3. Kim van Velzen
@kimvanvelzen | kim@kimvanvelzen.nl
Reist vrolijk etend door het leven
Architect van veranderingsprocessen
Hospitality, gastvrijheid, social
Eten, drinken, reizen
Ondernemer, strateeg, spreker
*OEN: Open Eerlijk Nieuwsgierig*
Steeds op zoek naar waar de
magic happens
17. MAGIC is…
KLEINE GROTE DADEN
Glimlach langs een wachtende rij
Handgeschreven ‘dankjewel’
Onthouden van de naam
Menukaart aandacht voor kinderen
Elke dag weer!
Vorig jaar maart reisde ik naar Singapore en Maleisisch Borneo. In Singapore sliep ik in een suite van 150 vierkante meter en zwom ik in de hoogste infinity pool ter wereld. Omringd door luxe en service die je mag verwachten van een hotel als het Marina Bay Sands.
Een week later liep ik in Kuching op Maleisisch Borneo via een betonnen wenteltrap langs een parkeergarage naar een van de beste foodcourts waar ik ooit ben geweest. De uitdaging op een buitenlands foodcourt is om de producten te herkennen of om de menukaart te lezen. Ik vroeg het aan de mensen aan de tafel naast ons. Met de allergrootste vriendelijkheid legden ze uit wat zij op tafel hadden staan, en nodigden ons uit om alles te proeven. Toen ervoer ik de essentie van gastvrijheid.
Zonder eigenbelang, zonder commercieel belang, zonder wederkerigheidsbelang.
Gastvrijheid is een marketingstrategie.
Gastvrijheid is:
- Onvoorwaardelijk
- Real time
- Niet in massa reproduceerbaar. Het begint elke dag weer opnieuw.
Hospitality
Het is een niet te onderbreken proces. Vanaf het moment dat de gast arriveert loopt het proces in een lineaire lijn.
Memorabele momenten worden vaak gekoppeld aan gastvrijheid en plaatsen onuitwisbare herinneringen in het hoofd van de gast.
Hospitality is story making by design
Klantbelofte is onvoorwaardelijk
Concessieloos-lijst
Werkprocessen inrichten en handhaven = borging = mensenwerk
Intern normen kompas
Offline leidt online
Gastvrijheid als marketinginstrument.
Waar zijn de directie parkeerplekken?
Hoe vaak ervaar je zelf wat de klant werkelijk ervaart?
Permanent proces.
Oneindig.
In elke fase van de customer journey een rol.
Loop de customer journey eens langs en ervaar die zelf.
Ben je in elke fase echt gastvrij?
Of ben je naar binnen gekeerd en vind je zelf alles logisch en kloppend?
Doel = herinnering in het hoofd plaatsen van de gast
Technologie = hulpmiddel
Ooit hoorde ik iemand zeggen dat die wilde dat bediening online zou reageren als gast in restaurant online zegt dat de biefstuk niet goed is.
Ik zou willen dat die naar tafel gaat en de biefstuk vervangt. Offline leidt online.
Herinnering in het hoofd
De ergste recensie = geen recensie
Leren lukt alleen van heel goed en heel slecht
Worden het ambassadeurs, brand advocates of prijskopers omdat er een snel vergeten prestatie is geleverd
Technologie herdefinieert gastvrijheid
Rituelen = emotie
Visualisatie kernwaarde hospitality by the heart = emotie
Zorg voor gast met ijsjes en water ivm klimaat = functioneel
Personalisatie = handgeschreven kaart, breakfast ambassador, your barista of the day
Kleine grote daden zorgen voor herinneringen.
Dat gebeurt dagelijks in de hospitality. Het is vaak niet groot zichtbaar en zeker niet online.
Wat mij opvalt is dat het online vaak groots en meeslepend is.
Over de top in communicatie: "kijk mij eens vriendelijk zijn" of "kijk mij eens iets groots doen”.
De kleine grote daden die je doet ook online vertalen.
En als ze je niet vergeten, heb je een blijvende herinnering in het hoofd van de klant geplaatst.
Resultaat van Shangri La Rasa Ria ervaring
Slotwoord
Jullie komen vaak in een hospitalitybedrijf. Op sommige dagen lukt het gewoon niet. Maar als dat bedrijf eerlijk is over het niet halen van de norm, willen jullie dan compassie tonen. Deel die compassie, verbind met die mensen, want dat kan een bedrijf helpen. Het is een branche van mensen die enorm hard werken. Moeten presteren in het moment en geen tweede kans krijgen. Van jullie nu toch wel?