Recommended
Recommended
More Related Content
Featured
Featured (20)
Опрос КЕР 23.11.2014
- 1. Результаты опроса получателей посылок
- 2. Описание проекта 1) Цель опроса: Понять отношение частных клиентов к сервису Почты России по доставке и выдаче посылок 2) Проведение опроса ИЮЛЬ 2014 года 3) Участники опроса 4 крупных компании дистанционной торговли 4) Целевые группы клиентов: МОСКВА телефон МИЛЛИОННИКИ телефон ОБЛ ЦЕНТРЫ телефон МОСКВА интернет МИЛЛИОННИКИ интернет ОБЛ ЦЕНТРЫ интернет 5) Собранно 330-350 анкет по каждой целевой группе (всего около 2 000 анкет) 6) В каждой анкете по 8 основных вопросов
- 3. 1. Вы довольны работой Почты России по доставке и выдаче посылок? Очень доволен Доволен Терпимо Не доволен Всё очень плохо ТЕЛ МОС 12,16% 62,92% 18,84% 2,43% 3,65% ТЕЛ МИЛ 11,83% 57,54% 18,56% 10,21% 1,86% ТЕЛ ОБЛ Ц 9,84% 67,56% 14,32% 6,26% 2,01% ИНТ МОС 14,41% 63,32% 16,16% 5,68% 0,44% ИНТ МИЛ 12,50% 55,08% 22,66% 8,20% 1,56% ИНТ ОБЛ Ц 8,71% 66,39% 16,60% 7,05% 1,24% РЕЗУЛЬТАТ 74% клиентов Почты России довольны ее работой по доставке и выдаче посылок
- 4. 2. Что Вам больше всего не нравится в работе Почты России при получении посылок? Все полностью устраивает Долгие сроки доставки Долгое ожидание в очереди Плохой сервис обслуживания в отделениях ТЕЛ МОС 43,47% 12,16% 37,39% 6,99% ТЕЛ МИЛ 44,32% 8,12% 38,05% 9,51% ТЕЛ ОБЛ Ц 54,36% 8,28% 30,20% 6,94% ИНТ МОС 54,59% 7,86% 30,57% 6,99% ИНТ МИЛ 43,36% 15,63% 33,20% 7,81% ИНТ ОБЛ Ц 47,72% 12,03% 32,78% 7,47% РЕЗУЛЬТАТ 34% клиентам Почты России не нравиться долгое ожидание в очереди
- 5. 3. Почему Вы используете Почту России при получении посылок? Доверие к Почте Доступная сеть отделений «Почты России» Отсутствие других видов доставки Привычный вид доставки Другая причина ТЕЛ МОС 10,03% 64,13% 20,36% 5,47% 0,00% ТЕЛ МИЛ 9,74% 61,25% 20,19% 8,12% 0,70% ТЕЛ ОБЛ Ц 13,87% 57,49% 21,48% 7,16% 0,00% ИНТ МОС 12,66% 75,98% 10,04% 7,86% 1,31% ИНТ МИЛ 8,98% 62,11% 18,75% 8,98% 1,17% ИНТ ОБЛ Ц 8,30% 52,28% 28,63% 10,37% 0,41% РЕЗУЛЬТАТ 62% клиентов Почты России ценят доступную сеть отделений
- 6. 4. Пользовались ли Вы альтернативной службой доставки за последний год? Да Нет ТЕЛ МОС 43,16% 56,53% ТЕЛ МИЛ 28,54% 71,46% ТЕЛ ОБЛ Ц 24,61% 75,39% ИНТ МОС 42,36% 57,64% ИНТ МИЛ 32,81% 67,19% ИНТ ОБЛ Ц 26,14% 73,86% РЕЗУЛЬТАТ 33% клиентов Почты России уже пользовались альтернативной доставкой
- 7. 5. Как Вы хотели бы получать Ваши посылки, если стоимость доставки курьером домой и получение в отделении будет одинакова? Курьером на дом Самостоятельно забирать из отделения Почты ТЕЛ МОС 56,84% 43,16% ТЕЛ МИЛ 42,92% 57,08% ТЕЛ ОБЛ Ц 38,03% 61,97% ИНТ МОС 37,55% 62,45% ИНТ МИЛ 54,30% 44,92% ИНТ ОБЛ Ц 50,62% 49,38% РЕЗУЛЬТАТ 53% клиентов Почты России хотели бы забирать свои посылки в отделении Почты
- 8. 5.1. Если стоимость доставки курьером будет на 100 руб дороже, какой способ доставки Вы выберете? Курьером на дом Самостоятельно заберу из почтового отделения Нет данных ТЕЛ МОС 27,66% 67,48% 4,86% ТЕЛ МИЛ 27,84% 66,36% 5,80% ТЕЛ ОБЛ Ц 21,03% 75,62% 0,00% ИНТ МОС 20,96% 75,11% 3,93% ИНТ МИЛ 37,11% 53,13% 9,77% ИНТ ОБЛ Ц 29,88% 63,07% 7,05% РЕЗУЛЬТАТ 67% клиентов Почты России предпочитаю Почту при увеличении стоимости доставки курьером домой на 100 рублей.
- 9. 6. Как Вы хотели бы получать информацию о прибытии Вашей посылки в отделение Почты России? Извещение в почтовый ящик СМС оповещение Звонок из колл-центра Другой ответ ТЕЛ МОС 39,51% 52,89% 5,78% 1,82% ТЕЛ МИЛ 37,82% 55,92% 4,41% 1,16% ТЕЛ ОБЛ Ц 41,16% 50,11% 4,92% 0,67% ИНТ МОС 27,51% 67,25% 3,49% 1,75% ИНТ МИЛ 14,06% 81,25% 1,56% 3,13% ИНТ ОБЛ Ц 14,52% 77,18% 4,56% 2,07% РЕЗУЛЬТАТ 64% клиентов Почты России хотят получать СМС оповещение о прибытии посылки в отделение Почты
- 10. 7. Какую сумму Вы готовы заплатить за доставку Вашего заказа? до 100 рублей от 100 до 200 рублей более 200 рублей Другой ответ ТЕЛ МОС 34,95% 41,64% 18,54% 4,86% ТЕЛ МИЛ 37,82% 33,64% 14,39% 8,82% ТЕЛ ОБЛ Ц 40,27% 35,79% 12,08% 8,72% ИНТ МОС 13,10% 38,86% 28,82% 19,21% ИНТ МИЛ 20,70% 34,38% 30,08% 11,72% ИНТ ОБЛ Ц 27,39% 39,42% 19,50% 7,88% РЕЗУЛЬТАТ 67% клиентов Почты России готовы заплатить не более 200 рублей за доставку и выдачу посылки в отделении Почты
- 11. 8. Как долго Вы готовы ждать Ваш заказ? Одну неделю Две недели Три недели Другой ответ ТЕЛ МОС 46,20% 35,87% 7,90% 10,03% ТЕЛ МИЛ 26,45% 46,40% 13,23% 13,92% ТЕЛ ОБЛ Ц 27,29% 47,87% 14,54% 10,29% ИНТ МОС 48,47% 31,88% 7,42% 12,23% ИНТ МИЛ 40,23% 45,31% 10,55% 3,91% ИНТ ОБЛ Ц 34,02% 42,32% 14,11% 2,49% РЕЗУЛЬТАТ 79% клиентов Почты России готовы ждать свой заказ до 2 недель
- 12. Основные выводы 1) Клиенты каталожных компаний остаются лояльными к Почте России 2) Основное преимущество Почты России – это доступная сеть ОПС 3) Основной недостаток Почты России – это долгое ожидание в очереди при получении посылок в ОПС 4) Клиенты каталожных компаний предпочитают получать посылки в ОПС 5) СМС сообщение – основной канал оповещения о прибытии посылки в ОПС 6) Клиенты каталожных компаний не готовы платить за доставку посылок более чем 200 рублей 7) Клиенты каталожных компаний готовы ждать посылку до 2 недель