#SOCIALLOYALTY
NUOVI PARADIGMI RELAZIONALI

Social engagement e digital loyalty:
affinità e integrazioni nel futuro

Milan...
Intro

Gianluca Perrelli

Fulvio Furbatto

Kiver
ceo

Advice Group
ceo & progress
strategy manager

KIVER è un’agenzia di ...
MY Social Network, Right or Wrong1
Le persone considerano gli spazi concessi gratuitamente dalle piattaforme come un propr...
MY Social Network, Right or Wrong1
Le persone considerano gli spazi concessi gratuitamente dalle
piattaforme come un propr...
Dall’interesse alla fiducia
“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better”

Seth Godin...
Dall’interesse alla fiducia
“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better”

Seth Godin...
Dall’interesse alla fiducia
“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better”

Seth Godin...
Be remarkable
“Nobody reads advertising. People read what interests them; and
sometimes it’s an ad” Howard Gossage

Ma l’a...
Be remarkable
“Nobody reads advertising. People read what interests them; and
sometimes it’s an ad” Howard Gossage

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NUOVO TOOL da integrare nei
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Baby Boomer… booming
Il valore che si riesce a trasferire nasce dallo studio dell’evoluzione in atto della platea sui
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Baby Boomer… booming
OVER 45 > DIGITAL LOYALTY
Playful

2013
2010

Indifferenti

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Baby Boomer… booming

STESSO LIVELLO
MA STRADE DIFFERENTI
= PROFILO DIFFERENTE

Playful

Indifferenti

Social

Lover
Buyer...
Consolidare il valore, accompagnare gli utenti

Il passaggio da sistemi
strutturalmente aperti e instabili a
sistemi più s...
Consolidare il valore, accompagnare gli utenti

Anche nei modelli di loyalty
digitale è forte la richiesta
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Social engagement e digital loyalty

  1. 1. #SOCIALLOYALTY NUOVI PARADIGMI RELAZIONALI Social engagement e digital loyalty: affinità e integrazioni nel futuro Milano 3-12-2013 Owner & CEO KIVER : Gianluca Perrelli gianluca.perrelli@kiver.com Owner & CEO ADVICE: Fulvio Furbatto fulvio.furbatto@advicegroup.it
  2. 2. Intro Gianluca Perrelli Fulvio Furbatto Kiver ceo Advice Group ceo & progress strategy manager KIVER è un’agenzia di marketing specializzata nello sviluppo di iniziative digitali di promozione, branding e pubblicità interattiva. 2 ADVICE è un’agenzia di progress marketing specializzata nella costruzione di digital strategy collegate al potenziamento del sell out.
  3. 3. MY Social Network, Right or Wrong1 Le persone considerano gli spazi concessi gratuitamente dalle piattaforme come un proprio diritto. Si tratta di una considerazione fondamentale per impostare qualsiasi attività di social engagement. 3
  4. 4. MY Social Network, Right or Wrong1 Le persone considerano gli spazi concessi gratuitamente dalle piattaforme come un proprio diritto. Si tratta di una considerazione fondamentale per impostare qualsiasi attività di loyalty strategy. LOYALTY PROGRAM: SOCIAL IN & OUT Il social da un lato si integra spesso ai loyalty program per offrire punti omaggio e vantaggi, ma allo stesso tempo si puo’ trasformare in terreno di raccolta pubblica della lamentela dello stesso programma. 60% 30% 10% Il 30% delle richieste al customer care arrivano da FB , alimentate per paradosso da effetto DEM 4
  5. 5. Dall’interesse alla fiducia “Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better” Seth Godin VS 5
  6. 6. Dall’interesse alla fiducia “Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better” Seth Godin La fedeltà va conquistata: nei programmi di digital loyalty «dare prima di chiedere» diventa fattore di successo primario. Come anche il contrario…. 6
  7. 7. Dall’interesse alla fiducia “Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better” Seth Godin +235% Da 300k (2011) a 1mlo (2013) di relazioni gestite Per il solo effetto dello spostamento dell’anagrafica di registrazione 7
  8. 8. Be remarkable “Nobody reads advertising. People read what interests them; and sometimes it’s an ad” Howard Gossage Ma l’autonomia delle persone nelle piattaforme non esclude affatto che si possa eccellere nell’intrattenerle sia con informazioni commerciali sia con contenuti che creino valore per loro. 8
  9. 9. Be remarkable “Nobody reads advertising. People read what interests them; and sometimes it’s an ad” Howard Gossage Anche nei loyalty program il concetto di co-creazione diventa elemento di accelerazione del processo di fedeltà. “Ti mancano 2 p.ti , rispondi alla survey e te li regaliamo noi!” MgM FMCG 3/8% MgM Charity 56/87% 9
  10. 10. Be remarkable LA RESPONSABILITÀ SOCIALE È UN NUOVO TOOL da integrare nei modelli di loyalty. La fatica fatta ma non redenta va premiata e non dimenticata. Così nascono le viral loyalty actions: “Hai punti non spesi ?, convertili subito in donazione che l’azienda effettuera’ a tuo nome” 15-21% di conversione di punti loyalty in charity 10
  11. 11. Baby Boomer… booming Il valore che si riesce a trasferire nasce dallo studio dell’evoluzione in atto della platea sui canali social e dal giusto match fra contenuti e pubblico. 11
  12. 12. Baby Boomer… booming OVER 45 > DIGITAL LOYALTY Playful 2013 2010 Indifferenti 37% 23% Il primo valore nei nuovi modelli di loyalty digitale nasce dallo studio continuo dell’evolversi della platea L’eta’ media dei coinvolti “invecchia” e la mappatura dei comportamenti e l’utilizzo dei device diventano la base per processare comunicazioni tailormade premianti. 12 Social Lover Buyer
  13. 13. Baby Boomer… booming STESSO LIVELLO MA STRADE DIFFERENTI = PROFILO DIFFERENTE Playful Indifferenti Social Lover Buyer 13 PLAYERS 294 punti 11 play 0 buy Missione: buy BUYER 294 punti 1 play 7 buy Missione: play
  14. 14. Consolidare il valore, accompagnare gli utenti Il passaggio da sistemi strutturalmente aperti e instabili a sistemi più stabili consente di valorizzare l’impegno quotidiano nel coinvolgimento delle persone. L’obiettivo diventa portare l’engagement a un livello più alto di permission concessa dagli utenti alle aziende. 14
  15. 15. Consolidare il valore, accompagnare gli utenti Anche nei modelli di loyalty digitale è forte la richiesta da parte della community di SCAMBIARE INFORMAZIONI ON GOING. L’azienda deve adeguarsi al cambiamento, rendendo PUBBLICI I COMPORTAMENTI VIRTUOSI dei propri utenti per massimizzare la brand reputation. 15
  16. 16. #SOCIALLOYALTY ENRICH TO CRS DRIVE -BOOST BEHAVIOR SOCIAL COMMUNITY, LONG LASTING RELATIONS, BOOSTING ON GOING, 1TO1 RELATIONSHIP. ENLARGE TO ENRICH BUILD - KNOW LOYALTY PROGRAM, DIGITAL COLLECTION, GAMIFICATION, INCENTIVE TRADE PROFILING REWARDS. ENGAGE TO ENLARGE PULL - INVOLVE CONTEST, GAME, SOCIAL, STRATEGY MEMBER GET MEMBER, SO LO MO, VIRAL PERFORMANCE “ “ Per sfruttare al meglio le opportunità del digital mkt crediamo che non si possano più distinguere logiche social da logiche loyalty

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