op korte termijn (1 jaar). Het bewijs waaruit snel duidelijk
wordt dat er de sector – als collectief – veel aan gelegen is om werk te maken van het klantbelang.
Een rondvraag onder business- en complianceverantwoordelijken3
levert actuele thema’s op in
2014, die te koppelen zijn aan klantbelang. Daarbij kwamen twee thema’s prominent naar voren:
‘zorgplicht’ en ‘hersteladvies’.
a) Zorgplicht
b) Hersteladvies
Zorgplicht is een juridische term, maar invulling van zorg voor klanten
(pré-contractueel en in beheer) biedt aanbieders en adviseurs kansen
om de NPS-score in de sector bij klanten te verhogen.
Hersteladvies is een dossier uit het verleden dat zorg en aandacht verdient.
Enerzijds als gevolg van de politieke druk, anderzijds kunnen ook aanbieders meer
initiatief nemen. Bijvoorbeeld door producten pro-actief te vervangen door nieuwe
betere producten. Daarmee richten we ons niet alleen op de 5% probleemgevallen,
maar proberen we daadwerkelijk de woekerpolis achter ons te laten.
3
Ronde tafel bijeenkomst ‘De Gijzeling’, IG&H Consulting & Interim december 2013. Deelnemers waren verantwoordelijke vanuit compliance, directieleden vanuit
de business en toezichthouders vanuit de AFM
Het eerste thema herbergt een nieuwe kans voor de toekomst, het tweede richt zich op het
herstellen van een (buikpijn)dossier uit het verleden.

22
Nieuwe kans voor de toekomst?
Voor een financieel dienstverlener lijkt de term zorgplicht een
‘contradictio in terminis’. Het klinkt als een ‘vreemde’ verplich-
ting voor zorgvuldige financiële dienstverlening. Het verlenen
van ‘zorg’ aan klanten ervaren financieel dienstverleners niet
als een ‘plicht’, maar als een kans om het verschil te maken
met service naar hun klanten.
In de loop van 2013 werd duidelijk dat (generieke) zorgplicht
per 2014 onderdeel zou uitmaken van de Wft (art. 4.24). Een
maatregel die – volgens ingewijden – nog op het ‘wensenlijst-
je’ stond van de toenmalige minister van Financiën De Jager.
Alhoewel de AFM aangeeft dat er in essentie weinig verandert
voor dienstverleners, leidt de introductie van de zorgplicht bij
financieel dienstverleners tot wantrouwen richting de toezicht-
houder. Daarin gesteund door hun juristen en compliance
officers. Het is namelijk te onduidelijk wat de maatregel met
zich meebrengt. Zorgplicht is een juridische term, waarvan
men kan stellen dat deze robuust in de wet is verankerd.
Nu ook nog eens extra in de Wft. Verandert er daardoor in
essentie iets in de wereld van de financieel dienstverleners?
Ogenschijnlijk niet, in geval van evidente misstanden krijgen
overtreders nu ook met de AFM van doen.
Tel daarbij op dat schadeverzekeraars, hypotheekaanbieders,
beleggingsadviseurs en levensverzekeraars zich steeds vaker
geconfronteerd zien met juridische conflicten rondom de
dienstverlening aan hun klanten. Recente voorbeelden zijn
er voldoende:
Afhandeling
hersteladvies
defecte beleggings-
verzekeringen Eén nieuw
pensioencontract en
heldere pensioen-
communicatie
Bescherming
persoonsgegevens
(privacy)
Advieskosten
in beheerfase
Aanpak
schendingen
integriteit
‘Closed book’
portefeuilles
Handhaving op
algemene
zorgplicht
65% 65% 35% 30% 30% 22% 4%
Grafiek 4.1: Actuele thema’s 2014 rondom klantbelang centraal
Figuur 4.2: Recente voorbeelden uit de media rondom zorgplicht
Intermediair draait op voor
schade door onverzekerd rijden
[...] Een bemiddelaar kan niet zomaar een opzegging
van een autoverzekering doorgeven aan de
verzekeraar, zonder daarbij nadere informatie in te
winnen bij de klant en deze te wijzen op de risico’s
van onverzekerd autorijden. Dat benadrukt
klachteninstituut Kifid in een recente uitspraak, die
een intermediairbedrijf uit Gorinchem een
schadevergoeding van ruimt € 1.600 kost. [...]
Kifid breidt zorgplicht banken uit
door nieuwe uitspraak
[...] Het Kifid heeft beslist dat ook een belegger die
een advies van de bank in de wind slaat, recht kan
hebben op een schadeloosstelling [...]
Bank tekortgeschoten in zorgplicht
inzake topopslag
[...] In 1996 heeft de bank aan een consument een
hypothecaire geldlening verstrekt. De consument komt
er in 2011 door een mededeling van de bank achter, dat
in zijn rentetarief een topopslag is vewerkt. De
consument vindt, dat de bank hem eerder had moeten
informeren over de topopslag en vordert een vergoeding
van de door hem te veel betaalde rente. De Commissie
is van oordeel, dat de bank de consument eerder had
moeten informeren over de het feit dat in het rentetarief
een topopslag verwerkt is. [...]
Zorgplicht van
hypotheekadviseur
[...] Zorgplicht kan het volgende inhouden:
een informatieplicht over de hoedanigheid en
risico’s van de financiële producten, een
onderzoeks- en adviesplicht i.v.m. inkomen en
vermogen en een waarschuwingsplicht voor
financiële risico’s[...]
Zorgplicht

23
Figuur 4.3: Doorlopende klantzorg
Klantbelang analyseren door proﬁleren
van doelgroep (klantkennis) inclusief
vastleggen beoogde doelstellingen
Borgen kwaliteit van advies
en distributie en normen
afstemmen op klantbelang
Normen product-ontwikkeling
en modiﬁcaties opstellen en
afstemmen op klantbelang
Doelgroep profilerin
g
Advi
es
kwaliteit
Passendpro
duct
t0
t1
t2
t3
tn
tn
tn
tn
Geen zorgplicht maar excellent beheren van klantrelatie
Wet- en regelgeving biedt kaders. In die context is een voorbeeld het Product Approval & Review Proces, inzake ontwik-
keling en onderhoud van producten. Dit voorbeeld toont aan dat er – gekaderd in regelgeving – in klantzorg kansen liggen
voor dienstverleners om zich te onderscheiden op kwaliteit door:
n Producten en adviezen te ontwikkelen die aantoonbaar passen bij de behoeften van klanten. Dat betekent continu
doorzien en analyseren van klanten. Hetzij door (kwantitatieve) profielanalyses van klantgroepen, hetzij in coproductie
en persoonlijk contact met klanten (bijvoorbeeld kwalitatieve klantpanels).
n Het bewaken en borgen van de kwaliteit van producten en adviezen in de business lines. Ontwikkeling en gebruik van
scherpe normen zijn daarin cruciaal, als het gaat om diensten- en productontwikkeling en periodieke aanpassingen.
Aanbieder en adviseur moeten hierbij niet alleen precontractueel, maar over de hele duur van de relatie, zorg voor hun
klanten borgen. Het gaat om het excellent beheren van de klantrelatie zolang als die duurt, door adviseur én aanbieder.

24
In oktober 2013 werd in hoger beroep geoordeeld dat de Ra-
bobank – in haar rol als deskundige bemiddelaar – in strijd
heeft gehandeld met de zorgplicht. Naar aanleiding van de
zaak sprak IG&H met de pleitbezorger van de bloemiste, ad-
vocaat Mr Jean-Pierre van Dyck van Adjuro advocatuur en
juridisch advies.
Er zijn verschillende lessen te leren over de zaak die voor
zijn cliënt persoonlijk leed veroorzaakt heeft. Van Dyck komt
al snel tot een aantal voorbeelden. “Risico’s van producten
vooraf duidelijker maken, meer rekening houden met on-
voorspelbare gebeurtenissen (in geval van de bloemiste de
afgenomen waarde van haar aandelenpolis), helder taalge-
bruik in plaats van jargon, medewerkers attenderen op de
risico’s van reputatieschade”. Toch wil hij vooral een ander
punt aanhalen, dat dienstverleners kunnen aanwenden om
op een positieve wijze klanten te adviseren: “De bedrijfscul-
tuur was in het verleden te veel gericht op korte termijn en
het (commerciële) belang van de dienstverlener, terwijl het
belang van de klant voorop hoort te staan. Toch bijten klant-
belang en bedrijfsbelang elkaar niet. Als het belang van de
klant voorop staat werk je duurzaam aan winstoptimalisatie
en heb je als bedrijf minder last van wisselende regelgeving.
Dat is dan niet meer dan een rimpeling aan de oppervlak-
te. Compliance kan je weliswaar niet negeren of overslaan,
maar eigenlijk moeten complianceregels niet nodig zijn, als
je echt probeert in de schoenen van een klant te gaan staan.
Win – Win dus.”
Niettemin ziet Van Dyck de toenemende druk die uitgaat van
zorgplicht en een ongewenst effect daarvan voor klanten:
“De kans bestaat dat bedrijven als gevolg van de nadere
invulling van de zorgplicht (nog) meer op schrift gaan zet-
ten. Door in tekst meer af te dekken, zullen adviseurs zich
‘veiliger’ voelen ten opzichte van toezichthouders. Of dit ju-
ridisch gezien iets uitricht is de vraag, feit is wel dat het voor
de eindgebruiker nog meer leesstof betekent. Op een gege-
ven moment gaat het niet meer om wat je doet of hoe je han-
delt maar wat je de cliënten toestuurt. De vraag is echter of
je zorg verleend is op het moment dat je een brochure van 25
pagina’s toestuurt. Of is die zorg pas verleend als adviseurs
kunnen stellen dat ze, gezien de specifieke klantsituatie, het
juiste advies verlenen?”
Van Dyck besluit het gesprek met: “In feite verandert er niets
voor adviseurs en aanbieder, ook niet met de aanscherping
van de zorgplicht in de Wft. Als in het belang van de klant
wordt gehandeld is het goed, dat is nooit anders geweest!
Rimpelingen aan de oppervlakte?
Rabobank moet ex-bloemist € 75.000 betalen
Rabobank Westelijke Mijnstreek moet € 74.597 schadevergoeding betalen aan een voormalig ondernemer we-
gens schending van de zorgplicht. Dat heeft het Gerechtshof in Den Bosch vorige week bepaald. De waarde van
de levensverzekering, belegd in aandelen, was in 5 jaar gedaald van fl. 457.675,31 naar € 9.830,18.
Het verweer van Rabobank dat het hier ging om execution only mocht niet baten. [...] Op Rabobank rustte dus
zorgplicht. Het kapitaal van de klant zat volledig in fondsen die uitsluitend belegden in aandelen. Volgens een
deskundigenbericht was de levensverzekering, gelet op de fluctuatie in het rendement, zéér risicovol.
Het Hof merkt op dat het hier ging om een gescheiden vrouw van (toen) bijna 50 jaar, met de zorg voor 3 kinde-
ren, die haar zaak wegens arbeidsongeschiktheid had verkocht en die geen arbeidsongeschiktheidsverzekering
of andere bronnen van inkomen of vermogen had. “De onderhavige levensverzekering was geen passende aan-
wending van het beschikbare vermogen.” Rabobank had dus in uitdrukkelijke en niet mis te verstane bewoor-
dingen moeten waarschuwen voor de risico’s. Nu dat niet is gebeurd heeft Rabobank haar waarschuwingsplicht
en daarmee haar zorgplicht als professionele, deskundige adviseur geschonden. [...]
- Bron: AMWeb, oktober 2013 -
Mr. Jean-Pierre van Dyck, Adjuro advocatuur en juridisch advies

25
Heet hangijzer
Een dossier uit het verleden dat de
sector tot op de dag van vandaag
bezighoudt, is hersteladvies rondom
beleggingsverzekeringen. Het is een
heet hangijzer dat onder druk van
de media de aandacht heeft van de
politiek. November 2011 presen-
teerde de minister van Financiën in
een brief aan de Tweede Kamer het
‘flankerend beleid’ voor het verder
ondersteunen van polishouders met
een beleggingsverzekering. Onder-
deel van dit beleid is het bieden van
(gratis) hersteladvies door adviseurs.
In 2013 is op advies van de AFM
door minister Dijsselbloem de druk
op de sector verder opgevoerd. In het
bijzonder op de verzekeraars. Eind
2014 wordt verwacht dat 80% - 100%
van de klanten – met een defecte
polis of een polis verbonden aan een
hypotheek – aantoonbaar geacti-
veerd is. Ook al is de opdracht van
Dijsselbloem slechts een deel van de
oplossing – aantoonbaar activeren
leidt niet per definitie tot vervangen
door betere producten – in zijn laatste
brief ontbreekt het niet aan duidelijk-
heid. Aanbieder en adviseur moeten
aan de slag met hersteladvies.
Werk maken van activeren klanten
Ervaring leert dat zelfs de meest
dwingende brandbrief slechts een be-
perkte groep klanten tot actie aanzet.
Niettemin is een brief de eerste stap,
met daarin uitleg over het probleem,
de mogelijke oplossing en verwijzing
naar de website en social media,
Youtube (een voorbeeld daarvan is
‘Rabobank Beleggingsverzekering
(2013)’ op Youtube). Het vervolg
bestaat uit het nabellen met speci-
aal getrainde medewerkers, zodat
klanten een keuze kunnen aangeven
of men een advies wil over behoud
c.q. omzetting van een product of dat
een nieuw advies met het oog op hun
financiële situatie gewenst is. Mede
gezien de aansporing van Dijssel-
bloem zal – voor zover nog niet
gebeurd – de sector over financiële
drempels van hersteladvies heen
springen. Er zijn echter obstakels, die
men moet beslechten voordat gestart
kan worden. Zo is het complex om
relevante data te verzamelen zoals:
doelstelling en financiële situatie van
de klant, verantwoordelijke adviseur,
waarde van de polis, enzovoort.
Veelal zitten data in verschillende,
verouderde systemen van zowel
aanbieder als adviseur.
Ondanks de kosten en de complexi-
teit van het dossier van de beleg-
gingsverzekeringen zal 2014 in het
teken staan van het activeren van
klanten. Daarmee krijgen zij zelf de
keuze om actie te ondernemen op
hun eigen beleggingspolis.
Hersteladvies
Het is zéér belangrijk dat u onderstaande tekst goed doorleest!
WAARSCHUWING: U KUNT UW BELEGGINGSVERZEKERING BINNENKORT NIET MEER GEBRUIKEN OM UW HYPOTHEEKSCHULD AF TE LOSSEN.
ONDERNEEM ACTIE! ANDERS HOUDT U MOGELIJK EEN SCHULD OVER.
U hebt in het verleden een beleggingsverzekering bij ons afgesloten.
Het is zeer waarschijnlijk dat de waarde van uw beleggingsverzekering nog vóór de einddatum zal afnemen tot € 0,-.
Op dat moment houdt uw verzekering op te bestaan. Uw beleggingsverzekering vervalt dan zonder uitkering. Ook komt de uitkering bij overlijden
(uw overlijdensrisicodekking) in deze verzekering op dat moment te vervallen. U krijgt dan dus niets. In 2012 hebben wij u deze waarschuwing twee keer
gestuurd. Helaas hebt u hier volgens onze gegevens niet gereageerd. Nogmaals willen wij u eraan herinneren: het is voor u van groot belang om nú in actie
komen en uw beleggingsverzekering te (laten) wijzigen of zelfs te stoppen. Op deze manier kunt uw situatie waarschijnlijk verbeteren.
Maak hiervoor zo spoedig mogelijk een afspraak met uw verzekeringsadviseur.
Figuur 4.4: Brieftekst hersteladvies van een Nederlandse verzekeraar

26
De grootste uitdaging die de financiële
sector de komende jaren heeft, is het
bouwen aan een ondernemingscultuur gericht
op duurzaamheid en eerlijkheid. Dit vraagt om
soms fundamentele aanpassingen. Diep ingesleten
praktijken moeten worden losgeweekt en het
moreel kompas van de sector in zijn geheel, van
individuele ondernemingen en van individuele
medewerkers die bij die ondernemingen werkzaam
zijn, zal opnieuw moeten worden afgesteld. Dit vergt
blijvende aandacht en energie van alle leiders in
deze sector. Niet alleen van de ondernemingen zelf,
maar ook van de toezichthouders en de politiek.   
Debankierseedkanbijdragenaandezeverandering.
Niet als je het puur ziet als toezichtinstrument
gericht het beteugelen van schadelijk gedrag,
maar wel als je het benadert als instrument om
het zelfbewustzijn en zelfkritisch vermogen van
de sector te versterken. Het is dus zaak om een
dynamiek op gang te krijgen waarbij het vuurtje
van de verandering in gedrag en cultuur gaande
wordt gehouden en een omgeving te creëren waarin
mensen actief bijdragen aan de discussie van wat
wel en niet door de beugel kan.
Een cultuur gericht op duurzaamheid en eerlijkheid
zal beter in staat zijn het vertrouwen terug te
winnen dan de huidige aanpak volledig gericht
op het naleven van regels. Al kan de aanpak
met aanpassingen van regels, procedures en
managementsystemen, een instrumentele aanpak,
natuurlijk niet verdwijnen. Veel marktpartijen
hebben al stappen gezet om te bewegen in de
richting van een duurzame bedrijfscultuur, waarin
het belang van de klant centraal staat. De stip op
de horizon is vaak gezet, maar de uitvoering is
weerbarstig, zo blijkt.   
Als toezichthouder moeten we ook naar onszelf
kijken. Bieden onze leidraden, richtlijnen,
aanbevelingen en adviezen voldoende ruimte voor
verschillende manieren van implementatie? En is
het voor de markt duidelijk dat er ook andere wegen
naar Rome leiden op basis van open normen? We
willen hierover graag de dialoog aangaan met de
markt, want het is niet onze intentie dat de markt
‘rule based’ omgaat met onze aanbevelingen en
adviezen.  
Wij zien wat dat betreft ook een belangrijke rol
voor Compliance. Hoe kunnen zij het vertalen
van nieuwe weten regelgeving, leidraden,
interpretaties, aanbevelingen en adviezen van de
toezichthouder(s) tot ‘afvinklijsten’ voorkomen?
Niet onbelangrijk daarbij is welke opdracht
Compliance krijgt bij implementatie van nieuwe
weten regelgeving en leidraden. Maar minstens
zo belangrijk is het dat Compliance ook ruimte
krijgt of ruimte neemt om nieuwe normen en regels
‘principle based’ te implementeren.  
Ook voor de professional op de werkvloer is het
belangrijk dat hij ruimte en verantwoordelijkheid
krijgt, uiteraard binnen kaders, en zelf afwegingen
kan maken over wat goed is in het belang van de
klant. Samen kunnen wij, toezichthouder en sector,
aan die ruimte en verantwoordelijkheid bouwen om
te komen tot een ondernemingscultuur gericht op
duurzaamheid en eerlijkheid.
Bouwen aan een cultuur,
gericht op duurzaamheid én eerlijkheid 
Autoriteit Financiele Markten
- maart 2014 -

27
Het voorbeeld van ‘de bloemist’ maakt (pijnlijk) duidelijk dat excellent beheren van klantrelaties en hersteladvies
van belang is. Lang niet altijd worden individuen in het gelijk gesteld zoals bij de bloemist. Maar, de vraag is of
de juridische schuldvraag het meest relevant is. De motivatie moet gedreven worden door de wil om dergelijke
conflicten terug te dringen. Dit vormt de bewijslast dat de sector er veel aan gelegen is om het klantbelang
daadwerkelijk centraal te stellen en om concreet vervolg te geven aan de dialoog. Die dialoog leidt tot het
doorbreken van de ‘spreekwoordelijke’ gijzeling en wordt steeds constructiever. Met elkaar heeft men steeds meer
oog voor het gezamenlijk doel: het belang van de klant centraal zetten. Afsluitend kan worden gesteld dat:
n Het van belang is dat directie en management van alle partijen in de sector de dialoog intensiveren. Daarbij moet
rekening gehouden worden wat weten regelgeving daadwerkelijk met de klant doet (de klant staat nu nog teveel
buiten de discussie).
n De politiek stapeling van (nieuwe) wetgeving moet voorkomen en de sector tijd moet geven om gedegen werk te
maken van de invoering van de huidige regels. Hiermee is het belang van de klant gediend.
n Compliance onderdeel is van de business, in plaats van compliance als staffunctie naast de business.
n Toezichthouders de overtreders (blijven) aanpakken, maar tegelijkertijd stimuleren dat er een beweging
plaatsvindt naar ‘principle based’ handelen. Ook financieel dienstverleners kunnen minder defensief handelen en
minder achter de feiten aanlopen. Het accent kan verschuiven van ‘klantprocessen dichttimmeren’ naar zorgen
voor echte dienstverlening en oplossingen waar men klanten mee verrast.
Voor wat betreft dat laatste punt: Vertrouwen we op regels of vertrouwen we op elkaar?
Vertrouwen op regels of op elkaar?

28
Het is een logische reflex van degene die de regels moet
handhaven:… het vertrouwen van de consument is
beschadigd, dus een toezichthouder kijkt wat er moet gebeuren om
de situatie te herstellen. Daarbij schiet die toezichthouder soms in
een regelkramp. Het is extra lastig als we meer duidelijkheid vragen
en die niet krijgen, terwijl de nieuwe regelgeving zich opstapelt.
Het is belangrijker om in te zien dat we elkaar kunnen helpen. Ik
zie de AFM als een personal trainer, om dingen af te leren die erin
geslopen zijn. Het is ook van belang dat we elkaar goed snappen,
dat we weten waar we het over hebben en in een goede dialoog
met elkaar spreken. Je zet nieuwe normen met elkaar neer. Een
voorbeeld daarvan vind ik hersteladvies. Delta Lloyd hanteert zelf
altijd al strenge richtlijnen. Een geactiveerde klant is niet alleen op
meerdere momenten benaderd, maar ook echt in actie gekomen.
Het vaststellen van richtlijnen bij compliancevraagstukken en het
klantbelang centraal stellen is en blijft een verantwoordelijkheid van
de business. Dit moet vanuit een intrinsieke motivatie komen. In alle
checks en balances moet de business het belang van de klant borgen
en meewegen in besluitvorming. Daarin heeft de compliance officer
een belangrijke taak als interne personal trainer, de stok achter de
deur. Het is één van de disciplines die je bij besluiten als business
raadpleegt om tot goed afgewogen besluitvorming te komen.
Personal trainer
Ingrid de Graaf
Algemeen Directeur Delta Lloyd Groep Commerciële Divisie

30
Jorrit Molkenboer
... is Senior Manager Financial Services bij IG&H Consulting & Interim. Hij wordt bij verzekeraars en banken
veelvuldig betrokken bij distributie- en business compliancevraagstukken. Vanuit die rol is Jorrit regelmatig
spreker op seminars en congressen en hij is tevens auteur van papers en artikelen rondom deze onderwerpen.
E-mail: j.molkenboer@igh.nl.
Over IG&H en de auteur

31
IG&H Consulting & Interim
... is een onafhankelijk bureau in consultancy en interim management met 150 gedreven professionals.
Wij zetten strategie om in resultaat: Make strategy work! Wij doen dit al ruim 25 jaar voor toonaangevende
ondernemingen in de sectoren Financial Services, Health, Industry, Consumer & Retail en Logistics &
Trade. IG&H consultants zijn stuk voor stuk insiders in de sector waarin zij werkzaam zijn en kenmerken
zich door een no-nonsense mentaliteit, authenticiteit, materiedeskundigheid en betrokkenheid.
Hondiuslaan 102
3528 AC Utrecht
Postbus 2892
3500 GW Utrecht
T: +31 (0)30 20 40 900
F: +31 (0)30 20 40 999
E: algemeen@igh.nl
I: www.igh.nl

Een uitgave van IG&H Consulting & Interim

Van Gijzeling naar Verbinding

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Van Gijzeling naar Verbinding

Similar to Van Gijzeling naar Verbinding (20)

Van Gijzeling naar Verbinding