Документ описывает систему автоматизации VoIP-компании Voximplant, предназначенную для оптимизации процессов заказа, подтверждения и доставки в e-commerce. Основные функции включают автоматизацию обратных звонков, подтверждение заказа с помощью робота, контроль статуса заказа и мониторинг качества обслуживания, что позволяет значительно сократить затраты и повысить эффективность работы. Voximplant также предлагает интеграцию с существующими системами клиентов и поддерживает 24/7 сервис для звонков.

1. 2015 voximplant.com
VoxImplant Tracking System
Система автоматизации процесса заказа,
подтверждения и доставки

2. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
2
Проблема
• Дорогое обслуживание
• Отсутствие автоматизации процессов
• Нет контроля доставки и курьера
В сфере e-commerce можно выделить несколько
наиболее острых проблем, связанных
с неорганизованностью работы:

3. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
3
Решение
VoxImplant — cистема автоматизации
процесса заказа, подтверждения и доставки

4. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
4
Анализ звонков
Клиент заходит на сайт и может
позвонить через трекинг-номер,
онлайн-звонок или callback
Использование 3х каналов для коммуникаций
позволит контролировать 100% звонков,
которые генерирует сайт.
80% - трекинг-номер
15% - callback
5% - онлайн-звонок
Позвонить на номер
Онлайн звонок
Заказать callback

5. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
5
Заказ звонка из очереди
Если очередь более, чем Х минут, то
клиенту можно предложить заказать
обратный звонок. Как только звонок
распределится на оператора,
система совершит обратный звонок
клиенту и соединит его с
оператором.

6. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
6
Корзина
При брошенной корзине
можно делать автоматический callback
и напомнить про заказ
20% брошенных корзин возвращается
через callback.

7. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
7
Оплата картой
Клиент сделал заказ через оператора,
далее, если выбрана оплата картой, то
оператор переводит клиента на
голосовое меню, где он вводит данные
карты и происходит списание средств
В авиакомпаниях 10-12% платежей картами
идет через колл-центр.

8. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
8
Подтверждение
После формирования заказа — звонок
робота для подтверждения и уточнения
данных заказа. В каждом случае робот
может переадресовывать звонок на
оператора.
Робот распознаёт нажатие кнопок и речь
Для TTS (text-to-speech) и ASR (automatic speech recognition)
используются решения ЦРТ и Яндекса.

9. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
9
Статус заказа через голосовое меню
Клиент может ввести номер заказа в
голосовом меню или система
автоматически определит номер
заказа по АОНу клиента. Далее робот
сообщает информацию о статусе
заказа.
При необходимости звонок
переадресуется на оператора или
курьера.
Около 30% - доля входящих звонков в колл-центр по уточнению статуса
заказа (для ecommerce).

10. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
10
Напоминание
В день доставки приходит звонок
от робота для подтверждения,
чтобы курьер зря не ездил.
Если самовывоз — звонок-напоминание
Сокращение количества холостых выездов на 75%.
Если от клиента приходит входящий звонок,
то через IVR (голосовое меню) робот сообщает статус заказа

11. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
11
Курьеры
Курьер совершает звонок на
промежуточный номер, а далее вводит
номер заказа для соединения с
клиентом.
Курьер не знает личного номера
клиента, при этом у руководства есть
контроль над звонками
Через IVR курьер может ввести статус доставки,
связаться с диспетчером и совершить другие действия.

12. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
12
Контроль качества
После доставки, самовывоза или
общения можно делать контроль
качества — звонки роботом
с просьбой оценить качество
Разгрузка колл-центра на 80% при обзвоне роботом.
Стоимость процесса сократится до 2 руб/мин.

13. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
13
Статистика
Вся статистика, история звонков
и событий через API сервиса
отправляется в систему заказчика
Обмен данными возможен с решениями
Oracle (Siebel), SAP, MS Dynamics, 1C
и с собственными разработками клиента.

14. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
14
Cводные данные
• Брошенные корзины
• Увеличение среднего чека
(при онлайн-звонке)
• Стоимость подтверждения заказа
и контроля качества
• Контроль звонков курьеров
• Сокращение холостых выездов
• % подтвержденных заказов
• 69% (email)
• 1 245р.
• 10 р./мин (оператор)
• Нет
• 38 в день
• 88% (sms)
Показатель Было Стало
• 57% (callback)
• 1 543р. (+24%)
• 3р./мин (робот)
• Запись + аналитика
• 7 в день (-80%)
• 95% (робот)

15. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
15
Функциональные особенности
• Создание сценариев на JS под
конкретный бизнес процесс
• Облачное решение не требует
установки у клиента
• Наличие API для интеграции
• Поддержка звонков во всех
странах и регионах, 24x7

16. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
16
Стоимость решения
• Разработка сценариев
на JavaScript App Engine
• Интеграция
с инфраструктурой
20 000р./человеко-день
• Трафик
(количество минут)
• Абонентская плата
Внедрение Эксплуатация Поддержка
от 1,85р./минута
• Зависит от SLA
70 000р./месяц

17. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
17
Вывод
В итоге мы помогаем
увеличить вашу прибыль,
и уменьшить расходы
• Снижение стоимости обработки заказа
• Сокращение затрат на колл-центр (операторов)
• Контроль звонков курьеров/водителей

18. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
18
Пару слов о нас
• Мы лидеры в сфере услуг интернет-связи с 2007 года
• У нас более 500 клиентов

19. 2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки
Давайте сделаем это!
+7 (495) 789-37-98
voximplant.com