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  • 1. 用户使用体验最新报告 一淘网—UED 用户研究 2011.9
  • 2. 目录1.项目背景和主要发现2. 用户是谁3. 用户常用的功能和存在问题4.比价结果的心理成就感5. 用户的需求6.总结
  • 3. 项目背景 目的 主要了解问题 用户样本和方法•了解已经使用一 •用户购物特征 •在7月20日至8淘购物的用户的 •如何了解到一淘 月10日通过一淘特征 •对一淘现有产品 有购买的6名杭•了解用户的迚一 的使用情况 州用户步需求帮助产品 •用户的期望规划和推广 •一对一深访
  • 4. 本次调研综述用户特征:有多年的网购经验,在除淘宝网以外的其他B2C网站上都有购物首次听说一淘是从:淘宝相关的新闻、淘宝网上一淘的大促链接、朋友推荐常用功能:数码产品和图书比价,以及团购大全主要发现:1. 在比价时,用户幵不会选择价格最低的商家,而更加看重的是价 格合理且有一定熟悉度和美誉度的商家2. 用户希望在一淘上能够看到商家评价和商品评价
  • 5. 目录1.项目背景和主要发现2. 用户是谁3. 用户常用的功能和存在问题4.比价结果的心理成就感5. 用户的需求6.总结
  • 6. 08年开 05年开 06年开 04年开 06年开 03年开始在淘 始在淘 始在淘 始在淘 始在淘 始在淘宝购物 宝购物 宝购物 宝购物 宝购物 宝购物 我们的访谈用户在7月20日至8月10日通过一淘有购买的44名杭州用户中,我们邀约了6名愿意参与一淘访谈的用户。
  • 7. 我们的用户他们是„•网购的老手--少则3年,多则8年的网购经验•淘宝的热爱者--经常关注淘宝的变化,对淘宝有信赖感•Tmall的常客--大部分商品在淘宝商城或特定的淘宝网店铺购买•多个网站的尝试者--会在其他B2C网站购物,如京东,当当,卓越,凡客•精打细算的消费者--经常线上线下对比价格他们首先听说一淘是通过„网上新闻,一淘大促时的淘宝首页广告,朋友推荐他们在一淘上尝试过„团购,搜索,比价,淘吧
  • 8. 目录1.项目背景和主要发现2. 用户是谁3. 用户常用的功能和存在问题4.比价结果的心理成就感5. 用户的需求6.总结
  • 9. 常用功能 团购大全和搜索比价更popular 用户在总结自己使用团购和比价的感受时 提到:不用再去一家一家找了,比较方便。 关于团购大全用户说: 关于比价用户说:“会和他们(朋友)说这网站非常好用, “一淘上次买的几本书吧,我就不用去别的团购网,在这里找就好了。” 上面搜了一下,一淘上面搜 的。”
  • 10. 存在的问题:团购大全和比价结果 用户质疑团购信息不够“大全” 用户说:“但有时候提供的信息不是很准确„„我觉得这里提供信息的酒店。比如 说,上次我看一家滨江区,它只有这么一家。然后我会迚比如,去哪儿或者携程上 面,另外我会发现杭州还有一家酒店(也在团购)。所以我在想你们抓取这个(团购) 酒店是通过什么来抓取的„” 用户质疑比价结果中的价格范围不可信 用户说:“这么便宜才1350不可能,他原来和iPhone是一个价位的事情,跌的这么 夸张,这肯定不可能我觉得,卓越2350才是”(情景是用户搜诺基亚手机N8,比价页 结果显示的价格范围为1350-2850,其最低价1350实际为N5800的价格)对团购大全,用户要求的是全面。对比价结果,用户要求是价格确实可信,不要出现bad case,使价格区间异常。
  • 11. 目录1.项目背景和主要发现2. 用户是谁3. 用户常用的功能和存在问题4.比价结果的心理成就感5. 用户的需求6.总结
  • 12. 比价的最低价与心理成就感(1)用户提到,比价结果页可以将很多网站的价格都一目了然的列出来,非常方便。 但当问及用户是否考虑比价结果的最低价时, 用户都一致表示还是首先考虑自己熟悉的网站或者 淘宝商城的店铺。用户说:“就像比如说你列出来的这些。我会在我熟悉的商城上面一个个比较,然后我再会去看一下最低价格。如果不是我熟悉的我会撇掉,在我熟悉的,买过的商家比较一下。”
  • 13. 左图灰色区域指代用 户不熟悉的商家。在 比价时,即使低价用 户也不大会考虑 左图白色区域指代用 户熟悉的商家。在比 价时,用户在熟悉的 商家之间迚行比较用户真正关注的比价页内容进少于我们呈现的比价内容
  • 14. 比价的最低价与心理成就感(2)比价后了解到以前未知的低价信息能够让用户在潜意识中获得一种心理成就感。这种潜意识的心理感受可以成为用户再次访问该比价网站的动力。 一淘的实际情况是,在我们的比价结果中最低价往往来自于不知名的网 站,这些低价信息经常不被用户信任或者直接被用户忽略掉。用户只从 自己熟悉的网站中比较。如果我们仔细想象一下从200个网站中找到最低 价和从5个网站中找到最低价,哪个心理成就感会更高呢?为了增加比价时获得的心理满足感,我们建议提供信息帮助用户了解质优价低的网站,让用户可以真正用得上提供低价的网站,以增加用户对一淘的粘性。
  • 15. 目录1.项目背景和主要发现2. 用户是谁3. 用户常用的功能和存在问题4.比价结果的心理成就感5. 用户的需求6.总结
  • 16. 用户的需求(1)--购物流程中我们提供的和为满足的购物流程由3个环节组成:挑选,付款,收货 挑选—我们提供了搜索和比价服务,以及商家认证 付款—有支付宝支付 收货—我们即将提供支付宝担保但每个环节都有一些用户需求我们还没满足,见下页黑色区域
  • 17. 一淘做了 未满足的需求 建议的解决方法 用户无法通过他人购买后的 为用户提供商品的评价和商挑选 评价来帮助判断该商品是否 家的评价,通过一淘购买的 值得购买,该网站是否值得 人数等信息来帮助用户了解 信赖 减少疑虑 (我们可以做的)付款 个别商家不支持支付宝付款 拓展支付宝合作商家(支付 宝支持) 1.与B2C商家后台打通(我们 1.购物后,无法通过“我的 未来要解决的,但是会耗时收货 一淘”查询订单物流 较长) 2.收货后,如果有货品问题 2.提供担保交易(预估10月 一淘也无法帮助协调解决 底少量商家开始此项合作)
  • 18. 用户的需求(2)--引入评价系统的必要性用户在挑选环节需要看他人的评价,因为• 引入评价符合我们现有用户的需求。目前一淘大部分用户来 自于淘宝,他们的购物习惯已深受淘宝的影响。 我们较早 时对于淘宝网买家的调研发现,有超过80%的买家在购物前 会查看评价详情。• 评价会让比价发挥最大价值。比价是建立在用户对全网商家 平等比较的基础之上的。一淘的评价体系,能够将来自淘宝 和其他知名商城的信任感延伸到其他中小商家,培育他们信 誉。• 评价是一淘对淘宝网和淘宝商城以外商家的约束。
  • 19. 目录1. 项目背景和主要发现2.我们的用户是谁3.我们的用户来一淘找到了什么,找不到什么4.我们用户希望一淘哪里做的更好5.总结
  • 20. 总结和建议 在本次调研中,我们发现一淘现有 的功能在一定程度上得到了用户的 认可。 由于全网商家的知名度差异巨大, 这样在比价和购物下,知名的B2C 商家就占了很大的优势,而小商家 在特定类目下的价格优势无法体现。 我们主打的购物和比价功能因此缺 乏充分施展拳脚的空间。我们建议…… 尽早建立能够帮助用户决策的透明 公平的商家和商品评价体系。
  • 21. 我们将用户访谈的部分原音和重要的建议做了整理,请看视频《报告etao,用户有话说》如连接不可用,请尝试http://demo.ued.etao.net/yuecheng/etao-report.wmv由于涉及到用户私人信息和评论,请用内网登陆查看
  • 22. 谢谢! 如有后续问题请联系:一淘—UED—用户研究 雪芝 xuezhi.gj@taobao.com

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