Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leider-                                                                      ...
HOOFDSTUK 1                                 HOOFDSTUK 2                           HOOFDSTUK 3                             ...
NUP in uitvoering?Gemeenten aan de slagSTATUS REALISATIE E-OVERHEID
INHOUD  Voorwoord                            4   4. INTERACTIE                        42  Inleiding                       ...
Voorwoord    Een overheid die betere dienstverlening levert aan burgers en bedrijven,    efficiënter werkt, minder regels ...
We hebben dit onderzoek via drie sporen ingericht. Allereerst hebbenwe de gemeentesecretarissen en e-coördinatoren van all...
Inleiding    Veranderen is mensenwerk. Een plan, visie of ambitie kan nog zo mooi    op papier staan, als de mensen die he...
5	 Leiderschap: worden de top en het middenmanagement voldoende   in stelling gebracht om zich te verbinden aan de verande...
1   ‘Urgentie, de duwende kracht die de verandering op weg kan helpen, is een    weinig benutte kracht in veranderingen. V...
URGENTIEDienstverlening is bestuurlijkurgent, maar...Urgentiebesef door landelijke en lokale agendaBij de totstandkoming v...
NUP IN UIT VOERING?     Figuur 1: Dienstverlening opgenomen in coalitieprogramma    in %     Aantal inwoners gemeente mind...
URGENTIEZelfstandig implementeren NUP-bouwstenenBij de uitvoering van het EGEM-i realisatieplan en de implementatievan de ...
NUP IN UIT VOERING?                      de implementatie van de NUP-bouwstenen zelfstandig uit te voeren.                ...
URGENTIEMatige uitvoering is goed nieuws?Dienstverlening kan daadwerkelijk een duwende kracht worden voorgemeenten, maar d...
NUP IN UIT VOERING?     ‘Zichtbare resultaten motiveren’     REKENKAMERONDERZOEK BRENGT SCHERPTE     IN DIGITALE DIENSTVER...
GEMEENTE GOUDABerend van der PloegDirecteur bedrijfsvoeringPaul RekveldAfdelingshoofd I&A                                 ...
NUP IN UIT VOERING?     ‘Fusie bepaalt prioriteit project,      voor of na 1 januari 2011’     KRACHTIG PROGRAMMA MANAGEME...
GEMEENTE SNEEK                                                  Henk Verbunt                                              ...
NUP IN UIT VOERING?     ‘Intrek nieuwe gemeentehuis      geeft direct nieuw elan’     WETTELIJK VERPLICHTE PROJECTEN     H...
GEMEENTE WAALWIJK                                                  Patrice van Geffen                                     ...
2    ‘Ambitie is een trekkende kracht die ervoor kan zorgen dat de doelgroep     een gevoel voor richting heeft. Mensen ku...
AMBITIEEen onomkeerbare impuls gevenaan de e-overheidEr zijn verschillende typen plannen gemaakt, naargelang de ambitiesen...
NUP IN UIT VOERING?                      Vaak komen die ambities uit coalitie- en collegeprogramma’s: dienst-             ...
AMBITIEAmbitie in uitvoeringZonder inhoudelijk op deze thema’s in te willen gaan is het wel zinvolvast te stellen dat al d...
NUP IN UIT VOERING?     ‘Waar blijft die centrale      sturing uit Den Haag?’     ONZE AMBITIE IS ZO MIN MOGELIJK MENSEN A...
GEMEENTE ALMERE                                                  André Drenth                                             ...
NUP IN UIT VOERING?     ‘Werken aan oprechte      vriendelijkheid’     ARMOEDE MAAKT CREATIEF     Dienstverlening als best...
GEMEENTE EERSELHarrie TimmermansGemeentesecretarisGerrit MentingAfdelingshoofd dienst verleningProgrammamanager dienstverl...
NUP IN UIT VOERING?     ‘Naderende bezuinigingen      een last en een zegen’     KETENSAMENWERKING IS DE NORM     Stijns:’...
GEMEENTE KERKRADE                                                  Raph Stijns                                            ...
3    ‘De urgentie en ambitie zijn twee zijden van dezelfde medaille. Samen vormen     ze het ‘veranderverhaal’. Een ambiti...
PLANNINGWillens en wetens een brugtussen ‘verhaal’ en ‘proces’Uit de vorige hoofdstukken blijkt dat gemeenten drie belangr...
NUP IN UIT VOERING?     Figuur 8: Welke strategie kiest de gemeente bij leidend thema realisatieplan?               in %  ...
PL ANNINGUitvoering vindt plaats op basis van macht, dwang of competitie, maarook door plichtsbesef en loyaliteit. Deze ve...
NUP IN UIT VOERING?                      afhangen van de leer- en ontdekbehoefte van de medewerkers.                      ...
PL ANNINGUitvoering volgens planning?Tweederde van de gemeenten voert het realisatieplan uit conform deoorspronkelijke pla...
NUP IN UIT VOERING?     ‘Achterstand regulier werk      leidt tot weerstand’     AMBASSADEURS ZIJN GROOTSTE     SUCCESFACT...
GEMEENTE DEURNEFrank MathijsenProgrammamanager ‘Deurne in contact’Afdelingshoofd HandhavingRobert SleiferAdviseur Informat...
NUP IN UIT VOERING?     ‘Feedback als basis      voor verbeteringen’     DIENSTVERLENING ALS VLIEGWIEL VOOR ORGANISATIE   ...
GEMEENTE SITTARD-GELEEN                                                   Jo Nelissen                                     ...
NUP IN UIT VOERING?     ‘Samenhang projecten vraagt      om sterke visie dienstverlening’     SUCCESFACTOREN E-OVERHEID ZI...
HENK SPAANHeeft als regieadviseur bij EGEM i-teamsde afgelopen jaren 60 gemeenten in Brabanten Zeeland bijgestaan bij het ...
4    ‘En in die interactie gebeurt het. (…) In interactie wordt de doelgroep     blootgesteld aan het verhaal, kunnen weer...
INTERACTIEWachten is ook een kunstNut en noodzaak van de uitvoering van het realisatieplan zijn voldoendescherp, de toekom...
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Telengy -  Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Telengy - Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag

1,088 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,088
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Telengy - Nup In Uitvoering gemeenten aan de slag

  1. 1. Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leider- Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie schap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie NUP IN UITVOERING? GEMEENTEN AAN DE SLAG Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · In- · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · In- eractie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Plan- teractie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambi- ning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambi- ie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie tie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap · · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap ·Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leider- Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie schap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · In- · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · In- eractie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Plan- teractie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambi- ning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambi- ie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie NUP in uitvoering? tie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap · · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap ·Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leider- Gemeenten aan de slag Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie STATUS REALISATIE E-OVERHEID schap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · In- · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · In- eractie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Plan- teractie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambi- Telengy BV Postbus 1270 ning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambi- ie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie 5602 BG Eindhoven T (040) 290 12 12 tie · Planning · Interactie · Leiderschap · Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap · www.telengy.nl F (040) 290 12 13 E info@telengy.nl · Ambitie · Planning · Interactie · Leiderschap ·Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leider- Urgentie · Ambitie · Planning · Interactie · Leider Gewoon doen. Gewoon doen.
  2. 2. HOOFDSTUK 1 HOOFDSTUK 2 HOOFDSTUK 3 HOOFDSTUK 4 HOOFDSTUK 5 Kennisoverdracht door Telengy Verbinders in de e-overheid Urgentie Ambitie Planning Interactie Leiderschap Adviseurs van Telengy ondersteunen veelvuldig gemeenten bij de invoering van de e­overheid. Deze verbinders in de e­overheid zijn gecertificeerd doorNUP in uitvoering? Gemeenten aan de slag STATUS REALISATIE E-OVERHEID OVERZICHT INHOUD HOOFDSTUKKEN ▲ ▲ KENNISOVERDRACHT DOOR TELENGY de Stichting e­Certificering Overheid. De stichting zorgt voor een onaf­ Telengy adviseert en ondersteunt uw organisatie in de uitvoering en hankelijke certificering voor de implementatie van de e­overheid. De het verbeteren van de bedrijfsvoering en dienstverlening. Het werk­ stichting is voortgekomen uit het ICTU­programma EGEM­i teams. gebied van Telengy is heel Nederland. De meeste klanten van Telengy Telengy neemt deel aan de Raad van Advies van de stichting. zijn lokale overheden en andere overheidsorganisaties. We slaan graag met u de handen ineen en maken van ideeën plannen en van plannen Gewoon doen 1 2 3 4 5 realiteit. Telengy is gewoon dóen. Onze filosofie van ‘gewoon doen’ slaat op onze pragmatische, realistische en resultaatgerichte aanpak. Dus geen dikke theoretische rapporten, Kennispartner voor gemeenten maar praktische en direct toepasbare adviezen en oplossingen. Telengy voelt zich zeer betrokken bij de publieke zaak en vanuit deze Oplossingen waarmee u vervolgens daadwerkelijk zelf verder kunt. betrokkenheid investeren we veel in ontwikkelingen zoals de e­over­ heid. Via onze relaties met vele landelijke en gemeentelijke partijen Maatschappelijk betrokken zijn we betrokken bij de ontwikkelingen binnen de (lokale) overheid. Maatschappelijke betrokkenheid zit bij Telengy in de genen. Wij zorgen Pagina 8 Pagina 20 Pagina 30 Pagina 42 Pagina 56 De kennis die wij hierbij opdoen, delen wij met gemeenten. Dit doen er al vele jaren voor om naast het behalen van winst ook een bijdrage wij vanuit de gedachte dat door kennis te delen meer kennis wordt televeren aan maatschappelijke doelen. Telengy gelooft in maatschap­ Bij de totstandkoming van gemeente- Er zijn verschillende typen plannen Uit de vorige hoofdstukken blijkt dat Nut en noodzaak van de uitvoering van Sturing geven, voors en tegens lijke realisatieplannen heeft het voldoen gemaakt, naargelang de ambities gemeenten drie belangrijke ‘verander- het realisatieplan zijn voldoende scherp, afwegen en keuzes maken met verkregen. Deze verrijkte kennis biedt de mogelijkheid om over de pelijk verantwoord ondernemen (MVO) en maatschappelijk betrokken aan wettelijke verplichtingen of over- en de startpositie van de gemeente. verhalen’ hanteren: de toekomstige manier van werken is zo gevolgen voor de uitvoering van het grenzen van een vraagstuk heen te kijken. Hierdoor ontstaat een ondernemen (MBO). Wij hebben onze bedrijfsvoering en cultuur eenkomsten tussen rijksoverheid en Opvallend was overigens dat veel 1. dienstverlening en/of de inrichting concreet mogelijk gemaakt en het beste realisatieplan. Maar welke factoren beter inzicht en overzicht in gemeentelijke vraagstukken. daarop ingericht. Telengy is ervan overtuigd dat mensen willen werken gemeenten (zoals het Nationaal gemeenten die startpositie veel van een Klant Contact Centrum vervoermiddel is gekozen voor de leveren een bijdrage aan een succesvol Uitvoerings Programma NUP) een rooskleuriger inschatten dan na een (KCC); gezamenlijke reis…maar hoe vertellen realisatieplan en welke hobbels zijn voor een bedrijf dat verder kijkt dan winst alleen. urgent karakter gehad. De noodzaak analyse van de stand van zaken het 2. zaakgericht werken en digitalisering; we het in de organisatie, welke reacties beter te mijden? Kennispartner INK voor de invoering van de bouwstenen geval bleek te zijn. 3. basisregistraties en beheer van kunnen we verwachten en gaat het wel Het INK werkt samen met een aantal kennispartners die van de e-overheid was in het EGEM-i- basisgegevens. lukken? traject bij gemeenten een belangrijke Deze veranderverhalen vragen om een ervaring hebben met de toepassing van het INK­ katalysator. Maar er is meer; gemeen- passende aanpak en tijdpad, een ver- managementmodel. Telengy is kennispartner van INK ten hebben naast landelijke verplich- anderstrategie die recht doet aan de en werkt zo mee aan de ontwikkeling van het INK­gedachtegoed. tingen een eigen lokale agenda. Bij de duwende kracht urgentie en trekkende planvorming van de realisatieplannen kracht ambitie. hebben gemeenten veelvuldig de De overheid is constant bezig met veranderingen. Dit vergt vernieu­ landelijke en lokale agenda in samen- wende ideeën en herbezinning op de rol en opgaven van de overheid. hang vastgelegd. Het INK­managementmodel biedt onze klanten kaders waarmee de organisatie naar zichzelf en naar haar stakeholders leert kijken.
  3. 3. NUP in uitvoering?Gemeenten aan de slagSTATUS REALISATIE E-OVERHEID
  4. 4. INHOUD Voorwoord 4 4. INTERACTIE 42 Inleiding 6 Wachten is ook een kunst Interview gemeente Schiedam 501. URGENTIE 8 Interview gemeente Giessenlanden 52 Dienstverlening is bestuurlijk Interview gemeente Venlo 54 belangrijk, maar… Interview gemeente Gouda 14 5. LEIDERSCHAP 56 Interview gemeente Sneek 16 Makelaar in succes- Interview gemeente Waalwijk 18 en faalfactoren Interview Wim Fluks 622. AMBITIE 20 Interview gemeente Loon op Zand 64 Een onomkeerbare impuls geven Interview gemeente Gennep 66 aan de e-overheid Interview gemeente Almere 24 EPILOOG 68 Interview gemeente Eersel 26 De plannen zijn klaar, Interview gemeente Kerkrade 28 uitvoering is nu het credo3. PLANNING 30 Voetnoten 72 Willens en wetens een brug Figurenlijst 73 tussen ‘verhaal’ en ‘proces’ Literatuurlijst 74 Interview gemeente Deurne 36 Interview gemeente Sittard-Geleen 38 Interview Henk Spaan 40 3
  5. 5. Voorwoord Een overheid die betere dienstverlening levert aan burgers en bedrijven, efficiënter werkt, minder regels nodig heeft en niet naar de bekende weg vraagt. Een andere manier van (samen) werken en een betere inzet van ICT moesten hiervoor gaan zorgen. Voor de ‘happy few’ is dit de e-overheid gaan heten. Ruim vier jaar geleden is aan EGEM-i teams de uitdagende opdracht gegeven om gemeenten in beweging te krijgen. Niet door zelf de uit voering ter hand te nemen, maar door gemeenten te helpen een alomvattend realisatieplan te maken. Tijdens de planvorming heeft Telengy gemeenten mogen begeleiden bij het maken van 103 EGEM-i realisatieplannen en 47 NUP-plannen (Nationaal Uitvoerings Programma). Nu sinds 1 januari 2010 EGEM-i teams grotendeels is opgegaan in het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) is de vraag gelegi- timeerd of deze aanpak gewerkt heeft. Wat staat er in al die realisatie- plannen? Welke thema’s staan centraal? Werken gemeenten eraan? En leidt het tot resultaat? Deze vragen kwamen voor Telengy in een nog actueler licht te staan toen de NUP-review ‘Wederzijdse gijzeling in machteloosheid, of de As van het Goede?’ publiekelijk bekend werd. In deze gateway-review wordt gesteld dat ondersteuning bij de implementatie van de NUP- bouwstenen onontbeerlijk is bij gemeenten die dat niet zelf kunnen (dat is het merendeel). Zonder deze ondersteuning zal de e-overheid zeker niet binnen tien jaar gerealiseerd zijn, aldus het reviewteam onder leiding van mr. A.W.H. Docters van Leeuwen. Maar welke groep gemeenten kan de NUP-bouwstenen niet zelfstandig implementeren? Wat voor ondersteuning is dan nodig? Samen met de onduidelijke status van de voortgang van de realisatieplannen voldoende vragen die een antwoord behoeven. Telengy heeft het initia- tief genomen onderzoek te doen bij gemeenten naar de status van de uitvoering van de realisatieplannen.4
  6. 6. We hebben dit onderzoek via drie sporen ingericht. Allereerst hebbenwe de gemeentesecretarissen en e-coördinatoren van alle 431 gemeen-ten uitgenodigd antwoord te geven op een digitale vragenlijst. Uiteinde-lijk hebben we 126 beantwoorde vragenlijsten ontvangen. Daarnaasthebben we dertien gemeenten en twee EGEM-i regieadviseurs bereidgevonden mee te werken aan een diepte-interview. Wat ons opviel, isdat deze interviews in alle openheid plaatsvonden. Inhoudelijk werduitvoerig gesproken over successen en mislukkingen, maar vooral ookover de achterliggende oorzaken. In deze uitgave kunt u van elk inter-view een korte weergave vinden. Tot slot hebben we 150 EGEM-i reali-satieplannen en NUP-plannen tot in detail bestudeerd. Op basis vandeze bureaustudie zijn conclusies geformuleerd die we vervolgenshebben gestaafd aan nog eens 19 realisatieplannen, evenredig verdeeldin grootte van de gemeente volgens de CBS-indeling van inwoneraantal.Deze uitgave geeft op hoofdlijnen inzicht in de voortgang van dee-overheid bij gemeenten. Daarnaast biedt de publicatie inzicht inde lokale ambities en het urgentiebesef bij gemeenten, succes- en faal-factoren en oorzaken van mogelijke weerstand, maar ook inzicht hoegemeenten momenteel met deze materie omgaan.Uitgebreide onderzoeksresultaten zijn beschikbaar via www.telengy.nl.Telengy wenst u veel leesplezier. 5
  7. 7. Inleiding Veranderen is mensenwerk. Een plan, visie of ambitie kan nog zo mooi op papier staan, als de mensen die het tot leven moeten wekken zich er niet aan kunnen verbinden, blijft het bij papier. Een nieuw ingerichte organisatie met oud gedrag blijft de oude organisatie. Maar als verande- raars bewust investeren in ‘de menselijke factor’, kunnen alle betrokke- nen van de top tot aan de werkvloer worden gestimuleerd om zich te verbinden aan de verandering. Alleen dan kan de verandering slagen en kunnen de prestaties van de organisatie, waar dat nodig is, daad- werkelijk verbeteren. Verbinding is een sleutelwoord in organisatieverandering. Iemand die zich heeft verbonden begrijpt de verandering, is in staat het gedrag te tonen dat erbij hoort en neemt verantwoordelijkheid voor zijn rol erin. Het is goed te beseffen dat verbinding een ‘eindstation’ is waarvoor geen garanties bestaan dat het bereikt wordt. Eraan vooraf gaat een grillig proces waarin natuurlijke menselijke reacties als ontkenning, weerstand en zelfonderzoek elkaar afwisselen en die de veranderaars behoorlijk op de proef kunnen stellen. Het in woord en daad erkennen dat deze reacties erbij horen is cruciaal om ze op te vangen en door te werken. Als veranderkundige heb ik talloze veranderingsprocessen in overheid en bedrijfsleven begeleid en ik heb mijn inzichten vastgelegd in het boek ‘Hoe krijg je ze mee?’ Daarin onderscheid ik vijf krachten om een veran- dering te laten slagen: 1 Urgentie: in hoeverre is bij de doelgroep helder waarom dit verande- ringsproces noodzakelijk is en levert dit urgentiegevoel voor hen voldoende ‘duwende kracht’ op om de huidige situatie te verlaten? 2 Ambitie: is er een visie die de doelgroep een gevoel voor richting geeft waar het heen gaat, waarbij duidelijk en concreet wordt wat de verandering voor hen betekent? 3 Planning: is er een bij de doelgroep passende aanpak en tijdpad gekozen? 4 Interactie: wordt de doelgroep in een optimale mix van mondeling tweerichtingsverkeer en schriftelijke communicatiemiddelen bloot- gesteld aan de verandering?6
  8. 8. 5 Leiderschap: worden de top en het middenmanagement voldoende in stelling gebracht om zich te verbinden aan de verandering en ‘hun mensen’ te betrekken en te bereiken?Het is een onverbrekelijk onderdeel van de vijfde kracht leiderschap datveranderaars op gezette tijden reflecteren over waar het veranderings-proces staat in het bereiken van haar doelen. Dan kan duidelijk wordenwelke factoren helpen en hinderen, zodat tijdig bijsturing mogelijk is.Volgens mij levert Telengy met dit onderzoek aan die reflectie eenuitstekende bijdrage. Met de Telengy-adviseurs heb ik vele mooiegesprekken mogen voeren en ervaringen mogen uitwisselen over ver-anderingsprocessen in publieke organisaties. Ik heb Telengy lerenkennen als een bureau dat veranderingen echt ‘gedaan wil krijgen’ metvolle aandacht voor de menselijke factor en met een groot hart voor delokale publieke zaak.Ik wens de lezer veel reflectie toe bij het lezen van dit onderzoek en veelsucces met het laten slagen van de veranderingen in de eigen gemeente-lijke organisatie.Annemarie MarsAnnemarie Mars (1968) studeerde bestuurs- het hoger onderwijs, de (rijks)overheid, dekunde en politicologie aan de Erasmus Univer- zorg, justitie en politie en de zakelijke dienst-siteit in Rotterdam. Vanaf 1993 is ze werkzaam verlening tot haar klantenkring.als organisatieadviseur en vanaf 2000 opereertze onder de naam For a change als zelfstandig Annemarie is auteur van ‘Hoe krijg je ze mee?veranderkundig adviseur, begeleider en coach. Vijf krachten om een verandering te latenZe ondersteunt managers en adviseurs bij het slagen’, dat in 2007 door een jury van hooglera-realiseren van verandering en het ontwikkelen ren en top HR-managers werd bekroond met devan leiderschap. Organisaties waar professio- GIDS-prijs. In 2010 verscheen haar tweedenals werken, hebben haar bijzondere interesse. boek ‘Jongleren met Loyaliteiten, het veel-Annemarie rekent organisaties in onder andere zijdige krachtenveld van de middenmanager’. 7
  9. 9. 1 ‘Urgentie, de duwende kracht die de verandering op weg kan helpen, is een weinig benutte kracht in veranderingen. Veel veranderingen starten als een plicht of als een wens. Het ook in die veranderingen expliciteren en benutten van het onderliggende probleem kan veel kracht uitoefenen.’ Mars, Annemarie (2006), Hoe krijg je ze mee?, Van Gorcum, Assen.8
  10. 10. URGENTIEDienstverlening is bestuurlijkurgent, maar...Urgentiebesef door landelijke en lokale agendaBij de totstandkoming van gemeentelijke realisatieplannen heeft hetvoldoen aan wettelijke verplichtingen of overeenkomsten tussen rijks-overheid en gemeenten (zoals het Nationaal Uitvoerings ProgrammaNUP) een urgent karakter gehad. De noodzaak voor de invoeringvan de bouwstenen van de e-overheid was in het EGEM-i traject bijgemeenten een belangrijke katalysator. Maar er is meer; gemeentenhebben naast landelijke verplichtingen een eigen lokale agenda.Bij de planvorming van de realisatieplannen hebben gemeenten veel-vuldig de landelijke en lokale agenda in samenhang vastgelegd.Dienstverlening in coalitieprogrammaHet belangrijkste thema in de realisatieplannen is dienstverlening1.Uitvoering van de realisatieplannen wint aan slagkracht als het ookeen plaats heeft gekregen in de bestuurlijke plannen voor de komendevier jaar. Uit het onderzoek blijkt dat bijna driekwart van de gemeentendienstverlening als onderwerp heeft opgenomen in het coalitiebeleids-programma (zie figuur 1). Daarbij valt op dat slechts de helft van dekleine gemeenten (tot 10.000 inwoners) dienstverlening heeft opgeno-men in het coalitieprogramma, terwijl in ruim acht van de tien gemeen-ten met 25.000 tot 50.000 inwoners en boven 100.000 inwonersdienstverlening is vastgelegd in de coalitie.Hoe concreter dienstverlening is uitgewerkt in de bestuurlijke program-ma’s, des te meer zal de noodzaak of urgentie als duwende kracht gaanfungeren. Gemeenten hebben daarbij veelvuldig gebruik gemaakt vanreeds bestaande uitwerkingen (zie figuur 2). In bijna de helft van degevallen gebruiken gemeenten Antwoord©, maar ook de e-overheid, hetrealisatieplan EGEM-i en het NUP worden veel gebruikt. Wat verderopvalt is dat de VNG-modelpassage over dienstverlening door ruim 4%van de gemeenten gebruikt wordt voor het coalitieprogramma, terwijljuist deze modelpassage een resultaat is van intensieve samenwerkingtussen ongeveer 100 lokale bestuurders2. 9
  11. 11. NUP IN UIT VOERING? Figuur 1: Dienstverlening opgenomen in coalitieprogramma in % Aantal inwoners gemeente minder dan 10000 50 50 Tussen 10000-25000 68 32 Tussen 25000-50000 83 17 Tussen 50000-100000 73 27 Groter dan 100000 86 14 Ja Nee Figuur 2: Invulling dienstverlening in coalitieprogramma? in % De e-overheid 41 59 Het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) 40 60 Antwoord © 47 53 Burger Service Code 20 80 Het realisatieplan EGEM-i 39 61 Vijf beloften aan de burger 21 79 VNG-modelpassage coalitieakkoord dienstverlening 4 96 Anders 33 67 Ja Nee10
  12. 12. URGENTIEZelfstandig implementeren NUP-bouwstenenBij de uitvoering van het EGEM-i realisatieplan en de implementatievan de NUP-bouwstenen speelt tevens een rol in hoeverre gemeentenzelf in staat zijn de uitvoering ter hand te nemen.In de NUP-review3 stellen de onderzoekers het volgende vast: ‘Onder-steuning bij de implementatie van de bouwstenen bij gemeenten die datniet zelfstandig kunnen (dat is het leeuwendeel) is absoluut onontbeer-lijk. Het reviewteam wil u nogmaals wijzen op de enormiteit van dezeuitdaging. Die hulp moet niet lijken op de i-teams, die immers alleen opbestuurlijk gebied actief waren; er moeten nu mensen echt hands-on deimplementaties komen ondersteunen. Daarvoor, meent het reviewteam,zijn honderden mensjaar nodig. Wanneer niet heel sterk op deze onder-steuning wordt ingezet zal het verplichte gebruik van de basisregisters,maar ook de terugmelding en het echt gaan gebruiken van de compo-nenten van het NUP in dienst van verbetering van de dienstverlening,zeker niet binnen tien jaar gerealiseerd zijn.’Uit het onderzoek blijkt dat bijna vier op de tien gemeenten niet in staat isde bouwstenen van het NUP zelfstandig te implementeren (zie figuur 3).Ongeveer driekwart van de grote gemeenten (50.000 inwoners en meer)geven aan de implementatie wel zelfstandig aan te kunnen. Gemeentenmet minder dan 50.000 inwoners hebben aanzienlijk meer moeiteFiguur 3: Zelfstandig implementeren bouwstenen NUP in %Aantal inwoners gemeente minder dan 1000042 42 16Tussen 10000-2500040 49 11Tussen 25000-5000051 34 15Tussen 50000-10000082 18Groter dan 10000072 14 14 Ja Nee Weet niet 11
  13. 13. NUP IN UIT VOERING? de implementatie van de NUP-bouwstenen zelfstandig uit te voeren. De gemeenten die niet zelfstandig het Nationaal Uitvoerings Programma kunnen implementeren, hebben vooral behoefte aan ondersteuning op het gebied van processturing, uitvoering van de NUP-projecten, projectmanagement en bij veranderkundige aspecten (zie figuur 4). Financiering als indicator urgentie De beschikbaarheid van budgetten is ook een indicatie van de mate van urgentie. Vooral in de huidige economische crisis is financiering een goede graadmeter of de noodzaak voor de uitvoering van het EGEM-i realisatieplan in lijn is met de beschikbare middelen. Welis- waar geeft bijna de helft van de gemeenten aan dat de gereserveerde budgetten onder druk staan, tevens blijven de budgetten voor 2011 in 85% van de gemeenten gehandhaafd. Bij die gemeenten waar de budgetten wel gedaald zijn, blijft het merendeel beperkt tot een daling tussen 0-25% (zie figuur 5). De budgetten en kredieten van gemeenten voor de uitvoering van het EGEM-i realisatieplan zijn slecht vergelijkbaar. Wel is inzichtelijk geworden dat ongeveer 50 gemeenten ruim 60 miljoen euro gereserveerd hebben voor de uitvoering van de plannen voor de periode 2010-2011. Figuur 4: Soort ondersteuningsbehoefte in % Ontwikkelen naar een procesgestuurde organisatie 55 45 Professioneel projectmanagement 47 53 Omvattend beeld dienstverleningsconcept 28 72 Veranderkundige aspecten 43 57 Uitvoering van NUP-projecten en voorbeeldprojecten 53 47 Anders 13 87 Ja Nee12
  14. 14. URGENTIEMatige uitvoering is goed nieuws?Dienstverlening kan daadwerkelijk een duwende kracht worden voorgemeenten, maar daarbij valt op dat de uitvoering nog niet ideaalverloopt. Zo zijn er op peildatum 22 mei 2010 slechts 50 gemeentenaangesloten op de landelijke voorziening Basisregistratie Adressen enGebouwen (BAG), een NUP-bouwsteen met een oorspronkelijke reali-satiedatum van 1 juli 2009.4 Ook is de invoering van de Wabo onlangsvoor de derde keer uitgesteld, ditmaal tot 1 oktober 2010.5Vier op de tien gemeenten is zelfstandig niet in staat de NUP-bouw-stenen te implementeren en de NUP-review geeft aan dat invoering inhet huidige tempo zeker tien jaar vergt. Veranderkundig gezien is ditalles goed nieuws. Deze dreigende uit voeringscrisis krijgt meer en meerurgentie en geeft daarmee extra duwkracht aan de uitvoering van derealisatieplannen en de NUP-bouwstenen. Zo is de veranderbereidheidbij gemeenten die een ruime voldoende scoren op dienstverlening bedui-dend minder groot; veranderen onder het mom van ‘het kan altijd beter’geeft slechts beperkte duwkracht. Bestuurlijke buikpijn daarentegenomdat we landelijk en lokaal niet in staat zijn de uitvoering succesvol telaten verlopen, kan wel eens het juiste zetje in de goede richting worden.Figuur 5: Staan de gereserveerde budgetten onder druk? in %44 56 Ja NeeMoet de gemeente voor 2011 daadwerkelijk bezuinigen op de uitvoeringvan het realisatieplan/NUP-projecten t.o.v. de oorspronkelijke begroting? Ja, de budgetten zijn gedaald (13%) Nee, de budgetten zijn gelijk gebleven (86%) Nee, de budgetten zijn gestegen (1%)Hoeveel procent t.o.v. de oorspronkelijke begroting is uw budget gedaald? 0-10% gedaald (53%) 11-25% gedaald (29%) 26-50% gedaald (12%) We stoppen met de uitvoering van het realisatieplan (6%) 13
  15. 15. NUP IN UIT VOERING? ‘Zichtbare resultaten motiveren’ REKENKAMERONDERZOEK BRENGT SCHERPTE IN DIGITALE DIENSTVERLENING Urgentie sten straks op één locatie zitten. Het is dé plek Gouda staat voor een grote financiële opgave. waar burgers en de gemeente Gouda samen- Er is een nieuw bestuur; er zijn drie wethou- werken en elkaar ontmoeten. De bouw start ders vertrokken. De begroting voor 2010 van in 2010 en de deuren gaan in 2012 open. In het de Gemeente Gouda is sluitend, maar dit is niet Huis van de Stad gaan we anders werken. zonder slag of stoot gegaan. Met name op de Het dienstverleningsconcept en de besturings- interne organisatie van de gemeente wordt filosofie zijn doorontwikkeld en principes als bezuinigd. In deze bezuinigingsopgave is de digitaal werken, de klant centraal stellen e.d. nadruk op (e-)dienstverlening weliswaar over- zijn hierin meegenomen. ‘We hebben als grote eind gebleven, maar het totale perspectief is gemeente onze digitale dienstverlening goed verkleind. ICT wordt gezien als instrument om op orde en we hebben ook actief meegedaan efficiency te verhogen en dienstverlening aan Antwoord©. Er wordt aan klantenonder- te verbeteren. Rekveld: ‘Het motiveert als zoek gedaan en programma’s als basisregistra- aansprekende resultaten op ICT-gebied zicht- ties, deregulering en e-dienstverlening staan baar zijn.’ bij ons goed in de steigers,’ aldus Berend van der Ploeg. Nieuwbouw Gouda krijgt een nieuw te bouwen Huis van Leiderschap de Stad. Dit nieuwe stadhuis wordt ‘een klant- ‘Binnen het MIVOP (Meerjaren Investerings- gericht knooppunt van gemeentelijke diensten programma ICT) hebben we gekozen voor een en activiteiten’. Met de nieuwbouw wordt de indeling in thema’s. Het thema automatisering dienstverlening aan de burgers, bedrijven en is er één van. De thema’s vormen de kapstok instellingen verbeterd doordat bijna alle dien- voor de onderliggende projecten. Per thema14
  16. 16. GEMEENTE GOUDABerend van der PloegDirecteur bedrijfsvoeringPaul RekveldAfdelingshoofd I&A Paul Rekveld: ‘Werken aan betere dienstverlening is een opgave voor alle managers en medewerkers van de gemeente Gouda.’is een themamanager aangesteld die verant- Het is onduidelijk of de raad actief stuurt opwoordelijk is voor de dagelijkse aansturing van digitale dienstverlening. De rekenkamer heefthet thema. Hierover stemt de themamanager de raad dan ook aanbevolen om voor de raads-periodiek af met de themasponsor. Deze spon- periode 2010-2014 een nieuw beleidsplan vastsoren zijn MT-leden.’ Van der Ploeg: ‘Op die te stellen. Hierin moeten de ambities zodanigmanier geven we invulling aan het leiderschap zijn verwoord dat de resultaten kunnen wordendat nodig is om dergelijke complexe program- getoetst.ma’s tot een goed einde te brengen.’ VoorbeeldgemeenteRekenkameronderzoek Gouda is nu een best-practice-gemeenteDe Rekenkamer heeft afgelopen jaar een als het gaat om het KlantContactCentrum.onderzoek uitgevoerd naar het beleid van de Dit centrum is bedoeld om burgers en bedrijvengemeente Gouda op het gebied van de elektro- met vragen nog beter van dienst te zijn.nische overheid, de verwachte ontwikkeling Het follow-up-onderzoek over het functionerenvan de digitale dienstverlening en de sturende van het KCC gaat in 2010 van start.en controlerende rol van de raad. De rol vande raad bij de digitale dienstverlening heeftzich beperkt tot het beschikbaar stellen vande benodigde budgetten. De raad heeft niet degelegenheid gecreëerd of gekregen om speci-fieke beleidsdoelen en ambities vast te leggen. 15
  17. 17. NUP IN UIT VOERING? ‘Fusie bepaalt prioriteit project, voor of na 1 januari 2011’ KRACHTIG PROGRAMMA MANAGEMENT NODIG VOOR UITVOER REALISATIEPLAN Ambitie Verbunt: ‘De vraag is: Wat wil Sneek op Sneek heeft stevige ambities als het gaat om het gebied van dienstverlening tot 2011 dienstverlening. Tijdens het opstellen van het nog ontwikkelen?’ realisatieplan bleek al snel dat er veel initiatie- ven lopen op de diverse afdelingen en dat juist Ambities moeten worden gemanaged, juist het realisatieplan de samenhang van alle acti- de samenhang binnen de projecten levert viteiten inzichtelijk kon maken. Opvallend was de meerwaarde. Door de druk van de fusie ook alle ‘spontane’ samenwerking tussen afde- is slechts een kleine groep uitvoerenden met lingen op verschillende projecten met als passie voor dienstverlening nog bewust met thema dienstverlening. de uitvoering van het realisatieplan bezig. Bij de directie is men zich onvoldoende bewust Fusie van hun eigenaarschap van de uitvoering van De gemeente Sneek gaat per 1 januari 2011 het realisatieplan. over in de gemeente Súdwest Fryslân; de voorbereidingen hiervoor zijn in volle gang. Dat doet natuurlijk wat met de organisatie. Medewerkers worden geplaatst op een nieuwe functie of solliciteren op een functie die ze ambiëren. Zowel medewerkers als leden van het managementteam zitten in diverse tijd- en energierovende werkgroepen om de fusie straks zo soepel mogelijk te laten verlopen.16
  18. 18. GEMEENTE SNEEK Henk Verbunt Hoofd afdeling Facilitaire Zaken van de gemeente Sneek en als projectleider de belangrijkste trekker en opsteller van het realisatieplan dat begin dit jaar is afgerond.Henk Verbunt: Er zijn te weinig duwende en trekkende‘Door de op handen zijnde fusie raakt veranderkrachten actief in de verschillendehet realisatieplan op de achtergrond.’ projecten. Het ontbreekt nu gewoon aan programmamanagement.’Samenhang is hard nodig ‘De organisatie zit in een zeer dynamischeEr is een bewuste splitsing gemaakt tussen periode, een periode vol veranderingen. Nietprojecten die nog wél worden uitgevoerd en iedereen vindt dat een avontuur. Veel mede-projecten die moeten wachten tot de nieuwe werkers ‘dealen’ met de onzekerheid doorgemeente Súdwest Fryslân een feit is. Verbunt te focussen op de dagelijkse activiteiten.‘De voorbereidingen zijn in volle gang, maar de Een logische reactie misschien, maar die komtechte veranderingen komen pas in 2011. Ik ben de samenwerking en het procesmatig werkenbang dat dit een vertraging gaat opleveren niet ten goede. Dit heeft directe gevolgen voorwaar we te weinig op bedacht zijn. de uitvoering van het realisatieplan.’ 17
  19. 19. NUP IN UIT VOERING? ‘Intrek nieuwe gemeentehuis geeft direct nieuw elan’ WETTELIJK VERPLICHTE PROJECTEN HEBBEN HOOGSTE PRIORITEIT ‘In Waalwijk hebben we er voor gekozen om Winst van de verhuizing ons nu te focussen op het voldoen aan de Met de recente verhuizing naar een nieuw wettelijke verplichting en het optimaliseren gemeentekantoor is direct resultaat geboekt van de bedrijfsvoering. Dat zijn overigens stuk op het gebied van de dienstverlening. In het voor stuk projecten die de dienstverlening nieuwe gemeentekantoor zijn drie verschil- verbeteren. Dienstverlening heeft in het lende loketten geïntegreerd tot één loket en nieuwe coalitieakkoord geen prominente plek Waalwijk is nu vanuit het KCC-gedachtegoed heeft gekregen. Wel is de uitspraak gedaan dat aan het doorontwikkelen. de bezuinigingen niet ten koste mogen gaan van de dienstverlening. Eén van de wethouders ‘Ondanks dat we de afgelopen jaren gekort zijn is als bestuurlijk opdrachtgever nauw betrok- op de ICT-budgetten, zie ik de midoffice als een ken bij de bewaking van het EGEM-traject. In belangrijke schakel in het optimaliseren van de de realisatie van ons prachtige nieuwe Stad- bedrijfsvoering en de dienstverlening. We trek- huis is ook rekening gehouden met verbetering ken een periode van enkele jaren uit voor het van de dienstverlening en het realisatieplan.’ organiseren en inregelen hiervan. Ondertussen zijn we druk doende met het gemeentebreed Van Geffen: ‘Naast de wettelijke verplichtingen gebruik van het DMS, het optimaliseren van willen we vooral de bedrijfsvoering optimalise- de vergunningverleningprocessen in het kader ren, dit komt namelijk de dienstverlenings- van de Wabo, de verplichte basisregistraties processen ten goede.’ en binnenkort gaan wij live met onze geheel vernieuwde website.’ Van Geffen: ‘Een belang- rijke stap daarnaast is ook dat het vakmanschap van de medewerkers wordt geoptimaliseerd.18
  20. 20. GEMEENTE WAALWIJK Patrice van Geffen Directeur bedrijfsvoering en dienstverlening in de gemeente Waalwijk. Patrice van Geffen heeft de rol van voorzitter van de regiegroep dienstverlening en is lid van de stuurgroep.Patrice van Geffen:‘Praktische ondersteuning vanuit hetrijk als een soort ‘wasstraat’ aanbieden,zodat alle facetten van een goede imple-mentatie aan bod komen.’Met een optimale kennis en vakmanschap gaan Voorbeeldfunctie van het rijkde medewerkers denken in de letter van de wet ‘Ik vind dat de rijksoverheid een voorbeeld-in plaats van het blind volgen van de wet. functie zou moeten vervullen. We wordenHet echt meedenken met de klant blijft een geconfronteerd met veel vertragingen aan diebelangrijk aandachtspunt.’ kant en ik ervaar weinig afstemming tussen de verschillende programma’s. In onze organisatie‘Het blijft lastig om de gehele organisatie te hebben we behoefte aan praktische onder-bereiken en te betrekken bij de EGEM projecten. steuning, met name voor de implementatiesSoms trekken slechts enkele personen de kar. van bijvoorbeeld de NUP-bouwstenen.Desondanks zitten we redelijk op schema met Misschien kunnen we ook de burgerlijke standde uitvoering en zijn de bestuurlijk geaccor- afschaffen?’deerde budgetten overeind gebleven.’ 19
  21. 21. 2 ‘Ambitie is een trekkende kracht die ervoor kan zorgen dat de doelgroep een gevoel voor richting heeft. Mensen kunnen zich beter verbinden aan een verandering als concreet is hoe hun werk eruit zal gaan zien. Hoe meer concreet en aantrekkelijk deze ambitie wordt gemaakt, hoe meer trekkende kracht er kan ontstaan.’ Mars, Annemarie (2006), Hoe krijg je ze mee?, Van Gorcum, Assen.20
  22. 22. AMBITIEEen onomkeerbare impuls gevenaan de e-overheidEr zijn verschillende typen plannen gemaakt, naargelang de ambitiesen de startpositie van de gemeente. Opvallend was overigens dat veelgemeenten die startpositie veel rooskleuriger inschatten dan na eenanalyse van de stand van zaken het geval bleek te zijn.Multi-projectplanEen beperkt aantal plannen kan getypeerd worden als multi-projecten-plannen. Alle door de rijksoverheid benoemde projecten, aangeduid alse-overheidsvoorzieningen of NUP-bouwstenen, zijn op een rij gezet, inprioriteit, doorlooptijd, en investering. Voldoen aan de wettelijke eisenis veelal de drijfveer van deze plannen. Als grootste risico is veelal debeschikbaarheid van capaciteit en de focus op de projecten genoemd.BeheersingsplanEen iets groter aantal plannen kan getypeerd worden als beheersings-plannen. Hierin zijn eveneens de e-overheidsvoorzieningen vertaaldnaar een lokale aanpak; wat eraan is toegevoegd, is de borging. Er isaandacht voor de structurele effecten van de projectresultaten zoalsgegevensbeheer, beheer van de informatie op de website, het verwerkenvan digitale aanvragen. Door gebruik te maken van de plateauplanningdie EGEM-i heeft ontwikkeld, sluiten deze plannen vaak nauw aan opde bedrijfsvoering van de gemeente. Juridische, financiële en personeleaspecten zijn uitgewerkt in de plannen en er is aandacht voor draagvlak,vaak via een veranderaanpak. Als grootste risico is veelal ook draagvlaken betrokkenheid genoemd; als maatregel hierop de inzet van commu-nicatiemiddelen.DienstverleningsplanRuim zestig procent van de realisatieplannen neemt de eigen ambitiesop het gebied van dienstverlening als doelstelling, en benut de e-over-heidsvoorzieningen als instrument om die doelen te bereiken. 21
  23. 23. NUP IN UIT VOERING? Vaak komen die ambities uit coalitie- en collegeprogramma’s: dienst- verlening en de e-overheid zijn steeds meer een politiek relevant thema gebleken. In veel van deze plannen is een bestaande, of in het EGEM-i traject geformuleerde visie op dienstverlening opgenomen. Het realisatieplan biedt een doorkijk op de gewenste dienstverlening, de daarvoor gevraagde organisatieontwikkeling en de investering in e-overheidsvoorzieningen en andere instrumenten om die ontwikkeling tot stand te brengen. In sommige plannen is daarbij ook aandacht voor de beheersmatige aspecten; andere plannen zijn beperkt tot een beschrijving van de invoeringsprojecten. Als voornaamste risico voor deze plannen is vaak het realiteitsgehalte van de ambitie genoemd, alsmede de ‘mens’-factor: het invoeren van ICT heeft alleen zin als medewerkers er gebruik van willen en kunnen maken. Het is een verkeerde gedachte om een hiërarchie in de typen plannen aan te brengen, of er conclusies van ‘goed’ of ‘slecht’ aan te hangen. Waar het om draait is of het een passend plan is, dat uitgevoerd wordt, en dat tot de gewenste resultaten leidt: een onomkeerbare impuls geven aan de e-overheid. Leidende thema’s Grofweg zijn er vijf thema’s die in alle plannen in meer of mindere mate naar voren komen (zie figuur 6). Dit zijn: • basisregistraties en beheer van basisgegevens; • digitale dienstverlening en inrichten van een Klant Contact Centrum; • zaakgericht werken en digitalisering; • projectmatig dan wel programmatisch werken; • werken onder architectuur en informatiemanagement. Figuur 6: Leidend thema realisatieplan in % Antwoord Basisregistraties en beheer van basisgegevens 10 Dienstverlening en/of inrichten van een Klant Contact Centrum 60 Zaakgericht werken en digitalisering 13 Projectmatig dan wel programmatisch werken 0 Werken onder architectuur en informatiemanagement 4 Anders 1322
  24. 24. AMBITIEAmbitie in uitvoeringZonder inhoudelijk op deze thema’s in te willen gaan is het wel zinvolvast te stellen dat al deze thema’s onderling veel samenhang mogenhebben, maar los van elkaar, in verschillende fasen en met verschillendeprioriteiten, uit te voeren zijn. Dat blijkt ook in de praktijk. Er is geenplan hetzelfde, waar de ene gemeente sterk inzet op digitalisering zeteen andere in op snelle groei van het digitale loket.De uitvoering van de plannen verloopt in bijna zeven van de tiengemeenten conform de vastgestelde ambitie (zie figuur 7). In ruim eenkwart van de gemeenten is de uitvoering minder ambitieus dan aan-vankelijk was vastgesteld. Opvallend is dat bij de groep gemeenten met50.000 tot 100.000 inwoners bijna één op de tien gemeenten de plannenminder ambitieus uitvoert dan in het plan was vastgesteld. Bij gemeentenmet 10.000 tot 25.000 inwoners is die verhouding bijna verviervoudigd.Figuur 7: Uitvoering realisatieplan conform ambitie in %Aantal inwoners gemeente minder dan 1000075 25Tussen 10000-2500062 38Tussen 25000-5000074 17 9Tussen 50000-10000073 9 18Groter dan 10000057 29 14 In overeenstemming met de vastgestelde ambitie uit het realisatieplan Minder ambitieus Meer ambitieus 23
  25. 25. NUP IN UIT VOERING? ‘Waar blijft die centrale sturing uit Den Haag?’ ONZE AMBITIE IS ZO MIN MOGELIJK MENSEN AAN DE BALIE Ambitieus Almere Minder mensen aan de balie, Almere is succesvol met ‘haar’ dienstverle- maximale kwaliteit ning. Het dienstverleningsconcept Antwoord© ‘Onze focus ligt bij kanaalsturing, in Almere is in Almere al zo ver doorontwikkeld, dat er maken we geen onderscheid in het kanaal open dagen worden georganiseerd waarop (telefoon, mail, balie, enz), maar het is onze andere gemeenten de kunst komen afkijken. ambitie om zo min mogelijk mensen aan de Drenth: ‘Wij zijn goed op weg naar fase 4 van balie te krijgen. Het digitaal afhandelen van Antwoord© en de website van de gemeente vragen en producten is gewoon goedkoper. Almere staat in de top 5 van beste gemeente- Over 20 jaar heeft Almere 320.000 inwoners – lijke websites.’ die wil je niet elke vier jaar aan de balie hebben voor een paspoort of voor de aanvraag van een vergunning voor een dakkapel. Dat betekent wel dat we de infrastructuur goed op orde moet hebben.’ Drenth: ‘Het is heel simpel, een gemeente heeft geen concurrentie, de burger heeft geen keus, wij moeten kwaliteit bieden.’24
  26. 26. GEMEENTE ALMERE André Drenth Projectmanager Internet en Digitalisering Programmamanager NUPAndré Drenth: Autonomie‘Wij zijn een unieke stad, ook als ‘Ondanks, of misschien wel dankzij het NUP,het gaat om onze dienstverlening.’ ontwikkelen wij ons erg autonoom. Natuurlijk willen we voldoen aan de wettelijke verplich- tingen, maar wij gaan voor kwaliteit in dienst-Het realisatieplan en het NUP verlening.’ Drenth: ‘Als de NUP-bouwstenenOndanks de vaart der volkeren in Almere heeft daarvoor randvoorwaardelijk zijn, dan komenhet realisatieplan de gemeente wel degelijk ze er. Ik vind het een gemis dat er geen duide-verder geholpen. Vooral de presentatie aan de lijkheid is over de inverdieneffecten van hetdirectie heeft het urgentiebesef weer doen NUP. En de lange doorlooptijd van de projectenoplaaien. Dat was nodig, want Almere staat die vanuit het rijk worden gefaciliteerd zijnletterlijk en figuurlijk in een polderlandschap zelfs een risico voor het uitvoeren van onzeen voor de projecten uit het realisatieplan is ambities. Waar blijft die centrale sturing vanuitstevig leiderschap onontbeerlijk. Den Haag? Wij willen in Almere snelle voort- gang boeken en we wachten niet op de voor- zieningen vanuit Den Haag.’ 25
  27. 27. NUP IN UIT VOERING? ‘Werken aan oprechte vriendelijkheid’ ARMOEDE MAAKT CREATIEF Dienstverlening als bestaansrecht van dienstverlening op sommige fronten over- In Eersel staat dienstverlening hoog op troffen. In de digitalisering en ontsluiting van de agenda. Dat blijkt ook wel uit het motto informatie naar klanten zijn flinke stappen van gemeentesecretaris Timmermans: gezet. Ook in een klantgerichte houding, ‘De gemeente ontleent haar bestaansrecht uitstraling en denken is veel bereikt, zowel op aan haar dienstverleningstaak.’ de werkvloer als in het managementteam en Het vorige bestuur ondersteunde deze ambitie, dagelijks bestuur. Door de bezuinigingsdruk zijn maar heeft zich nooit opgeworpen als vaandel- we creatiever geworden, we hebben met inzet drager. Dat geldt ook voor deze coalitie. Het is van mensen uit de Sociale Werkvoorziening aan de inzet en samenwerking van bestuur, de ondersteuning aan de receptie verbeterd. burgemeester en ambtelijke organisatie te Armoede maakt creatief. danken dat het thema Dienstverlening is opge- Het vertrek van enkele managers naar het nomen in het nieuwe coalitieprogramma. Shared Service Center (SSC) is benut om het Timmermans: ‘Het eerder ingevoerde MT te verkleinen en de dienstverlening via kwaliteitshandvest dwingt het bestuur om herstructurering een sterkere plaats te geven. dienstverlening op de agenda te houden en Zo is de afdeling Dienstverlening gevormd. vervolg te geven aan verbetering d.m.v. ICT- Timmermans: ‘Dienstverlenen is attitude en investeringen.’ het denken in oplossingen voor de klant is belangrijker dan inhoudelijke kennis.’ Creativiteit We hebben hard gewerkt om de schotten Menting: ‘We hadden en hebben veel ambities tussen de afdelingen weg te halen en integraal op het vlak van dienstverlening. De uitvoering diensten te verlenen. Timmermans heeft een van het realisatieplan verloopt goed en we weblog geopend waarop hij dagelijks commu- hebben daarmee zelfs de ambities op het vlak niceert met de organisatie en medewerkers26
  28. 28. GEMEENTE EERSELHarrie TimmermansGemeentesecretarisGerrit MentingAfdelingshoofd dienst verleningProgrammamanager dienstverlening Harrie Timmermans: ‘De ‘pareltjes’ (krachtige en gemotiveerde sleutelfiguren) in onze organisatie zijnuitdaagt om creatieve ideeën naar voren te essentieel voor succes. Deze enthousiaste-brengen. Timmermans: ‘Ik probeer met mijn lingen denken vanuit de klant in plaats vanorganisatie te werken aan ‘Oprechte vriende- vanuit regels en specialisme.’lijkheid i.p.v. gepolijste plastic vriendelijkheid.’Ook extern wordt de confrontatie gezocht.We voeren continu enquêtes uit onder burgers afdelingen van de organisatie heen wordenom het niveau van dienstverlening te meten. de medewerkers gemotiveerd om de dienst-Dat is natuurlijk niet compleet en 100% repre- verleningsattitude aan te nemen. We investerensentatief, maar geeft wel een indicatie. in sessies (bijv. ‘dag van de dienstverdeling’),We hebben doordacht geïnvesteerd en verbe- opleidingen en communicatie-instrumententerd in drie kanalen: balie, telefoon en website. (bijv. weblog van secretaris, belonen inspraak).We merken ook dat de samenwerking met de Ook HRM is hier nauw bij betrokken. We nemenvier andere Kempengemeenten steeds succes- bewust jonge stagiair(e)s op in de organisatie,voller wordt. Er is bij iedereen het urgentie- naast de bestaande, vaak wat oudere specia-besef dat het niet meer alleen kan.’ listen. Timmermans: ‘Een combinatie van jong en oud,Een tandje extra enthousiasme versus kennis en ervaring, werktWij maken ons voorlopig geen zorgen over het beste.’ Een ander belangrijk aspect van hetbezuinigingen. Alle budgetten en kredieten verandertraject is het wegnemen van angst voorzijn in kaart gebracht en voorlopig blijven de het maken van fouten. Menting: ‘Steek je hoofdbudgetten van het realisatieplan intact. Er is boven het maaiveld uit, initiatief wordt beloond.’zelfs geld over omdat er harder is gewerkt.Menting: ‘De betrokken medewerkers gingenvoor een ‘tandje extra’. Door alle lagen en 27
  29. 29. NUP IN UIT VOERING? ‘Naderende bezuinigingen een last en een zegen’ KETENSAMENWERKING IS DE NORM Stijns:’We zien in Kerkrade mogelijkheden om Werken in ketens volgens Kerkrade te bezuinigen door het verbeteren van de digi- In Parkstad-verband worden momenteel de tale dienstverlening. Omdat het college veel dienstverleningsconcepten geharmoniseerd waarde hecht aan de eigen verantwoordelijk- die zijn gericht op samenwerking in processen. heid van de burgers, is het KCC een goed Stijns: ‘Hierin hebben we een naam hoog te instrument: burgers worden op die manier houden.’ Het Kerkraadse Wmo-beleid en de gefaciliteerd hun eigen zaken te regelen via uitvoering daarvan heeft in 2009 landelijk de bijvoorbeeld het digitaal loket. aandacht getrokken en is een goed voorbeeld Dit is voor ons een belangrijke drijfveer achter van hoe Kerkrade het werken in ketens heeft de inrichting van het KCC. Om te beginnen is nu vormgegeven. Kerkrade werkt met sociale vooral op telefonie ingestoken. Later worden wijkteams. Deze teams opereren in elke wijk: andere kanalen gelijkgetrokken. Bij het KCC ze signaleren problemen, bekijken ze en lossen gaat men verder dan het controleren van de ze samen op. Het team bestaat uit onder ande- gegevens op volledigheid. We streven naar ren de ouderenadviseur, de consulent Wmo, ‘klaar terwijl u wacht’. Mocht dit niet lukken, de buurt- en opbouwwerker, de vrijwilligers- dan worden de specialisten in de backoffice coördinator en een medewerker van Meander- ingeschakeld. Groep Zuid-Limburg, en wordt gecoördineerd Het realisatieplan ondersteunt de invoering door de betrokken wijkmanager van de van het KCC en zorgt voor de verbanden tussen gemeente. Daarnaast hebben de sociale bijvoorbeeld de NUP-bouwstenen en de invoe- wijkteams nauwe contacten met de zorgaan- ring van het KCC. Deze verbanden zijn nodig bieders, woningstichtingen en de wijkagent. omdat Kerkrade een nogal gefragmenteerde organisatie is.’28
  30. 30. GEMEENTE KERKRADE Raph Stijns Directeur Sociale Zaken en WerkgelegenheidRaph Stijns:‘Het is de bedoeling dat het ‘dienst-verleningsgevoel’ zich als een olievlekdoor de organisatie verspreidt.’Onzekere tijden KCC Stijns: ‘Voor medewerkers van het KCC is hetOp dit moment zijn er ook onzekerheden. Na de werk echt anders geworden. De eerste signa-verkiezingen is een nieuw college aangetreden len zijn positief; dat stimuleert mensen in hunen het is nog te vroeg om te voorspellen welke werk. Tegelijkertijd kunnen de faciliteitenondersteuning dit college zal bieden aan de nog wel wat beter: een kwestie van ervaringplannen rond het KCC. Zeker is dat de gevolgen opdoen, maar ook van beter gebruik makenvan de bezuinigingen zich in de hele organisa- van wat er is.’tie zullen laten voelen. Op dit moment staandoor de bezuinigingen de budgetten onderdruk, wat leidt tot praktische problemen bij deuitvoering, zoals het uitstellen van adequatehuisvesting. 29
  31. 31. 3 ‘De urgentie en ambitie zijn twee zijden van dezelfde medaille. Samen vormen ze het ‘veranderverhaal’. Een ambitie zonder urgentie verliest het van de waan van alledag, en urgentie zonder ambitie werkt verlammend. (…) Planning legt de brug tussen het veranderverhaal en het veranderingsproces.’ Mars, Annemarie (2006), Hoe krijg je ze mee?, Van Gorcum, Assen.30
  32. 32. PLANNINGWillens en wetens een brugtussen ‘verhaal’ en ‘proces’Uit de vorige hoofdstukken blijkt dat gemeenten drie belangrijke‘veranderverhalen’ hanteren:1 dienstverlening en/of de inrichting van een Klant Contact Centrum (KCC);2 zaakgericht werken en digitalisering;3 basisregistraties en beheer van basisgegevens.Deze veranderverhalen vragen om een passende aanpak en tijdpad,een veranderstrategie die recht doet aan de duwende kracht urgentieen trekkende kracht ambitie (zie figuur 8).WetenHet merendeel van de gemeenten (bijna veertig procent) hanteert een‘weten-strategie’ voor de uitvoering van het realisatieplan. Deze maniervan werken scoort met name bij gemeenten met basisregistraties ofdienstverlening als leidende thema’s.Deze veranderstrategie gaat uit van de veronderstelling dat het begrijpenvan het ‘veranderverhaal’ over dienstverlening, zaakgericht werkenof basisregistraties leidt tot uitvoering van de plannen. Medewerkersworden overtuigd door argumenten. Deze strategie draagt bij aan hetherkennen en erkennen van het ‘veranderverhaal’ en werkt met nameals het ‘veranderverhaal’ voordeel oplevert bij de medewerkers.MoetenIn ruim een kwart van de gemeenten is ‘moeten’ de leidende manierom de realisatieplannen uit te voeren. Opvallend is dat bij ruim de helftvan gemeenten met meer dan 100.000 inwoners deze ‘moeten-strategie’hoofdzakelijk wordt toegepast. Is het invoeren en beheren van basis-registraties bij gemeenten het leidende thema voor het realisatieplan,dan wordt het realisatieplan bij een op de drie gemeenten uitgevoerdaan de hand van ‘moeten’. 31
  33. 33. NUP IN UIT VOERING? Figuur 8: Welke strategie kiest de gemeente bij leidend thema realisatieplan? in % Basisregistraties en beheer Dienstverlening en/of inrichten Zaakgericht werken van basisgegevens van een Klant Contact Centrum en digitalisering 18 17 35 36 29 18 18 15 6 28 39 41 Leren & Ontdekken-strategie (Ervaren, Leren, Feedback geven, Vormgeven) Moeten-strategie (Mededelen, Instrueren, Aanspreken, Uitwerken) Weten-strategie (Informeren, Uitleggen, Overtuigen, Meedenken) Willen-strategie (Inspraak, Belonen, Inspireren, Onderhandelen) Figuur 9: Veranderstrategie bij uitvoering realisatieplan in % Antwoord Willen-strategie (Inspraak, Belonen, Inspireren, Onderhandelen) 13 Weten-strategie (Informeren, Uitleggen, Overtuigen, Meedenken) 39 Moeten-strategie (Mededelen, Instrueren, Aanspreken, Uitwerken) 27 Leren & Ontdekken-strategie (Ervaren, Leren, Feedback geven, Vormgeven) 2132
  34. 34. PL ANNINGUitvoering vindt plaats op basis van macht, dwang of competitie, maarook door plichtsbesef en loyaliteit. Deze veranderstrategie past bijvoor-beeld bij ontwikkelingen rond informatisering en digitalisering, metname als deze vastgelegd worden in systemen; een andere manier vanwerken is er dan niet meer. In essentie past de ‘moeten-strategie’ goedbij het optuigen van wettelijke verplichtingen zoals de basisregistratiesen het verplichte gebruik van deze registraties. In dit specifieke gevalis deze strategie erg krachtig in combinatie met het overtuigen op basisvan argumenten (‘weten-strategie’).Leren en ontdekkenEén op de vijf gemeenten voert het realisatieplan uit door te leren en teontdekken. In tegenstelling tot de andere categorieën gemeenten, komtdeze strategie bij kleine gemeenten tot 10.000 inwoners nauwelijks voor.Een derde van de gemeenten die zaakgericht werken en digitaliseringals leidend thema hebben, maken gebruik van leren en ontdekken voorde uitvoering van het realisatieplan.De inbreng en reflectie van de medewerkers speelt een belangrijke rolbij deze veranderstrategie. De uitkomst van het realisatieplan is metdeze manier van werken moeilijk in te schatten, aangezien de resultatenFiguur 10: Veranderstrategie per grootte gemeente in %Aantal inwoners gemeente minder dan 100008 25 25 42Tussen 10000-2500021 26 17 36Tussen 25000-5000023 21 7 49Tussen 50000-10000028 36 18 18Groter dan 10000029 57 14 Leren & Ontdekken-strategie (Ervaren, Leren, Feedback geven, Vormgeven) Moeten-strategie (Mededelen, Instrueren, Aanspreken, Uitwerken) Weten-strategie (Informeren, Uitleggen, Overtuigen, Meedenken) Willen-strategie (Inspraak, Belonen, Inspireren, Onderhandelen) 33
  35. 35. NUP IN UIT VOERING? afhangen van de leer- en ontdekbehoefte van de medewerkers. De uitvoering van de realisatieplannen volgens deze strategie is tijd- rovend en is alleen effectief als er geen weerstand is, zodat reflectie op eigen handelen mogelijk is. Dit vraagt om een veilige omgeving. Willen Ruim tien procent van de gemeenten verleiden en prikkelen mede- werkers om het realisatieplan uit te voeren. Deze ‘willen-strategie’ probeert het belang van medewerker en organisatie dicht bij elkaar te brengen. (Wat betekent een KCC voor jouw dagelijks werk?) In voorkomende gevallen wordt de uitvoering van het realisatieplan toegesneden op de belangen en wensen van de medewerkers (polderen). Dienstverlening is voor ruim zestig procent van de gemeenten het leidende thema in het realisatieplan. Bijna veertig procent van die gemeenten zet de ‘willen-strategie’ in bij de uitvoering van het realisatieplan. Dit geldt ook voor gemeenten die zaakgericht werken en digitalisering als leidend thema hebben. Figuur 11: Uitvoering volgens planning? in % Aantal inwoners gemeente minder dan 10000 58 42 Tussen 10000-25000 66 34 Tussen 25000-50000 57 43 Tussen 50000-100000 100 0 Groter dan 100000 71 29 Ja Nee34
  36. 36. PL ANNINGUitvoering volgens planning?Tweederde van de gemeenten voert het realisatieplan uit conform deoorspronkelijke planning (zie figuur 11). Ruim een derde deel van degemeenten loopt achter op de oorspronkelijke planning. In hoeverre degemeenten rekening hebben gehouden met uitstel van NUP-bouwste-nen of later aansluiten zoals bij de BAG, is niet bekend.Wat tenslotte opvalt, is dat vaak projecten uit de realisatieplannengestart zijn tijdens de looptijd van het EGEM-i traject. Met anderewoorden, veel EGEM-i adviseurs hebben een zetje willen geven om degemeente in beweging te krijgen. Hoewel dat eigenlijk niet de bedoelingwas, is het onvermijdelijk: veel van de e-overheidsvoorzieningen behorenop 1 januari 2011 ingevoerd te zijn en de analyse die de gemeente metde adviseur stelde, kon erop uitkomen dat een (voor)spoedige startnoodzakelijk was. Ook zijn er in veel plannen quick-wins benoemd dietijdens het traject gerealiseerd zijn; vooral met als doel draagvlak ondermedewerkers en management te verkrijgen. 35
  37. 37. NUP IN UIT VOERING? ‘Achterstand regulier werk leidt tot weerstand’ AMBASSADEURS ZIJN GROOTSTE SUCCESFACTOR ‘DEURNE IN CONTACT’ ‘Deurne in Contact’ betrokken medewerkers nog op een andere In de gemeente Deurne is het realisatieplan manier gefaciliteerd moeten worden. Dankzij e-Gemeente Deurne een onderdeel van het hun gemotiveerde inzet zijn een aantal projec- programma ‘Deurne in Contact’. Hierin hebben ten tot stand gekomen naast de reguliere werk- we de ambities op het gebied van Dienstverle- zaamheden, binnen de bestaande formatie. ning vertaald naar een visie op dienstverlening Dit leidt ertoe dat binnen het bestaande en vervolgens naar een dienstverleningspro- budget van 1,5 miljoen veel meer projecten tot gramma. stand zijn gekomen dan de beoogde 40.’ 81 projecten Budgetten onder druk In eerste instantie zijn er binnen het Ook Deurne ontkomt niet aan de bezuinigingen. programma 40 projecten gedefinieerd. Het college van Deurne eist dat er 4 miljoen Voor deze projecten is 1,5 miljoen euro gebud- bezuinigd wordt. Sleifer: ‘We kijken per project getteerd. Dankzij de keuze voor de inzet van wat de consequenties zijn als het project wordt programmamanagement werd al snel duidelijk gestaakt of uitgesteld.’ Voor de projecten dat er binnen de organisatie meer onderlinge binnen het Programma ‘Deurne in Contact’ verbanden waren tussen verschillende projec- zijn geen businesscases gemaakt, zodat niet ten dan we in eerste instantie dachten. inzichtelijk is wat de toegevoegde waarde of De 40 oorspronkelijke projecten uit het realisa- opbrengsten zijn. Dit bemoeilijkt de priorite- tieplan zijn ondertussen gegroeid naar ring. Korte (inzichtelijke) termijnvoordelen 81 projecten. Mathijsen: ‘Per project kijken we winnen het nu van lange termijn voordelen. kritisch of de doelen gehaald kunnen worden binnen de functieomschrijving, of dat de36
  38. 38. GEMEENTE DEURNEFrank MathijsenProgrammamanager ‘Deurne in contact’Afdelingshoofd HandhavingRobert SleiferAdviseur InformatievoorzieningTon DuijmelingsE-coördinatorProjectleider BAGFrank Mathijsen:‘Voor succes is het cruciaal datverantwoordelijkheden wordenbelegd bij zowel de lijnmanagersals de programmamanagers.’ Ton DuijmelingsMathijsen: ‘De uitvoering van het programma werk achter raakt. Duijmelings: ‘Medewerkersstaat extra onder druk doordat de nieuwe worden voor hun gevoel niet altijd beloondcoalitie dienstverlening niet als apart thema voor succesvolle uitvoering van het project,heeft benoemd.’ maar worden wel geconfronteerd met en beoordeeld op achterstanden in hun reguliereSucces komt niet vanzelf werk. Soms lopen de programmaorganisatieEen belangrijke succesfactor voor de voort- (projectgericht) en de staande organisatiegang in het programma is het aanwijzen en (taakgericht) niet parallel.’ Deze ‘sturing’beschikbaar stellen van sleutelfiguren, die creëert weerstand. Mathijsen: ‘Natuurlijk zijnals ambassadeurs de zaak draaiende houden. de tot nog toe behaalde resultaten te dankenDit zijn niet altijd de leidinggevenden. Bij de aan de motivatie en inzet van de hele organisa-BAG zijn het de vakinhoudelijke medewerkers tie, voor een modale gemeente (32.000 inwo-uit verschillende afdelingen die de regie voeren ners) hebben wij onze zaken goed op orde.’over het project. We merken dat de verander-bereidheid er is, deze wordt gevoed door eenveranderende omgeving, maar de verande-ringsdoelen zijn soms tegenstrijdig aan depersoonlijke belangen. Er ontstaat ook weer-stand omdat men bang is dat het reguliere 37
  39. 39. NUP IN UIT VOERING? ‘Feedback als basis voor verbeteringen’ DIENSTVERLENING ALS VLIEGWIEL VOOR ORGANISATIE ‘Wij zijn bepaald niet de eerste gemeente in Strategische agenda Nederland die een realisatieplan heeft opgele- Inmiddels hebben we een scherp beeld verd voor de e-dienstverlening. Dat had als gecreëerd van wat we willen bereiken en wat groot voordeel dat we veel ervaring van andere we daarvoor gaan doen. We hebben dit vast- trajecten konden meenemen in ons plan. gelegd in een strategische agenda dienstver- Het realisatieplan heeft voor onze organisatie lening. Er is een duidelijke gedeelde visie en vooral betekenis gehad voor het definiëren van prioritering en ook de sturing is helder neer- het begrip dienstverlening in Sittard-Geleen en gezet. Dit is een leerproces geweest. Er is voor het aanbrengen van focus in de acties om gekozen voor een programmaorganisatie met de dienstverlening beter handen en voeten te een stuurgroep en themahouders. De thema- geven. Ik ben sinds oktober 2009 als directeur houders zijn verantwoordelijk voor de aan- dienstverlening in deze gemeente werkzaam sturing van projecten en activiteiten binnen en het realisatieplan heeft mij enorm geholpen het hun toegewezen thema. We zijn nog niet zo een beeld te krijgen van wat er in deze lang op deze wijze aan het werk en binnenkort gemeente allemaal speelt op het gebied van moeten de eerste resultaten zichtbaar zijn. dienstverlening. Door de hele organisatie heen lopen diverse projecten en activiteiten die alle- maal raakvlakken hebben met dienstverlening. Nelissen: ‘Als ‘nieuwe’ directeur vond ik het toch een hele kluif om helder te krijgen wie hier met dienstverlening bezig is en hoe aan deze complexe materie sturing wordt gegeven.’38
  40. 40. GEMEENTE SITTARD-GELEEN Jo Nelissen Directeur dienstverlening Jo Nelissen: ‘De strategische agenda dienstverlening, of liever gezegd het verbeteren van onze dienstverlening, is voor deze gemeente een vliegwiel geweest voor verdere professio- nalisering van de ambtelijke organisatie.Feedback als verbeterinstrument Op dit moment worden alle projecten die zijnVan nature ben ik nieuwsgierig naar het hoe benoemd in de strategische agenda uitgewerkten waarom van de dingen. Dat is ook de reden in projectplannen door de verantwoordelijkewaarom ik in Sittard-Geleen werk aan een projectleiders. Zodra deze klaar zijn, kunnencultuur waarin het geven van feedback meer we op een gestructureerde manier de voort-wordt gezien als instrument om te groeien en gang van de projecten volgen.niet als een vorm van kritiek. Nelissen: ‘Alleenmet feedback vanuit het management en dewerkvloer kunnen we werken aan verbeterin-gen. Dat geldt ook voor de manier waarop wede sturing in onze gemeente willen verbeteren,bijvoorbeeld door meer projectmatig te werken.Daarbij is het van belang dat we dezelfde taalspreken, anders ontstaan er mogelijk misver-standen en verkeerde verwachtingen.’ 39
  41. 41. NUP IN UIT VOERING? ‘Samenhang projecten vraagt om sterke visie dienstverlening’ SUCCESFACTOREN E-OVERHEID ZIJN MENSEN EN GELD ‘Ik zie bij de ontwikkeling van de e-overheid bij Projectenboek gemeenten drie dingen. Ten eerste is er vanuit Gemeenten proberen zelf samenhang aan te de rijksoverheid hulp geboden tot en met de brengen in de enorme hoeveelheid projecten. planfase in de vorm van het realisatieplan. Het realisatieplan vormt daarbij de ‘trottoirban- Ten tweede zijn de gemeenten ‘lekker gemaakt’ den’, de kaders waarbinnen de dienstverlening voor de uitvoering: als je niet meedeed, zo was zich moet ontwikkelen. Veel realisatieplannen de boodschap, liep je unieke kansen op verbe- zijn opgesteld in de vorm van een projecten- tering van de dienstverlening en efficiëntie boek. Deze projectenboeken zijn sterk op het mis. Ten derde zie ik nu dat de druk op de gebied van planning, maar hebben vaak een uitvoering van alle plannen snel afneemt door- zwak verwoorde visie. dat er geen ondersteuning meer wordt gebo- den vanuit Den Haag,’ aldus Spaan. ‘Sterker nog, ik vind dat Den Haag niet het goede voor- beeld geeft met betrekking tot het programma e-overheid. Er is weinig structuur en samen- hang in het programma.’40
  42. 42. HENK SPAANHeeft als regieadviseur bij EGEM i-teamsde afgelopen jaren 60 gemeenten in Brabanten Zeeland bijgestaan bij het ontwikkelen vanhet realisatieplan. Dankzij zijn verleden alsgemeentesecretaris heeft Spaan veel ervaringmet de perikelen in gemeentelijke organisaties.Henk Spaan:‘De gemeente = Dienstverlening.’Specialisten Kwaliteit en kwantiteit‘Ik realiseer me heel goed, dat een visie opstel- De succesfactoren voor de ontwikkeling vanlen voor een containerbegrip als dienstverle- e-overheid zijn mensen en geld. Voor dening lastig is. Niet alle gemeentelijke mensen geldt dit in kwantitatieve én kwalita-managementteams blijken dan ook de capaci- tieve zin. Spaan: ‘Wil je succesvol zijn op hetteit te hebben om vanuit het hogere abstractie- gebied van dienstverlening, dan moet je eenniveau te denken, van daaruit een visie te visie ontwikkelen, doelen stellen, de wegontwikkelen en deze vervolgens ook te mana- ernaartoe markeren en motiverend leiderschapgen. Er wordt wel gevoeld dat er iets moet tonen.’gebeuren en welke blokkades de ontwikkelingstagneren, maar er worden geen interventiesgepleegd. Dit bleek ook bij een aantal gemeen-ten waar we de intake-rapportage besprakenvoordat de ondersteuning van de e-adviseurwerd ingezet. De beschreven situatie was ergherkenbaar, maar had nog nooit zo helder‘zwart-op-wit’ gestaan. Veel van de managerszijn zelf eerst specialist geweest; dienstverle-ning is bij uitstek een specialisme-overstijgendthema.’ 41
  43. 43. 4 ‘En in die interactie gebeurt het. (…) In interactie wordt de doelgroep blootgesteld aan het verhaal, kunnen weerstanden opgevangen en doorgewerkt worden, kunnen ze een inbreng leveren, kunnen ze het nieuwe gedrag leren en worden ze geprikkeld dit gedrag te tonen.’ Mars, Annemarie (2006), Hoe krijg je ze mee?, Van Gorcum, Assen.42
  44. 44. INTERACTIEWachten is ook een kunstNut en noodzaak van de uitvoering van het realisatieplan zijn voldoendescherp, de toekomstige manier van werken is zo concreet mogelijkgemaakt en het beste vervoermiddel is gekozen voor de gezamenlijkereis…maar hoe vertellen we het in de organisatie, welke reacties kunnenwe verwachten en gaat het wel lukken?Juist in deze ongewisse fase is het van belang gestructureerd werk temaken van een optimale mix van interactievormen, zowel mondelingen schriftelijk. De interactievormen zijn passend in te delen in de vierveranderstrategieën6:Weten Moeten Leren en ontdekken WillenInformeren Mededelen Ervaren InspraakUitleggen Instrueren Leren OnderhandelenOvertuigen Aanspreken Feedback geven BelonenMeedenken Uitwerken Vormgeven InspirerenDe inzet van deze interactievormen brengt uitvoering van het realisatie-plan een stuk dichterbij. Toch worden daarmee niet alle problemenvoorkomen. Weerstand is niet altijd te voorkomen en is eigenlijk inherentaan welke verandering dan ook.Oorzaken van weerstandGemeenten worden bij het uitvoeren van de realisatieplannen gecon-fronteerd met weerstanden. In slechts enkele gevallen geven gemeentenaan geen weerstand te ondervinden bij de uitvoering van het realisatie-plan. De oorzaken van weerstand zijn divers van aard en soms moeilijkherkenbaar (zie figuren 12 en 13).De grootste oorzaak van weerstand is twijfel aan de komende verande-ring. Opvallend is dat gemeenten met 50.000 tot 100.000 inwonerssubstantieel minder weerstand ondervinden van twijfelaars dan kleinereen nog grotere gemeenten. 43

×