BMW 2013 Customer Satisfaction Index Program

1. 2013SALES CSI INTRODUCTION
2013年销售顾客满意度(CSI)介绍
Jan.2013
B5-CN-V-5
Page1

2. INDEX
目录
 The importanceoftheproject/ 项目重要性
 2013Sales CSI projectchange summary / 2013年销售CSI项目变化总结
 2013Sales CSI bonus Policy/ 2013年销售CSI奖金政策
 Targetand new dealer involvingprinciple/考核标准及新经销商加入原则
 Project operation introduction/ 项目执行内容介绍
• 2013Sales CSI score weighting/ 2013年销售CSI成绩计算方法
• 2013Sales CSI data quality/ 2013年销售CSI数据质量
• Project process / 项目流程
• Dealerreports/经销商报告
 CSI operationteam/ 项目负责团队
Page2

3. Pre-requisite:
Retail Standards
SPQ
0.20%
Sales
0.55%
Service
0.55%
APQ
0.20%
NPS
0.25%
CRM
0.20%
Quality Bonus
1.5%
Training
0.20%
CSI
0.10%
CSI
0.10%
CSI AS MAIN DRIVER TO SUPPORT DEALERS TO FURTHER
ENHANCE CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY
CSI 作为宝马客户关怀体系中的重要一环,旨在支持经
销商不断提升客户满意度与忠诚度
Rolling monitoring process to all customer touch points
对客户购买周期各关键环节的循环监测
NPS
0.25%
Page3

4. 2013SALESCSI PROJECTCHANGE SUMMARY
2013年销售CSI项目变化总结
Item
项目
2013 2012
Questionnaire
问卷
4 Global KR Questions;
4 Local questions;
1 Openquestion;
1 CRM question;
2 Fake data questions.
4个全球KR问题；
4个中国市场特有问题；
1个开放问题；
1个CRM问题；
2个虚假数据问题。
15 KR questions;
1 Openquestion;
1 CRM question;
2 Fake data questions.
15个KR问题；
1个开放问题；
1个CRM问题；
2个虚假数据问题。
Scoring
记分
1-10 Score
1-10 分制
1-5 Score
1-5分制
Bonus Linkage
奖金关联
All dealers
全部经销商
Group2 dealers
第二组经销商
Page4

5. 2013NEW KR QUESTIONNAIRE
2013年新版KR问卷
2013Questionnaire–Sales/2013年销售问卷 Target/目标
1. OverallSatisfaction/满意度问题
2. Recommendation/推荐度问题
3. Testdriveoffer/邀请试驾
4. Follow-upcontact/ 跟踪联系
GlobalKRquestions
全球KR问题
1. Attitudeofthesalesperson/ 人员态度
2. Thoroughnessinexplainingyourvehicle’sfeatures/车辆讲解满意度（包
含交车期间车辆讲解）
3. OVERALLEXPERIENCEofthe deal/ 谈判和交易过程满意度
4. DELIVERY PROCESSatthe dealership/车辆交付满意度
Localquestions
中国问题
Couldyoupleasetellmethe reasonwhy yougivethesescores?
客户反馈
Openquestion
开放问题
HaveyoureceivedaWCP offeredbyyourdealer?
欢迎礼包
CRM question
CRM问题
1. Fakedatacheckingquestion1(confirm customerinformationfromDMS)
虚假数据检查1
2. Fakedatacheckingquestion2 (confirmcustomerinformationfromDMS)
虚假数据检查2
Fakedatachecking
虚假数据检查
Page5

6. Page6
2013SALESCSI BONUS POLICY
2013年销售CSI项目奖金政策
Principle准则
1.Overall Sales Performance willbe measured. 2013年CSI 将衡量经销商整体销售表现。
2. Q1-Q3 quarterlybonus is evaluatedbyaverage monthly CSI resultwithinthisquarter.第一季度至第
三季度的奖金会以本季度内的平均月度成绩衡量。
3. Q4bonus with yearend evaluation is based on average of wholeyearmonthly Overall Sales
Performance.第四季度即全年奖金，根据全年平均月度CSI“整体销售表现”成绩衡量。
TargetScore/目标 Bonus/奖金
≥93 0.10%
<93 NoBonus/无奖金
Measurement-RobinsonCustomer/衡量标准-KR 数据质量
1. RobinsonCustomer is including /罗宾逊客户配额包括：
•KRblock/ “ KR锁定”客户
•Customernotwilling tobe contacted/ “谢绝联系”客户
2. DealermakingRobinsonblockmorethan 5% ofannual
salesretailtargetresultsin25% deductionofannualCSI
bonus.罗宾逊列表客户数量目标是经销商年度零售
目标的5%，一旦经销商锁定的罗宾逊客户数量超
过此目标，25%的CSI年度奖金将予以扣除。
Robinson Block%
罗宾逊客户锁定比率%
Bonus deduction%
奖金扣除%
≥ 5% -25%
<5%
No deduction
无奖金扣除
MINIwill adopt the same criteria and target./BMW和MINI采用一致的项目逻辑和考核标准。

7. Page7
TARGETAND NEWDEALERSINVOLVING PRINCIPLE
考核标准及新经销商加入原则
• Target /考核标准：
– Only one targetforall dealers
所有经销商都只设定一个目标 (≥ 93)
– Keep the Robinson List customer rule
保持罗宾逊列表的要求
– CSI data quality: suspected fake data checking by CRM
执行CRM疑似虚假数据检查流程
• New dealers involving principle / 新经销商加入原则：
New dealer will join CSI survey in the 2nd month afterofficial “Start of operation date”.
新开业的经销商将在开业后第2个月参加CSI调查。
Example / 举例：
Official operation date
开业通函日期
Date of start CSI
CSI 回访时间
Dealer A
经销商A
Feb. of 2013
2013年2月
Apr. of 2013
2013年4月

8. Page8
2013SALESCSI SCORE WEIGHTING
2013年销售CSI项目计算方法
• From2013 , theCSI questionnairewilladopt1-10 scoresruleinsteadof1-5 scoresrule.
2013年CSI将采用1-10分制代替1-5分制
• 1-10 Score questions /1-10分制问题：
• Yes or No questions 是/否问题：
• Thefinalresultis fromthemean oftheweightingofallquestions.
每导题权重一样，总分为各道题平均分。
Score/分数 Yes/是 No/否
Weighting/权重 100 0
Score/分数 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Weighting/权重 100 75 50 0 0

9. Page9
2013SALESCSI DATAQUALITY
2013年销售CSI项目数据质量
KR-RobinsonList(RL) Rules /罗宾逊列表（RL）规定：
• RobinsonList(RL) including “KR Block” and “do notcontact”.
罗宾逊列表包含：KR锁定客户和谢绝联系客户。
• RobinsonListlimit is nothigher than 5% ofannual sales retail target.
要求：不超过年度零售目标的5%。
• IfyearlyRobinson Listexceedyearlylimit, 25% yearlyCSI bonus will be deducted.
年度罗宾逊列表不达标，全年CSI奖金扣除25%。
Fake data regulations / 虚假数据规定：
• Dataquality checking willbe conductedin everytelephone review.
数据质量检查将在每一轮客户的回访电话中进行。
• Customerwill receive2 questionsfromquestionpoolrandomly tocheck customerinformation.
对客户基本信息的确认将由题库中随机产生2个。
• Fails in both2 questionswilllink toa suspectfake data.
2个问题都答错的客户将被设定为疑似虚假数据。
• Suspectedfakedata check willfollow CRM fake dataaudit regulation and process.
疑似虚假数据将按照CRM的虚假数据审核流程进行国内审核。
• Fake datacheck willbe throughIB/OB calls, notlimit toone single source.
虚假数据检查将在电话接入及外呼中同时进行，且不仅限于单一来源。
• Ifany implausible dataconfirmed, the CRM bonus willbe deductedregarding toCRM policy.
一旦虚假数据得到确认，则根据相关原则扣除CRM奖金。

10. Page10
ROBINSON LIST
罗宾逊列表

11. Page11
PROJECTPROCESS
项目流程
全国数据中心
（DWH）
客服中心
（CIC）
报告Report
客人Customer
BMW China
宝马中国
www.kr-ev.com
德国
Tele interview
回访电话
经销商DMS

12. Page12
PROJECTPROCESS
项目流程
KeyPoints / 关键点：
•All information change after14 days can not be transferred toCIC. Please change customer data
within 14 days. Highly recommend tochange data within 12 days and reserve 2 days for systemclock
running. 十四天后在DMS修改的客户信息将无法上传到CIC，请在十四天内及时修改客
户信息。由于系统时间差，请尽量于十二天内修改客户信息，以确保信息及时更新。
•Customer will be interviewed with30 days aftersales report in DMS. 顾客在经销商通过DMS上传
信息后的30天内进行回访。
•CIC willtry 5 times to call a customerwithin 30 days if the customercan not be reached by the first call.
暂时无法接通的客户，CIC会在上传信息后的30天内进行五次呼叫。
全国数据中心
（DWH）
客服中心
（CIC）
经销商DMS
+14 days/ 天+1 days/ 天

13. Page13
PROJECTPROCESS
业务流程
•Systemcollects customer data between16th previous monthand 15th current monthforCSI survey.
月度CSI成绩的零售周期为上月16日到当月15日。
•Monthly CSI result will be available on about 7th next month on www.kr-evo.com .
月度CSI成绩将于次月的7日左右生成，请登陆www.kr-evo.com进行查询。
Tele interview
电话回访
Datacollection
零售数据
Dealer Report
生成报告
Timetable
业务流程时间表
15 20 25 30 5 10 15 20 25 30 5 10

14. Page14
DEALERREPORTS
经销商报告

15. Page15
DEALERREPORTS
经销商报告
Online Report / 动态报告：
动态报告从我的分析报告
中“排名”获取
可根据不同需要获取报告

16. Page16
DEALERREPORTS
经销商报告

17. Page17
DEALERREPORTS
经销商报告
DWH directly email reports / DWH 相关辅助报告列表：
Note /备注：
• Abovereportswillbe senttodealergeneralmanager,salesmanager,CRM managerregardingtoDIAname
list. If needto change receivers, please update in DIA and getapprovalfrom area manageraccordingly. 以上
报告由DWH自动发给登记在DIA里的经销商总经理，销售经理，CRM经理。如遇人员变动，
请及时更新DIA，由区域经理批准后生效。
• If can notreceive the report, please open ITticketon SPOC. 如果没有收到报告或者对报告有疑义，
请在SPOC系统上开Ticket向IT部门申请协助。
• Log inSPOCto checkyourticket status and provide yourcontactnumber. 及时登陆SPOC系统了解问题
进展，并提供有效联系电话号码。
Report/报告名称 Term/周期 Content/ 用途
KRcan notcontactcustomerreport
KR无法联络的客户列表
Weekly
每周
Monitordataquality
监控KR数据质量
KRRobinsonlistreport
KRRobinson客户报告
Weekly
每周
Monitordataquality
监控KR数据质量
KRGeneralcommentreport
客户意见反馈周报
Weekly
每周
Customerfeedbacksummary
反映客户意见
BMWKRKPI reportdataquality
BMWKR数据KPI月度报告
Monthly
每月
Monthlydataqualitysummary
了解当月KR数据状况

18. Page18
DEALERREPORTS
经销商报告
KR can not contact customerreport / KR无法联络的客户列表：
KR Robinson list report / KR Robinson 客户报告：

19. Page19
DEALERREPORTS
经销商报告
KR general comment report /客户意见反馈周报 ：

20. Page20
DEALERREPORTS
经销商报告
BMW KR KPI report data quality / BMW KR数据KPI月度报告：

21. CSI Sales:
Mr.Tony ZHANG 张磊
+86 10 84558080
Tony.zhang@bmw.com
CSI Aftersales:
Ms. Serena Chen 陈萌
+86 10 84557187
Serena.chen@bmw.com
CSI OPERATIONTEAM
项目负责团队
Page21