장용환_아마존 리뉴얼_콘텐츠 기획

Direct to Customer
https://amazon.com
Web Renewal
Contents Planning
Tool : Powerpoint
Kaywon University of Art & Design
Digital Media Design
21961094 장용환
고객들과의 소통으로 더 다가가는 아마존의 새로운 방향성 ‘Direct to Customer’를 소개합니다.

Overview
Amazon In
E-Commerce
아마존은 현재 전세계적으로 유명한 e-커머스 입니다.
다양한 콘텐츠가 유통되는 시기인 만큼 시대에 발 맞게
현재 아마존은 상품 뿐만 아니라 다양한 콘텐츠를 팔고있습니다.
뿐만 아니라, 아마존은 인공지능의 알고리즘으로 고객에게 세분화된 상품을 추천하는데 용이합니다.
하지만 정작 고객 개인페이지 및 정보열람에는 용이하지 않는게 현실입니다.
이런 점을 개선해 보다 더 사용자에게 맞춰진 간편해진 경험을 효과적으로 전달할 수 있을 거라 생각하여 선정하였습니다.
2

Document Process
A to Z
- Amazon
- Problem
- Solution Point
- Direction (방향성)
- Direct to Customer
- 서비스 전략
- 콘텐츠 전략
- 정보구조 전략
- As is, To be
- 스토리보드
-표지
-개정 이력
-공통 UI정의
-정보 구성도
-서비스 흐름도
-화면 설계
- 기대효과
- 마지막
새로운 아마존의 웹 방향성을 A to Z 프로세스를 통해 소개합니다.
3

Amazon is
아마존은 압도적 점유율을 가지고 있는 회사 입니다.
49.1%
점유율
4억
상품 수
20,476개
콘텐츠
- 이마케터, “아마존의 놀라운 이커머스 점유율 상승 - ‘16년 38 → 18년 49.1%”, (https://happist.com/561095/아마존의-놀라운-이커머스-점유율-상승-16년-38-→-18년-49-1/), 2018.07.17
- 배정원, BAIN & COMPANY, “아마존 온라인 취급 상품 4억 종 이상… 월마트 6배 자체 배송부터 ‘스마트 초인종’까지 물류 혁신 지속”, 2017.12.26
- 언더라이터, 증권플러스 인사이트, “과연 아마존(Amazon)은 어떤 회사인가?”, 2017
4

Problem
하지만 그와 정반되게 매출은 떨어지고 있습니다.
27억 21억
- 장서윤, 이코노믹 리뷰, “아마존도 3분기 어닝쇼크, 시총 800억달러 추락”, 2019.10.27
- 심은지, 한국경제, “1일 배송'위해 1조원 쏟아부은 아마존…2년 만에 순이익 감소”, (1면) 2019.10.25
- 오정민, 한국경제, “아마존 ‘1일 배송’ 독?약? 단기전망 어둡다” 우세, 2019.10.28
5

Solution Point
어떻게 이번 프로젝트를 통해 흑자로 변환할 수 있을까?
Needs,
Wants
Desk
Research
1차적 도출 2차적 도출
Filed
Research
방향성 도출
6

Needs, Wants
화면상에 솔, 그리고 뚜껑이 있습니다.
이 페이지는 겉보기에 문제가 없어보이는데, 허점은 구매를 결정할 시 발생합니다.
이렇게 분리형 제품에 자세하게 명시되지 않은 Protection Plan은
고객의 혼란을 야기합니다.
고객의 니즈는 프로텍션 플랜 수정이였습니다.
모바일 버전
기타
첫 화면에서
명세 되지 않은
설명
- buzzfeednews, “Amazon’s Problem”, (https://www.buzzfeednews.com/topic/amazon)
7

Needs, Wants
아마존 초이스는 고객의 구매한 알고리즘대로 나오는 기능입니다.
하지만 이 기능이 제 구실을 못한다면 고객들은 얼마나 많은 혼란을 야기할까요.
고객들의 원츠는 제대로 된 추천방식이였습니다.
첫 화면에서
보기 힘든
아마존 초이스.
- buzzfeednews, “Amazon’s Problem”, (https://www.buzzfeednews.com/topic/amazon)
8

현재의 아마존을 더 크게 살릴 수 있을까?
Needs, Wants Insight
1. 메인 화면에 대한 해결책.
2. 제대로 활용해야 될 개인화 서비스
3. 줄여야 할 Depth
더 큰 문제는 데스크 리서치를 통해 알아보았습니다.
9

Desk Research
배송에
강한 아마존.
고객이 아마존을 왜 이용하는지에 대해서 알아보았습니다.
Marketing charts에서 5개월동안 6천명에게 설문했으며 그 결과는
무료배송이 상대적으로 많이 차지했습니다.
가장 소비자가 원하는 서비스였으며, 유료사용자(Prime)은 확률이 더
높은 것으로 나타났습니다.
아마존을 사용하시는 이유가 무엇인가요?
Top 10 Reasons People Shop on Amazon
(marketing charts, 2018)
0 10 20 30 40 50 60 70 80
한 곳에서 살수 있음
다음날 배송
가격
무료배송
전 (무료)사용자 Prime (유료 서비스 사용자)
- Marketing charts, “Top 10 Reasons People Shop on Amazon”, (https://www.marketingcharts.com/charts/epsilon-top-10-reasons-people-shop-on-amazon-feb2018), 2018
10

Desk Research
아마존을 사용하는 주 고객들은 PC 데스크탑 버전을 더 선호한다고 말했습니다.
이에 비해 24%가 휴대 기기를 사용하여 쇼핑하는 것을 선호했습니다.
기타 9%는 알렉사를 사용한다고 말했습니다.
CPC에 따르면 데스크톱버전은 브라우징 단계에서 구매 단계로 원활하게 전활 할 수 있도록
도와준다고 말하고 있습니다.
아마존을 어떤 플랫폼으로 이용하시나요?
Amazon Usage by Device
(CPC, 2018)
67%
24%
9%
First PC,
Second Mobile.
- CPC, “Amazon Usage by Device”, 2018
11

- E marketer, “US Amazon Retail Exommerce Sales Share by Product Category 2018”, 2018
Desk Research
상위 세개의 품목들을 추렸습니다.
전체적으로 가전기기, 액세서리 등 피지컬 적인 물품들 속에서
책 / 음악 / 비디오 등 콘텐츠가 3위를 차지하고 있었습니다.
어떤 항목들을 제일 많이 구매하시나요?
US Amazon Retail Exommerce Sales Share by Product Category 2018
(이마케터 2019)
0 5 10 15 20 25 30
책 / 음악 / 비디오
액세서리
가전기기
제일 많이
구매한 이용가치에
콘텐츠?
12

Desk Research Insight
1. 메인 화면에 대한 해결책.
2. 제대로 활용해야 될 개인화 서비스
3. 줄여야 할 Depth
4. 유료서비스 극대화
5. PC, Mobile breakpoint 조정
6. 콘텐츠 추천 극대화
13

한명윤씨는 고등학생 때부터 해외직구를 이용하고 있습니다. 그는 평소에 LP를 모으는게 취미여서 좀 더 값싸게 LP를 구매하기위해 해외직구란 방법을 찾아
봤습니다. 이제는 LP뿐만 아니라 다양한 생필품 등 아마존을 통해 주문합니다. 최근에는 물품을 빨리 받기 위해서 아마존 Prime에 가입했습니다. 최근에 아
마존 Prime을 쓰면서 가장 많은 만족도를 취하고있습니다. 그 이유는 단순한 상품뿐만 아니라 쿈텐츠를 추천받을 수 있기 때문입니다. 아마존에서 가장 많은
혜택을 받으면서 사용하고 있는 그를 심층 인터뷰 했습니다.
한명윤
아마존이 빨리 국내에 들어왔으면 해요.
”“
Narrative
해외직구를 사랑하는 진정한 20-30대
나이 : 29세
직업 : 대학생
취미 : 해외직구찾기
직구를 시작한 년도 : 2009년
타 운송업체 경험 : 이베이 2번
Needs
･ 주문 프로세스의 간단화를 원함.
･ 넷플릭스 처럼 자신한테 몇퍼센트 일치하는지 있었으면 함
･ 개인 정보를 열람하기 너무 힘듦. (주소바꾸기)
Pattern
･ 아마존에 하루에 4번 이상은 들어감.
･ 생필품등 다양한 물품을 보고 있어 각가지의 물건추천
Personality
･ 가격보다 배송을 먼저 생각함
･ 양보다는 질을 추구함
･ PC화면을 더 선호하고 있음.
Goals
･ 주문 프로세스가 더 간단했으면 함( 여기서 프로세스는 물품 보험가입을 얘기함)
･ 좀 더 디테일 한 자신한테 추천화된 상품들
･ 개인정보를 열람하기 쉬운 구조.
심층 인터뷰 14

1. 귀하의 성별은 어떻게 되십니까?
2. 해외직구를 몇 주기로 이용하십니까?
3. 아마존을 이용하신 적이 있으신가요?
4. 어떠한 경우로 접하셨나요?
5. 왜 아마존을 이용하셨나요?
6. 아마존을 사용하시면서 장점 또는 불편한 점이 있으셨나요?
남자입니다.
몇 주기보다는 지속적으로 이용하는 편입니다. 하루에 네번씩 들어가는 것 같아요.
아마존만 자주 이용합니다.
고등학교 때 LP를 모으는게 취미여서 좀 더 LP를 싸게 살수 있는 방법을 찾다가 접하게 되었습니다.
빠른 배송입니다. 다른 곳은 *배대지를 껴도 자체 배송이 느린데 아마존은 아마존만의 빠른 배송
Prime 서비스가 있더라구요. 상대적으로 빨리 받을 수 있어 이용합니다.
일단 개개인에 맞춤 상품을 추천하는 건 장점이라고 생각합니다.
하지만 이게 맞을 때도 있고 아닐 때도 있어 긴가 민가 할 때도 꽤 있습니다.
*배송대행지
심층 인터뷰 15

7. 아마존에서 무엇을 구매 하셨나요?
8. 아마존 말고 다른 타 회사를 이용하신 적이 있나요? (ex. Ebay)
9. 아마존을 이용하시면서 필요했던 기능이 있었으면 하는 순간이 있으셨나요?
10. 단순한 상품뿐만 아니라 콘텐츠 추천 알고리즘 서비스가 상품 밑에 있다면 사용하실 의향이 있으신가요?(ex.
해당 콘텐츠 속 물품)
예전에는 레코드판을 많이 구매했지만 현재는 생필품도 많이 구매하고 있습니다.
이베이를 한번 이용했는데 배송이 느려서 사용하지 않습니다.
제가 여러 배대지를 사용하는데 이런 개인정보를 쉽게 바꿀 수 있었으면 합니다.
그리고 넷플릭스처럼 저한테 몇 퍼센트 일치하는지 나왔으면 해요.
당연하죠! 아마존 Prime을 사용하고 있는 저는 좀 더 다양한 혜택이 있었으면
합니다.
심층 인터뷰 16

Direction
메인 화면
개인화 서비스Depth 고객Prime
PC, Mobile
콘텐츠 추천 회원가입
책 / 음악 / 비디오 / 콘텐츠
PC
CS
Direct to Customer
개인정보를 쉽게 바꿀 수 있도록,
쉬운 결제 프로세스를 통해 기존에 있는 고객의 체류를 완화시킬 콘텐츠, 개인화 서비스에 집중하여
자연스럽게 매출로 유도하는 것이 목표
17

Direction
Direct to Customer
개인정보를 쉽게 바꿀 수 있도록,
쉬운 결제 프로세스를 통해 기존에 있는 고객의 체류를 완화시킬 콘텐츠, 개인화 서비스에 집중하여
자연스럽게 매출로 유도하는 것이 목표
현재 웹사이트에서 필요한 고객 서비스 프로세스, 전략을 수립합니다.
서비스 전략
콘텐츠 전략
정보구조 전략
서비스에 대한 프로세스를 기반으로 콘텐츠 전략을 수립합니다.
마지막으로 이를 수렴할 정보구조에 대한 전략을 수립합니다.
18

Direct to Customer
서비스 전략 콘텐츠 정보구조
Customer Service웹 사이트에서 요구 사항을 쉽게 해결하는 것,
웹 사이트는 고객 경험의 일부이며 웹 사이트를 유지 관리하는 것은 훌륭한 고객 서비스의 일부입니다.
소비자가 비즈니스에 쉽게 연락 할 수 있도록 연락처 세부 정보를 보고 업데이트 해야합니다.
고객 지원을 위한 전화 번호와 이메일 주소를 언론 문의 나 마케팅과 분리하여 요구 사항을 쉽게 해결하는 것이 가장 좋습니다.
웹 사이트의 FAQ 섹션은 상세해야 하며 제공되는 회사, 제품 또는 서비스에 대한 기본 질문을 다루어야 합니다.
이 섹션은 전자 상거래 웹 사이트에 필요합니다.
전자 상거래 웹 사이트는 구매자가 구매하기 전에 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하여 전환율을 높일 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.
- Flaivo Martins, YAHOO, “5 Effective Customer Service Strategies for E-commerce Websites”, (http://www.ilovepc.co.kr/news/articleView.html?idxno=22150), 2019
전자 상거래 웹 사이트 를 위한 효과적인 고객 서비스 전략
신속하게 응답
회사는 매일 수많은 전화와 이메일을 받고 있으며 시간에 따라 모든 쿼리를 다시 받을 수없는 경우가 있습니다.
긴급한 전화 나 이메일에 대한 1 주일 후 응답은 고객 서비스의 목적을 능가합니다. 가능한 한 회사는 최소한 24 시간 이내에 전자 메일에 응답해야 합니다.
비즈니스에서는 빠른 지원이 필요한 사소한 즉각적인 문제를 우선시하기 위해 실시간 채팅 지원을 고려해야합니다.
실시간 채팅은 몇 분 동안 활동이 없으면 창 오른쪽에 표시되거나 사용자가 질문 할 필요가 있을 때마다 눈에 띄는 영역을 클릭 할 수 있습니다.
19

Direct to Customer
서비스 전략
기존의 어려운 프로세스 수정 필요,
또한 현재 고객과의 1:1 채팅의 프로세스 완화
간단한 프로세스를 기반으로 매출에 대한 콘텐츠 전략수립 필요
20

Direct to Customer
서비스 콘텐츠 전략 정보구조
Contents Strategy최근 여러 이커머스 업체에서 콘텐타에 콘텐츠 마케팅과 관련된 문의를 하고 있습니다.
대부분의 이커머스 업체는 제품을 나열하는 방식에서 벗어나 고객이 자신들이 제공하는 콘텐츠를 읽다가 필요할 때 바로 구매할 수 있도록 하고 싶어해요.
무엇보다 고객이 고민하는 문제에 대해 전문가의 조언을 제공하여 고객의 고민을 해결하는 콘텐츠를 필요로 합니다.
이런 콘텐츠를 기획할 때 기억해야 할 건 ‘인기있는 콘텐츠보다 다른 데 없는 콘텐츠’ 를 만드는 거예요.
내가 파는 상품에 대한 버티컬한(깊게 파는) 콘텐츠, 세상 어디에도 없는 콘텐츠를 제공한다는 점.
사실 이 점은 브랜드가 콘텐츠 마케팅을 할 때 성공을 가르는 첫 스텝이지만 유감스럽게도 많은 회사가 콘텐츠 전략 단계에서 이 점을 간과하죠.
콘텐츠 미션, 어떤 니치를 버티컬하게 다룰지( 특정 분야에 대한 깊이 있고 전문적인 충분한 콘텐츠)를 별로 고민하지 않고 인기 키워드에 따라 콘텐츠를 만드는 실수를 범하는 경우가 많습니다.
매거진을 통해 정보를 접하는 경우가 줄면서 독자의 입장에서는 전문적인 고퀄리티 콘텐츠를 얻기가 더 어려워지고 있어요.
콘텐츠는 넘쳐나지만 어떤 분야에서 전문적인 콘텐츠, 믿을 만한 콘텐츠는 오히려 찾기가 어려운 아이러니한 현상이 발생하죠.
이커머스가 겨냥하는 콘텐츠 비즈니스가 바로 이 점입니다. 상품과 관련된 아주 전문적인 콘텐츠를 제공하여 소비자에게 제품을 파는 것이 아니라 고민에 대한 솔루션을 제공하는 것,
그 솔루션이 콘텐츠이고 제품입니다.
- 정화, Contenta M “콘텐츠와 이커머스의 결합 가속화”, (http://magazine.contenta.co/2019/08/콘텐츠-이커머스-결합/), 2019.08.27
콘텐츠와 이커머스의 결합 가속화
21

Direct to Customer
콘텐츠 전략
아마존만의 Prime 콘텐츠 프로세스 간소화,
개인화된 솔루션 제공
콘텐츠 전략을 기반으로 인터페이스에 대한 정보구조 수립 필요.
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Direct to Customer
서비스 콘텐츠 정보구조 전략
Design Strategy"월마트는 1만1000여 개 이상의 점포와 고성장하는 이커머스 사업을 전개하고 있으며 전 세계적으로 200만개 이상의 제휴 업체와 협력하고 있다”
며 "월마트에 도움이 될 수 있는 것을 기쁘게 생각한다"고 소감을 전했다.
올해 1분기 매출액과 영업이익이 각각 1229억달러(한화 약 146조8000억원), 49억달러(한화 약 5조8530억원)로,
영업이익 기준 시장 기대치인 47억달러(한화 약 5조6141달러)를 상회했다.
아마존은 디지털 광고를 통해 소비자에게 도달하는 범위를 넓히고자 광고 비즈니스 구축에 힘쓰고 있다. 이에 월마트도 디지털 데이터 분석에 투자하고 있다.
아마존의 점령한 분야의 현재 월마트는 전폭적인 투자를 하고 있습니다. 업계 2위 이베이에 비하면 월마트는 3위라는 뒤쳐지는 숫자를 가지고 있지만
또한 무서운 속도로 아마존을 뒤 따라오고 있습니다.
자사의 콘텐츠 분야에 전폭적으로 투자하는 경쟁사에 대한 벤치마킹
- 박소정, 뉴데일리 “월마트, 구글 前 광고 부사장 CTO로 영입… 아마존 이어 광고 경쟁 가세”, (biz.newdaily.co.kr/site/data/html/2019/05/30/2019053000071), 2019.05.30
23

Direct to Customer
Walmart
홈 Grocery 계정 Stores Cart Delivery 햄버거
Deal
Shop by
Category
상세페이지
결재
Fetured Item
Best Sellers
가입하기
배송확인
재 구매하기
고객센터
위치
로컬 스토어
스토어 찾기
픽업하기
Trending On Location Code 픽업, 배달
주문번호
분류
24

Direct to Customer
정보구조 전략
중복되는 메뉴 제거,
프로세스 간단화, 콘텐츠 중심
세가지의 전략을 기반으로 As is, To be 작성.
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PC, Mobile을 통해
사용자 개인화에 걸맞는 알기 쉬운 상품 추천, 접근성이 높은 CS 메뉴를 통해 체류 고객 증가, 유료서비스 강화를 통해 흑자전환.
As is To be
As is
타사에 비해 고객들이 알기 힘든 메뉴,
상대적으로 적은 콘텐츠의 활용, 미미한 개인화 서비스
치고 들어오는 경쟁사의 파이와 줄어드는 매출액
개인화에 기반한 찾기 쉬운 메뉴,
적극적인 콘텐츠 활용 및 프라임 (유료서비스) 서비스 강화
흑자로 바꿀 수 있는 기회 및 충성고객 증가
To be
26

아마존 Web 리뉴얼 프로젝트
[아마존 Web 리뉴얼]
결
재
수행자 PM 고객확인
/ / /
파 일 명 장용환_아마존_직무수행능력평가2
작 성 일 자 2019.12.04 (수)
작 성 자 장용환

문서 이력 정보
버전 내용 요약
작성자 검토자 / 확인자
직위 성명 일자 직위 성명 일자
0.1 메인페이지 학생 장용환 2019-12-3
0.2 회원가입 학생 장용환 2019-12-4
교수 선은혜 2019-12-5

공통 UI 정의 Index
구분 세부내용 비고
1. Layout
1-1. Main Page_Web
1-2. Main Page_Mobile
2. Object
2-1. 기본정의
2-2. Button
3. Sign Up
3-1. 회원가입
3-2. 회원가입_모바일

프로젝트 명 아마존 홈페이지 리뉴얼 시스템 명 작성일자 소속 작성자 Ver.
페이지 설명 계원예대 _DMD 장용환 0.1
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페이지 번호
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2 사용자 개인화된 콘텐츠 추천
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1 현재 아마존에서 이벤트중인 콘텐츠 출력
2 사용자 개인화된 콘텐츠 추천
3 아마존 마케팅 상품 출력 (Echo, Alexa)
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2-1. 기본정의
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기본 폰트 Arial 21pt § Direct to Customer
최소 폰트 Arial 13pt § Direct to Customer
강조 폰트 Arial 25pt
§Direct to Customer
유틸 메뉴 네이밍
Quick(햄버거),
Today’s Deal
Prime
Customer’s
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§ Help
§ 각 경로에 링크 걸어두기
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2 CI로고 클릭 시 새로고침
3 드롭다운 형식 메뉴선택 36-38 참조
4 아이콘 클릭 시 검색화면 이동
5 클릭 시 AWS 서버에 알고리즘 등록
6 클릭 시 우측의 3개 화면 노출
7 해당 포인터 클릭 시 이동
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흑자부터 시작해서 고객을 생각하는 회사의 이미지까지, A to Z 아마존의 세상.

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Tool : Powerpoint
Kaywon University of Art & Design
Digital Media Design
21961094 장용환

장용환_아마존 리뉴얼_콘텐츠 기획

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