Kaspi Bank подготовил полную хронологию событий 72 часов, с момента появления провокационных sms о возможном банкротстве банка и возникшего ажиотажа в отделениях, до нормализации работы банка. Представил хронику событий председатель правления банка Михаил Ломтадзе.
5. Как обычно разворачиваются действия
в таких ситуациях?
•
•
•
•
•
Сокращают время работы отделений
Ограничение сумм выдачи
Дополнительные комиссии на снятие
Официальные релизы
Создают штаб, делают анализ и
разрабатывают стратегию
16. 1. Для отделений заказано в 5 раз больше наличности.
Наличность развозится всеми доступными средствами,
включая самолеты
1600 круглосуточных выездов инкассации против 700
выездов в обыкновенные дни. 5 самолетов со спецгрузом
летит в областные центры
18. 3. Видео обращение к сотрудникам и клиентам
«Мы не подведем ни одного клиента. Исполняли, исполняем
и будет исполнять обязательства перед своими клиентами»
Текст обращения распечатан и расклеен во всех отделениях
банка
19. 4. Усиливаем Call Center – линии, рабочие места,
персонал
Почти в 2 раза
снижаем
количество
потерянных
звонков
28. 4. «Мы говорим 3 Спасибо: клиентам, сотрудникам и
провокаторам».
- Верным клиентам +1% к тенговому депозиту
- Сотрудникам спасибо в размере 100,000 тенге премии
- Провокаторам «спасибо» за то, чтобы мы так сильно
сплотились и стали сильнее.
32. • Постоянные коммуникации
• Увеличение часов работы отделений
и мощностей Call Center
• Забота о клиентах
• Доставка наличности любыми
способами
• Личная ответственность каждого и
особенно руководителей
33. Что помогло….
• Собственная инкассация
• 2000 терминалов для оплаты кредитов по
всей стране
• Call-center с 1500 человек
35. •
•
•
•
•
Стандартно
Сокращают время работы
отделений
Ограничение сумм выдачи
Дополнительные комиссии на
снятие депозитов
Официальные релизы
Создают штаб, делают анализ
и разрабатывают стратегию
kaspi
• Увеличение времени работы
отделений
• Полное удовлетворение
потребностей клиента
• Максимально открыты для
СМИ и общения с клиентом
• Личная ответственность