De systeemaanpak, andere manier van samenwerken, betere dienst verlening, de klant en klantvraag zijn leidend in ontwerp systeem

1. SERVICECOMPANY
Dienstverlening 2.0
Service Company helpt organisaties bij de implementatie van
systeemdenken. Zoekt u een manier van werken die uw dienst-
verlening duurzaam verbetert? Nodig ons uit voor een oriënterend
gesprek, we zijn u graag van dienst. Voorkomen is beter dan oplossen
Anat Fuldauer 06-27 29 65 49
anatfuldauer@casema.nl
Het is veel effectiever om te voorkomen dat dingen misgaan, en nog
Cécile Schlangen 06-43 92 40 80 leuker ook! Hoe zorgen we dat werk weer ‘werkt’? In een complexe
c.schlangen@telfort.nl wereld is het antwoord verrassend eenvoudig: breng spelers uit het
systeem bij elkaar, laat ze vertellen hoe processen lopen of beter
Harry Welch 06-51 54 14 24
gezegd: laat ze vertellen wat niet loopt. En het belangrijkste: laat ze
h.welch@kpnplanet.nl
met elkaar bespreken waaróm het gaat zoals het gaat. Men ontdekt
steevast de volgende principes:
- Iedere klant heeft een unieke vraag
- Weten wat klanten vragen is de sleutel tot succes
- Een dienend leider helpt medewerkers
- Targets belemmeren prestatieverbetering
- ICT leidt niet automatisch tot betere service
- Samenwerking maakt een dienst goedkoper én beter
- Optimale kwaliteit levert meer op én kost minder

2. Een andere manier van werken Denk groot, begin klein
Check
In de systeemaanpak werken we In ‘DO’ proberen we dit op kleine
Onderzoek
volgens CHECK-PLAN-DO. het systeem schaal uit. Wanneer metingen
z aantonen dat prestaties verbeteren,
‘CHECK‘ draait om een onderzoek leren medewerkers hun collega ’s
naar klantvragen. We kijken van hoe het nieuwe werken ‘werkt’.
buiten naar binnen omdat we willen Zo start een doorlopend proces van
weten hoe klanten de organisatie kwaliteitsverbetering.
ervaren. Wanneer klanten niet- of
niet juist worden geholpen ontstaan Faalvragen en vragen die daarop
‘faal’vragen. Ze zijn dé bron van volgen, veroorzaken 40 - 80 % van
verspilling in serviceorganisaties en
de grootste hefboom voor duurzame
Do Plan alle klantcontacten. Wat zou er
gebeuren als we een manier vinden
Verander Identificeer
prestatieverbetering. het systeem grote hefbomen om dit te voorkomen?
In ‘PLAN’ werkt een groep mensen
De systeemaanpak is een praktische methode. Resultaten zijn binnen
in een pilot omgeving. We meten de
2 tot 3 maanden zichtbaar. “Beter dan gedroomd”: zeggen mensen die
huidige prestaties, we stellen vast
ermee werken. En als bonus neemt teamspirit, onderling vertrouwen en
waar de grootste verbeterkansen
werkplezier toe. De cultuurverandering wordt gratis meegeleverd.
liggen en bedenken een nieuwe
De systeemaanpak verhoogt kwaliteit van dienstverlening én verlaagt
werkwijze.
kosten door verspilling te voorkomen.