顧客關係管理 顧客溝通、解決衝突及危機處理-購物中心-詹翔霖教授
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顧客關係管理 顧客溝通、解決衝突及危機處理-購物中心-詹翔霖教授
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 廣東藥學院講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會MTP講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長 • 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 三寶教育基金會執行委員 主 要 經 歷
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策 • 2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向
- 5. 「店大欺客，客大欺店」
- 8. 嗆聲「我家有錢的要命」 暴怒婦哀 叫被毀容逼櫃姊下跪 • 新光三越對面，是出名的奧客，常常說 「我開的是百萬名車，手 ... 不滿櫃姐背對 態度差有錢得要命貴婦桃園疑演續集 ...
- 16. 暴力的三級預防 • 初級預防：詳查可能會導致暴力產生的環境影響 因子。例如，指導行為的政策和步驟（準則）， 工作環境的物理空間（空間與環境、安全逃生空 間），當作武器的可能物品（周邊或隨身物品）， 可能涉及暴力事件的人（顧客或同事） • 二級預防：早期發現有暴力傾向人物的處置作為。 當你嘗試預防暴力時，你對危險人物的瞭解與認 識，以及可能發生的時間與地點。 • 三級預防：當混亂或暴力發生時，對此混亂場面 及行為的限制與控制。
- 17. 環境層次—安全設施 • 逃生空間（雙向逃生門、不同出入樓梯？） • 其他辦公環境的安全概念（照明設備、路 線、廁所動線、安全求救設備、凸面鏡） • 安全設施（門禁、監視器材、安全連線、 求救鈴、隨身配備） • 其他，你需要？？
- 18. 接觸環節的危機管理 • 估計危險的影響程度，再從逃避、減害、接納、 轉移的四個主要策略處理危機 • 1.由內部預計的危機：預測工作危機 • A:逃避策略：遇到危機時，根據已制訂的政策逃 離現場 • B:減害策略： • 正式服務前，做好安全網絡的聯繫。 • 事先查訪及找到熟悉環境的人辨識危機 • 制訂安全的工作流程及策略 • 做好外在辨識的專業符號，例如服裝。
- 19. 接觸環節的危機管理 • C.接納策略:接納潛在的危險指標，但應強 化面對危險問 題的相關訓練，並熟悉相關的指引及措施 • D.轉移策略：購買保險產品，保障同仁 • 2.由外界所產生的預計危機 • A.因為外來的因素所影響服務的程序。突來的的加害人或 介入服務的干預者。目標放在事前預防練習。 • B.環境上出現危險及支援不足的危機。支援行動的練習與 事先探勘（選擇公共場所談判或討論），並降低周遭物品 的危險程度，極強化支援人事物的聯繫與核准效率。
- 20. 工作人員層次—自我情緒管理 • 工作人員做好情緒管理有助於面對他人的 憤怒問題，並提供對方正向的示範。 • 失控的憤怒情緒會造成雙方的耗損，瞭解 自己的界線。 • 我期待被對待的方式，也希望別人符合我 的期待，這『應該』之間產生依循的規則， 也正式評估自己和他人的行為脈絡。 • 事件—想法—影響—行為的思考 • 舉例民意代表的質詢（王主委）
- 21. • 憤怒的伴隨的情緒有許多次發性情緒，例 如害怕、罪惡感、痛苦等。這些會讓我們 產生無助感與難以控制情境的無力感。 • 痛苦與威脅感會讓我擔心失去，或讓我誇 大威脅的實際嚴重性 • 憤怒被自我對話所否定，我沒有生氣？--內 隱想法。承認生氣，也讓別人知道我在生 氣—擁有感。分享感覺，要學習。
- 22. 工作人員層次—符號互動 • 我說話的語氣、穿著、辦公室文化、感覺， 身邊物品與安全感。 • 說話代表專業還是害怕？ • 穿著散發的訊息？怎樣穿才對，會談與家 訪的穿著。 • 辦公室混亂、漠視還是協力氣氛 • 身邊有哪些物品會讓你安心？
- 23. 工作人員層次—致命傷 • 我有討厭的人？他的特質？我有討厭的個案？他 的特質？ • 我最討厭處理那些案件？哪些情境？哪些個案？ 當我處理時，是不是已經掉入憤怒的圈套。 • 個案覺得被敵意對待？ • 基本會談技巧：溫暖、同理、誠懇的態度與禮貌， 為自我保護的首要防線 • 環境擁擠、拖延、不安等排斥反映，激發暴力情 緒
- 24. 危險評估 • 危險性：有暴力行為傷害自己或造成他人 傷害或死亡。 • 可變性：犯罪者的行為是否可以被改變？ 環境是否可以被改變？ • 嚇阻性：犯罪者是否害怕被司法制裁？犯 罪者是否害怕社會控制等情境。
- 25. 危險評估 • 危險性、嚇阻性、可變性：監獄或收容 • 危險性、嚇阻性、無可變性： • 危險性、無嚇阻性、可變性： • 危險性、無嚇阻性、無可變性： • 無危險性、嚇阻性、可變性：罰金、緩刑 • 無危險性、嚇阻性、無可變性 • 無危險性、無嚇阻性、可變性：精神治療 • 無危險性、無嚇阻性、無可變性：遊民
- 26. 暴力警訊 • 輕微警訊：面紅、手臂彎曲、牙關咬緊、 身體進 入緊張狀態、神情非常警惕 • 強烈警訊：臉色通紅、音調變高， 話速加快，和 說話模式改變、把對話打斷、指指點點、握緊雙 拳、身體動作增加或前傾，或侵入個人空間、呼 吸加快、過度目光注視、虎視眈眈、以腳踢地或 踢牆、不尋常的行為，如把手中的筆折斷 • 危險警訊： 以上行為繼續升級、大聲叫喊、語無 倫次、側身站立，進入進攻狀態，如手提起、肩 緊縮、頭前傾找尋攻擊目標、
- 27. 干預--如何處理暴力事件 突擊流程（Assault Process） • 平靜期： 注意警訊 • 引發期： 聆聽、支持、表示同感、不批判 • 提升期：正面處理、提供簡潔指示、設定限制、 建議合理並可行的解決方法 • 危險期： 安全至上、脫身技巧、控制及縛朿技 巧 • 回復期：建立和善關係、轉移思想、口頭協議、 注意行為再度改變 • 危機後的憂鬱期： 支持、平復情緒、解決問題
- 28. 干預—如何處理暴力事件 • 緩和激化（De-escalation） • 以語言及非語言技巧， 減低突襲者的情緒及敵意 • 溝通的成分： 語言(7%)、聲調(38%)、非語言(55%) • 語言技巧： • 1. 多使用開放式問題 • 2. 利用同理心表達同情及認同 • 3. 學習控制語音聲調 • 非語言技巧： • 1. 給予個人空間 • 2. 用心聆聽的姿勢 • 3. 適當的保持沉默 • 4. 適當的眼神接觸 • 5. 適當的面部表情 • 6. 適當的坐姿或站姿 • 技巧性溝通（Tactical Communication） • 1. 目標： 平靜 接觸 控制 • 2. 平靜： 淡化情況、開放渠道 • 3. 接觸： 開展對話、澄清處境 • 4. 控制： 在受控情況下繼續討論、尋求可接受的解決方法
- 29. 干預—如何處理暴力事件 • 事後舒緩（Post Incident Debriefing） • 暴力事件過後一個可以自由發言的討論會議 • 目標： • 1. 回顧發生的事實 • 2. 分享感受和反應 • 3. 總結經驗、展望將來 • 有需要時轉介專家診治， 如創傷後應激反應、 憂鬱症等
- 30. 干預 • 即將失控的徵兆：來回踱步、臉頰變紅、 沈重呼吸、講話結巴、急促，大聲說話， 臉部緊繃，開罵囉。 • 干預之前：找到自我分離的方式（冷靜）。 恐懼嗎？是不是你的致命傷？勇敢面對 • 保持必要的互動空間：站立二至三步，坐 時五至七步。維持身體些許開放姿勢，避 免直接面對站著。
- 31. • 面臨威脅時，你是否更大聲、急促說話， 除了可能失控，也聽不進去案主的聲音。 • 要努力更溫和、緩慢的聲音，盡量微笑。 • 你可以幫我說明一下嗎？你可以告訴我如 何作嗎？（是學生的角色而不是老師的口 吻） • 暴力發生時，記住如何保護自己，要練習。
- 32. 情境—面對憤怒的案主 • 1. 保持平靜性格以便感覺的憂慮，恐懼，憤怒， 等等 ，不要急著解釋。所有的回應應該非常清楚， 簡單，和直接的模式裡發表。 • 2. 要很肯定，因此社會工作者的與情勢的牽連， 被視為清楚、專業。 避免防禦回答。 • 3. 表示尊敬，不威權。 • 4. 當需要時，請求幫助﹗ 如果他個人變得更急躁， 盡量讓她平靜。否則，從最近的同事那裡尋找幫 助。
- 33. 個人安全注意 • 1. 要有目的性的感覺走，不要亂喵亂晃。 • 2. 知道身體語言，是否不容易被侵犯。 • 3. 在你周遭對人們警惕。 注意接近並且對你講話的陌生人。 • 4. 堅持一個安全距離並且往前走。 • 5. 不要在人們正閒逛的街道的邊上走。 在行人穿越道外面，離開可 能的藏身之處走。 • 6. 知道要例如商店，圖書館，學校和社區中心為避難處使用的安全的 地方。 • 7. 不要帶一個錢包或者小袋。 如果你必須帶一，隱藏它或者使用一 個背包或者背包。 • 8. 穿適當衣服、低跟鞋，穿戴珠寶不明智之選。 • 9. 不要隨便在路上給他人錢。 • 10. 為安全評價多層的大樓。 你花費升降機如果，觀察升降機內部在 進入之前。 如果升降機似乎不安全，等下一個升降機或者考慮走樓 梯； 知道誰在樓梯間裡和退場門有多麼遠。 一旦有疑心人進入如果 升降機你進入，退場門在門關閉之前。 緊挨著控制面板站。 如果被 找搭話，按全部按鈕。
- 34. 暴力徵兆 • 初期的徵兆︰ 迅速呼吸，握緊拳頭和牙齒，閃光鼻孔，發 紅，恐慌，響亮的交談或者唱，永不平靜和重複的運動， 踱步，發願過分和/或性使用不明確語言，含蓄的恫嚇，文 字濫用，憤怒或者情感的無緣無故的爆發或者性使煩惱。 • 增化的徵兆︰ 經常而強烈辯論， 吵吵嚷嚷罔顧他人，超警 惕， 投/ 破壞/ 偷設備或者財產， 做公開的文字威脅傷害工 人， 忿怒對挫折的回應，透過電子郵件，語音郵件或者信 送激烈或者性意見，和因全部困難而責備其它人。 • 緊急的徵兆︰ 對武器的強烈愛好，惡癮，危險應力，激烈 的歷史，標明在心理起作用方面的變化，奇特的索賠(與現 實失去聯繫) ,社會隔離或者不幸的貴族關係。 • 意識的徵兆︰ 財產的損壞，涉及物理對抗或者承諾突擊， 展示和/或使用武器，犯性騷擾，縱火或者自殺。
- 35. 成長 就是習慣不習慣
- 36. 止於至善 • 齊家 • 治國 • 平天下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 明明德