2. Economia Social / Capital
Social
O que o dinheiro não compra?
ECONOMIA
TRADICIONAL
Você vale pelo
que TEM
ECONOMIA
SOCIAL
Você vale pelo que
COMPARTILHA
14. Identifique-se como
INDIVÍDUO, representante de
sua publicação
“All companies and brands should consider employing them to
create open and honest dialogue. Any blog that spins the truth will be
found out. In a world of social media honesty is the only policy.”
(Pesquisa Universal McCann, 2008)
23. Você faz parte desse grupo?
Mergulhe no repertório cultural do seu público
Compartilhe interesses
Vista os óculos e veja o mundo da ótica do seu
público
O universo do seu público é o seu universo de
trabalho
CONVERSE!
24. Comunidade não é veículo!
... portanto, não faça jabá ;-)
Entrar na comunidade ou criar um perfil/fanpage só
para divulgar links de seu site não é uma boa
Evite auto-elogios e retweets frequentes de elogios
Sempre que quiser fazer uma ação institucional,
peça permissão ao dono ou ao moderador com
antecedência; geralmente esses pedidos são bem
recebidos.
25. Dê algum privilégio aos
membros da comunidade
Antecipe ao grupo uma ação e peça sugestões de
enfoque, personagens etc.
Faça o público saber que ele ajudou em uma
ação ou pauta
Tome decisões da marca com o grupo
Prefira a RELEVÂNCIA do que a quantidade:
poucas pessoas dizendo coisas interessantes é
melhor do que o contrário!
26.
27.
28.
29. QUANDO RESPONDER?
Quando mencionam sua marca mesmo sem usar
artifícios técnicos (ex.: busca pelo TweetDeck)
Quando usarem o seu @ no Twitter ou no Facebook
- Críticas (avaliar)
- Sugestões (agradecer)
- Elogios (agradecer; nem sempre repassar adiante)
- Dúvidas (resolver)
34. COMO RESPONDER?
Transparência e educação IMPERAM
Seja coloquial
Simpatia e smiles podem ajudar
Use linguagem madura, apesar de flexível –
NUNCA use o miguxês!
EM HIPÓTESE ALGUMA REBATA A CRÍTICA
DE ALGUÉM!!!
36. ARQUIVE TODAS AS
INTERAÇÕES
Ao printar e guardar todas as
situações em que você se relacionou
com seu público ajudará a montar um
banco de conhecimento e de boas
práticas para a sua marca.
42. “Entre os pilares
editoriais do
Facebook da Cacau
Show está o de trazer
diversão com
‘licenças poéticas’
bem humoradas e
que tenham uma
sinergia com o perfil
dosconsumidores da
marca. O post foi
inspirado nos
diversos comentários
dos fãs da página,
que brincam todos os
dias com as imagens
de chocolate, dizendo
que provocam uma
grande vontade de
avançar na tela e
devorar os produtos.
A ideia é gerar esta
interação, conversar e
entender os
consumidores"
43. Gestão de Crise: 10 pontos para
SEMPRE LEMBRAR
1.
Não apague!
2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.
3.
Selecione quem precisa/merece resposta
IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda
menção pode merecer resposta.
4.
Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo
canal em que a pessoa fez a reclamação.
5.
Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise
que direcionará para canal privado.
44. Gestão de Crise: 10 pontos para
SEMPRE LEMBRAR
6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.
7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades,
sem oficialismos e em primeira pessoa do plural)
8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido
pelas comunidades. Pratique!
9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E
educado!
10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca.
47. Quem deve falar?
O FACILITADOR é um sujeito com certo
tempo de casa e bastante afinado com o DNA
da marca.
Deve ter AUTONOMIA para responder de
maneira rápida e correta.
Em quanto tempo?
24 horas é uma eternidade. No Twitter, responda
em até 2 horas. No Facebook, até 6h.
48. Timing
Resposta: 5 min a 2h
Solução: até 24h
Resposta: 30 min a 6h
Solução: até 24h
Resposta: até 5 dias úteis
Solução até + 5 dias úteis
Resposta: até 1 mês
Solução: sem prazo
49. SAC por todos os lados
Quem procura atendimento por
rede social quer ser atendido NA
rede social.
Ainda que não resolva, antecipe o
encaminhamento.
66. Ainda que cada crise seja
única, há erros comuns e
boas práticas a se observar...
67. Se eu não estiver nas
redes sociais, não vou
precisar lidar com
reclamações sobre a
minha marca.
68. Se eu não responder à
reclamação, não ponho
fogo na fogueira e o
buzz negativo vai
abafar mais rápido.
69. Se eu reconhecer o
erro e pedir desculpas,
o usuário vai perceber
que minha marca é
humanizada e pode até
mudar de tom.
70. Se eu fizer uma nota
com linguagem formal
o usuário sentirá o tom
oficial e a seriedade da
minha empresa e pode
reagir melhor.
71. Se o reclamante tiver
poucos
seguidores/amigos, não
há porque eu me
preocupar.
72. A resposta mais
apropriada a uma crise é
dada em público, no
mesmo ambiente onde
ela começou, mesmo que
usuários que nem sabiam
da crise se informem
sobre ela no meu pedido
de desculpas.