1. Skuteczne handlowanie.
Jak budowaæ wspó³pracê
z klientem i odwa¿nie windykowaæ
nale¿noœci. Zestaw multimedialny
Autorzy: Jaros³aw Holwek, Jerzy Gut, Wojciech Haman
ISBN: 83-246-0640-8
Format: A5, stron: 432 (376+56)
Zestaw multimedialny „Skuteczne handlowanie. Jak budowaæ wspó³pracê z klientem
i odwa¿nie windykowaæ nale¿noœci” ma na celu przeprowadzenie Ciê przez ca³y proces
sprzeda¿y — od nawi¹zania kontaktu, przez trudne sytuacje negocjacyjne a¿ po odbiór
nale¿nych pieniêdzy. Mamy nadziejê, ¿e zestaw pomo¿e w Twoim zawodowym rozwoju.
Jego elementy wzajemnie siê uzupe³niaj¹, dziêki temu bêdziesz móg³ z niego korzystaæ
na ró¿ne sposoby, w zale¿noœci od preferencji i sytuacji, w których siê znajdujesz.
„Zawartoœæ merytoryczna tego specjalnego, multimedialnego zestawu szkoleniowego
jest dorobkiem piêtnastoletnich doœwiadczeñ Grupy Szkoleniowej Kontrakt-OSH oraz
naszych Klientów, którym zawdziêczamy interesuj¹ce szkolenia oraz pouczaj¹ce uwagi
i wskazówki.”
Autorzy
Z zestawu dowiesz siê:
• Jak budowaæ dobry kontakt z klientem?
• Jak prowadziæ negocjacje handlowe w oparciu o interesy?
• Jak radziæ sobie z zastrze¿eniami i brakiem zainteresowania klienta?
• Jak budowaæ w sobie dystans do trudnych sytuacji handlowych i windykacyjnych?
• Jak budowaæ powagê sytuacji w rozmowach o nale¿noœciach?
• Jak radziæ sobie z trudnymi grami i manipulacjami klientów w sytuacjach
handlowych i windykacyjnych?
Przeæwicz w³asne sposoby reagowania na trudne sytuacje handlowe i windykacyjne
Zestaw multimedialny zawiera:
• Ksi¹¿kê „Skuteczne handlowanie. Jak budowaæ wspó³pracê z klientem
i odwa¿nie windykowaæ nale¿noœci”.
• Zeszyt æwiczeñ.
• „Zajrzyj na warsztat” — dwie p³yty DVD z nagranymi fragmentami warsztatu
szkoleniowego Grupy Szkoleniowej Kontrakt-OSH.
• trzy p³yty CD z wyk³adami.

2. A]^ Z
-D ü 3
:9.=+A9A/ /1? C 1C 2+8.69A/4
4KU dYd_WSOVS Wc O RKXNVYaKXSO ^Y QK) !
.VKMdOQY UVSOXMS QKTû)
0SVYdYPSK RKXNVYaKXSK$
XKTaK XSOT]dO TO]^ dKNYaYVOXSO UVSOX^K !
:Ydc^caXK ^KX]KUMTK RKXNVYaK
YdWKaSKT Y ZY^dOLKMR S YLKaKMR UVSOX^K
DYd_W TOQY SX^OO]c
8KTaK XSOT]dO iXKd NdSKn ZYdXKaKXSK
S Yd_WSOXSK SX^OO]»a UVSOX^K
_NXO Zc^KXSK 8SO NKT ]S dLcý LcVO MdcW
:KKPKdK 4KU ] _MRKý S XSO aMRYNdSý d UVSOX^OW a ZYVOWSU )
:KKPKdK 3 MY NKVOT)
-D ü 33
./,3?C 2+8.69A/
:SOa]dc UYX^KU^ d UVSOX^OW
DL_N_T V_NdUS UYX^KU^ S dKSX^OO]_T ]S
ZY^dOLKWS UVSOX^K #

3. 63,6 75( ,
.OLS_^YaO Qc UVSOX^K !!
1K i8SO WKW MdK]_n
1K iY WXSO XSO SX^OO]_TOn
:dOTWYaKXSO UVSOX^K YN UYXU_OXMTS #
1K i3X^OO]_TO WXSO ac ûMdXSOjn #
! cZc UVSOX^K
4KU TO YdZYdXKý S NYZK]YaKý ]S NY XSMR) #
5YW_ ZYdY]^KaSKý acL» K UYW_ ZYVOMKý)4+ q 3883 #!
5YW_ ZdcZYWSXKý Y TOQY MOVKMR K UYW_ NKaKý QaKKXMTO)
-/6/ q :9,6/7C
4KU KNdSý ]YLSO d UVSOX^OW U^»c QY^»a TO]^ U_ZSý a]dc]^UY
S TKU NYMOXSý UVSOX^K Uc^cU_TûMOQY)
D19.8C q 8/1?4õ-C
5VSOX^ =C=/7+C-D8C S UVSOX^ -2+9C-D8C
5VSOX^ 9=9,3=C S UVSOX^ D/-D9AC
cZ Y]YLYaY MS K ]U YXXY ý NY aZKNKXSK a N _QS
-D ü 333
1+ 9.59A+ -9 9= +,3+ 2+8.69A-+
3 4+5 AC59DC=?4ú 9 563/8-3) !
7S^c S ]^OOY^cZc NdSK KXSK RKXNVYaMK #
7S^ MOXc
4KU ZdOMSa]^KaSKý ]S WS^YaS MOXc)
7S^ O UYXU_OXMTK TO]^ ^cVUY dKQY OXSOW !
7S^ O UVSOX^ WK XSOYQKXSMdYXO WY VSaY MS acLY_
7S^c S ]^OOY^cZc daSûdKXO d aSXNcUYaKXSOW
XKVO XY MS YN UVSOX^»a
# _NXO dKQcaUS UVSOX^K acUYdc]^_TûMO ]^OOY^cZc
S V US RKXNVYaMK #
=^K]dOXSO UYXU_OXMTû
7KWSOXSO N_ cW S N _QY^aK cW UYX^KU^OW
?V^SWK^_W MdcVS iY]^K^OMdXO aK_XUSn !

4. 63,6 75( ,
9]YLS]^c K^KU XK RKXNVYaMK V_L TOQY PSW #
YdWS UMdOXSO S XSO]ZYNdSOaKXc K^KU . 4OMUcVV S 7 2cNO
-Y XK] XKTLKNdSOT ^KPSK a dKQcaUKMR UVSOX^K)
DKMRYaKXSK K]O^caXO =ZY]YLc KNdOXSK ]YLSO
d ^cZYacWS QKWS UVSOX^K
=^KaSKXSO QKXSM UVSOX^YaS !
+]O^caXO ]^KaSKXSO QKXSM #
5SONc W_]S]d V_L MRMO]d YNW»aSý UVSOX^YaS
DNK^K Z c^K RKXNVYaMK !!
+]O^caXO ZYPO]TYXKVXO OKUMTO XK Uc^cU UVSOX^K
DK]KNc ZY]^ ZYaKXSK aYLOM _dK]KNXSYXOT OUVKWKMTS UVSOX^K #
9Q»VXû Uc^cU ]ZYaKNdKT NY UYXUO^»a
:Y]d_USaKXSO Uc^cUS #
DKWSKXK YMOXc XK YZSXS ##
-D ü 3@
59 -ŸA53 A 8/19-4+-4+-2
D+:9783+8+ =D?5+ +19A+83+
KQ_T ]S NKTûM UVSOX^YaS ]K^c]PKUMT
8SQNc XSO dQKNdKT ]S XK ZSOa]dû ZYZYdcMT MOXYaû UVSOX^K
?]^ Z_T d ac]S USOW ]^KaSKTûM aK_XUS #
.YMOXSKT UVSOX^K QNc YZSOK]d ]S TOQY ûNKXSYW
9NNdSOVKT V_NdS YN ZYLVOW»a MdcVS LûN WS UUS NVK V_NdS
K ^aKNc NVK ZYLVOW»a
-D ü @
:=C-296913-D8/ +=:/5C A38.C5+-43
2+8.69AC-2
.VKMdOQY UVSOXMS XSO Z KMû) !
,SONKMc
9]d_ MS PK_NdS
1KMdO

5. 63,6 75( ,
1K i. _ XSUn !
-dcXXSUS dKMR MKTûMO UVSOX^»a NY _XSU»a S Z_ KZUS
MdcRKTûMO XK aSOdcMSOVK
:_ KZUS Z]cMRYVYQSMdXO
, Nc a ZYVS^cMO RKXNVYaOT S aSXNcUKMcTXOT PSWc
-D ü @3
-9 9,3ü D 83/: +-ú-C7 563/8/7)
DK]KNc NdSK KXSK aSOdcMSOVK
RKXNVYaMKaSXNcUK^YK
9 MY aKVMdcWc NYUûN dWSOdKWc) !
AcL» NYQS UYX^KU^_ d UVSOX^OWN _ XSUSOW
5YX^KU^ ^OVOPYXSMdXc
5YX^KU^ Y]YLS]^c
5YX^KU^ ZS]OWXc !
! DK]KNc YdW»a d N _ XSUKWS #
=dcLUY OKQ_T !
5YX^KU^_T ]S d YNZYaSONXSû Y]YLû !
? caKT TK]XOQY S TONXYdXKMdXOQY T dcUK !
?WKaSKT ]S LKNdY ZOMcdcTXSO !
9N] KXSKT SX^OXMTO dKNKaKT Zc^KXSK !
?aK XSO ] _MRKT !
,ûN UYX]OUaOX^Xc !
:YMON_K aSXNcUKMcTXK !
:SOa]dc UYX^KU^
8OQYMTKMTO

6. 63,6 75( ,
-D ü @33
1C :=C-296913-D8/ #
1c S acW»aUS UVSOX^»aN _ XSU»a #
1K XK MdK] #
1K XK LSON
1K XK UaSYZSTM
1K OUVKWKMcTXK
1K iSXXS WS XSO Z KMûn #
-D ü @333
=+85-4/
cZc ]KXUMTS
=KXUMTO aO a]Z» ZKMc
=KXUMTO ZKaXO !
=KXUMTO Z]cMRYVYQSMdXY]ZY OMdXO
DKZYaSKNKXSO ]KXUMTS UVSOX^YaS
-D ü 3B
96+ 38097+-43 A A38.C5+-43
.KXO Y N _ XSU_
3XPYWKMTO Y Y]YLSO N _ XSUK
3XPYWKMTO Y PSWSO N _ XSUK
3XPYWKMTO WYQûMO aSKNMdcý Y N_ cW cdcU_ ^KX]KUMTS
3XPYWKMTO Y RS]^YSS a]Z» ZKMc
DKUY MdOXSO

7. 7DUJXM VLÛ GDMÇF NOLHQWRZL VDWVIDNFMÛ

8. 7$5*8- 6,Ú '$-Æ ./,(172:, 6$76)$.-Ú
XKMdOXSO ^KQYaKXSK dY]^K Y a :YV]MO acZKMdYXO S dK
ZYWXSKXO .VK aSOV_ V_NdS TO]^ ^Y XKT^_NXSOT]dc O^KZ
YdWYac RKXNVYaOT -d_Tû ]S dK OXYaKXS S ]U ZYaKXS
LKdKYaO ]UYTKdOXSK 9LKaSKTû ]S _^K^c UYX^KU^_ _K OXSK
ZK^XOK V_L ZYMdcXSOXSK dLc^ NKVOUY SNûMcMR _]^ Z]^a DKZY
WSXKTû O ^KQYaKXSO dY]^K Y acWc VYXO NVK NKXSK ]K^c]PKUMTS
YL_ ]^YXYW
AcYLK ]YLSO ^KUû ]c^_KMT 5_Z_TO]d N_ û ZK^S UYWZ_
^O»a aS M W»aS]d NY ]aYTOQY UYX^KROX^K$
q :dc ^KU N_ cW dKU_ZSO YMdOU_T Na_NdSO]^_ ZS MS_
ZYMOX^ KLK^_
q 9MdcaS MSO Yd_WSOW 8SO WK KNXOQY ZYLVOW_
q YNZYaSKNK ]dcLUY ]ZdONKaMK
=UYY ^KU K^aY _]^ûZS ^Y Mdc XSO ZYNOTdOaK]d O W»Q Lc
NY]^Ký TO]dMdO aS U]dc _Z_]^) +VO a ^OT ]c^_KMTS ^_NXY T_ ]S
Y XSOQY _ZYWXSOý -dc XSO XKLSOK]d aû^ZVSaY MS MY NY PS
Wc ZYN_U^_ S Y]YLc ]ZdONKaMc U^»c ^KU K^aY SNdSO XK
_]^ Z]^aK)

9. 7$5*8- 6,Ú '$-Æ ./,(172:, 6$76)$.-Ú
DKZOaXO ZYWc VS]d ]YLSO$
i4KUû YX W_]S LKý WK ]UYY ^KU ]dcLUY dOdcQXYaK
d ^cV_ ZSOXS Ndc)n
i+ WY O ^Y ]û ZYN»LUS KVLY ZdOWc^)n
i9 TKUS ]daSXNOV ^_^KT MRYNdS S TKUû LYWL dOQKYaû ]dcU_TO
WS ^OX MaKXSKU)n
:YNYLXO aû^ZVSaY MS WYQû ZdO caKý aYS UVSOXMS USONc
MSO]dûM ]S d _dc]UKXOT MOXc dLc^ K^aY dKKUMOZ^_TO]d SMR aK
_XUS DXKWc VSMdXO ZdcU KNc SX^K^XcMR UYX^KU^»a U^»O
XSO NY]d c NY ]U_^U_ d ^OQY ZYaYN_ A RKXNVYaKXS_ ZKK
NYU]KVXSO WY XK dKZ KMSý aS MOT ZSOXS Ndc S WSOý ZYMd_MSO
]K^c]PKUMTS 7Y XK ^O adSûý WKU]SW_W KVO LOd aKVUS S WSOý
ZYMd_MSO XSONY]c^_
,KU ^KQYaKXSK ]S YKd ]dcLUSO S K^aO _]^ Z]^aK ]û »a
XSO XSOUYdc]^XO QdOMROW ZYNMdK] aSXNcUYaKXSK XKVO XY
MS YN UVSOX^K O L Nc WYQû dY]^Ký YNOLKXO ZdOd XSOQY TKUY
]cQXK LKU_ NO^OWSXKMTS RKXNVYaMK 5VSOX^N _ XSU K^aY
WY O a^ONc _dXKý O ]ZKaK XSO TO]^ TO]dMdO dLc^ ZYaK XK S O
WK TO]dMdO ]ZYY MdK]_ ZdO]^dOXS XK ZdOMSûQKXSO Z K^XY MS
AcYLK ]YLSO XK]^ Z_TûMû ]c^_KMT QNdSO ZYNMdK] YdWY
ac Y dKVOQ cMR Z K^XY MSKMR RKXNVYaSOM XK O^KZSO aSXNcUKMTS
ZYaKNdS YdWYa a ]ZY]»L XK]^ Z_TûMc$
2KXNVYaSOM$ :KXSO .cOU^YdO ZdcTOMRK OW NdS]SKT
a ]ZKaSO Z K^XY MS YZ» XSYXOT T_ Y NXS 7KW T_
a PSWSO ]ZYO U YZY^c K MRMSK LcW OKVSdYaKý UYVOTXO
ZK ]USO dKW»aSOXSK DKVO c WS OLc NdS]SKT dK K^aSý ^
]ZKa
5VSOX^$ :KXSO DOXU_ WKW ZdOT MSYaO U YZY^c
PSXKX]YaO KVO XKTNKVOT a ZdOMSûQ_ ^cQYNXSK acaSû ]S
d WYSMR a]dc]^USMR dYLYaSûdK aYLOM :KXK
2$ Y aSO^XSO -SO]d ]S :Y]d ^cVUY Y ]cQXK USONc ZKX
T_ ac VO ZSOXSûNdO

10. 7$5*8- 6,Ú '$-Æ ./,(172:, 6$76)$.-Ú
1NcLc Lc ^cW N _ XSUSOW S WSK USVUK dKVOQ Y MS Z K^XS
MdcMR ^Y Mdc ^OW_ RKXNVYaMYaS dKZ KMS Lc a ZSOa]dOT UYVOT
XY MS _dXKTûM O ]c^_KMTK TO]^ LKNdY ZYaK XK)
-dc ZY ^KUSOT OKUMTS RKXNVYaMK Md_ Lc O ZYNKYaKXO UY
VOTXO ]SONOW NXS ^Y TO]^ N_ c ac]S OU S N_ c QO]^ d TOQY ]^YXc)
+Lc _XSUXûý ZYNYLXcMR Z_ KZOU ZYNMdK] dNYLcaKXSK UYX
^KU^_ YKd OQdOUaYaKXSK XKVO XY MS dKMR MKWc NY dK]^Y]Y
aKXSK USVU_ ]ZKaNdYXcMR dK]KN ^KQYaKXSK

11. 7$5*8- 6,Ú '$-Æ ./,(172:, 6$76)$.-Ú
Ivtq’ÁvrÓthq“hwÆvÛÁhÃvr…†“ÇÃ…‚ƒ‚“’pwÛÃpr‚Ç
4O OVS WK]d U YZY^ d acK XcW YNWKaSKXSOW WY O]d _ caKý
daY^»a$
iY MRcLK L NdSO XSOWY VSaOn
iY TO]^ LKNdY ^_NXOn
iOQY ]S XSO NK dOKVSdYaKýn

12. 867Ú38- = :6,þ.,(0 67$:,$-Æ :$581.,
:Y]^ Z_TûM a ^OX ]ZY]»L WY O]d YNXSO ý XK]^ Z_TûMO UYdc MS$
” dK]ZYUYS]d ]aYTO ZYdKMOXYaO SX^OO]c Md ]^Y aK XSOT]dO
YN ZSOXS Ndc XZ$ YNYMdOXSO Z K^XY MS NKWYac ^KX]ZY^
NYNK^UYaO QaKKXMTO ac ûMdXY ý XK NdSK KVXY ý ]ZOMTKVXO
ZdcaSVOTO a NY]^ ZSO NY N»L V_L SXPYWKMTS
” ZYdXK]d SXXO aK XO SX^OO]c UVSOX^K U^»cMR NY^cMRMdK]
XSO _TKaXS K U^»O WY O XKdaKý ]^KaSKTûM ]aYTO UYVOTXO
aK_XUS
” XSO aZKNXSO]d a Z_ KZU aKVUS XK ]^KXYaS]UK
AK_XUS WY XK ]^KaSKý XZ a ^KUS ]ZY]»L$
5VSOX^$ :Y]d ZKXK a ^OT ]c^_KMTS YMdOU_T ZdcXKTWXSOT
NdSO]S MS_ ZYMOX^ KLK^_
2KXNVYaSOM$ ,KNdY WS dKVO c XK a]Z» ZKMc KVO ^Y TO]^
XSOWY VSaO 9]^K^OMdXSO TONXKU W»Q LcW ]Z»LYaKý
dKaKVMdcý _ ]dOPK Y acTû^UYac ^dcZYMOX^Yac _Z_]^
]ZOMTKVXSO NVK ZKXK WYTOQY acTû^UYaOQY UVSOX^K
+VO ZYN aK_XUSOW O ZKX dKZ KMS QY^»aUû
5$ 5^Y ^OKd Z KMS QY^»aUû) 9]^K^OMdXSO WYQ dKZ KMSý
XKaO^ a MSûQ_ ^cQYNXSK KVO ZYN aK_XUSOW O NY]^KX
]SONOW ZYMOX^ S ac ûMdXY ý XK WYSW ^OOXSO

13. 7$5*8- 6,Ú '$-Æ ./,(172:, 6$76)$.-Ú
KNXK d dK]KN ^KQYaKXSK ]S XSO L NdSO a ZO XS ]U_^OMdXK TO OVS
XSO ZdcTWSO]d ^OT ZY]^Kac 7_]S]d acYLSý a ]YLSO YN_MR
W»aSOXSK aSOV_ WS cMR dNK ZO XcMR _dXKXSK S ]dKM_XU_ NVK
UVSOX^K A SXXcW acZKNU_ QYdS -S O ^KQYaKXSO dKWSOXS
]S a U »^XS S adKTOWXO _K KXSO
:dcZYWSXKWc O S]^Y^û ^KQYaKXSK TO]^ NKXSO ]K^c]PKUMTS
UVSOX^YaS 8KT K^aSOT ^Y dYLSý QNc aMSûQK]d QY a dKLKaXû Q
=^KVO dN_WSOaK XK] TKU LKNdY ^OT ]aYS]^OT dKLKaSO ] _ c iLK
TOYaKXSOn a ]^cV_$
iASNd O WKW ZdON ]YLû ac^KaXOQY RKXNVYaMK 8SO
L NdSO WS MRcLK K^aY ^KQYaKý ]S d ZKXOW =ZYY WYQ
]S YN ZKXK XK_Mdcýn
i+VO d ZKXK ^aKNdSOV ASNKý O dXK ]S ZKX XK dOMdcn
i,KNdY MOXS ]YLSO V_NdS U^»dc ^KU Y]^Y aKVMdû
a SX^OO]SO PSWcn
5VSOXMS Md ]^Y WSOTû ]S d ^KUSMR ^OU]^»a S W»aSû$ i8SOMR
WXSO ZKX XSO LKTO_TOn -dK]OW XKaO^ ZYNOTdOaKTû K^ 7c
TONXKU W»aSWc dOMdc ZKaNdSaO AO a]dc]^USO ^O dNKXSK Q
LYUY aSOdcWc .YMSOK ^Y NY XK]dcMR ZK^XO»a S ]ZKaSK SW
ZdcTOWXY ý YMRYMdY ZYNOTW_Tû aS M dKLKa .dS US ^OW_
UY M»aUS XOQYMTKMTS YdQcaKXO d XK]dcWS ]^K cWS UVSOX^KWS
LcaKTû XKTWSV]dcWS WYWOX^KWS RKXNVYaKXSK
8SO ^cVUY ]ZdONKaMc KVO S UVSOXMS YLKaSKTû ]S ^KQYaKXSK
5K Nc aO]Y c S cMdVSac ^OU]^ acZYaSONdSKXc a ^OT PKdSO ZdOd
RKXNVYaMK dWXSOT]dK SMR XKZS MSO aS M ZdcTW_Tû QY d aNdS Md
XY MSû DNKVS Wc ]YLSO »aXSO ]ZKa O cMdVSaY ý S NYMOXSK
XSO UVSOX^K TO]^ OKVSdKMTû TONXOT d XKTaK XSOT]dcMR dK]KN a]dOV
USMR XOQYMTKMTS$
KQ_T ]S NKTûM UVSOX^YaS ]K^c]PKUMT

14. 2''=,(/$- /8'=, 2' 352%/(0•:
Pqq“vryhwÃyˆq“vÂqÃ…‚iyr€µ
Pqq“vryhwÃyˆq“vÂqÃ…‚iyr€µ
+ ^KU WY O acQVûNKý WYNOVYaO ^KQYaKXSO ]S $
5VSOX^$ YdWKaSKWc T_ NY]cý N _QY 4K dNOMcNYaK OW ]S
ZYNTûý a]Z» ZKM :YdY]^KTO XKW TO]dMdO TONXK KVO aK XK
]ZKaK q SVO ZKX ]YLSO cMdc dK ^ _] _Q )
2KXNVYaSOM$ :Y]d ZKXK ZYXSOaK TO]^ ZKX NVK WXSO
LKNdY SX^OO]_TûMcW Zdc]d Y MSYacW UVSOX^OW
ZYZYX_T MOX ]ZOMTKVXû d
5$ :KX MRcLK K^_TO K MOXK TO]^ ZYaKVKTûMK A]dc]^UY
MY WYQ NKý ^Y d
2 d _ WSOMROW$ ASNd O WKW NY MdcXSOXSK d ac^KaXcW
XOQYMTK^YOW 8SO L NdSO WS K^aY N_ Y acaKVMdcý
KVO ZK ]UK UaY^K XSO aMRYNdS a Q MS]dK 9]^K^OMdXSO
WYQ d XKTac ]dcW ^_NOW dOT ý NY d KVOj ZYN
aK_XUSOW O Q_ZK XSO L NdSO VSMdcý aS MOT XS Y]»L
S ZYUcTO ZKX UY]d^c ZYLc^_ TONXOQY ^OXOK aS MOT
.YMOXSKXSO UVSOX^K MY dK MY
5$ 9LKaSKW ]S O L NdSO XKW ^_NXY NYT ý
NY ZYYd_WSOXSK a ^OT UaO]^SS 4K WKW LKNdY YQKXSMdYXc
L_N O^ K ]dOP ZK^dc WS XK MO +VO TONXKU acTû^UYaY
NVK ZKXK NYMOXSKTûM ac]S OU U^»c ZKX a Y c
a ZdcQY^YaKXSO ZYQKW_ WYQ dKaKVMdcý _ ]dOPK
Y d j +VO ZYN aK_XUSOW O ZdON]^KaS ZKX
dKdûNYaS ]dMdOQ» Yac KZY^ dO ]dUYVOXSK :YTKaSKTö ]S
XYaO aK XO SX^OO]c UVSOX^K
2$ :YNdSaSKW ZKXK _WSOT ^XY MS RKXNVYaO S NYMOXSKW
dKKXQK YaKXSO a YLYXSO SX^OO]»a PSWc WSWY O ^Y
XSO ]û LOdZY ONXSY ZKXK ZSOXSûNdO +VO TKU ZKX aSO ^KUS

15. 7$5*8- 6,Ú '$-Æ ./,(172:, 6$76)$.-Ú
KZY^ ^Y LKNdY ZKMYMR YXXK ]ZKaK AS M Y]^K^OMdXSO
TO]^OW QY^»a ZdcQY^YaKý NVK ZKXK U»^USO ZYN]_WYaKXSO
aK]d^K^_ +VO MOXK d KL]YV_^XSO XSO aMRYNdS a Q
2+8.69A+83/ 9 1+
A]dc]^UY XK MY WYQ ]S dQYNdSý ^Y KVO ZYN aK
_XUSOW O dKW»aS ZKX N _ ]dc McUV dKT ý TO VS ^O aK]d^K^c
]ZYNYLKTû ]S ZKXK ZYNa KNXcW
5VSOX^$ +VO d ZKXK ZS K 8SO WKW T_ ]S S MdK]_ OLc N _ OT
YdWKaSKý DQYNK XK ^OX McUV LY aSNd O ZKX aSOdc
a ]a»T ZYN_U^ 7YTK Y]^K^XSK MOXK ^Y KVO dKLSOK
WXSO ZKX NdS]SKT XK UYVKMT
2KXNVYaSOM$ 8Y NYLdO XSOMR ]^KM q L NdSO d
8K UYVKMT MR ^XSO ZKXK dKZY]d LY LKNdY ZKXK
ZYV_LS OW S Zdc YUKdTS L NdSOWc WYQVS YW»aSý
]dMdOQ» c XK]dOT a]Z» ZKMc +VO ZKX ]^KaSK KVUYRYVO)
+ XK Y]^K^XSW O^KZSO RKXNVYaKXSK TKUSW TO]^ OQdOUaYaKXSO
XKVO XOT dKZ K^c ^KQYaKXSO WY O acQVûNKý XK]^ Z_TûMY$
5VSOX^$ :KXSO DOXU_ WKW ZdOT MSYaO U YZY^c
PSXKX]YaO KVO XKTNKVOT a ZdOMSûQ_ ^cQYNXSK acaSû ]S
d WYSMR a]dc]^USMR dYLYaSûdK aYLOM ZKXK
2KXNVYaSOM$ :Y]d ZKXK MRMSK Lc ZKX Y^dcWKý TO]dMdO
]SONOW NXS Y LKNdY N_ Y LSYûM ZYN _aKQ O Z K^XY ý
TO]^ T_ ]Z» XSYXK Y WSO]SûM A YQ»VO XSO ZYaSXSOXOW ]S
QYNdSý XK KNXO ZdO]_XS MSK K ]SONOW NXS XSO aMRYNdS
a KMR_L
A]dc]^UY MY W»Q LcW ZKX_ dKZYZYXYaKý ^Y XKTac OT
NXS S YLS ^Y acTû^UYaY ]ZOMTKVXSO NVK ZKXK LY aSNd O
ZKX WK ^_NXû ]c^_KMT K ^O NYMOXSKW ^Y O MRMO ]S ZKX ac

16. 2''=,(/$- /8'=, 2' 352%/(0•:
aSûdKý dO dYLYaSûdK 3 ^KU WYQ WSOý U YZY^c d ^OQY ZYaYN_
a PSWSO O ^dc NXS TO]^OW a ]^KXSO NVK ZKXK acaKVMdcý _ ]dO
PK KVO ZYN aK_XUSOW O NY]^KX YN ZKXK ZS]OWXû NOUVK
KMT ]Z K^c S NdSO]S ý ZYMOX^ UaY^c XKTZ» XSOT T_^Y KXY O
LcW WSK TKUS KQ_WOX^ a PSWSO O K ^KU ZKX_ ZY]dON OW
XK U j
=d^_UK ^KQYaKXSK TO]^ TKU ^OK^ _^KT VSMdû ]S dNYVXY MS KU
^Y]USO AK^Y QKý WSXû _NKTûM dWK^aSOXSO S dK^Y]UKXSO V_L
ZdOK OXSO ûNKXSOW UVSOX^KN _ XSUK 5SONc ZY]_Xû OW ]S
XKaO^ NY ^OQY O _NKaK OW Zdc N _ XSMdMO YdWYa ^OVOPY
XSMdXû d ]dOPOW dOUYWY LKNdY XK XSû a MSOU cW S XSOMR ^
XcW XK KNXO _]^ Z]^aK 5SONc ] c]dK K TKU Y XSû aKVMd MS UY
TOT Lc Y NKVOT WXSO W Mdcý ZYWSWY O dKZYZYXYaK OW TOT
XSOaSOVO 4O]^ ^Y ^KUS WYWOX^ USONc XSO ^cVUY WY O]d KVO ZY
aSXSOXO ZYdaYVSý ]YLSO XK Q A SWS ^OQY O T_ aSOVO
]^KMS O S OLc _MRYXSý ]S ZdON UYVOTXcWS ]^K^KWS 5VSOX^
N _ XSU ^O Z]cMRYVYQSMdXSO dc]UK :YMd_TO ]S NYMOXSYXc S ac
Tû^UYaY ZY^KU^YaKXc
3XXO ]dMdOQ» YaO dK]KNc ^KQYaKXSK ]û aSO^XSO YZS]KXO
a U]Sû MO 1KcoOQY 5KK]]K .YLSø ^KQ_ -Y ZKaNK ^_NXY Tû
^OKd dXKVO ý a U]S QKXSKMR KVO ac^aK cW d ZOaXY MSû _NK ]S
NY XSOT NY^dOý 8K^YWSK]^ NVK VOXSacMR ZYNKTOWc dO]^Ka XKT
aK XSOT]dcMR dK]KN YZKMYaKXcMR ZdOd 5KK]]K$
” DKXSW ZYaSO]d +5 dKa]dO MRYý Kd ZYaSONd 83/
” DKa]dO ûNKT MdOQY a dKWSKX dK ]aYTO XKaO^ NYLXO
_]^ Z]^aY
” ?]^ Z_T ^KU KLc a»T UVSOX^ Md_ ]S _]K^c]PKUMTYXYaKXc
” 8SQNc XSO _]^ Z_T ZSOa]dc a ]ZKaKMR dK]KNXSMdcMR
KVO Mdc WK O QO]^c S ZYNUO VKT SMR dXKMdOXSO
” ?]^ Z_T ZYaYVS S d ac]S USOW dWXSOT]dKTûM ]^YZXSYaY
]UKV _]^ Z]^a

17. 7$5*8- 6,Ú '$-Æ ./,(172:, 6$76)$.-Ú
” .KT UVSOX^YaS YNMd_ý O dYLS aSO^Xc SX^OO]
” :YNUO VKT UYdc MS acXSUKTûMO d aYSMR _]^ Z]^a
” :KWS ^KT Y ]aYSMR _]^ Z]^aKMR S ZdcZYWSXKT Y XSMR
UVSOX^YaS U^»c ]^KaSK YZ»
” 8SO KUMOX^_T ]aYTOT QY^YaY MS LcMSK OVK]^cMdXcW QNc
N_QK ]^YXK YNLSOdO ^Y TKUY dKZYaSON dXKMdXcMR _]^ Z]^a
” DKXSW _MdcXS]d ZYaK XO _]^ Z]^aY _dc]UKT dYLYaSûdKXSO
U_Z_TûMOQY O d Y c YNZYaSONXSO dKW»aSOXSO
8SO YUKd_T dKNYaYVOXSK d _]^ Z]^aK UVSOX^K MRcLK O TO]^
XSW LOdaK_XUYaK KUMOZ^KMTK aYTOT YPO^c 8SO NKT ]S aMSû
QXûý a ZYdYXSO YMdcaS]^c »aXc ZYNdSK » XSMc WS Ndc
ZYZYdcMTû aYTû K ZYZYdcMTû UVSOX^K iUKUYa]USW ^KQSOWn
iZ» XK Z» n 8SO OdcQX_T dLc^ K^aY d ^da WSO]dXOQY
ZSOXSûNdK i8SO L NdSOWc ]S ZdOMSO U »MSý Y Z» ZYMOX^Kn
LY WY O MRYNdSý Y MK USOW UYXUO^XO N_ O ZSOXSûNdO 8SO
W_]S]d XK UK NO _]^ Z]^aY UVSOX^K YNZYaSKNKý ]aYSW 8OQY
MTKMTO YdZYMdcXKT d WY VSaSO ac]YUSOQY Z_ KZ_ OLc WSK
d MdOQY _]^ ZYaKý
:KWS ^KT O ]d^_UK RKXNVYaKXSK ^Y ]d^_UK dKNY
aYVOXSK UVSOX^K LOd _VOQKXSK TOQY acQ»YaKXcW
ûNKXSYW