Kim Castro en Lode Van Steenberge, Community Managers bij de NMBS, vertellen voor het eerst aan marketeers en communicatiespecialisten hoe de openbaarvervoermaatschappij de ‘social media’-trein op het juiste spoor heeft gezet.

1. Lode Van Steenberge
Kim Castro
@NMBS - @SNCB
20/02/2014
Destination mieux

2. #whoiswho
Who is who?
Kim Castro
Hasselt
Antwerpen
15 jaar bij de NMBS
@nmbs
Lode Van Steenberge
17 jaar bij de NMBS

3. #pp11
@nmbs

4. #interneinfo
@nmbs

5. #infoaandereizigers
! Opstart accounts:
> @NMBS_SNCB_BMO
> @stationschefBMO
! Leuke hashtags, leerrijke tweets,…
> #mijntreinrijdt
> #ikstaakniet
> #nmbSocial
> #...
@nmbs

6. #bomalarm
@nmbs

7. #wittedinsdag (12/03/2013)
! @stationschefBMO bleef communiceren!
@nmbs

8. #villapolitica
@nmbs

9. #villapolitica
! Jef van de Bergh kaart probleem aan bij Minister Labille
! Personeelsverantwoordelijke neemt contact op met
@stationschefBMO via… de sociale media
! Meeting met onze directeur-generaal
! Corporate communicatiedienst was al iets eerder gestart met
het project SM
@nmbs

10. ‘Welkom’ in Brussel
Voorbereiding van de account(s)
Destination mieux

11. #welkominBrussel
! Een groot schip dat de juiste Social Media richting moest
kiezen
! Moeilijke structuur van de NMBS
> Corporate
> Mobility
> Technics
> Europe
>…
nog eens hun onderverdelingen
! Veel verschillende visies
@nmbs

12. @NMBS en @SNCB
Destination mieux

13. #situatie
Mobility
@nmbs
Corporate

14. #voorbereiding
Manier van
werken
Scripts
(Templates)
Software /
Hardware
Tone of voice
Openingsuren
Aantal
accounts
@nmbs
Spocs
@NMBS
@SNCB
Samenstelling
van het team

15. #howto
Goede
begeleiding
(moesten we
zeggen J)
Ervaring
stationschef
Vrijheid van
werken
Intensief
overleg
‘Geheime’
denktank
@nmbs

16. #resultaat
Manier van
werken
Scripts
(Templates)
Software /
Hardware
Tone of voice
(Ine?)
Openingsuren
Aantal
accounts
@nmbs
Spocs
@NMBS
@SNCB
Samenstelling
van het team

17. #structuur
@NMBS - @SNCB
1 team
Mobility
Corporate
1 community manager +
8 social media agents
Real-time info
commercieel
marketing
1 community manager
Taken worden gedispatcht vanuit Mobility
team
Corporate
Persgevoelige zaken
…
…
Online van 6u00 – 22u00
@nmbs

18. #werking
Team
CM’s
Kwaliteit
@nmbs
• Zeer reactief
• 1 FR + 1 NL
• 6u-22u > ma. tot vr.
• Elk teamlid heeft zijn
verantwoordelijkheden
• Dagelijks overleg
• Wekelijkse content
meeting
• Kwaliteitscontrole in
real-time
• Hardware
• Software
• Engagor
• SMART 2.0
• SPOC’s
• Snelheid

19. #werking
@nmbs

20. #prelaunch
@nmbs

21. #launch
@nmbs

22. #launch
! Marathon dag!
@nmbs

23. #launch
! Marathon dag!
! Sfeer was zeer positief
@nmbs

24. #launch
! Marathon dag!
! Sfeer was zeer positief
! Case > Testaankoop?
@nmbs

25. #launch
! Marathon dag!
! Sfeer was zeer positief
! Case > Testaankoop?
! Veel mentions, replies, reactions,…
! Volume snel bereikt
@nmbs

26. #launch
! Marathon dag!
! Sfeer was zeer positief
! Case > Testaankoop?
! Veel mentions, replies, reactions,…
! Volume snel bereikt
! Grapjassen? Natuurlijk…
@nmbs

27. #atm
* Cijfers op 19/02/2014

28. #optimalisatie
! Input van de reiziger wordt meegenomen in de ontwikkeling
van het team, procedures, taalgebruik,…
! Self developing system/team
> SMART 2.0 (blue bird)
> Interne procedures
> SPOC’s
> Taalgebruik
! Luisteren naar de reiziger, aanpassen waar kan, binnen de
grenzen van de NMBS
@nmbs

29. #SMART1.0
Ø Voorbeeld van de werking van het team…
> 6 maanden na SMART 1.0 is SMART 2.0 (bijna) klaar
Ø Reclame maken!
Ø (r) evolutie is noodzakelijk
Ø Social media 3.0 van macro naar micro
@nmbs

30. #bluebird (SMART 2.0)
@nmbs

31. #reizigerstaatcentraal
! Twitter is eerste en belangrijke stap voor de NMBS
! Online reputatie management was/is voor de NMBS een
grote uitdaging
! Fantastisch dynamisch team dat innovatief wil/kan zijn
! Uit fouten leer je… (trampoline-gate?)
! Social media is constant in beweging
! Social Media 3.0
@nmbs

32. #toekomst
!
!
!
!
Facebook?
4square?
video-updates?
Twitter intern?
! De stroper werd (gedeeltelijk) boswachter
! Wat met @stationschefBMO <> @NMBS?
@nmbs

33. Vragen?