Slides fra oplæg på Community Conference 3. april 2014 om Krisehåndtering på sociale medier.

1. Krisehåndtering
på sociale medier
Community Conference 3. april 2014
@anjatoenning

2. 1
MEDARBEJDERGUIDEHåndtering af potentiellekriser på sociale medieri Dansk Supermarked

3. Den bedste
krisehåndtering er
at undgå kriser

4. Og den bedste måde
at undgå kriser, er at
have et godt produkt
og god service.

5. Og ikke mindst en god
community manager!
Og interne retningslinier

6. Rygdækning og sikkerhed

7. En kriseberedskabsplan
indholder guidelines og
retningslinier
• Hvordan vurderer vi en potentiel krise?
• Hvordan behandler vi en potentiel krise?
• Retningslinier for besvarelser og evt. sletning
• Hvornår er sagen afsluttet?

8. Det daglige arbejde
- 3 metoder til at undgå
kriser

9. 1. Overvågning
• På tværs af platforme
• Brandnavn
• Navne på nøglemedarbejdere og ledelse
• Nøgleprodukter

10. 2. Definer brugsbetingelser
- så har du
sanktionsmuligheder

11. Placeres i “om-tekst” på Facebook
Linkes til i bio på Twitter og Instagram

12. 3. Din tone of voice sætter
standarden for tonen i
communitiet

13. Bevar en positiv tone
of voice også ved brok

15. Brugerne beskytter selv fællesskabet

16. Det daglige arbejde
- 3 metoder til at vurdere
kriser

17. 1. Dan et overblik
• Personlig sentiment-
analyse
• Harmløs :)
• Kræver overvågning :I
• Potentiel krise :(

18. • Særdeles aggressiv adfærd
• Personlige angreb på andre community-
medlemmer
• Racistiske udtalelser
• Personen gentager sine udtalelser mange
gange uden umiddelbart at være interesseret
i en løsning
De umulige tilfælde - trolls

19. 2. Vurdering
Identificer kategorier ud fra virksomhedens
strategi. F.eks.:
• Religion
• Politik
• Miljø
• Medarbejdere
• Osv.

20. 2. Vurdering
Vurder spredningsrisiko
• Antal svar / kommentarer / likes
• Delinger / retweets
• Er sagen på flere sociale platforme?
• I dagspressen - andre medier?

21. 2. Vurdering
Identificer afsenderen
• Er vedkommende kendt?
• Kendt af jer?
• Influencer?
• Har vedkommende ofte en
holdning?
Google!

22. 3. What to do?
Ud fra vurderingen afgøres, hvordan sagen
behandles.
Skal den fx eskaleres internt?
Lav kontaktliste internt i virksomheden.

23. Det daglige arbejde
- 3 metoder til at behandle
kriser

24. 1. First response
- hvis du undersøger nærmere eller indrager andre
“Vi er blevet gjort opmærksomme på, at flere af jer har oplevet problemer
med X. Vi kigger på sagen lige nu, og takker for jeres tålmodighed. Vi
vender selvfølgelig tilbage, så snart vi ved mere. Med venlig hilsen Pia,
kundeservicechef”

25. 2. Hav response framework
og interne retningslinier
Anerkend, forklar og løs
Vær venlig men bestemt
Henvis til generel virksomhedspolitik
Få sagen væk fra offentlige kanaler og over i private beskeder
Undgå at diskutere - brug max tre svar

26. Hvornår kan man slette?
Følg jeres interne retningslinier
- slet, hvis noget er langt udenfor emne, reklame, personligt,
trolling,
Tag altid screendump, inden du sletter!

27. 3. Overvej
andre tiltag

29. Afslutning på en krise

30. Hvornår er en sag afsluttet?
Er der flere henvendelser fra brugeren eller andre brugere?
Er der skrevet en opsamling på sagens kernepunkter,
udvikling og behandling? Er brugernes reaktioner noteret?
Er sagen arkiveret, så den kan benyttes internt som reference
i fremtidige sager?

31. Opsamling og
efterbehandling
Kan man forhindre, at problemet opstår igen?
Kan sagen “skemalægges” - sådan at der næste gang er
et forløb klar, hvis samme type henvendelse skulle finde
sted igen?
Skal der ændres noget internt i virksomheden som følge
af sagens forløb?

32. Let’s talk
anja@seismonaut.com
www.linkedin.com/in/anjatoenning