• Like
  • Save
Twitter onderzoek UPC
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

Twitter onderzoek UPC

  • 591 views
Published

Onderzoek UPC onder twittervolgers.

Onderzoek UPC onder twittervolgers.

Published in Technology , Travel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
591
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1.  
  • 2. 1-7-2009 Jasper Schotanus Coördinator CO Webcareteam UPC Nederland Onderzoek onder Twittervolgers UPC
  • 3. Conclusies
      • 75% de respondenten die al eens geholpen is via Twitter geeft aan (zeer) tevreden te zijn met de afhandeling en 91% ziet het kanaal als verbetering op de bestaande service. Ook wordt er aangegeven dat, bij een vraag of klacht, 74% in de toekomst (weer) contact op zal nemen via Twitter, slechts 1% geeft aan voor een volgend contact sowieso een ander kanaal te kiezen.
      • Men neemt contact op met UPC via Twitter voor relevante zaken waar men anders op een andere manier contact voor zou zoeken met UPC. Daarmee heeft Twitter-kanaal potentie om traditionele service kanalen te ontlasten.
      • Het UPC Twitter-kanaal heeft een positief effect op de klantrelatie en kan positieve word of mouth genereren. 35% van de volgers zijn promotors van het Twitter-kanaal.
      • De meeste volgers vinden dat een antwoord binnen 1 of 2 uur gegeven moet worden. Tweederde is (zeer) tevreden met de reactiesnelheid van UPC.
      • Aanbiedingen zijn welkom en het liefst ontvangt men storingsmeldingen via Twitter.
      • Twitter wordt gezien als een eenvoudig en persoonlijk kanaal dat UPC toegankelijker maakt
  • 4. Hoe heeft u het Twitterkanaal van UPC gevonden? Drie van de vijf hebben het Twitter-kanaal via vrienden gevonden.
  • 5. Heeft u contact gehad met UPC via Twitter?
    • 59% van de ondervraagden hebben ook daadwerkelijk contact gehad met UPC via Twitter. Deze groep heeft nog een aantal extra vragen gekregen welke ook op de volgende slides weergegeven worden.
  • 6. Hoe tevreden was u met de afhandeling van uw vraag of klacht?
    • De ontevreden klanten werd gevraagd wat de reden van hun antwoord was. Slechts 8% was ontvreden over de afhandeling. In alle gevallen had de ontevredenheid met de reactiesnelheid te maken.
  • 7. Als u een vraag aan UPC heeft zult u dan weer contact opnemen met UPC via Twitter?
    • 99% zou (waarschijnlijk) weer contact opnemen via Twitter.
    • Redenen om niet contact op te nemen via Twitter zijn;
        • 140 tekens lijken onvoldoende
        • Het niet openbaar willen maken van vraag of klacht
  • 8. Als UPC niet aanwezig zou zijn op Twitter hoe had u dan contact met ons opgenomen?
      • Men neemt contact op via Twitter voor zaken waar anders op een andere manier contact voor gezocht zou worden.
  • 9. Behoefte bepaling Hoe snel zou UPC op Twitter moeten reageren volgens u? Hoe tevreden bent u met de reactiesnelheid van UPC op uw vraag? Drie op de vijf verwacht binnen 2 uur reactie. Tweederde is (zeer) tevreden over de reactiesnelheid van UPC.
  • 10. Welke informatie is gewenst via Twitter
    • Een relatief grote groep geeft aan geïnteresseerd te zijn in het ontvangen van aanbiedingen via Twitter.
    • Bijna iedere respondent heeft aangegeven storingen op het netwerk te willen ontvangen via Twitter.
  • 11. Klanttevredenheid
    • Op de vervolgvraag; kunt u aangeven waarom uw is relatie veranderd met UPC, komen de volgende steekwoorden naar boven:
      • Persoonlijker
      • Eenvoudiger
      • Menselijker
      • Directer
    Kunt u zeggen dat uw relatie met UPC is veranderd, vergeleken met voordat UPC op social Mediakanalen aanwezig was? En zo ja, wat vind u van deze verandering? Ziet u de aanwezigheid van UPC_Webcare als een verbetering op de bestaande service?
  • 12. Aanbeveling; Hoe waarschijnlijk is het dat u het Twitterkanaal van UPC zou aanbevelen?
    • Net Promoter Score = 16%
  • 13. Onderzoeksverantwoording
    • Achtergrond
    • UPC is sinds januari 2009 actief op Twitter met het account UPC_Webcare
    • Op 30-6-09 heeft het account 616 volgers
    •  
    • Doelstelling onderzoek
    • Beter inzicht verkrijgen in de volgers van het UPC Twitterkanaal, hun tevredenheid en behoeften met betrekking tot de dienstverlening van UPC.
    • Methode
      • Online onderzoek
      • Periode dataverzameling: 19 mei t/m 19 juni 2009
      • Doelgroep: Volgers van het account UPC_Webcare op Twitter
      • Steekproefomvang n=68
      • Responspercentage: 511(=volgers 19-6-09)/68= 13%
      • Onderzoek in samenwerking met UPC Marketing Intelligence & Research
  • 14. Bijlage: Kenmerken steekproef 91% man - 9% Vrouw Hoe lang gebruikt u Twitter al? Hoe vaak gebruikt u Twitter? Leeftijd
  • 15. Bijlage: Kenmerken steekproef 2; Social Media gebruik Welke van de genoemde social media maakt u regelmatig gebruik van? Hoe vaak gebruikt u Social Media om informatie over UPC te vinden?
  • 16. Contact
    • E: [email_address]
    • T: @upcwebcare
    • I: www.upc.nl
  • 17.