Social Media is vandaag de dag veel meer dan service en een marketing push. Naast echte conversaties waar Rabobank ‘virtueel dichtbij’ wil zijn is het tijd voor pro-actief reputatiemanagement waar ook de medewerkers zelf een belangrijke rol spelen.

1. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Loyalty Café, Utrecht
Boy Sleddering (@boysleddering) 20 november2014
Virtueel Dichtbij

2. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Even voorstellen
2

3. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Social Media is ‘gratis’ klantinzicht
3

4. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Bron: Upstream (2011)
Genetwerkte samenleving

5. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Social Media in 60 seconden

6. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Followers
105.429
Likes
188.495
Followers
104.077
YouTube pageviews / subscriptions
4.089.013 / 1.477
Cijfers 20 november:

7. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Visie/strategie Social Business

8. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Engagement Landelijk vs. Lokaal

9. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Rol van de Social Hub CCA
•Awareness
•Betrokkenheid medewerkers
•Zichtbaarheid
•Sentiment
•P.R. 2.0/3.0
•Campagnes
•Bereik
•Betrokkenheid klanten, relaties en fans
•Participatie Corporate Platforms
Identiteit
Merk
Markt
Reputatie

10. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Identiteit #Aandeelinelkaar
http://rabo.nl/6px9jxmu

11. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Identiteit

12. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Reputatie

13. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Reputatie
13

14. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Waar gaat het over in 2014?
14

15. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Merk

16. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Engagement: Blut Busters
http://rabo.nl/sz954wyz

17. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Customer engagement

18. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Eigen communities

19. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
19
Eigen communities

20. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Micro campaigning

21. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Hoe werken wij?

22. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Wie zitten er in de ‘Social Hub’?

23. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Participatie
Social Media
Toekomst @ Rabobank

24. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
De weg naar een social company
24

25. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
25
De weg naar een social company

26. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Dat betekent:
26

27. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Een Social CEO!
27

28. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
28
20% medewerkers pv bank
Merkwerkers
RN/RI
LOKAAL
Lokale directies
RVB
Statutair Directeuren
Merkwerkers
Commerciële
netwerkers
Thought leader
Rolmodellen
Merkwerkers faciliteren
Banking for food
Econoom woningmarkt
Foundation
Mobiel bankieren
Mobiel betalen
Veilig bankieren
Sponsoring
PA/PR
MT’s RN/RI
MCC
Account manager Grootbedrijf
Account manager ZR1 bedrijven
Account manager PB/Schretlen
Account manager Private banking
Webcare
Juristen
Toezicht
Relationship mangers RI
Internation Service
Mark/comm PB
Particulier bedrijven
Directoraat communicatie
IT
HR
Account manager ZR2 bedrijven
Adviseur verkoop & service
Adviseur particulieren
Doelgroepen en rollen:

29. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Social Media Policy

30. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Bron: Upstream (2011)
Genetwerkte samenleving

31. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Samenvatting
Engagement op basis van identiteit en overtuiging
Koppeling digitaal en fysiek
Still ‘learn by doing’
Toekomst zit in de kracht van mensen
Virtueel kan toch dichtbij zijn

32. © Dunck 2012
Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”
Loyalty Café - Customer Powered by Dunck
Loyalty Café
Boy Sleddering (@boysleddering) 20 november2014
Virtueel Dichtbij