Submit Search
Upload
devio2020_ユーザー体験向上するためにAWSサポートチームでやってる10のことの
•
1 like
•
1,146 views
淳
淳 千葉
Follow
オペレーションチームで日々取り組んでいる地道な活動をご紹介します
Read less
Read more
Internet
Report
Share
Report
Share
1 of 60
Download now
Download to read offline
Recommended
見積り
見積り
Toshiaki Nomura
Pivotの極意
Pivotの極意
Masa Tadokoro
2019経営分析論④⑤
2019経営分析論④⑤
Tsutomu TOBITA
20171102 alteryx
20171102 alteryx
oba_hiroyoshi
質の高いクラブ運営をするために- DCPとは?-
質の高いクラブ運営をするために- DCPとは?-
Hiroki Kojima
株式会社メンバーズ「第12回お客さま満足度調査」報告書
株式会社メンバーズ「第12回お客さま満足度調査」報告書
Members_corp
2018工業経営(九産大)④
2018工業経営(九産大)④
Tsutomu TOBITA
20201216 Tableau Solution Day - truestar 発表資料
20201216 Tableau Solution Day - truestar 発表資料
Toshikuni Fuji
Recommended
見積り
見積り
Toshiaki Nomura
Pivotの極意
Pivotの極意
Masa Tadokoro
2019経営分析論④⑤
2019経営分析論④⑤
Tsutomu TOBITA
20171102 alteryx
20171102 alteryx
oba_hiroyoshi
質の高いクラブ運営をするために- DCPとは?-
質の高いクラブ運営をするために- DCPとは?-
Hiroki Kojima
株式会社メンバーズ「第12回お客さま満足度調査」報告書
株式会社メンバーズ「第12回お客さま満足度調査」報告書
Members_corp
2018工業経営(九産大)④
2018工業経営(九産大)④
Tsutomu TOBITA
20201216 Tableau Solution Day - truestar 発表資料
20201216 Tableau Solution Day - truestar 発表資料
Toshikuni Fuji
静岡経済研究所パンフレット(提案営業)
静岡経済研究所パンフレット(提案営業)
Masatsugu Ogura
Introduction to spatial analytics alteryx_inspire2017
Introduction to spatial analytics alteryx_inspire2017
oba_hiroyoshi
受託でもデキるアジャイル開発
受託でもデキるアジャイル開発
Yoshiyuki Ueda
アジャイル開発をよりアジャイルに
アジャイル開発をよりアジャイルに
ESM SEC
ブライダルビジネスの業績予測の理論と階段表
ブライダルビジネスの業績予測の理論と階段表
TakayukiIchikawa7
20191109 JAWS-UG大分 勉強会 LT はじめてのファイル共有
20191109 JAWS-UG大分 勉強会 LT はじめてのファイル共有
Shigeru Numaguchi
小さいカイゼンをまぁまぁうまく回しているチームとツールの紹介
小さいカイゼンをまぁまぁうまく回しているチームとツールの紹介
Akiyah
SALESCORE概要資料
SALESCORE概要資料
yukihironomura4
総務スタッフの私がAWS認定 Cloud Practitionerの取得にチャレンジした理由と変化のお話
総務スタッフの私がAWS認定 Cloud Practitionerの取得にチャレンジした理由と変化のお話
TomoeTanabe
2025新卒向け_システムコンサルティング本部の紹介.pptx
2025新卒向け_システムコンサルティング本部の紹介.pptx
Cybozu, Inc.
アトラシアン製品概要 (2017年1月現在)
アトラシアン製品概要 (2017年1月現在)
アトラシアン株式会社
サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記
サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記
Ayumu Takahashi
190228 service design in japan
190228 service design in japan
Kenji Hiramoto
Well-Architected フレームワーク概要
Well-Architected フレームワーク概要
淳 千葉
AWS Resource Access Manager(RAM)によるマルチアカウン戦略
AWS Resource Access Manager(RAM)によるマルチアカウン戦略
淳 千葉
Lambda EdgeとALB認証を導入した話
Lambda EdgeとALB認証を導入した話
淳 千葉
ECSの大型アップデートが来たよ!
ECSの大型アップデートが来たよ!
淳 千葉
CodeBuildを身近にするためのはじめの一歩
CodeBuildを身近にするためのはじめの一歩
淳 千葉
GitHubとクラスメソッド勉強会資料_DevOpsとAWS
GitHubとクラスメソッド勉強会資料_DevOpsとAWS
淳 千葉
Premier night3 devopsことはじめ
Premier night3 devopsことはじめ
淳 千葉
re:Growth athena
re:Growth athena
淳 千葉
CloudWatch Eventを使ったamiの削除
CloudWatch Eventを使ったamiの削除
淳 千葉
More Related Content
Similar to devio2020_ユーザー体験向上するためにAWSサポートチームでやってる10のことの
静岡経済研究所パンフレット(提案営業)
静岡経済研究所パンフレット(提案営業)
Masatsugu Ogura
Introduction to spatial analytics alteryx_inspire2017
Introduction to spatial analytics alteryx_inspire2017
oba_hiroyoshi
受託でもデキるアジャイル開発
受託でもデキるアジャイル開発
Yoshiyuki Ueda
アジャイル開発をよりアジャイルに
アジャイル開発をよりアジャイルに
ESM SEC
ブライダルビジネスの業績予測の理論と階段表
ブライダルビジネスの業績予測の理論と階段表
TakayukiIchikawa7
20191109 JAWS-UG大分 勉強会 LT はじめてのファイル共有
20191109 JAWS-UG大分 勉強会 LT はじめてのファイル共有
Shigeru Numaguchi
小さいカイゼンをまぁまぁうまく回しているチームとツールの紹介
小さいカイゼンをまぁまぁうまく回しているチームとツールの紹介
Akiyah
SALESCORE概要資料
SALESCORE概要資料
yukihironomura4
総務スタッフの私がAWS認定 Cloud Practitionerの取得にチャレンジした理由と変化のお話
総務スタッフの私がAWS認定 Cloud Practitionerの取得にチャレンジした理由と変化のお話
TomoeTanabe
2025新卒向け_システムコンサルティング本部の紹介.pptx
2025新卒向け_システムコンサルティング本部の紹介.pptx
Cybozu, Inc.
アトラシアン製品概要 (2017年1月現在)
アトラシアン製品概要 (2017年1月現在)
アトラシアン株式会社
サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記
サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記
Ayumu Takahashi
190228 service design in japan
190228 service design in japan
Kenji Hiramoto
Similar to devio2020_ユーザー体験向上するためにAWSサポートチームでやってる10のことの
(13)
静岡経済研究所パンフレット(提案営業)
静岡経済研究所パンフレット(提案営業)
Introduction to spatial analytics alteryx_inspire2017
Introduction to spatial analytics alteryx_inspire2017
受託でもデキるアジャイル開発
受託でもデキるアジャイル開発
アジャイル開発をよりアジャイルに
アジャイル開発をよりアジャイルに
ブライダルビジネスの業績予測の理論と階段表
ブライダルビジネスの業績予測の理論と階段表
20191109 JAWS-UG大分 勉強会 LT はじめてのファイル共有
20191109 JAWS-UG大分 勉強会 LT はじめてのファイル共有
小さいカイゼンをまぁまぁうまく回しているチームとツールの紹介
小さいカイゼンをまぁまぁうまく回しているチームとツールの紹介
SALESCORE概要資料
SALESCORE概要資料
総務スタッフの私がAWS認定 Cloud Practitionerの取得にチャレンジした理由と変化のお話
総務スタッフの私がAWS認定 Cloud Practitionerの取得にチャレンジした理由と変化のお話
2025新卒向け_システムコンサルティング本部の紹介.pptx
2025新卒向け_システムコンサルティング本部の紹介.pptx
アトラシアン製品概要 (2017年1月現在)
アトラシアン製品概要 (2017年1月現在)
サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記
サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記
190228 service design in japan
190228 service design in japan
More from 淳 千葉
Well-Architected フレームワーク概要
Well-Architected フレームワーク概要
淳 千葉
AWS Resource Access Manager(RAM)によるマルチアカウン戦略
AWS Resource Access Manager(RAM)によるマルチアカウン戦略
淳 千葉
Lambda EdgeとALB認証を導入した話
Lambda EdgeとALB認証を導入した話
淳 千葉
ECSの大型アップデートが来たよ!
ECSの大型アップデートが来たよ!
淳 千葉
CodeBuildを身近にするためのはじめの一歩
CodeBuildを身近にするためのはじめの一歩
淳 千葉
GitHubとクラスメソッド勉強会資料_DevOpsとAWS
GitHubとクラスメソッド勉強会資料_DevOpsとAWS
淳 千葉
Premier night3 devopsことはじめ
Premier night3 devopsことはじめ
淳 千葉
re:Growth athena
re:Growth athena
淳 千葉
CloudWatch Eventを使ったamiの削除
CloudWatch Eventを使ったamiの削除
淳 千葉
CloudWatch Eventsを使ったECSのAutoScaling
CloudWatch Eventsを使ったECSのAutoScaling
淳 千葉
短期間で大規模なシンクラ環境を用意した話
短期間で大規模なシンクラ環境を用意した話
淳 千葉
More from 淳 千葉
(11)
Well-Architected フレームワーク概要
Well-Architected フレームワーク概要
AWS Resource Access Manager(RAM)によるマルチアカウン戦略
AWS Resource Access Manager(RAM)によるマルチアカウン戦略
Lambda EdgeとALB認証を導入した話
Lambda EdgeとALB認証を導入した話
ECSの大型アップデートが来たよ!
ECSの大型アップデートが来たよ!
CodeBuildを身近にするためのはじめの一歩
CodeBuildを身近にするためのはじめの一歩
GitHubとクラスメソッド勉強会資料_DevOpsとAWS
GitHubとクラスメソッド勉強会資料_DevOpsとAWS
Premier night3 devopsことはじめ
Premier night3 devopsことはじめ
re:Growth athena
re:Growth athena
CloudWatch Eventを使ったamiの削除
CloudWatch Eventを使ったamiの削除
CloudWatch Eventsを使ったECSのAutoScaling
CloudWatch Eventsを使ったECSのAutoScaling
短期間で大規模なシンクラ環境を用意した話
短期間で大規模なシンクラ環境を用意した話
devio2020_ユーザー体験向上するためにAWSサポートチームでやってる10のことの
1.
ユーザー体験向上するためにAWSサポート チームでやってる10のこと オペレーション部 2020/7/7 千葉 淳
2.
2⾃⼰紹介 千葉 淳 2015/10⼊社 • コンサルティング・構築を4年 •
オペレーション部責任者 好きな⾔葉 • step-by-step • Still Day 1 • アウトプットファースト
3.
3 オペレーション部の紹介
4.
4 何をしているチームですか︖
5.
5AWS導⼊後のサポート全般 • 技術サポート • カスタマーサポート •
AWSアカウント管理 • 品質管理 • 監視サービス • 運⽤コンサル • 運⽤代⾏
6.
6 なぜ存在してるんですか︖
7.
7 顧客が安⼼してビジネスに集中できるよう サポートするため
8.
8 チームを数値で⾒る
9.
9チケット数 チケット増加数 +1.7倍/年
10.
10アカウント数 アカウント数 +1.7倍/年
11.
11顧客満⾜度 96.4%
12.
12チームメンバー数 70⼈+
13.
13体感(個⼈差があります 1年は3年
14.
14まとめ • チケット数︓+1.7倍/年 • AWSアカウント︓1.7倍/年 •
顧客満⾜度︓96.4% • 体感︓1年は3年
15.
15 本当に変化が激しいチームです
16.
16 サポート業務の全体像
17.
17業務フロー 問い合わせ 受信 回答 フィードバッック 振り返り
18.
18 ユーザー体験向上するためにAWSサポート チームでやってる10のこと
19.
19あなたのチームでどれくらい取り組めているか 振り返りとしてチェックしてみましょう
20.
20壱ノ型 顧客が何を求めてるのかを把握し 我々の提供価値を明⽂化する
21.
21継続的サービス改善アプローチ 1. ビジョンは何か︖ 2. 我々はどこにいるのか︖ 3.
我々はどこを⽬指すのか︖ 4. どのようにして⽬標を達成するのか︖ 5. 我々は達成したのか︖ 6. どのようにして推進⼒を維持するのか︖
22.
22継続的サービス改善アプローチ 1. ビジョンは何か︖ 2. 我々はどこにいるのか︖ 3.
我々はどこを⽬指すのか︖ 4. どのようにして⽬標を達成するのか︖ 5. 我々は達成したのか︖ 6. どのようにして推進⼒を維持するのか︖ 明⽂化する︕
23.
23継続的サービス改善アプローチ ビジョンは何か︖ Ø 顧客が安⼼してビジネスに集中できるようサポートする 我々はどこにいるのか︖ Ø AWSに関するサポートチーム 我々はどこを⽬指すのか︖ Ø
圧倒的な技術⼒で顧客課題を即座に解決する
24.
24弐ノ型 必ず数字で語る 計測できないものは管理できない
25.
25データの活⽤度合いを把握しよう︓DIKWモデル 知恵 (Wisdom) ナレッジ (Knowledge) 情報(Information) データ(Data)
26.
26データの活⽤度合いを把握しよう︓DIKWモデル • 判断(ex: 週末の仕⼊れを多くする 知恵 (Wisdom) •
傾向 (ex: 週末アクセスが多い ナレッジ (Knowledge) • データを整理(ex: グラフ情報(Information) • ⽣データ(ex: ログ)データ(Data)
27.
27継続的サービス改善アプローチ 1. ビジョンは何か︖ 2. 我々はどこにいるのか︖ 3.
我々はどこを⽬指すのか︖ 4. どのようにして⽬標を達成するのか︖ 5. 我々は達成したのか︖ 6. どのようにして推進⼒を維持するのか︖ 数字で管理する︕
28.
28サポートプロセスの計測 問い合わせ チャネル数 •Web •メール •電話 •チャット •モバイルアプリ 受信 問い合わせ件数 回答 初回割当時間 初回回答時間 解決時間 1次解決率 2次解決率 フィードバッック 満⾜度 コメント数 振り返り レビュー •パフォーマンス •フィードバック 施策検討
29.
29どのようにして⽬標を達成するのか︖ 「圧倒的な技術⼒で顧客課題を即座に解決する」ために 我々が重要にしている数値 • 問い合わせ件数を減らす • ⾃⼰解決できる情報を提供することで即座に解決 •
1次解決率 + 2次解決率 • 適切なヒアリングと回答により即座に解決 • 解決時間と顧客満⾜度 • 定期的な振り返りによる継続的な改善
30.
30 解決スピードアップ のためのTips
31.
31参ノ型 カスタマーペインを知る
32.
32的確に把握し解決する努⼒ • 顧客が本当に困っていることを明⽂化する(不明であ れば情報が⾜りない
33.
33メリット • 認識齟齬を減らすことで、チケット⻑期化を防ぐ • 的確な把握と回答により、満⾜度向上に繋がる •
チケットの引き継ぎにも役⽴つ → 導⼊してみてはいかがでしょうか︖
34.
34肆ノ型 helpチャンネル
35.
35エスカレーションしにくい、そんな時に • エスカレーションしやすさの仕組み、してもいいと いう⽂化を作る • 簡単にエスカレーションできる •
slackアイコンをかわいくする • エスカレーションに対してオープンな場所で、積極的に フォローする • 複数あるエスカレーション先をわかりやすく指定できる • 他部署連携もしやすく
36.
36ZendeskからSlackへ連携する仕組みを構築 Zendeskから項⽬を選択するだけでエスカレーション Zendeskで選択 Slackへコメント
37.
37ZendeskからSlackへ連携する仕組みを構築 https://dev.classmethod.jp/articles/zendesk-slack-app/
38.
38伍ノ型 セルフヘルプ
39.
39情報を事前に提供することでいつでも解決できる 我々が提供しているセルフヘルプ 1. Zendeskガイド 2. AnswerBot 3.
テクサポノート
40.
40Zendeskガイド • 2020/7現在 • 記事数︓412 •
⽉間アクセス数︓3000ビュー
41.
41AnswerBot 機械学習により⽂章を理解し、関連ガイド記事の推奨
42.
42AnswerBot 機械学習により⽂章を理解し、関連ガイド記事の推奨 https://dev.classmethod.jp/articles/zendesk_answerbot/
43.
43テクサポノート • 2020/4開始、3ヶ⽉で • Developers.IOでシリーズ配信 •
本数︓60本 • アクセス合計︓9951ビュー • 今後も継続でアウトプット
44.
44陸ノ型 圧倒的な⾃動化
45.
45ITIL上での⾃動化のすすめ • メリット • サービス品質改善 •
ばらつき現象による品質改善 • コスト削減 • ⾃動化の指針 • ⾃動化の前に簡略化する • タスクの流れを明確化する • ユーザーインターフェースをシンプルにする • 単純で⽇常的なものを⾃動化、たまに必要なものは⾃動 化を急がない
46.
46サービス提供に集中 • ⼈しかできない仕事に集中する • 以下を⾃動でやっています •
チケットのアサイン • SLAチェック • チケットのステータス管理 • 契約情報⾃動でチェック • 定型⽂章をテンプレート化 Zendeskの機能で実現 Øビュー ØCRM連携 Øマクロ
47.
47漆ノ型 需要を予測する
48.
48 • 将来どれくらいチケットくるかを予測し対応する • 予測し品質維持をやっていく必要がる •
Zendeskの予測 • スプレッドシート でのFORECAST関数など チケット起票数
49.
49 +αの活動
50.
50捌ノ型 rootアクセスキー撲滅活動
51.
51rootアクセスキーからIAMへ移⾏ • rootアクセスキー使ってたりしないですか︖ • rootアクセスキーは利⽤しない(ベストプラクティス) •
rootアクセスキー利⽤顧客へ移⾏を定期案内しています https://dev.classmethod.jp/articles/delete-root-accesskey/
52.
52玖ノ型 AWS障害時の対応
53.
53 • AWS障害対応に関する情報を整理し迅速に提供 • AWS障害に関するTipsも併せて提供
54.
54拾ノ型 フォローザサン
55.
55フォローザサン • テクニカルサポートは24x365で提供 • フォローザサンで無理なく24/365 •
AWS認定ソリューションアーキテクト プロフェッショナ ル保持者をアサイン
56.
56最後ノ型 感謝を忘れない
57.
57 まとめ
58.
58実はITILのベストプラクティスが結構⼊ってます • 需要管理(将来需要の予測) • セキュリティ管理(監査ログ取得、アクセス管理) •
ナレッジ管理(セルフヘルプ) • ヘルプデスク体制の種類(フォローザサン) • 継続的サービス改善アプローチ • データの考え⽅や計測⽅法 • エスカレーション(1次サポート/2次サポート) • ⾃動化優先度の考え⽅ → 初⼼に返って、ITILで振り返りしてみよう︕
59.
59 1つ1つ着実に ⼀歩ずつ
Download now