Twitter onderzoek UPC

712 views
666 views

Published on

Onderzoek UPC onder twittervolgers.

Published in: Technology, Travel
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
712
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
16
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Twitter onderzoek UPC

  1. 2. 1-7-2009 Jasper Schotanus Coördinator CO Webcareteam UPC Nederland Onderzoek onder Twittervolgers UPC
  2. 3. Conclusies <ul><ul><li>75% de respondenten die al eens geholpen is via Twitter geeft aan (zeer) tevreden te zijn met de afhandeling en 91% ziet het kanaal als verbetering op de bestaande service. Ook wordt er aangegeven dat, bij een vraag of klacht, 74% in de toekomst (weer) contact op zal nemen via Twitter, slechts 1% geeft aan voor een volgend contact sowieso een ander kanaal te kiezen. </li></ul></ul><ul><ul><li>Men neemt contact op met UPC via Twitter voor relevante zaken waar men anders op een andere manier contact voor zou zoeken met UPC. Daarmee heeft Twitter-kanaal potentie om traditionele service kanalen te ontlasten. </li></ul></ul><ul><ul><li>Het UPC Twitter-kanaal heeft een positief effect op de klantrelatie en kan positieve word of mouth genereren. 35% van de volgers zijn promotors van het Twitter-kanaal. </li></ul></ul><ul><ul><li>De meeste volgers vinden dat een antwoord binnen 1 of 2 uur gegeven moet worden. Tweederde is (zeer) tevreden met de reactiesnelheid van UPC. </li></ul></ul><ul><ul><li>Aanbiedingen zijn welkom en het liefst ontvangt men storingsmeldingen via Twitter. </li></ul></ul><ul><ul><li>Twitter wordt gezien als een eenvoudig en persoonlijk kanaal dat UPC toegankelijker maakt </li></ul></ul>
  3. 4. Hoe heeft u het Twitterkanaal van UPC gevonden? Drie van de vijf hebben het Twitter-kanaal via vrienden gevonden.
  4. 5. Heeft u contact gehad met UPC via Twitter? <ul><li>59% van de ondervraagden hebben ook daadwerkelijk contact gehad met UPC via Twitter. Deze groep heeft nog een aantal extra vragen gekregen welke ook op de volgende slides weergegeven worden. </li></ul>
  5. 6. Hoe tevreden was u met de afhandeling van uw vraag of klacht? <ul><li>De ontevreden klanten werd gevraagd wat de reden van hun antwoord was. Slechts 8% was ontvreden over de afhandeling. In alle gevallen had de ontevredenheid met de reactiesnelheid te maken. </li></ul>
  6. 7. Als u een vraag aan UPC heeft zult u dan weer contact opnemen met UPC via Twitter? <ul><li>99% zou (waarschijnlijk) weer contact opnemen via Twitter. </li></ul><ul><li>Redenen om niet contact op te nemen via Twitter zijn; </li></ul><ul><ul><ul><li>140 tekens lijken onvoldoende </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Het niet openbaar willen maken van vraag of klacht </li></ul></ul></ul>
  7. 8. Als UPC niet aanwezig zou zijn op Twitter hoe had u dan contact met ons opgenomen? <ul><ul><li>Men neemt contact op via Twitter voor zaken waar anders op een andere manier contact voor gezocht zou worden. </li></ul></ul>
  8. 9. Behoefte bepaling Hoe snel zou UPC op Twitter moeten reageren volgens u? Hoe tevreden bent u met de reactiesnelheid van UPC op uw vraag? Drie op de vijf verwacht binnen 2 uur reactie. Tweederde is (zeer) tevreden over de reactiesnelheid van UPC.
  9. 10. Welke informatie is gewenst via Twitter <ul><li>Een relatief grote groep geeft aan geïnteresseerd te zijn in het ontvangen van aanbiedingen via Twitter. </li></ul><ul><li>Bijna iedere respondent heeft aangegeven storingen op het netwerk te willen ontvangen via Twitter. </li></ul>
  10. 11. Klanttevredenheid <ul><li>Op de vervolgvraag; kunt u aangeven waarom uw is relatie veranderd met UPC, komen de volgende steekwoorden naar boven: </li></ul><ul><ul><li>Persoonlijker </li></ul></ul><ul><ul><li>Eenvoudiger </li></ul></ul><ul><ul><li>Menselijker </li></ul></ul><ul><ul><li>Directer </li></ul></ul>Kunt u zeggen dat uw relatie met UPC is veranderd, vergeleken met voordat UPC op social Mediakanalen aanwezig was? En zo ja, wat vind u van deze verandering? Ziet u de aanwezigheid van UPC_Webcare als een verbetering op de bestaande service?
  11. 12. Aanbeveling; Hoe waarschijnlijk is het dat u het Twitterkanaal van UPC zou aanbevelen? <ul><li>Net Promoter Score = 16% </li></ul>
  12. 13. Onderzoeksverantwoording <ul><li>Achtergrond </li></ul><ul><li>UPC is sinds januari 2009 actief op Twitter met het account UPC_Webcare </li></ul><ul><li>Op 30-6-09 heeft het account 616 volgers </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Doelstelling onderzoek </li></ul><ul><li>Beter inzicht verkrijgen in de volgers van het UPC Twitterkanaal, hun tevredenheid en behoeften met betrekking tot de dienstverlening van UPC. </li></ul><ul><li>Methode </li></ul><ul><ul><li>Online onderzoek </li></ul></ul><ul><ul><li>Periode dataverzameling: 19 mei t/m 19 juni 2009 </li></ul></ul><ul><ul><li>Doelgroep: Volgers van het account UPC_Webcare op Twitter </li></ul></ul><ul><ul><li>Steekproefomvang n=68 </li></ul></ul><ul><ul><li>Responspercentage: 511(=volgers 19-6-09)/68= 13% </li></ul></ul><ul><ul><li>Onderzoek in samenwerking met UPC Marketing Intelligence & Research </li></ul></ul>
  13. 14. Bijlage: Kenmerken steekproef 91% man - 9% Vrouw Hoe lang gebruikt u Twitter al? Hoe vaak gebruikt u Twitter? Leeftijd
  14. 15. Bijlage: Kenmerken steekproef 2; Social Media gebruik Welke van de genoemde social media maakt u regelmatig gebruik van? Hoe vaak gebruikt u Social Media om informatie over UPC te vinden?
  15. 16. Contact <ul><li>E: [email_address] </li></ul><ul><li>T: @upcwebcare </li></ul><ul><li>I: www.upc.nl </li></ul>

×