1. Is jouw onderneming klaar om klagende klanten terug
tevreden te maken?
Dimensie van het klachtensysteem
Nee,
nooit
Ja, af en
toe
Ja,
absoluut
1) Toegankelijkheid
Klanten kunnen meerdere kanalen gebruiken om
problemen te melden
Het is makkelijk voor klanten om ons problemen
in de dienstverlening/met het product te melden
Klanten kunnen hun klachten makkelijk uiten via
internet, telefoon, fax, face to face, en via sociale
media
2) Decentralisatie
We verwachten dat onze medewerkers makkelijk
zelf problemen kunnen oplossen wanneer ze deze
vaststellen tijdens de dienstverlening
Medewerkers hebben de toestemming van het
management om zelf problemen van klanten aan
te pakken
Medewerkers moeten verplicht overleggen met
het management/de klantendienst vooraleer ze
klachten van klanten mogen oplossen*
3) Volledigheid
Onze organisatie gaat steeds zoveel mogelijk
informatie problemen verzamelen over mogelijke
antwoorden op klachten
We proberen steeds alle mogelijke opties te
overlopen vooraleer we het probleem van een
klant proberen oplossen
Vooraleer we een antwoord op een klacht
formuleren, gaan we na of het antwoord wel
optimaal is
4) Formaliteit
Het klachtenbehandelingsproces in onze
onderneming is formeel gedocumenteerd
Er bestaan duidelijke procedures over hoe men
met klagende klanten moet omgaan

2. Dimensie van het klachtensysteem
Nee,
nooit
Ja, af en
toe
Ja,
absoluut
5) Invloed
We vragen steeds input van klanten wanneer ze
klachten uiten
We overleggen steeds met klanten over hoe we
hun probleem het best kunnen oplossen
6) Menselijk kapitaal
Onze medewerkers zijn getraind om met klagende
klanten om te gaan
Het management communiceert regelmatig de
voordelen van een goede klachtenbehandeling
naar de medewerkers
Medewerkers worden gewaardeerd voor goede
klachtenbehandelingen
Medewerkers worden beloond wanneer ze een
klacht goed behandelen
We leggen regelmatig vergaderingen in waarin
klachten besproken worden
Medewerkers worden up-to-date gehouden over
nieuwe klachtenbehandelingsinitiatieven
Klachtenbehandeling maakt een integraal
onderdeel uit van medewerkers hun
functieomschrijving
Klachtenbehandeling maakt een integraal
onderdeel uit van medewerkers hun evaluatie
7) Systeemintensiteit
We houden een database met alle klachten bij
We analyseren op regelmatige basis klachten om
er uit te leren
Onze processen worden regelmatig aangepast op
basis van klachten
We vertellen het de klagende klant steeds
wanneer we de oorzaak van zijn klacht structureel
hebben aangepakt
* Omgekeerde vraag: Een ‘ja’ wijst er op dat er geen decentralisatie is.
Gebaseerd op Smith, J.S., Karwan, K.R. & Markland, R.E. (2009). An empirical examination of the
structural dimensions of the service recovery system. Decision Sciences, 40(1), 165-186.