8. 1. Узнаем отношение к продукту
2. Оцениваем эффективность работы с продуктом
3. Удовлетворенность от работы с продуктом
4. Выявляем потребности
5. «Положение» среди конкурентов
Все это напрямую влияет на лояльность.
Мы работаем на лояльность.
Что получаем
9. Метрика Удовлетворенность
0
1
2
3
4
5
6
Вход в систему Подключение
услуги
Просмотр
платежа
Детализация
счета
История
расходов
Смена тарифа
Год 1
Год 2
Год 3
Измерение степени удовлетворенности является
ключевым фактором измерения лояльности.
15. Пользователь следует схеме повторного
обращения, потому что именно этот
Продукт хорошо удовлетворяет его
потребности или потому что у него
формируется личная приверженность
Продукту.
Приверженность Продукту также является
следствием его эмоционального влияния на
пользователя, на его самооценку.
19. «… наилучший способ измерять
лояльность, это задавать людям один
простой вопрос: «Вы порекомендуете нас
друзьям?»
Когда клиенты с энтузиазмом
рекомендуют вас другу или коллеге, они
выставляют наивысшую из возможных
оценок. Они практически запускают ко-
брендинговую программу собственной
репутации с вашей».
Фред Райхельд
