От колл-центра к контакт-центру

1. Контакт-центр Юлмарт
2014 год

2. Обороты продаж Контакт-центра
2
Продажи контакт-центра имеет положительную динамику, и в
среднем составляют от 8 до 12 % от общего оборота компании.
2011 2012 2013 2014
обороты 1,471,981,894 2,137,447,212 3,441,141,634 5,483,373,817
обороты

3. Входящие обращения
3
Главным источником продаж контакт-центра являются запросы
клиентов через входящие звонки. В среднем конверсия в заказ
составляет 12% от общих входящих запросов.
2011 2012 2013 2014
обращения 1479123 2463315 3884365 4223308

4. Входящие вызовы и продажи
4
Главными темами обращений клиентов являются уточняющие
вопросы по заказам, помощь в оформлении заказа, а также
консультации по товарам и услугам компании. Сотрудники
контакт-центра напрямую влияют на объемы продаж компании
29%
23%16%
9%
8%
7%
9%
Тематика входящих обращений
Уточнение по заказу
Консультация по товару
Оформление заказа
Вопрос по услугам компании
Претензии
Перевод звонка
Прочее

5. Распределение обращений
IVR
Менеджер контакт-центра