Welkom in de zorg - gastvrijheid is een marketingstrategie - 14 mei 2014

  • 153 views
Uploaded on

Gastvrijheid is meer dan alleen vriendelijk zijn. Gastvrijheid is als een mentale foto in de herinnering van de klant en zorgt voor klantloyaliteit.

Gastvrijheid is meer dan alleen vriendelijk zijn. Gastvrijheid is als een mentale foto in de herinnering van de klant en zorgt voor klantloyaliteit.

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
153
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Vorig jaar maart reisde ik naar Singapore en Maleisisch Borneo. In Singapore sliep ik in een suite van 150 vierkante meter en zwom ik in de hoogste infinity pool ter wereld. Omringd door luxe en service die je mag verwachten van een hotel als het Marina Bay Sands.
     
    Een week later liep ik in Kuching op Maleisisch Borneo via een betonnen wenteltrap langs een parkeergarage naar een van de beste foodcourts waar ik ooit ben geweest. De uitdaging op een buitenlands foodcourt is om de producten te herkennen of om de menukaart te lezen. Ik vroeg het aan de mensen aan de tafel naast ons. Met de allergrootste vriendelijkheid legden ze uit wat zij op tafel hadden staan, en nodigden ons uit om alles te proeven. Toen ervoer ik de essentie van gastvrijheid.
  • Zonder eigenbelang, zonder commercieel belang, zonder wederkerigheidsbelang.
  • Gastvrijheid is een marketingstrategie.
  • Gastvrijheid is:
    - Onvoorwaardelijk
    - Real time
    - Niet in massa reproduceerbaar. Het begint elke dag weer opnieuw.
  • Hospitality
    Het is een niet te onderbreken proces. Vanaf het moment dat de gast arriveert loopt het proces in een lineaire lijn.
    Memorabele momenten worden vaak gekoppeld aan gastvrijheid en plaatsen onuitwisbare herinneringen in het hoofd van de gast.
  • Hospitality is story making by design
  • Klantbelofte is onvoorwaardelijk
    Concessieloos-lijst
    Werkprocessen inrichten en handhaven = borging = mensenwerk
    Intern normen kompas
    Offline leidt online

    Gastvrijheid als marketinginstrument.
  • Waar zijn de directie parkeerplekken?
    Hoe vaak ervaar je zelf wat de klant werkelijk ervaart?
  • Permanent proces.
    Oneindig.
    In elke fase van de customer journey een rol.
    Loop de customer journey eens langs en ervaar die zelf.
    Ben je in elke fase echt gastvrij?
    Of ben je naar binnen gekeerd en vind je zelf alles logisch en kloppend?
  • Doel = herinnering in het hoofd plaatsen van de gast
    Technologie = hulpmiddel

    Ooit hoorde ik iemand zeggen dat die wilde dat bediening online zou reageren als gast in restaurant online zegt dat de biefstuk niet goed is.
    Ik zou willen dat die naar tafel gaat en de biefstuk vervangt. Offline leidt online.
  • Herinnering in het hoofd
    De ergste recensie = geen recensie
    Leren lukt alleen van heel goed en heel slecht
    Worden het ambassadeurs, brand advocates of prijskopers omdat er een snel vergeten prestatie is geleverd
  • Technologie herdefinieert gastvrijheid
  • Rituelen = emotie
    Visualisatie kernwaarde hospitality by the heart = emotie
    Zorg voor gast met ijsjes en water ivm klimaat = functioneel
    Personalisatie = handgeschreven kaart, breakfast ambassador, your barista of the day
  • Kleine grote daden zorgen voor herinneringen.
    Dat gebeurt dagelijks in de hospitality. Het is vaak niet groot zichtbaar en zeker niet online.

    Wat mij opvalt is dat het online vaak groots en meeslepend is.
    Over de top in communicatie: "kijk mij eens vriendelijk zijn" of "kijk mij eens iets groots doen”.
    De kleine grote daden die je doet ook online vertalen.
  • En als ze je niet vergeten, heb je een blijvende herinnering in het hoofd van de klant geplaatst.
  • Resultaat van Shangri La Rasa Ria ervaring

    Slotwoord
    Jullie komen vaak in een hospitalitybedrijf. Op sommige dagen lukt het gewoon niet. Maar als dat bedrijf eerlijk is over het niet halen van de norm, willen jullie dan compassie tonen. Deel die compassie, verbind met die mensen, want dat kan een bedrijf helpen. Het is een branche van mensen die enorm hard werken. Moeten presteren in het moment en geen tweede kans krijgen. Van jullie nu toch wel? 

Transcript

  • 1. Gastvrijheid is marketingstrategie! 14 mei 2014, Welkom in de zorg ’14, Utrecht Kim van Velzen | @kimvanvelzen
  • 2. WAT IS GASTVRIJHEID? Het onvoorwaardelijk vervullen van de behoefte en de zorg voor een gast
  • 3. Kim van Velzen @kimvanvelzen | kim@kimvanvelzen.nl Reist vrolijk etend door het leven Architect van veranderingsprocessen Hospitality, gastvrijheid, social Eten, drinken, reizen Ondernemer, strateeg, spreker *OEN: Open Eerlijk Nieuwsgierig* Steeds op zoek naar waar de magic happens
  • 4. GASTVRIJHEID is Onvoorwaardelijk Real time Niet in massa reproduceerbaar Ruilen is onmogelijk
  • 5. HOSPITALITY Ononderbroken proces // geen pauze knop Memorabel Proces van onuitwisbare herinneringen in het hoofd van klant plaatsen
  • 6. MIJN KEY LEARNINGS Offline leidt online Concessieloos-lijst Intern normen kompas Klantbelofte is onvoorwaardelijk Borging = mensenwerk
  • 7. STORYMAKING Nieuwe definitie Onvoorwaardelijke gastvrijheid Techniek versus mens
  • 8. GASTVRIJHEID Betrouwbaarheid Allergenendeclaratie Klantbehoefte kennen
  • 9. KERNWAARDEN Welkom en vertrekritueel Ritueel als instrument Hospitality by the heart visualisatie Zorg voor de gast
  • 10. WHERE DOES MAGIC HAPPEN? Herinnering plaatsen in het hoofd van de gast
  • 11. MAGIC is… KLEINE GROTE DADEN Glimlach langs een wachtende rij Handgeschreven ‘dankjewel’ Onthouden van de naam Menukaart aandacht voor kinderen Elke dag weer!
  • 12. KLEINE GROTE DADEN = WELKOM
  • 13. GASTVRIJHEID IS EEN MARKETINGSTRATEGIE
  • 14. @kimvanvelzen | kim@kimvanvelzen.nl Kim van Velzen Dank! Meer weten? Ik drink graag koffie met je. www.kimvanvelzen.nl