Hoe hoog zijn de muren tussen afdelingen in uw organisatie? Creëer alignment door de inzet van social media.

1. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper.
Het volledige whitepaper kunt u downloaden via www.icustomer.nl
Social Media: Moderne lijm voor de klant

2. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
NuVroeger
- Salesmedewerker:
marketingmedewerkers geven
kwalitatief onvoldoende goede leads
door
- Marketingmedewerker: er gebeurd
niks met de goede leads
- Geen optimale communicatie over de
(potentiële) klant
- Klanten verkregen een
gefragmenteerd beeld van de
leverancier door de diverse afdelingen
- Afdelingen worden meer op elkaar
afgestemd
- Communicatie voor en met de klant is
hierdoor optimaal
- Klanten behoren een eenduidig beeld
van de leverancier te verkrijgen

3. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
DeIs er een centrale boodschap voor de klant?
• De klant behoort centraal te staan bij de leverancier
• Interactie moet eenduidige informatie opleveren voor de klant
• De inzet van social media kan een grote rol spelen bij het brengen van een
eenduidige boodschap
Daarom is het belangrijk dat er alignment is tussen alle
afdelingen die contact hebben met de (potentiële) klant!

4. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Het inzetten van social
mediakanalen en een CRM
applicatie voor klantinformatie,
rapportage en procesondersteuning
zijn een ‘given fact’
De customer life cycle

5. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Interactie met de klant
• De behoefte van de klant staat altijd centraal
• Marketing, sales/relatiebeheer en servicemanagement
benadrukken verschillende fases in de customer life cycle
• Communicatiekanalen zijn afhankelijk van de vraag en de
fase van het koopproces
• Alle medewerkers onderschrijven de centrale boodschappen
van de organisatie
• CRM en social media kunnen voor klantinformatie, rapportage
en procesondersteuning gebruikt worden.
Bron:
blog.totango.co

6. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Social media: 7 voordelige aspecten
1. Branding en zichtbaarheid vergroten
2. Beschermen van de online reputatie
3. Intensiveren Public Relations (PR)
4. Binden met doelgroep door een community op te bouwen
5. Intensiveren klantenservice
6. Onderzoek en productontwikkeling faciliteren
7. Toename in (gekwalificeerde) leads en sales
“De inzet van social media vraagt om helder beleid”
Bron: www.iwontario.com

7. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Taakverdeling van 6 aspecten per afdeling:

8. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Hoe kunt u social media inzetten om
deze muur te helpen slechten? 1/2
1. Gebruik social media voor branding en om naamsbekendheid
te creëren. Salesmedewerkers krijgen hierdoor inzicht in het
bereik van de kanalen
2. Zorg voor een doelgerichte aanpak waarin content helpt bij het
genereren van gekwalificeerde leads. De inzet van social
mediakanalen is doelgroep afhankelijk
3. Gebruik diverse kanalen om regelmatig contact te houden met
alle doelgroepen
Bron: meetadrianacasanova.co

9. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Hoe kunt u social media inzetten om
deze muur te helpen slechten? 2/2
4. Stuur de gekwalificeerde leads naar de salesafdeling zodat
men kan bepalen op wat voor manier er contact moet worden
opgenomen met de (potentiële) klant
5. Na stap 4 moet de interactie persoonlijker en social media
kunnen dit ondersteunen. Zo blijft de organisatie op een
positieve manier ‘top of mind’.
6. Op een bepaald moment wordt men klant en dan kan er
service- en relatiebeheer worden toegepast. Hergebruik
bestaande content en spoor de klanten aan om nieuwe
aankopen te doen.
Bron: onlinebizinformation.com

10. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
• Probeer ‘top of mind’ te blijven bij de doelgroep
• Verspreid de boodschap onder diverse kanalen
• Contact tijdens de gehele customer life cycle,
maar meeste tijdens het koopproces
• Zorg voor persoonlijke contactmomenten maar
verspreid ook algemene informatie over bijv.
social media
Houdt regelmatig contact
• De tevreden klant behoeft de minste
aandacht
• Energie naar relaties die ‘om
aandacht schreeuwen’
Verschillende klanten
Bron: rickpdx.wordpress.com

11. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Conclusie
• De inzet van social media is een effectief middel om de interactie met de klant
op een goede manier te structureren
• Social media ondersteunt onder andere de marketing-, sales- en
serviceprocessen
• Het inzetten van social media kan helpen om de interne communicatie en
bedrijvoering te verbeteren

12. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Meer weten?
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Neem contact op met CRM excellence