Andrew Deryabin's keynote at DevConf "11 on how to integrate zendesk in your rails apps to work with customer feedback, support & more.

1. Организация работы
Ruby on Rails приложений
с системами поддержки
пользователей
Андрей Дерябин

2. Андрей Дерябин
twitter.com/aderyabin
aderyabin@evilmartians.com
github.com/aderyabin

3. О чем вообще говорим?

4. ServiceDesk HelpDesk
Служба поддержки пользователей
Technical support
Обратная связь
Feedback
Служба технической поддержки

5. Обратная связь в оффлайне

6. Законный фидбек

7. Альтернатива #1

8. Реальность

9. Альтернатива #2

10. Практика

11. Стандартные сценарии работы

12. Вопросы по пользованию

13. Мнение по работе

14. Комментарии

15. Как делали 10 лет назад

16. Позвонить это так просто

17. Осталось форму заполнить

18. Радость

19. Не нравится, потому что
• Непонятно что произошло
• Когда ждать звонок?
• Никакого контроля
• Разве этого мало?

20. О чем еще можно вспомнить и забыть?
• Форумы
• CRM (Open Ticket Request System, Best Practical RT: Request
Tracker, списком тут - http://www.opensourcehelpdesklist.com/,
http://www.helpdeski.ru/)
• Виджеты (sitepal и тд)
• Чаты

21. Требования к “правильному” HelpDesk’у
• Недорого
• Быстро интегрируемо
• Интуитивно понятно для работников
• API для отправки и получения данных
• Работоспособно на “больших” проектах

22. Есть решение?

23. Есть!

24. Zendesk

25. Клиенты Зендеска
http://www.zendesk.com/customers

26. Дзен - течение в буддизме традиции в
монастыре Шаолине
• дзэну невозможно научить
• Дзэн — это способ ощутить свою естественную природу,
течение и желания своей души

27. При чем тут Ruby on Rails?

28. Zendesk
написан на
Ruby on Rails

29. Функциональность Зендеска
• Тикеты (тегирование, ответы)
• Пользователи по ролям
• Фильтры
• Собственные поля
• Триггеры и доставка почтыё
• SLA цели

30. Сценарий № 1
Создание тикета

31. Zendesk API

32. ActiveResource

33. Не все так просто

34. Теги: так создаем

35. Теги: так получаем

36. Я - не я

37. “Свои” поля: теория

38. “Свои” поля: практика

39. gem install zendesk

40. zendesk.yml

41. Создаем новый тикет

42. А можно и так

43. Прячемся

44. Угорайте по Опен Сорсу

45. Какие могут быть еще вопросы?