Your SlideShare is downloading. ×
Gastvrijheid is marketingstrategie!
14 mei 2014, Welkom in de zorg ’14, Utrecht
Kim van Velzen | @kimvanvelzen
WAT IS GASTVRIJHEID?
Het
onvoorwaardelijk
vervullen van de
behoefte en de zorg
voor een gast
Kim van Velzen
@kimvanvelzen | kim@kimvanvelzen.nl
Reist vrolijk etend door het leven
Architect van veranderingsprocessen
...
GASTVRIJHEID is
Onvoorwaardelijk
Real time
Niet in massa
reproduceerbaar
Ruilen is
onmogelijk
HOSPITALITY
Ononderbroken
proces // geen
pauze knop
Memorabel
Proces van
onuitwisbare
herinneringen in het
hoofd van klant...
MIJN KEY LEARNINGS
Offline leidt online
Concessieloos-lijst
Intern normen
kompas
Klantbelofte is
onvoorwaardelijk
Borging ...
STORYMAKING
Nieuwe definitie
Onvoorwaardelijke
gastvrijheid
Techniek versus
mens
GASTVRIJHEID
Betrouwbaarheid
Allergenendeclaratie
Klantbehoefte
kennen
KERNWAARDEN
Welkom en
vertrekritueel
Ritueel als
instrument
Hospitality by the heart
visualisatie
Zorg voor de gast
WHERE DOES
MAGIC HAPPEN?
Herinnering
plaatsen in het
hoofd van de
gast
MAGIC is…
KLEINE GROTE DADEN
Glimlach langs een wachtende rij
Handgeschreven ‘dankjewel’
Onthouden van de naam
Menukaart a...
KLEINE GROTE DADEN = WELKOM
GASTVRIJHEID IS EEN
MARKETINGSTRATEGIE
@kimvanvelzen | kim@kimvanvelzen.nl
Kim van Velzen
Dank!
Meer weten?
Ik drink
graag koffie
met je.
www.kimvanvelzen.nl
Welkom in de zorg - gastvrijheid is een marketingstrategie - 14 mei 2014
Welkom in de zorg - gastvrijheid is een marketingstrategie - 14 mei 2014
Welkom in de zorg - gastvrijheid is een marketingstrategie - 14 mei 2014
Welkom in de zorg - gastvrijheid is een marketingstrategie - 14 mei 2014
Welkom in de zorg - gastvrijheid is een marketingstrategie - 14 mei 2014
Welkom in de zorg - gastvrijheid is een marketingstrategie - 14 mei 2014
Welkom in de zorg - gastvrijheid is een marketingstrategie - 14 mei 2014
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Welkom in de zorg - gastvrijheid is een marketingstrategie - 14 mei 2014

249

Published on

Gastvrijheid is meer dan alleen vriendelijk zijn. Gastvrijheid is als een mentale foto in de herinnering van de klant en zorgt voor klantloyaliteit.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
249
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Vorig jaar maart reisde ik naar Singapore en Maleisisch Borneo. In Singapore sliep ik in een suite van 150 vierkante meter en zwom ik in de hoogste infinity pool ter wereld. Omringd door luxe en service die je mag verwachten van een hotel als het Marina Bay Sands.
     
    Een week later liep ik in Kuching op Maleisisch Borneo via een betonnen wenteltrap langs een parkeergarage naar een van de beste foodcourts waar ik ooit ben geweest. De uitdaging op een buitenlands foodcourt is om de producten te herkennen of om de menukaart te lezen. Ik vroeg het aan de mensen aan de tafel naast ons. Met de allergrootste vriendelijkheid legden ze uit wat zij op tafel hadden staan, en nodigden ons uit om alles te proeven. Toen ervoer ik de essentie van gastvrijheid.
  • Zonder eigenbelang, zonder commercieel belang, zonder wederkerigheidsbelang.
  • Gastvrijheid is een marketingstrategie.
  • Gastvrijheid is:
    - Onvoorwaardelijk
    - Real time
    - Niet in massa reproduceerbaar. Het begint elke dag weer opnieuw.
  • Hospitality
    Het is een niet te onderbreken proces. Vanaf het moment dat de gast arriveert loopt het proces in een lineaire lijn.
    Memorabele momenten worden vaak gekoppeld aan gastvrijheid en plaatsen onuitwisbare herinneringen in het hoofd van de gast.
  • Hospitality is story making by design
  • Klantbelofte is onvoorwaardelijk
    Concessieloos-lijst
    Werkprocessen inrichten en handhaven = borging = mensenwerk
    Intern normen kompas
    Offline leidt online

    Gastvrijheid als marketinginstrument.
  • Waar zijn de directie parkeerplekken?
    Hoe vaak ervaar je zelf wat de klant werkelijk ervaart?
  • Permanent proces.
    Oneindig.
    In elke fase van de customer journey een rol.
    Loop de customer journey eens langs en ervaar die zelf.
    Ben je in elke fase echt gastvrij?
    Of ben je naar binnen gekeerd en vind je zelf alles logisch en kloppend?
  • Doel = herinnering in het hoofd plaatsen van de gast
    Technologie = hulpmiddel

    Ooit hoorde ik iemand zeggen dat die wilde dat bediening online zou reageren als gast in restaurant online zegt dat de biefstuk niet goed is.
    Ik zou willen dat die naar tafel gaat en de biefstuk vervangt. Offline leidt online.
  • Herinnering in het hoofd
    De ergste recensie = geen recensie
    Leren lukt alleen van heel goed en heel slecht
    Worden het ambassadeurs, brand advocates of prijskopers omdat er een snel vergeten prestatie is geleverd
  • Technologie herdefinieert gastvrijheid
  • Rituelen = emotie
    Visualisatie kernwaarde hospitality by the heart = emotie
    Zorg voor gast met ijsjes en water ivm klimaat = functioneel
    Personalisatie = handgeschreven kaart, breakfast ambassador, your barista of the day
  • Kleine grote daden zorgen voor herinneringen.
    Dat gebeurt dagelijks in de hospitality. Het is vaak niet groot zichtbaar en zeker niet online.

    Wat mij opvalt is dat het online vaak groots en meeslepend is.
    Over de top in communicatie: "kijk mij eens vriendelijk zijn" of "kijk mij eens iets groots doen”.
    De kleine grote daden die je doet ook online vertalen.
  • En als ze je niet vergeten, heb je een blijvende herinnering in het hoofd van de klant geplaatst.
  • Resultaat van Shangri La Rasa Ria ervaring

    Slotwoord
    Jullie komen vaak in een hospitalitybedrijf. Op sommige dagen lukt het gewoon niet. Maar als dat bedrijf eerlijk is over het niet halen van de norm, willen jullie dan compassie tonen. Deel die compassie, verbind met die mensen, want dat kan een bedrijf helpen. Het is een branche van mensen die enorm hard werken. Moeten presteren in het moment en geen tweede kans krijgen. Van jullie nu toch wel? 
  • Transcript of "Welkom in de zorg - gastvrijheid is een marketingstrategie - 14 mei 2014"

    1. 1. Gastvrijheid is marketingstrategie! 14 mei 2014, Welkom in de zorg ’14, Utrecht Kim van Velzen | @kimvanvelzen
    2. 2. WAT IS GASTVRIJHEID? Het onvoorwaardelijk vervullen van de behoefte en de zorg voor een gast
    3. 3. Kim van Velzen @kimvanvelzen | kim@kimvanvelzen.nl Reist vrolijk etend door het leven Architect van veranderingsprocessen Hospitality, gastvrijheid, social Eten, drinken, reizen Ondernemer, strateeg, spreker *OEN: Open Eerlijk Nieuwsgierig* Steeds op zoek naar waar de magic happens
    4. 4. GASTVRIJHEID is Onvoorwaardelijk Real time Niet in massa reproduceerbaar Ruilen is onmogelijk
    5. 5. HOSPITALITY Ononderbroken proces // geen pauze knop Memorabel Proces van onuitwisbare herinneringen in het hoofd van klant plaatsen
    6. 6. MIJN KEY LEARNINGS Offline leidt online Concessieloos-lijst Intern normen kompas Klantbelofte is onvoorwaardelijk Borging = mensenwerk
    7. 7. STORYMAKING Nieuwe definitie Onvoorwaardelijke gastvrijheid Techniek versus mens
    8. 8. GASTVRIJHEID Betrouwbaarheid Allergenendeclaratie Klantbehoefte kennen
    9. 9. KERNWAARDEN Welkom en vertrekritueel Ritueel als instrument Hospitality by the heart visualisatie Zorg voor de gast
    10. 10. WHERE DOES MAGIC HAPPEN? Herinnering plaatsen in het hoofd van de gast
    11. 11. MAGIC is… KLEINE GROTE DADEN Glimlach langs een wachtende rij Handgeschreven ‘dankjewel’ Onthouden van de naam Menukaart aandacht voor kinderen Elke dag weer!
    12. 12. KLEINE GROTE DADEN = WELKOM
    13. 13. GASTVRIJHEID IS EEN MARKETINGSTRATEGIE
    14. 14. @kimvanvelzen | kim@kimvanvelzen.nl Kim van Velzen Dank! Meer weten? Ik drink graag koffie met je. www.kimvanvelzen.nl

    ×