Customer engagement 2012
•Download as PPTX, PDF•
1 like•332 views
Customer Engagement is een 'hot topic' op het internet en bij bedrijven. In deze presentatie geef ik wat achtergrond info over zowel de theorie als strategie.
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (11)
Viewers also liked
Viewers also liked (12)
Similar to Customer engagement 2012
Similar to Customer engagement 2012 (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Customer engagement 2012
- 2. structure Customer Engagement What to do? Trends Discussion
- 5. 1. A program that comes and goes as campaigns are created. 2. A loyalty program. 3. Implemented partly or on an “as needed” basis 4. Purely data driven. 5. A social media strategy
- 6. “deeper more meaningful connection engaged customers step further
- 7. Customer engagement is a cyclical process of relationship building from being completely unknown to extending your brand further out into your customer base that supports, purchases and promotes the great things about your product.
- 10. Pre-sales Purchase/Use After-sales Awareness Consideration Purchase Service Loyalty
- 11. AIDA model is dead Traditional Customer Journey
- 12. Customer Journey 2.0 Awareness Consideration Purchase Service Loyalty
- 15. multi-channel
- 16. engage
- 17. engage
- 18. engage
- 19. engage
- 20. engage
- 24. Develop an engaging sharable brand!
- 25. 1. Focus on customer experience (outside-in approach!) • Customer journey 2.0 • Integrated communication strategy (goal of each touchpoint) • Connected touch points 2. Focus on long -term relationship • Fewer paddles, bigger waves • Customer profiling (know your customers and their needs in each phase) 3. Content! • Align information/consistent message • Focus on Why and Relevance • Shareable
- 26. Relational goal; ‘Engagement ring’
- 27. 1. Focus on customer experience
- 28. Pre-sales Purchase/Use After-sales Awareness Consideration Purchase Service Loyalty
- 29. profiling: Find your customer!
- 30. Content
Editor's Notes
- Kun je de consument of klantvoorzien van voldoendetoegevoegdewaardezodatzebetrokken (willen) rakenbij je merk of organisatie en hunervaringen (willen) delen met anderen?
- EMOTIONELE RELATIE MET JE KLANT >> emotioneleverbondenheid. De emotionelebeleving van eenmerkbepaalt de intensiteit van de relatietussenmerk en consument (van Belleghem, 2010)Je klantechtbij je merkbetrekken.
- Interactiestaatcentraal. Je moetalsbedrijf open staanvoor de dialoog: de klantbepaalt in vrijwelallegevallezowel de tijd, de plaatsalskanaal
- Klantreis;weergave van de interactie van eenklant met eenorganisatiebinnenverkoop- en serviceprocessenVoorbeeldklantreis ‘laptop kopen’
- Op het moment datmensen online over jouw product of merkspreken, is ersprake van earned media. Hogevertrouwen en massazorgenvoor de belangrijkererol, die earned media gekregenheeft in het model. Earned media is dusgeenstrategie, maar het resultaat van eenstrategie. Eengoedestrategiezalzorgenvooreenexponentiëlegroei in totale media waarde van de campagne, door het verkregen earned media aandeel. Aanwezigheid op social media en 10.0000 facebook fans of Twitter followers is geengarantievoorpositieve Earned media.Static – Interactive – Human touchpoints
- Cross-channel interaction
- Van transactiedenkennaarrelatiedenkenEenklantleiden tot aankoop, door goeie service eentevredenklantloyaalmaken en eenloyaleklantbetrokken.
- Trends in digital landscape bespreken (e-commerce en campagnes)
- Consument is in control en heeft de macht! Toegankelijkheid van alleinformatie. Bedrijvenkunnenzichnergensachtermeerverbergen.Evolutie van de shopper > Multichannel marketplace, waaringeswitchtwordttussenverschillende devices op verschillendetijdstippenUX: responsive design. Steeds meermensengaanmobiel, dus is het noodzaak je website vooralle devices teoptimaliseren > mobile readyFacebook 8,7 miljoenuniekebezoekers per maandHyves 5,3 miljoenTwitter 4,1 miljoenLinkedin 3,7 miljoenNederlandsmeestactieveTwitteraars in de wereld6,5 miljoenNederlandershebben Facebook account
- The shopper’s journey looks less like a funnel and more like a flightmap. Shoppers dart back and forth as they touch down – again and again – not at cities but ay all the information hubs on their journey. The largest hub for every category is online search.Map is full of pull moments. Customer is in control
- Customer is in controlPush advertising alone isn’t enough anymore; telling shopers what to look for, what’s in season and where to buy it
- Customer is in controlPush advertising alone isn’t enough anymore; telling shopers what to look for, what’s in season and where to buy it
- Customer is in controlPush advertising alone isn’t enough anymore; telling shopers what to look for, what’s in season and where to buy it
- Customer is in controlPush advertising alone isn’t enough anymore; telling shopers what to look for, what’s in season and where to buy it
- Customer is in controlPush advertising alone isn’t enough anymore; telling shopers what to look for, what’s in season and where to buy it
- De kwaliteit van de relatie met je fans en de mate waarinzezichindentificeren met jouwGolden Circlesbepaalt de mate waarinzejouwverhaalwillendoorvertellen in huneigennetwerken. Niet de kwantiteit. En de socialeinvloed van je fans bepalenvervolgens het verspreidingspatroon. Daarkomtbijdat in tegenstelling tot earned media, social media geendoelstelling op zichkanzijn, maar slechtseenmiddel datvertikaal door de bedrijfsprocesseneenbijdragekanleverenaan het behalen van de strategischebedrijfsdoelstellingen.Nietgezienwordenals Silo’s!
- Op het moment datmensen online over jouw product of merkspreken, is ersprake van earned media. Hogevertrouwen en massazorgenvoor de belangrijkererol, die earned media gekregenheeft in het model. Earned media is dusgeenstrategie, maar het resultaat van eenstrategie. Eengoedestrategiezalzorgenvooreenexponentiëlegroei in totale media waarde van de campagne, door het verkregen earned media aandeel.- Successful brands connect their efforts across paid, earned and owned media. Each brand needs to find a unique formula in or der to do this- Use analytics to understand the relationships between paid earned and owned, and to optimise paid media to stimulate increased earned and owned activity
- Social CRM : interactie, de dialoogaangaan en klantenkennisopouwen is essentieelvoororganisatiesCreating compelling consumer experiences in which touchpoints across all media interconnect requires innovation and creativity. This is the key to succes in an increasingly cluttered and competitive marketplace(We have to be where consumers are searching and consuming content – and increasigly that’s on mobile devices.
- Cross-channel interaction
- Customer experiencemoetcentraalkomentestaan. We moetengaandenken in klantprocessenipvkanalen/engines/website/navigatieknoppen/etc.Iemandverantwoordelijkmakenom de klantreis en dezebelevingtewaarborgen en temonitoren .. Chief Experience OfficerMulti-channel beschikbaarheid