Dokumen tersebut membahas rencana pengembangan Contact Center 110 Polri menjadi layanan nasional dengan melakukan pilot project di Polda Metro Jaya. Saat ini kondisi Contact Center 110 masih tersentralisasi di Jakarta dan sering terjadi gangguan jaringan serta kurangnya SDM di beberapa wilayah, sehingga diperlukan pengembangan lanjutan untuk meningkatkan layanan darurat kepada masyarakat.

1. ontactCenter110
Kondisi saat ini
Kondisi Contact Center 110
yang telah digelar secara
terpusat.
Kondisi yang diharapkan
Rencana usulan pengembangan
Contact Center kedepan yang di-
harapkan.
Pilot Project CC110
Pengembangan Contact Cen-
ter 110 di Polda Metro Jaya
sebagai pilot project .
CC 110 19 AGUSTUS 2015
Untuk menjembatani pelayanan
darurat dari masyarakat kepada
Polri dan untuk pelayanan infor-
masi pengaduan yang akurat
dan cepat kepada masyarakat,
diperlukan saluran informasi yang
mudah diakses dan memenuhi
standar layanan yang cepat,
akurat dan terakreditasi Inter-
nasional
Pelayanan keadaan darurat
sangat penting untuk wilayah
dengan tingkat kepadatan
penduduk yang tinggi dan
rawan terhadap berbagai
keadaan darurat.
Contact Center 110 yang
semula disalurkan secara
terpusat di Jakarta, akan
disalurkan ke Polda selanjutnya
didispatch ke Polres
menggunakan teknologi VOIP
Implementasi pengembangan Contact
Center 110 di Polda Metro Jaya sebagai
pilot project Contact Center 110 Nasional
“
”
Kegiatan implementasi pengem-
bangan layanan Contact Center di
Polda Metro Jaya sebagai berikut:
1. Kegiatan survey jaringan dan ru-
angan akan dilaksanakan oleh Tim
Polri dan PT. TELKOM pada tanggal
24 s.d. 25 Agustus 2015.
2. Penyiapan ruangan untuk operator
dengan kapasitas 5 personel di
Polda Metro Jaya dan masing-
masing Polres 2 personel.
3. Penyiapan SDM untuk operator
Contact Center 110 di Polda
sebanyak 15 personel (untuk 3 shift
@ 5 personel) dan di Polres
sebanyak 3 personel (untuk 3 shift
@ 1 personel.
4. Penunjukan sebanyak 3 personel
untuk mendampingi Tim Survei dari
Div TI Polri dan PT. TELKOM.
Pengembangan
Contac Center 110
Polda Metro Jaya
Polri dengan dukungan PT. TELKOM
siap melaksanakan implementasi
pengembangan layanan Contact
Center 110 dan sebagai pilot project
adalah Polda Metro Jaya.
KONSEP DISTRIBUSI
CALL PENGADUAN
a. Sistem Contact Center 110
terdesentralisasi di masing-
masing Polda agar proses distri-
busi Call pengaduan ke Polres
dapat dimonitor oleh Polda.
b. Infrastruktur PABX, IVR, CTI, Re-
cording menggunakan konsep
cloud Call Center (VoIP).
c. Setiap Polres akan dihandle
oleh sejumlah agent operator
(berdasarkan jumlah traffic call
DIVISI TEKNOLOGI INFORMASI POLRI
Gedung TNCC Lantai 2
Jl. Trunojoyo No. 3, Keb. Baru, Jakarta Selatan
Telp/Fax: 021-7218808
Email: renmindivti@polri.go.id
www.polri.go.id
ALUR PROSES PENGADUAN MASYARAKAT

2. Penggunaan Contact Center
110 belum seluruhnya dapat di
dial 3 digit 110, ada beberapa
wilayah harus menggunakan
kode area (021), sehingga men-
jadi 6 digit.
Ada beberapa Polres yang be-
lum dilengkapi PC di ruang SPKT,
sehingga informasi pengaduan
yang diekskalasi dari City Walk
Jakarta tidak pernah sampai ke
SPKT Polres, hal ini karena untuk
penyediaan PC dibebankan
kepada masing-masing Polres.
Jaringan internet/intranet untuk
menghubungkan aplikasi CC
110 sengaja tidak dikoneksikan
oleh operator SPKT, sehingga
berakibat informasi pengaduan
tidak dibuka oleh operator SPKT.
Komputer hidup namun tidak
login ke aplikasi CC 110 Polri.
1. Adendum MoU Polri dengan
PT. TELKOM bila diperlukan.
2. Merevisi Perkap Nomor 20
Tahun 2014 tentang Layanan
Polisi 110.
3. Melakukan kajian dan
koordinasi dengan PT.
TELKOM dan PJT lainnya.
4. Menyusun rencana kebu-
tuhan dan anggaran
layanan Contact Center 110
dengan routing langsung ke
Polda.
5. Menyiapkan draft MoU anta-
ra Polri dan PJT.
6. Memperkuat jaringan komu-
nikasi radio untuk kegiatan
Kodal dari SPKT ke petugas di
lapangan, agar response
time lebih cepat.
7. Menyiapkan Polda Metro
Jaya sebagai Pilot Project.
LANGKAH
TINDAK LANJUT
A. Penanggung jawab operasional oleh Asops Kapolri.
B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kadiv TI Polri.
C. Pelaksana operator 1 dan 2 personel yang ditunjuk oleh Kadiv TI Polri.
A. Penanggung jawab operasional SPKT Polda oleh Karoops.
B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kabid TI Polda.
A. Penanggung jawab operasional SPKT Polres oleh Kabagops.
B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kasi TI Polres.
Pengorganisasian CC 110
Perkap No. 20 Tahun 2014
Kondisi Contact Center 110 Polri saat ini
Sering terjadi gangguan jaringan
internet maupun intranet.
Kurang kepedulian operator SPKT
dalam mengawaki sistem Contact
Center 110.
Response time tindakan Kepolisian
terhitung mulai penerimaan infor-
masi pengaduan sampai petugas
datang ke TKP relatif lama.
Perangkat (computer) untuk men-
goperasionalkan aplikasi CC110 ini
dibebankan pada masing-masing
Polres secara swadaya dan saat ini
kondisinya banyak yang sudah ru-
sak dan belum diganti oleh Polres.
Ada beberapa wilayah begitu dial
110 langsung putus.
PIC Polres sering berganti-ganti
nomor handphone.
Contact Center 110
yang diusulkan
Pengembangan Contact Center 110 Nasional
Akan dilaksanakan secara bertahap yaitu Polda
Metro Jaya, Polda se Jawa dan Bali
Routing (arah panggilan) langsung
ke Polda-Polda.
Aplikasi Contact Center Polri 110
berbasis Web, dengan server
tersentralisasi dan disediakan ap-
likasi desktop di masing-masing
Polda dengan tujuan apabila ada
gangguan jaringan, aplikasi tetap
berjalan dan setelah gangguan
normal akan sinkronisasi dengan
server pusat.
Informasi dari masyarakat berupa
voice langsung diterima oleh
Polda, selanjutnya dipatch ke
Polres menggunakan teknologi
VOIP.
Dilengkapi dengan Call Manage-
ment System untuk mengetahui
berapa panggilan masuk, berapa
panggilan yang dihandle yang
berada di Polda.
Caller ID tetap ada dan ditambah
dengan fasilitas ALI/ANI, sehingga
pelapor diketahui posisinya.
Kondisi CC 110 kedepan
yang diharapkan :T IN GKAT MABE S P O LR I
T IN GKAT P OLDA
T IN GKAT P OLRES
Fitur untuk memonitor secara Vis-
ual (CCTV) dan AVLS terintegrasi
dalam satu ruang Contact Cen-
ter 110 di Polda.
Kondisi CC 110
Saat ini