הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved www.C-urVision.comProprietary and Confidential Page 1
‫צביקה‬‫וינשטוק‬
zvikaw@c-urvision.com
054-734-8234

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved
‫סי‬ ‫על‬-‫יורויז‬'‫ן‬
Page 2
‫סי‬-‫יורויז‬'‫ן‬‫לארגונים‬ ‫עוזרת‬‫לשנות‬‫חדשנות‬ ‫לייצר‬ ‫להם‬ ‫לעזור‬ ‫כך‬ ‫ובתוך‬ ‫קיימים‬ ‫עסקיים‬ ‫מודלים‬
‫עסקי‬ ‫ובידול‬ ‫עסקית‬‫ו‬‫ב‬‫כך‬‫לארגון‬ ‫חדש‬ ‫כלכלי‬ ‫ערך‬ ‫לייצר‬,‫לקוח‬ ‫חווית‬ ‫על‬ ‫בהתבסס‬.
‫כוללים‬ ‫ללקוחותינו‬ ‫מספקים‬ ‫אנו‬ ‫אותם‬ ‫השירותים‬:
‫אסטרטגיות‬ ‫הגדרת‬‫שירותים‬
‫פיתוח‬‫לקוח‬ ‫וחווית‬ ‫שירות‬ ‫יכולות‬‫מבוסס‬Service Design‫ו‬Service Innovation
‫פיתוח‬‫מבוסס‬ ‫לחברות‬ ‫חדשים‬ ‫עסקיים‬ ‫מודלים‬Lean Canvas

‫יהיה‬ ‫לא‬ ‫העולם‬
....‫מכירים‬ ‫שאנחנו‬ ‫כפי‬....
Page 3
‫החדשים‬ ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫מהם‬?
‫לכם‬ ‫עוזר‬ ‫זה‬ ‫וכיצד‬?

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 5Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf
…a Date in a restaurant

‫נסדה‬‫ב‬2009
‫עד‬2012‫גיסה‬49.5‫מיליון‬$
‫פזורים‬‫בכ‬56‫ערים‬‫בעולם‬
‫אוג‬2013–‫של‬ ‫הון‬ ‫גיוס‬361‫מיליון‬$‫של‬ ‫שווי‬ ‫לפי‬3.76
‫מיליארד‬$
‫יוני‬2014–‫של‬ ‫הון‬ ‫גיוס‬1.2‫מיליארד‬$‫של‬ ‫שווי‬ ‫לפי‬
17‫מיליארד‬$
‫ב‬ ‫נוסדה‬2010
‫עד‬2012‫גיסה‬40‫מיליון‬$
‫פזורים‬‫בכ‬20‫בעולם‬ ‫ערים‬
‫אוג‬2013–‫של‬ ‫הון‬ ‫גיוס‬12‫מיליון‬$‫לפי‬
‫של‬ ‫שווי‬300‫מיליון‬$
‫אוג‬2014–‫של‬ ‫הון‬ ‫גיוס‬150‫מיליון‬$‫לפי‬
‫של‬ ‫שווי‬1‫מיליארד‬$
Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf
‫משירות‬‫לקוח‬ ‫לחוויית‬
‫הלקוח‬ ‫עם‬ ‫המגע‬ ‫נקודות‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫תסתכלו‬
‫דיגיטל‬‫מספיק‬ ‫לא‬ ‫זה‬..

‫מוצר‬,‫שירות‬,‫לקוח‬ ‫חווית‬?
Source: http://www.riveriaglobal.com/Backoffice/logo/warehouse.jpg
‫במסירה‬ ‫מתבצע‬
‫פנימי‬ ‫ערך‬ ‫ללא‬
‫ניתן‬ ‫לא‬‫לאחסון‬
‫בשימוש‬ ‫רק‬ ‫נוצר‬ ‫רגשי‬ ‫ערך‬
‫מוחשי‬ ‫לא‬,‫הערך‬ ‫היא‬ ‫החוויה‬
‫יצירת‬‫משותפות‬ ‫כחלק‬ ‫ערך‬
‫אינטראקציה‬‫אנשים‬ ‫בין‬
‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫מגע‬ ‫נקודות‬
Source: Albrecht and Zemke, 1985

‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬–‫חלק‬1
Page 9
‫שירות‬ ‫כלכלת‬
‫לקוח‬ ‫וחווית‬
‫מלכודת‬
‫הסחורות‬

‫לחוויה‬ ‫מסחורה‬
‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬=‫עסקי‬ ‫מודל‬ ‫שינוי‬

‫ממוצר‬‫לשירות‬
‫ללקוח‬ ‫ערך‬ ‫יצירת‬
‫המשחק‬ ‫וכללי‬ ‫העסקי‬ ‫המודל‬ ‫שינוי‬
‫בשוק‬
"‫מראקי‬"‫ע‬ ‫נרכשה‬"‫ב‬ ‫סיסקו‬ ‫י‬2012
‫של‬ ‫בסכום‬1.2‫מיליארד‬$
‫מי‬‫הלקוח‬?"‫פרסונה‬"
‫בשוק‬ ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬

‫רשתות‬ ‫ניהול‬
‫רשתות‬ ‫אבטחת‬
‫שירותי‬‫דטה‬‫סנטר‬
2015–‫מכירה‬ ‫יעדי‬
‫כ‬ ‫של‬50%‫משירותים‬
‫סיסקו‬–‫לשותף‬ ‫ממוצר‬

‫המודל‬‫החדש‬–‫לקוח‬ ‫אצל‬ ‫קניה‬ ‫החלטת‬
Source:McKinsey 2009
WOM vs ADS 
70%
‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬–‫חלק‬2

‫תסריטים‬ ‫אין‬
‫שיחה‬ ‫זמן‬ ‫אין‬
‫אין‬"‫דחיפת‬"‫נוספת‬ ‫מכירה‬
‫ממונה‬ ‫מדרגה‬ ‫מדיניות‬ ‫באישורי‬ ‫צורך‬ ‫אין‬
‫אנושי‬ ‫קשר‬
‫לעשות‬ ‫שצריך‬ ‫מה‬ ‫תעשה‬

Virtual Supermarket
‫הפרסונות‬ ‫את‬ ‫מכירים‬ ‫אתם‬
‫יצירתיים‬ ‫היו‬

3‫של‬ ‫מהעקרונות‬
‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬(‫לקוח‬ ‫חווית‬)
"Service” Innovation

©Shir weinshtock 2013
‫תקשיבו‬,‫תשכילו‬,‫תעצימו‬,‫תמציאו‬,‫תענגו‬
‫להתעלם‬ ‫ולא‬...
‫המחלקות‬ ‫בין‬ ‫החיכוך‬ ‫מגורמי‬

‫יצירה‬‫משותפת‬
‫אנשים‬ ‫בין‬

USA World
Average
ISRAEL
13%
63%
24%
‫סקר‬‫גאלופ‬‫על‬-‫מחויבות‬‫עובדים‬
Bain & Company‫מצאו‬:
.1‫בהיררכיה‬ ‫שיורדים‬ ‫ככל‬ ‫נשחקת‬ ‫המחויבות‬
‫האירגונית‬
.2‫ותיקים‬ ‫שיותר‬ ‫ככל‬ ‫יורדת‬ ‫המחויבות‬
.3‫השירות‬ ‫אנשי‬ ‫אצל‬ ‫נמצאה‬ ‫ביותר‬ ‫הנמוכה‬ ‫המחויבות‬
‫והמכירות‬
5%
73%
22%
29%
53%
18%
‫העובדים‬ ‫את‬ ‫תעצימו‬
‫העובדים‬ ‫את‬ ‫תשתפו‬
‫אחרות‬ ‫מחלקות‬ ‫תשתפו‬

‫יעילות‬ ‫בין‬ ‫להבדל‬ ‫לב‬ ‫שימו‬
‫אפקטיבי‬ ‫לשירות‬ ‫תפעולית‬
‫הציפיות‬ ‫בין‬ ‫מינימלי‬ ‫פער‬
‫והחוויה‬,‫שביעות‬ ‫את‬ ‫מעלה‬
‫הלקוח‬ ‫רצון‬
‫עלות‬/‫תועלת‬
=‫ערך‬

‫לקוח‬ ‫מסע‬
©Zvika weinshtock
‫לב‬ ‫שימו‬‫שבמסע‬,‫בין‬ ‫נופל‬ ‫לא‬ ‫הלקוח‬
‫הכיסאות‬
‫אינטראקציה‬‫זמן‬ ‫לאורך‬–‫לתת‬ ‫תנסו‬
‫אישי‬ ‫נופך‬
‫תזכרו‬–‫על‬ ‫היא‬ ‫לקוח‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫כולו‬ ‫המסע‬

Source:http://www.jeffbullas.com/wp-content/uploads/2014/01/5-Top-Tips-for-Content-Marketing-Success.jpg
‫אתכם‬ ‫לוקחים‬ ‫אתם‬ ‫ומה‬
‫לארגון‬ ‫בחזרה‬?

‫מההרצאה‬ ‫התובנות‬ ‫סיכום‬:
‫חדשנות‬‫מבוססת‬‫שירות‬‫בעולם‬‫משתנה‬
‫מ‬"‫שירות‬"‫לקוח‬ ‫לחוויית‬
"‫פרסונה‬"
‫לקוח‬ ‫מסע‬
‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫אינטראקציה‬
‫מגע‬ ‫נקודות‬
‫קשר‬‫אנושי‬
"‫לעשות‬ ‫שצריך‬ ‫מה‬ ‫תעשו‬"
‫תקשיבו‬,‫תשכילו‬,‫תעצימו‬,‫תמציאו‬,‫תענגו‬
‫תשתפו‬‫חווית‬ ‫בשיפור‬ ‫ולקוחות‬ ‫מחלקות‬
‫הלקוח‬
‫תהיו‬‫יצירתיים‬
‫אפקטיביות‬ ‫לעומת‬ ‫תפעולית‬ ‫יעילות‬
‫בשירות‬
‫לקוח‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬–‫הציפיות‬ ‫בין‬ ‫הפער‬
‫לחוויה‬

‫אתכם‬ ‫לוקחים‬ ‫אתם‬ ‫מה‬?

"‫הטובה‬ ‫ההזדמנות‬ ‫זו‬ ‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬
‫העסקי‬ ‫העולם‬ ‫את‬ ‫לשנות‬ ‫ביותר‬-‫של‬ ‫במושגים‬
‫מתנהלים‬ ‫עסקים‬ ‫איך‬"
‫דין‬‫קרטשפילד‬–‫ב‬ ‫מרצה‬NEXT -2013

הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015

Similar to הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015 (20)

הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015

Editor's Notes