Serviceinautomotive2007

Master in Dealer Management

La programmazione delle
Attività, Leve Gestionali e
Marketing del Service
Maurizio Sala
Competence in Automotive
Giovedì 12 Ottobre 2006
Hotel Laguna Palace

Una iniziativa di:

Benvenuti ! ! !

Master in Dealer Management MDM – Hotel Laguna Palace – Venezia ICDP 2003-20062

Esperienza sul campo!
 QUESTA NON E’ UNA
LEZIONE: SONO
SPUNTI PRATICI
DI LAVORO!!!
 ANALISI,
 ESPERIENZE,
 DATI,
 CASI PRATICI...
Che stimolino lo
 e punti di vista sviluppo di
del tutto… IDEE!!!
PERSONALI!!!


1: Organizzazione e
programmazione del
Post vendita

Una iniziativa di:

Il post-vendita

L’attività di
La gestione
assistenza e
riparazione dei ricambi

Soggetti coinvolti: costruttori, fornitori di
ricambi, dealer, ricambisti, catene di
autoriparazione, officine, carrozzerie, etc..

Luca Montagner

Perché DEVO concentrarmi
nel dopovendita?
VENDITE DOPOVENDITA
 PROFITTO: SEMPRE MINORE!!!  PROFITTO: OTTIMO
 FOCUS CLIENTE: vs FATTURATO;
SCONTO/AFFARE  FOCUS CLIENTE: FIDUCIA
 TANTI PREVENTIVI E NELLA PERSONA;
CONFRONTI (VISITANO ANCHE  POCHI PREVENTIVI, MINOR
ALTRI DEALERS…). PROPENSIONE A VISITARE
 MOLTI KILOMETRI, (ANCHE 60 ALTRI - POCHI CONFRONTI...;
Min.)  POCHI KILOMETRI (15 Min.);
 UNA TANTUM NEGLI ANNI.  MOLTI INTERVENTI NEL TEMPO.

INGENTI INVESTIMENTI IN INVESTIMENTI RIDOTTI IN
MAGAZZINI… CAPITALI MAGAZZINI... INVESTIMENTI
IMMOBILIZZATI IN NEW-USED NELLE PERSONE!!!


UTILI…tà del Post-vendita!!!

PERCEPITA...

REALE ! ! !

Lifetime Customer Value: LCV
 LCV:
 DURANTE LA VITA MEDIAMENTE UNA PERSONA
GUIDERA’ 10 VETTURE.
 Ipotizzando un provento globale di 2.000 $ per ogni
vendita, il potenziale guadagno nel tempo è = 20.000 $...
 Se è contento parla BENE con i conoscenti, e mediamente
8 di loro sono indotti all’acquisto = 160.000 $.
 Se è insoddisfatto parla MALE DOPOVENDITA
con 20 conoscenti = 400.000 $.  PROFITTO: OTTIMO vs FATTURATO;
 FOCUS CLIENTE: FIDUCIA NELLA

 Un Cliente può quindi 
PERSONA;
POCHI PREVENTIVI, MINOR

valere 580.000 $!!!! PROPENSIONE A VISITARE ALTRI - POCHI
CONFRONTI...;
 POCHI KILOMETRI (15 Min.);
 MOLTI INTERVENTI NEL TEMPO.
Fonte: Artefact Ltd. 2005

Diamo la giusta attenzione?


Il mercato del Post Vendita
Dati chiave principali mercati (2004)

Parco circolante
(in mln di unità)*
35 48 37 8 23 33

Veicoli con più
33% 31% 36% 31% 35% 25%
di 10 anni di età

Fatturato Post
28 40 26,5 6 16 26
Vendita (mld €)**

Spesa media per
800 830 715 750 695 790
veicolo (in €)
* Include i veicoli commerciali e gli autocarri
** Include manodopera, ricambi e garanzie
Fonte: ICDP, Gipa, ACEA – 2004 / 2005
Studio Legale Tributario Grilli

Master in Dealer Management MDM – Hotel Laguna Palace – Venezia 10
ICDP 2003-2006

Evoluzione service network 2002-2005
-11% +2,3%
Evoluzione reti assistenza
autorizzate (2000-2004)
-

110000 +4,9% 30000

25000
-
22
%
13
% +3% -
22
20000 -9% % -10% -

100000 15000

10000
10 -
% -6% 8% -3%

90000 5000

+1,4%
0

80000
Francia Germania Italia Spagna UK
Fonte: European Car
Distribution 2000 2001 2002 2003 2004
Handbook

70000 = Variazione 2000-2004
Master in Dealer Management MDM – Hotel Laguna Palace – Venezia
= Variazione 03-04
14
ICDP 2003-2006

60000
50000 0%
-2,4%
40000
30000 -22%
20000 +56%
10000
0
EU 16 - EU 16 - Outlets Italia - Italia - Outlets
Contracts Contracts
2002 2003 2004 2005
Fonte: GMAP European Car Distribution Handbook
= Variazione % 2002-2004

Gli operatori dell’assistenza
EREDITA’ DEL
90.000
PASSATO… MA I Evoluzione service network 2002-2005
80.000 TEMPI +4,9%
-11% +2,3%
110000

70.000 CAMBIANO!!!
100000
90000
80000 +1,4%
70000

60.000 60000
50000
-2,4% 0%
40000

50.000 30000
20000
10000
+56% -22%

40.000
0
EU 16 - EU 16 - Outlets Italia - Italia - Outlets
Contracts Contracts
2002 2003 2004 2005

30.000 Fonte: G MAP E uropean Car Di strib ution Han dbook

20.000

10.000
-
Francia Germania Italia Spagna UK
Riparatori Autorizzati Officine indipendenti
Carrozzerie indipendenti Gommisti e riparatori vetri
Fast-fit e auto-centri

Source: ICDP 2004
ICDP 2003-2006

Il Post Vendita in Italia
Margine . Margine
Numero Occupati Fatturato*
ricambi manod.

Riparatori
17.400 99.000 9,1 mld € 15% 10%
autorizzati

Carrozzerie
3.800 15.000 n.a. 18% complessivo
autorizzate

Riparatori
51.000 125.000 13,1 mld € 20% 2.5%
indipendenti

Carrozzerie
14.000 40.000 n.a. 17% complessivo
independenti
* Il fatturato include i ricambi calcolati al prezzo di listino al pubblico
Fonte: Studio Legale Tributario Avv. Marco Grilli

ICDP 2003-2006

(PR3 International) Popolazione vetture per età

Potenziale e mercato attuale del Service
0/3 anni 4/5 anni 6/10 anni totale
3.350
Numero vetture 4.800 (4.290)
(1.280)
5.300 (690) 13.450 (6.260)

Ricambi 44% 38% 18% 100%
Consumo potenziale/per unità
Il Post Vendita in Italia
Consumo potenziale totale
Margine . Margine
Consumo attuale/per unità Numero Occupati Fatturato*
ricambi manod.

Riparatori
Consumo attuale totale autorizzati
17.400 99.000 9,1 mld € 15% 10%

Carrozzerie
Penetrazione mercato % autorizzate
3.800 15.000 n.a. 18% complessivo

Riparatori
Valore mancante indipendenti
51.000 125.000 13,1 mld € 20% 2.5%

Carrozzerie
Manutenzione e riparazione independenti
14.000 40.000 n.a. 17% complessivo

Bisogni/vettura (ore) Fonte: Studio Legale Tributario Avv. Marco Grilli

Totale bisogni (ore) Master in Dealer Management MDM – Hotel Laguna Palace – Venezia 13
ICDP 2003-2006

Ore attualmente vendute 75% 18% 7% 100%
Penetrazione mercato %
Valore mancante
ICDP 2003-2006

Redditività nel Post Vendita

Case Auto Dealer

100% 100%
90% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10% 10%
0% 0%
Fatturato Profitto Fatturato Profitto
Auto nuove Ricambi Nuovo Usato Service & ricambi Altro

I dati sono relativi al mercato Europeo
Fonte: Price Waterhouse

ICDP 2003-2006

… Sono davvero Utili ???
Per le marche di volume, a volte le singole
Totale
operazioni di vendita/consegna producono bassa
provento
redditività, soprattutto quando si tratta di
vendite di vetture in campagna538
lordo: o pubblicizzate.
 Opel Corsa 1.0i Enjoy 3p:-COSTO
FINANZIARIO
 Listino Opel Italia: 10.850
+mancato provento
 Sconto pubblicizzato sui media: 2.095
finanziamento
 Sconto effettivo 2.200/2.300
per tan 2,99
 Prezzo di transazione (Club) : 8.400
in 3 anni
 Bonus all’immatricolazione (dopo 3 mesi): 1.320
 Prezzo netto al Dealer: 9.493
 + Costi M.I.S.

ICDP 2003-2006

4.500 Euro di… vantaggi

ICDP 2003-2006


ICDP 2003-2006

Listino 14.000. Prezzo scontato 10.900.

Sconto
22,14%

ICDP 2003-2006

La doppia sparizione dell’IVA! ! ! ? ? ?

Sconto
20%

ICDP 2003-2006

5 anni a tasso zero+zero anticipo
+sconto+supervalutazione dell’usato...

FINANZI
TUTTO
IN 64
MESI

ICDP 2003-2006

Pinault conosce il mondo automotive?

Sconto
22,14%

ICDP 2003-2006

NON VEDO NULLA CHE
PARLI DI POSTVENDITA...

ICDP 2003-2006

Service e P&A non interessano al MKTG?
•NIENTE PUBBLICITA’ ISTITUZIONALE SISTEMATICA,
•NIENTE PORTE APERTE DOMENICALI (MA NEPPURE AL
SABATO…),
•NIENTE ORARIO CONTINUATO,
•NIENTE APERTURA SERALE,
•PRESSIONE NULLA O QUASI,
•OBBIETTIVI NON DI VENDITA MA DI ACQUISTO,
•STATISTICHE INESISTENTI,
•SUPPORTI MINIMI…
MA E’ UN MERCATO POVERO, QUINDI?

ICDP 2003-2006

TUTT’ALTRO: questi sono Utili !!!

Invece una riparazione, se esce dal campo delle garanzie,
produce sempre un reddito!!!
 Tagliando 90.000 Kilometri Opel Corsa:
 Sostituzione di: olio, filtri, candele, cinghia dentata,
pastiglie freni anteriori, verifiche come da tempario
della casa.
 Totale ricambi: 395
 Sconto medio sui ricambi: 36,9%
 Vendita manodopera: 3 ore.
 Costo orario operaio: 32+iva
 Totale fatturato 597

ICDP 2003-2006

… altri due esempi?

 Tagliando 5.000: Astra 1.4 berlinetta.
Materiale (4 Litri olio motore + materiale di
consumo) 14,64 (sconto 55%).
Totale Fattura (inclusa M.O.) 72,00.

 Tagliando 15.000: Corsa 1.3 Tdci Van.
Materiali vari (filtri olio, gasolio, aria ed antipolline,
olio motore, prodotto Tunap) 85,59 (sconto medio
33%).
Totale fattura (con M.O.) 179,00.

ICDP 2003-2006

… Si continua a puntare SOLO sul nuovo!!!

… con quali
IMMOBILIZZAZIONI
e quante risorse
sprecate!!!

ICDP 2003-2006

Le similitudini con la MANO...
SERVIZIO
AUTO NUOVE

F&I
RICAMBI

USATO:
ABBIAMO
BISOGNO?

Fonte: Progressive
Basics NADA 2005

ICDP 2003-2006

Service Absorption: il fattore K!
Giapponese 55% Generalista A 20%

Generalista B 31%

In Italia è bassissimo:
mediamente
inferiore al
30%

ABBIAMO
BISOGNO?
Premium Brand 80% Generalista C 28%

Fonte: Quintegia

ICDP 2003-2006

Opportunità da sfruttare
MERCATO POTENZIALE ENORME,
REDDITIVITA’!!!

 CALANO GLI OPERATORI,
 CONCORRENZA MENO ACUITA,
 PREZZI/PROVENTI LIBERI (NON SOGGETTI A
CAMPAGNE PROMOZIONALI, ADVERTISING DELLE
CASE),
 REDDITIVITA’!!!
 MAGGIORE PROPENSIONE A CREARE CARTELLI
CON MEDESIME CONDIZIONI INTRA-BRAND
ANCHE LOCALMENTE...
 C’E’ ANCORA MOLTO DA “INVENTARE”!!!!!

ICDP 2003-2006

MA E’ ASSOLUTAMENTE
NECESSARIO ORGANIZZARSI E
PROGRAMMARE LE ATTIVITA’
DEL POST VENDITA!!!

ICDP 2003-2006

Service: “Premium” o “Cost”?
 DA CHE PARTE STIAMO?
 SERVIZIO o MIGLIOR SERVIZIO?
 PREZZO ALTO o COMPETITIVO?

ICDP 2003-2006

In Concessionaria: Una squadra?
 Dealer;
 Vendite Nuovo;
… O VI SONO COMPARTIMENTI STAGNI?
 F & I;
 Vendite Usato;
 Back-Office;
 Preparazione;
 “Altri”… ;
 Service;
 Magazzino.

ICDP 2003-2006

Sono le persone che...

ICDP 2003-2006

Formazione e... coinvolgimento.

…E SUPPORTI PER SELEZIONE?

Sono sufficienti 2,5 giornate di
formazione all’anno?

ICDP 2003-2006

Curriculum on-line automatici

ICDP 2003-2006

… siamo una squadra...
 … anche nel riconoscimento economico ($$$)?
 Ricezionista Vs Venditore…
 … anche nelle case:
D.V. Vs D.P. ?

I MECCANICI NON
CAPISCONO I VENDITORI
NULLA… SONO DEI
PRIVILEGIATI E
NON FANNO
NIENTE…

ICDP 2003-2006

Stiamo usando gli strumenti giusti?

ICDP 2003-2006

“… L’orologio sta ticchettando,
…ma chi sta vendendo
manodopera e ricambi
ai Clienti
del Post-Vendita?”

Maurizio Sala - Maurizio Sala SpA (Opel - Saab)
Stefano Mor - Gruppo Milano Motori SpA (VW - Audi)

ICDP 2003-2006

Perché?
 Il Dealer sa sempre quante auto nuove ha
venduto al termine di ogni giornata (con
quale reddito)

… ma non sa quasi MAI:
1. quante ore di manodopera ha venduto in
officina (né con quale guadagno)

2. Quanti ricambi ha venduto il magazzino
(né con quale guadagno)

ICDP 2003-2006

Risorse a disposizione in
Concessionaria...
(Curve indicative)
Disponibilità ad
investire…
Risorse idee investimenti
disponibili per il post-vendita…

Risorse e attenzioni
disponibili
per la vendita
di auto…

Quantità di vendite auto nuove

ICDP 2003-2006

Risorse umane ed operazioni
necessarie per...
VENDERE UN’AUTO NUOVA:
TITOLARE CHE ORGANIZZA, DIRETTORE DELLE VENDITE CHE
CONTROLLA, VENDITORE CHE VENDE, IMPIEGATA CHE ORDINA
L’AUTO, OPERAIO CHE LA SCARICA DAL CAMION E LA STOCCA,
IMPIEGATA CHE IMMATRICOLA, PREPARATORE CHE LAVA,
MECCANICO CHE PRE-CONSEGNA, IMPIEGATA CHE FATTURA,
IMPIEGATA CHE CHIEDE RIMBORSI A CASA. TOTALE 10

RIPARARE UN GUASTO:
RESPONSABILE DEL SERVICE, RICEZIONISTA CHE ACCOGLIE IL
CLIENTE, MECCANICO CHE RIPARA, MAGAZZINIERE, IMPIEGATA
FATTURA+CASSA. TOTALE 4+1

ICDP 2003-2006

Lavori in Officina:
% di lavori officina (in valore)
100%
Estese
90% 12%
Garanzie
17%
80% Garanzie Casa

70%
Fuori garanzia
60%

50%
85%
40% 77% Ricambi venduti per
garanzie :
30% 1997: 10 %
2001: 15,5 %
20%

10%

0%

1997 2001 Fonte: ICDP

ICDP 2003-2006

Come sono organizzato ora?
 Il Cliente telefona spontaneamente in Concessionaria e fissa
l’appuntamento con il ricezionista;
 … E’ la persona giusta per questo compito?
 Risponde ai 5 requisiti?
– 1. E’ il biglietto da visita dell’Azienda;
– 2. Capacità di gestire i problemi e le persone;
– 3. Capacità di vendere (M.O. - P & A);
– 4. Trasmette tranquillità al Cliente
– 5. Capacità di pianificare il lavoro

ICDP 2003-2006

PIANIFICARE:
Tipologia degli interventi.
 TAGLIANDO 15.000 KILOMETRI:
1,5 Ore;
 DISTRIBUZIONE:
4,0 Ore;
 CAMBIO AUTOMATICO:
10,0 Ore.

=
Corretta analisi della Capacità Produttiva, in
funzione della tipologia degli interventi.

ICDP 2003-2006

Pianificare:
COSA SIGNIFICA CAPACITA’ PRODUTTIVA?

Ore di
Ore vendibili per
REPARTO DI LAVORO Tecnici presenza % Imprevisti
Reparto
giornaliere
Officina 10 8 20% 64

Totale Ore disponibili per la prenotazione 64
Totale Ore dedicate agli imprevisti 16

Quindi gli appuntamenti dobbiamo cominciare a
fissarli con questo criterio!!!

ICDP 2003-2006

Pianificazione:
Criteri per poter eseguire correttamente
una prenotazione:

 TEMPO DISPONIBILE;
 RISORSE UMANE DISPONIBILI;
 TIPOLOGIA/DIFFICOLTA’ DELL’INTERVENTO;
 SERVIZI CHE SI POSSONO OFFRIRE:
 VETTURE SOSTITUTIVE,
 RITIRO-RICONSEGNA A DOMICILIO,
 SOSTITUZIONE PNEUMATICI,
 CARROZZERIA…

ICDP 2003-2006

Che sprechi ci sono?
… e quanto costano?!?
 A che ora apre la ricezione in officina?
 A che ora arrivano gli operai?
 … ed a che ora iniziano a lavorare?
Quanto costano quei 15 minuti?

ICDP 2003-2006

Quante risorse sprecate!!!

 Quanti minuti aspettano in magazzino gli
operai?
 Mediamente 30 minuti al giorno!
Quanto costano questi 30 minuti?

ICDP 2003-2006

… pianificazione e sprechi.

ICDP 2003-2006

FACCIAMO DEGLI ESEMPI ?

TECNICI FATT. ORA MIN TOT GIORNALIERO Fatt. Giorn. Mancante FATT. ANNUO MANCANTE

8 € 36,00 45 € 81,00 € 648,00 € 142.560,00

UN INCUBO!!!
ICDP 2003-2006

Come mi organizzo?
Cosa mi serve?
 NUOVI PONTI SOLLEVATORI? NO!
 NUOVI ATTREZZI? NO!
 ULTERIORI RISORSE UMANE? NO!
 INVESTIMENTI? NO!

METODO? SI!!!
ICDP 2003-2006

METODO=PIANIFICAZIONE:

1) PERSONALE CAPACE!
2) SRUMENTI ADEGUATI!

ICDP 2003-2006

Vantaggi di una corretta
Pianificazione
 RIDUCE I TEMPI DI ATTESA PER I CLIENTI
 AUMENTA LA PUNTUALITA’ NELLA RICONSEGNA (TROPPO LAVORO?)
 QUALITA’ DEL LAVORO (PRESSIONE SUI TECNICI)
 OPPORTUNITA’ COMMERCIALI (HO PIU’ TEMPO PER VENDERE)
 QUALITA’ DELLA VITA IN REPARTO (MENO STRESS)
 SISTEMATICITA’ DEL LAVORO (TUTTI I GIORNI)
 GESTIONE DEL SERVIZIO IN MANIERA ATTIVA E NON PASSIVA (NON
RINCORRO LE EMERGENZE)
 GESTIONE LAVORI ARRETRATI
 MIGLIOR RAPPORTO FRA SERVIZIO E REPARTO VENDITE
NUOVO/USATO (PIU’ TEMPO PER LE ESIGENZE INTERNE)

ICDP 2003-2006

Agenda Elettronica Prenotazioni

Ore Officina
Disponibili

Sostitutive

N° T ecnici

T ipologia
Numero di

Interventi
As s enti
Auto
P renotazioni
Giornaliere
Data Giorno Note
01-gen Domenica 0
02-gen Lunedì 5 3 1 9 FERIE
03-gen Martedì 13 3 11
04-gen Mercoledì 5 3 2 10 CORSO POST-VENDITA
05-gen Giovedì -1 3 13
06-gen Venerdì 4 3 8
07-gen Sabato 45 3 1
08-gen Domenica 0
09-gen Lunedì 12 3 12
10-gen Martedì 3 3 1 10 FERIE
11-gen Mercoledì -2 3 10
12-gen Giovedì 50 3
13-gen Venerdì 50 3
14-gen Sabato 50 3
15-gen Domenica 0

ICDP 2003-2006

Agenda Elettronica...

Ore Officina
Disponibili

Sostitutive

N° Tecnici
Numero di

Tipologia
Interventi
Assenti
Auto
Prenotazioni
Giornaliere
Data Giorno Note
01-gen Domenica 0
02-gen Lunedì 50 3 1 9 FERIE
03-gen Martedì 50 3 11
04-gen Mercoledì 50 3 2 10 CORSO POST-VENDITA
05-gen Giovedì 50 3 13
08-gen Domenica 0
09-gen Lunedì 50 3 12
10-gen Martedì 50 3 1 10 FERIE
11-gen Mercoledì 50 3 10
12-gen Giovedì 50 3 11
15-gen Domenica 0

Condivisa in rete con tutto il reparto servizio:
Titolare (finalmente sa cosa succede…)
Responsabile Service
Capo Officina PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Ricezionista SULL’AGENDA ELETTRONICA:
Magazzinieri STEFANO.MOR@TIN.IT
ICDP 2003-2006

Internet e l’assistenza:
PRENOTAZIONE PREVENTIVI
SELF-SERVICE
ON-LINE
ON-LINE  Semplificazioni e trasparenza
• Minor spreco di tempo per
tutti!

AVVISO ACQUISTO
AUTOMATICO ACCESSORI
• Opportunita’ commerciali ON-LINE
• Azioni di richiamo • Maggiore possibilità di scelta,
• Tagliando annuale marketing attivo
obbligatorio
• Scadenza revisione

ICDP 2003-2006


2: Gestione delle vendite e
leve gestionali

Una iniziativa di:

La tipologia La tipologia di lavori eseguiti
di lavori (vendite) eseguiti
Richiami 4%

Lavori in garanzia 6%

Tagliando, rip. e rev. 3%

Riparazione e revisione 2%

Tagliando e revisione 6%

Tagliando e riparazione 13%

Solo revisione 5%

Solo riparazione 36%
Fonte: ICDP
Solo tagliando 25%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

ICDP 2003-2006

… quale è il prezzo di vendita?

ICDP 2003-2006

E’ corretta questa remunerazione?

Costo medio orario: 20,51
+ struttura,
+ attrezzatura,
+ formazione (a pagamento),
+ improduttivi (cassa, accettazione)

ICDP 2003-2006

Benchmark… SERVICE
 NEI NOSTRI SISTEMI GIA’ CI SONO QUESTI DATI:
 Dati del Cliente;
 Tipo e modello di vettura;
 NUOVO o USATO;
 Percorrenza fra interventi;
 Tipo di intervento;
 Spesa totale per intervento; DATABASE
NON SERVE UN
 Sconti medi; PARTICOLARE, BASTA ESTRARRE
 Metodo di pagamento;ED ANALIZZARE I DATI
 Ripetitività GIA’ IN NOSTRO POSSESSO!!!
dell’intervento;
 Ricambi usati;
 Eventuali problemi;
 Scadenza garanzia;
 ecc...
ICDP 2003-2006

Data Mining.

NELLA GRANDE DISTRIBUZIONE
FUNZIONA!!!.
… E LORO NON HANNO I DATI
“SENSIBILI”
DEI PROPRI CLIENTI!

MA NOI LI LEGGIAMO?

ICDP 2003-2006

Problematiche… e SPRECHI
 … che non hanno alcuna importanza per il CLIENTE e non
creano valore aggiunto!
 LAVORI DI RITORNO
 RICERCA ATTREZZI/RICAMBI/INCARTAMENTI
 LAVAGGI RIPETUTI
 TEMPI DI ATTESA FRA UN LAVORO E L’ALTRO
 RE-INSERIMENTO DATI NEL DMS
SPAZI LOGISTICI
VALORI

 PARCHEGGIO INTERNO/ESTERNO
 ATTREZZI VECCHI EFFICIENZA!
 QUANTO COSTANO QUESTI SPRECHI?!?

ICDP 2003-2006

SPRECHI DA
OFFICINA

SOVRAPPRODUZIONE...
TRASPORTO...

ICDP 2003-2006

SPRECHI DA
SCORTE...
ATTESE...

ICDP 2003-2006

SPRECHI DA
MOVIMENTI…
LAVORAZIONI INADEGUATE…
DIFETTI!

ICDP 2003-2006

… ad ogni azione une reazione!

ICDP 2003-2006

La necessità di un sistema di
misurazione nel post-vendita
“Cosa desidera il cliente?”
Che la propria auto gli venga restituita …
… completamente e correttamente riparata …
… all’ora promessa …
… senza dover tornare per lo stesso motivo …
… pagando un “ragionevole” prezzo.

Il Customer Fulfilment: uno strumento per
valutare la capacità del sistema di mantenere la
promessa “giusto, la prima volta, in tempo”

ICDP 2003-2006

Il Customer Fulfilment
Il cliente può ritenersi pienamente soddisfatto
quando sono state rispettate
contemporaneamente alcune condizioni:

 l’auto è stata consegnata in tempo;
 sono stati svolti tutti i lavori richiesti;
 sono stati eseguiti eventuali lavori extra;
 gli è stata prestata a la giusta attenzione;
 ha ricevuto un trattamento personalizzato;
 costo dell’intervento in linea con le aspettative.

ICDP 2003-2006

I moduli di rilevazione

Lavori
Tipo di extra?
Ricambi
lavoro
Ora in cui è necessari
richiesto
stato non
Data e ora
identificato disponibili Ragione per
promessa
ciascuno dei avere mancato
ricambi la promessa

ICDP 2003-2006

I moduli di rilevazione (2)

Valore dei
ricambi
Ritardo a causa Commenti vari
dei ricambi?
Valore della
manodopera

ICDP 2003-2006

I moduli di rilevazione (3)

Modalità Numero di
della ricambi non
Azione
richiesta disponibilii Ragione della intrapresa in
mancata caso di
fornitura mancata
fornitura
Numero di
ricambi richiesti

ICDP 2003-2006

Quali proposte per il dealer?

 Incentivare i clienti a prenotare i servizi
di assistenza e riparazione (quanto prima
possibile)

 Svolgere adeguatamente l’attività di pre-
diagnosi

 Preparare in anticipo i ricambi

ICDP 2003-2006

Le prenotazioni dei servizi di assistenza
Le prenotazioni dei servizi di assistenza
100%
TENDENZA
90% 1997 2001
SEMPRE PIU’
80% ESASPERATA
70%
60% N.B. Si tratta di
percentuali
50% cumulate
40%
30%
20%
10%
0%
7 giorni prima 3 giorni prima 2 giorni prima 1 giorno prima Fonte: ICDP

ICDP 2003-2006

E con un’adeguata pre-diagnosi?
I D UK
“Giusto, la prima volta, in tempo” 79% 66% 64%
Mancanza dei ricambi necessari 29% 72% 29% P
Errore nell’ordine dei ricambi 5% 2% 4%
Problematiche extra durante i lavori 34% 11% 14% P
Lavori extra richiesti dal cliente 12% 0% 12% P
Ritardo dovuto alla pulizia/lavaggio 5% 0% 6%
Ritardo/anticipo da parte del cliente 8% 0% 7%
P
Errata programmazione dei lavori 3% 2% 29%
Altre cause 4% 13% 8%

Risultati con un’adeguata pre-diagnosi 95% 85% 82%

P = Pre-diagnosi

ICDP 2003-2006

La preparazione in anticipo dei ricambi
La preparazione in anticipo dei ricambi
100%
No
90% 23%
28% 28%
80% Sì
50%
70%
60%
50%
40% 77%
72% 72%
30%
50%
20%
10%
0%
Fonte: ICDP
Media Regno Unito Germania Italia

ICDP 2003-2006

Il “Fulfilment” nei ricambi
ll quot;fulfilmentquot; nei ricambi
Clienti non Tutti i ricambi
4,6% 67,3%
disposti ad richiesti sono
aspettare stati forniti

26,6%
Clienti
disposti ad
attendere

Altro
1,5% Fonte: ICDP

ICDP 2003-2006


3: Iniziative di Marketing

Una iniziativa di:

I riparatori in Italia (1999-2003)
Quota di
70000 mercato: 55% Il Post Vendita in Italia

60000 Numero Occupati Fatturato*
Margine
ricambi
. Margine
manod.

Quota di Riparatori

50000
17.400 99.000 9,1 mld € 15% 10%
autorizzati

mercato: 45% Carrozzerie
autorizzate
3.800 15.000 n.a. 18% complessivo

40000 Riparatori
indipendenti
51.000 125.000 13,1 mld € 20% 2.5%

Carrozzerie

30000
14.000 40.000 n.a. 17% complessivo
independenti
Fonte: Studio Legale Tributario Avv. Marco Grilli

20000 Master in Dealer Management MDM – Hotel Laguna Palace – Venezia 13
ICDP 2003-2006

10000
0
1999 2001 2003

Riparatori autorizzati Riparatori indipendenti*
* I riparatori indipendenti non includono le carrozzerie
Fonte: European Car distribution Handbook e Gipa

ICDP 2003-2006

I nostri concorrenti...
Delphi 300
+ 450
Garage AD 350
Punto Car 500
A posto 700 + 300
Cecauto / APS 1000
Blu Officina 1000
+ 500
Bosch Car Service 1100
Riparauto 1300
Punto Pro (EuroCME) 1700 + 650
Point Service 2070
Magneti Marelli 2800
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Fonte: Automotive Dealer Day 2005 +… = Alcune variazioni rispetto a 2004

ICDP 2003-2006


ICDP 2003-2006

L’affidabilità sta crescendo …
Auto con almeno un guasto per anno
Media intero parco Media intero parco
40 auto nel 1993: 25% auto nel 2001: 10%
35
30
25
% 20
15
10
5
0
0 - 2 anni 3 - 4 anni 5 - 6 anni 7 - 9 anni oltre 10 anni
1993 2001
Età
Source: GIPA dell’auto

ICDP 2003-2006

L’evoluzione dei guasti

Ieri Domani
 Guasti meccanica  Guasti legati a elettronica
 Semplici inconvenienti  Problematiche complesse
 Casi frequenti  Casi rari

% di guasti legati all’elettronica per un veicolo di
22.3 %
età inferiore ad un anno (2002)
% di guasti legati all’elettronica: - nel 1998 45.2 %
- nel 2001 49.6 %
Source: Aachen University
ICDP 2003-2006

Conseguenze per il Post Vendita
 Meno operazioni di routine

 La natura degli interventi sta cambiando
- Richiede un differente approccio
- E/o la modificazione dei processi

 Le informazioni tecniche diventano aspetti
chiave, per ragioni strategiche e commerciali

 Necessità di nuove competenze in officina,
richiesta di personale qualificato e aggiornato

ICDP 2003-2006

Manuali e CD rom… in vendita!

E gli Standards???

ICDP 2003-2006

Seguire il Cliente!!!
Manutenzione
programmata

45.000 invito prova altri
modelli
invito tagliandi veloci ed
30.000 economici
TMKTG soddisfazione officina
campagna inverno/estate
15.000

sollecito questionario CSI … a cura della
casa madre???
5.000 ringraziamento

Primo Secondo Terzo Tempo
anno anno anno

ICDP 2003-2006

… standards Service Dept
 Strutture,
 Spazi dedicati,
 Attrezzi specifici,
 Presentazione responsabile,
 Preventivo,
 Formazione,
 Telefonata follow up,
 Vetture sostitutive,
 Adesione Euroservice,
 Azioni di richiamo,
 Riparazione al primo tentativo,
 Media RIP, MA NULLA CHE SIA
 CSI, RIFERITO AD UN DATABASE
 …
 ecc… EFFICACE!!!
 ecc…

ICDP 2003-2006

Prezzi chiari e… confrontabili!

ICDP 2003-2006

Linee diversificate

ICDP 2003-2006

Servizi sussidiari

Prelievo e riconsegna a
domicilio anche per piccole
operazioni (a pagamento:
ciò che non si paga non
vale)

ICDP 2003-2006

Vetture sostitutive...
 UNA IDEA: anche con noleggio a lungo termine.
Minori immobilizzi, nessuna problematica di
svalutazione, gestione multe, bolli, assicurazioni…
 PULITE, MANUTENUTE;
 DECORATE;
 RESPONSABILE;
 A SCELTA…
 A PAGAMENTO!

ICDP 2003-2006

Servizi sussidiari
CAFFETERIA e SALA D’ATTESA
accogliente con collegamento
ADSL e postazione PC.

ICDP 2003-2006

… finanziamo le riparazioni?

ICDP 2003-2006

Koons.com

ICDP 2003-2006

Appuntamento self-service!

ICDP 2003-2006

Express service 30’

ICDP 2003-2006

Free taxi drop service

ICDP 2003-2006

Overnight service

ICDP 2003-2006

Promozioni brevissime: 10 giorni!

ICDP 2003-2006

Nuove promozioni brevissime: 6 giorni!

ICDP 2003-2006

Anche su articoli Automotive!

AUTOMOBILI FORSE NO, MA RICAMBI
ED ACCESSORI GIA’ CI SONO NELLA
GRANDE DISTRIBUZIONE!!!

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Forniti dai nostri stessi Main Suppliers!

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Promozioni ultra-brevi: 34 ore!!!

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Nuove promozioni ultra-brevi istituzionali!

7 giorni

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Post-Vendita in Internet...
L’ESPERIENZA DI
WWW.OPELSALA.IT

ICDP 2003-2006

www.opelsala.it

ICDP 2003-2006

- Fonte: Opelsala -
Tipologia richieste attuali

VETTURE USATE 5%
ACCESSORI 9.5%

Km0 & aziendali
33.5%

VETTURE NUOVE 52%

ICDP 2003-2006

Prenota Tagliando on-line

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E-shop accessori

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Finanziamo tutto!!!

ICDP 2003-2006

Statistiche opelsala - Fonte: WEBALIZER 2004 -

20 Aprile 2005:
11.295
• Mediamente Hits della home page per day: 8.122
(Con Webalizer la statistica è giornaliera ed
aggiornata in tempo reale; Con Webtrends è
invece settimanale, aggiornata ogni Sabato)
• Numero di utenti ogni mese (singoli users - Marzo ‘04) 5.774
• Numero di pagine visitate (impressions) per persona 6,2
• Numero di pagine visitate (hits) per persona 31,5
• Tempo medio di permanenza 4’11”
- Offerte della settimana 23%
- Link di Emergency 21%
Pagine più visitate:
- Pop-Up votazione Quattroruote 21%
Top referring url’s - Kilometri zero 16%
- Auto usate 6%
- Commerciali per aziende 6%
- Noleggio a lungo termine 4%
- Accessori 3%
- News 3%

-PRENOTAZIONE TAGLIANDI ? ? ? ?

ICDP 2003-2006

Altre realtà...

ICDP 2003-2006

… in Italia...

ICDP 2003-2006

… molti indipendenti...

ICDP 2003-2006

… Nessun Dealer?

ICDP 2003-2006

BRAVO… RIZZATO!!!

ICDP 2003-2006

Nel sito della Casa...

ICDP 2003-2006

Non si parla di service...

ICDP 2003-2006


4: Gestione del Business
Ricambi

P&A
Una iniziativa di:

Parco Circolante
Parco circolante Parco C ircolante per anno di
anzianità
(Fonte A.C.I. annuario 2005) - dati aggiornati al 2004 Fedeltà alla Officina
C oncessionario
Fedeltà alla Officina Generica

3.000.000

2.500.000

2.000.000
vetture

1.500.000

1.000.000

500.000

0
FONTE: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
ASCONAUTO
anni di anzianità
2006

ICDP 2003-2006

Attività Ricambi Originali
Consumo ricambi totale per anno di anzianità vetture Attività totale

€ 900.000.000,00 Attività Ricambi
Originali
€ 800.000.000,00

€ 700.000.000,00
Area di possibile
€ 600.000.000,00
sviluppo di vendita
ricambi originali
€ 500.000.000,00

€ 400.000.000,00

€ 300.000.000,00

€ 200.000.000,00

€ 100.000.000,00
FONTE:
ASCONAUTO
€-
2006
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

ICDP 2003-2006

Il mercato dei ricambi

FRA GER ITA SPA UK
Parco circolante
35 48 37 23 33
(milioni di veicoli)*
Veicoli con più di 10
33% 31% 36% 35% 25%
anni di anzianità
Fatturato Post
28 40 26.5 16 26
Vendita in mld di € **
Fatturato ricambi 15.5 19 16.5 9.2 13
.
Fonte: ICDP, Gipa, Costruttori
* I dati includono i veicoli commerciali
** Assistenza + ricambi + interventi in garanzia

ICDP 2003-2006

in Concessisonaria

CANALE VENDITE SCONTO REDDITO COSTO
DISTRIBUZIONE

PROPRIA 0 33,5% 0
OFFICINA
GENERICO AL 24% 9,5% 0
BANCO
RICAMBISTA 33,5% BONUS DI
FINE
?
ANNO?
CONSORZIO 22% 11,5% 4,5%

Fonte: Opelsala

ICDP 2003-2006

Destinazione ricambi concessionarie

70% Il mercato dei ricambi

60%
CANALE VENDITE SCONTO REDDITO COSTO
DISTRIBUZIONE

50% PROPRIA 0 33,5% 0
OFFICINA
GENERICO AL 24% 9,5% 0
40% BANCO

30%
RICAMBISTA
> 40% delle vendite
33,5% ?BONUS DI
FINE
ANNO?
CONSORZIO 22% 11,5% 4,5%
20%

10%
ICDP 2003-2006

0%
Propria Altri Altri Officine Privati /
Officina / Dealer - Dealer - & carrozz. Altro
Carrozzeria Stesso marchio Altri Indipendenti
Marchi

Fonte: ICDP

ICDP 2003-2006

Benchmark… P&A
 NEI NOSTRI SISTEMI GIA’ CI SONO QUESTI DATI:
 Totale vendite;
 Canali di vendita;
 Sconti medi;
 Metodo di pagamento;
 Clienti;
 Tipologia di particolare; UN DATABASE
NON SERVE
 Tipologia di PARTICOLARE, BASTA ESTRARRE
spesa;
 Ripetitività degli ED ANALIZZARE I DATI
acquisti;
 Voci a magazzino; NOSTRO POSSESSO!!!
GIA’ IN
 Giacenze;
 ecc...
 ecc…

ICDP 2003-2006

Dealer Group - Quota di mercato

45
40 5 5 5
Quota di mercato (nuovo)

35
30 17 16,5
25 14

20 … E VENDONO SERVICE
7 3,5
37 37
I nostri concorrenti... 37,5 7
15
E RICAMBI!
8
3
Delphi

Garage AD
300
350 + 450 2
10 500 21,5 22
19
Punto Car

A posto

Cecauto / APS
700
1000
+ 300
15 16 14,5 16,7
5 Blu Officina 1000 11 11
Bosch Car Service 1100 + 500
Riparauto 1300
0
Punto Pro (EuroCME) 1700
+ 650
Point Service 2070
2001 2003 2005 2001 2800
Magneti Marelli
2003 2005 2001 2003 2005 2001 2003 2005
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Fonte: Automotive Dealer Day 2005 +…
Top 50 Dealer (Indipendenti) Filiali dirette (dealer della casa auto)
= Alcune variazioni rispetto a 2004

aster in Dealer Management MDM – Hotel Laguna Palace – Venezia ICDP 2003-2006 144

Studio Legale Tributario Grilli Fonte: ICDP e singole fonti nazionali

ICDP 2003-2006

Gli ordini ricambi dei dealer
Gli ordini ricambi dei dealer

Ordini tramite 34% 50%
Clienti
tel o fax di
officine presentatisi
indipendenti di persona

Ordini tramite
tel o fax di
carrozzerie
indipendenti

Fonte: ICDP
16%

ICDP 2003-2006

Case-study:
 Concessionaria di medie dimensioni.
Maurizio Sala SpA,
fatturato 30.000.000 Euro.
 FATTURATO RICAMBI:
2.500.000
 Concessionaria Opel
in Brescia dal 1981,
 Saab dal 2001.
 Metri quadrati occupati dal
magazzino: 650 + soppalco
150.
 Dipendenti occupati:
3 + cassa in comune con
Reparto Servizio.

ICDP 2003-2006

Il caso Maurizio Sala SpA:
 Magazzino ricambi Opel & Saab
con un valore a stock:
di Euro 574.755;
di cui 447.000 Opel
e 127.000 Saab
(dato bilancio 31.03.2004).
 Indice di rotazione magazzino
(2003): 3,8.
 Numero di posizioni gestite:
3.985 articoli.

ICDP 2003-2006

Altri dati:
 Stock non movimentato da
12 mesi: Euro 80.363
 Stock non movimentato da
24 mesi: Euro 43.750
 Rottamazioni materiale
obsoleto:
effettuate regolarmente.
 Consulenza di gestione
GMI sviluppata su richiesta
2 volte.

ICDP 2003-2006

Un’opportunità: il Consorzio !

1.351 Clienti serviti 2 volte al giorno,
43 veicoli dedicati alla logistica,
63 Concessionari Soci!
97 Marchi rappresentati!
41.000.000 nel 2005 (46 nel 2006).

ICDP 2003-2006

Logistica, ma sopratutto vendite!

ICDP 2003-2006

ICDP 2003-2006

Asconauto!

ICDP 2003-2006

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Ricambi ed Internet.

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