Your SlideShare is downloading. ×
0
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Twitter onderzoek UPC
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Twitter onderzoek UPC

617

Published on

Onderzoek UPC onder twittervolgers.

Onderzoek UPC onder twittervolgers.

Published in: Technology, Travel
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
617
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1.  
  • 2. 1-7-2009 Jasper Schotanus Coördinator CO Webcareteam UPC Nederland Onderzoek onder Twittervolgers UPC
  • 3. Conclusies <ul><ul><li>75% de respondenten die al eens geholpen is via Twitter geeft aan (zeer) tevreden te zijn met de afhandeling en 91% ziet het kanaal als verbetering op de bestaande service. Ook wordt er aangegeven dat, bij een vraag of klacht, 74% in de toekomst (weer) contact op zal nemen via Twitter, slechts 1% geeft aan voor een volgend contact sowieso een ander kanaal te kiezen. </li></ul></ul><ul><ul><li>Men neemt contact op met UPC via Twitter voor relevante zaken waar men anders op een andere manier contact voor zou zoeken met UPC. Daarmee heeft Twitter-kanaal potentie om traditionele service kanalen te ontlasten. </li></ul></ul><ul><ul><li>Het UPC Twitter-kanaal heeft een positief effect op de klantrelatie en kan positieve word of mouth genereren. 35% van de volgers zijn promotors van het Twitter-kanaal. </li></ul></ul><ul><ul><li>De meeste volgers vinden dat een antwoord binnen 1 of 2 uur gegeven moet worden. Tweederde is (zeer) tevreden met de reactiesnelheid van UPC. </li></ul></ul><ul><ul><li>Aanbiedingen zijn welkom en het liefst ontvangt men storingsmeldingen via Twitter. </li></ul></ul><ul><ul><li>Twitter wordt gezien als een eenvoudig en persoonlijk kanaal dat UPC toegankelijker maakt </li></ul></ul>
  • 4. Hoe heeft u het Twitterkanaal van UPC gevonden? Drie van de vijf hebben het Twitter-kanaal via vrienden gevonden.
  • 5. Heeft u contact gehad met UPC via Twitter? <ul><li>59% van de ondervraagden hebben ook daadwerkelijk contact gehad met UPC via Twitter. Deze groep heeft nog een aantal extra vragen gekregen welke ook op de volgende slides weergegeven worden. </li></ul>
  • 6. Hoe tevreden was u met de afhandeling van uw vraag of klacht? <ul><li>De ontevreden klanten werd gevraagd wat de reden van hun antwoord was. Slechts 8% was ontvreden over de afhandeling. In alle gevallen had de ontevredenheid met de reactiesnelheid te maken. </li></ul>
  • 7. Als u een vraag aan UPC heeft zult u dan weer contact opnemen met UPC via Twitter? <ul><li>99% zou (waarschijnlijk) weer contact opnemen via Twitter. </li></ul><ul><li>Redenen om niet contact op te nemen via Twitter zijn; </li></ul><ul><ul><ul><li>140 tekens lijken onvoldoende </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Het niet openbaar willen maken van vraag of klacht </li></ul></ul></ul>
  • 8. Als UPC niet aanwezig zou zijn op Twitter hoe had u dan contact met ons opgenomen? <ul><ul><li>Men neemt contact op via Twitter voor zaken waar anders op een andere manier contact voor gezocht zou worden. </li></ul></ul>
  • 9. Behoefte bepaling Hoe snel zou UPC op Twitter moeten reageren volgens u? Hoe tevreden bent u met de reactiesnelheid van UPC op uw vraag? Drie op de vijf verwacht binnen 2 uur reactie. Tweederde is (zeer) tevreden over de reactiesnelheid van UPC.
  • 10. Welke informatie is gewenst via Twitter <ul><li>Een relatief grote groep geeft aan geïnteresseerd te zijn in het ontvangen van aanbiedingen via Twitter. </li></ul><ul><li>Bijna iedere respondent heeft aangegeven storingen op het netwerk te willen ontvangen via Twitter. </li></ul>
  • 11. Klanttevredenheid <ul><li>Op de vervolgvraag; kunt u aangeven waarom uw is relatie veranderd met UPC, komen de volgende steekwoorden naar boven: </li></ul><ul><ul><li>Persoonlijker </li></ul></ul><ul><ul><li>Eenvoudiger </li></ul></ul><ul><ul><li>Menselijker </li></ul></ul><ul><ul><li>Directer </li></ul></ul>Kunt u zeggen dat uw relatie met UPC is veranderd, vergeleken met voordat UPC op social Mediakanalen aanwezig was? En zo ja, wat vind u van deze verandering? Ziet u de aanwezigheid van UPC_Webcare als een verbetering op de bestaande service?
  • 12. Aanbeveling; Hoe waarschijnlijk is het dat u het Twitterkanaal van UPC zou aanbevelen? <ul><li>Net Promoter Score = 16% </li></ul>
  • 13. Onderzoeksverantwoording <ul><li>Achtergrond </li></ul><ul><li>UPC is sinds januari 2009 actief op Twitter met het account UPC_Webcare </li></ul><ul><li>Op 30-6-09 heeft het account 616 volgers </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Doelstelling onderzoek </li></ul><ul><li>Beter inzicht verkrijgen in de volgers van het UPC Twitterkanaal, hun tevredenheid en behoeften met betrekking tot de dienstverlening van UPC. </li></ul><ul><li>Methode </li></ul><ul><ul><li>Online onderzoek </li></ul></ul><ul><ul><li>Periode dataverzameling: 19 mei t/m 19 juni 2009 </li></ul></ul><ul><ul><li>Doelgroep: Volgers van het account UPC_Webcare op Twitter </li></ul></ul><ul><ul><li>Steekproefomvang n=68 </li></ul></ul><ul><ul><li>Responspercentage: 511(=volgers 19-6-09)/68= 13% </li></ul></ul><ul><ul><li>Onderzoek in samenwerking met UPC Marketing Intelligence & Research </li></ul></ul>
  • 14. Bijlage: Kenmerken steekproef 91% man - 9% Vrouw Hoe lang gebruikt u Twitter al? Hoe vaak gebruikt u Twitter? Leeftijd
  • 15. Bijlage: Kenmerken steekproef 2; Social Media gebruik Welke van de genoemde social media maakt u regelmatig gebruik van? Hoe vaak gebruikt u Social Media om informatie over UPC te vinden?
  • 16. Contact <ul><li>E: [email_address] </li></ul><ul><li>T: @upcwebcare </li></ul><ul><li>I: www.upc.nl </li></ul>
  • 17.  

×