Freshdesk Omnichannel Features VN

1. Freshdesk Omnichannel là nền tảng tương tác
với khách hàng, nơi con người và bot hoạt động
một cách liền mạch để làm hài lòng khách hàng
của bạn ở mọi thời điểm.
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Freshdesk là gì?

2. Freshdesk Omnichannel
Tất cả trên một nền tảng chăm sóc khách hàng
Quản lý phiếu yêu cầu
Chat đa kênh
Tổng đài ảo
Social media
Freddy AI Bots
Omniroute™ load balancing
Collaboration
Analytics
App Marketplace
Field Service Management
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information

3. Technology,
Media, Telecom
Auto &
Manufacturing
Financial
Services
Education
Govt/Public
Sector
Retail/
E-Commerce
Các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc
với Freshdesk Omnichannel

4. Các giải thưởng trong ngành

5. Bảo mật tối tân

6. Trải nghiệm khách hàng tốt nhất
Customer Support at Scale
Best Bots, AI & Automations
Field Service Management
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Freshdesk Omnichannel
thông qua Omnichannel helpdesk
Các chức năng cốt lõi của bộ phận Helpdesk
Xây dựng bởi nền tảng Freddy AI
Cung cấp hỗ trợ on-site tốt nhất cho khách hàng
Tổng quan tính năng

7. Hỗ trợ đa kênh tiện lợi
Quản lý vấn đề từ email, social media, chat và
tổng đài trên cùng 1 nơi.
Có 1 bức tranh tổng quát về các vấn đề của
khách hàng, mà không phân biệt khách hàng
đang liên hệ từ đâu.
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Best CX

8. Kho kiến thức cho
khách hàng tự phục vụ
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Cho phép khách hàng tự kiếm
thông tin và giảm công việc cho bộ
phận xử lý ở level 1 với khả năng
tuỳ chỉnh toàn bộ cổng thông tin.
Đăng các câu hỏi thường gặp và
các video hướng dẫn ngay trên
cổng thông tin.
Best CX

9. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Tự phục vụ với các widget
thông minh
Cung cấp các hỗ trợ chủ động bởi các đoạn trả
lời hay bài viết cho khách hàng ngày trong
web-widget.
Best CX

10. Hỗ trợ chủ động
thông qua live-chat
Tạo ra nhiều chủ đề chat để tập trung
vào hội thoại.
Chuyển hướng thông minh giúp cho
việc xử lý nhanh hơn.
Cung cấp câu trả lời tức thời chính xác
với Freedy Answer Bot.
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information

11. Tương tác với khách hàng
qua Social Media
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Quản lý các kênh social media từ Facebook và
Twitter và chuyển đoạn hội thoại về tickets.

12. Hỗ trợ khách từ
WhatsApp
Tích hợp với whatsapp business và Freshchat
và hỗ trợ thông qua Freshchat
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information

13. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Hoặc trả lời qua
Apple Business Chat!

14. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Quản lý tập trung các
agent và gói sử dụng
Best Customer Experience

15. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Xem trạng thái agent qua
Availability Dashboard
Real-time dashboard qua các kênh của bạn.
Có thể xem được lần cuối đăng nhập trên mỗi kênh.
Best Customer Experience

16. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Tạo thêm các nguồn
khách hàng riêng tuỳ theo
nhu cầu
Ghi lại các tương tác của khách hàng trên
bất kỳ nguồn nào. Nó có thể đến từ khách
vãng lai hoặc một lần truy cập lại từ bên
trong một ứng dụng web. Các đại lý của
bạn sẽ có thông tin chi tiết chính xác về
mọi tương tác của khách hàng.
Best Customer Experience

17. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Chuyển các channel
trong cùng 1 ticket
Best Customer Experience

18. Quản lý số lượng công việc của agent qua
emails, chats, calls trong Freshdesk
Ưu tiên ticket đến dựa vào thời gian tạo,
sắp hết hạn phản hồi,...
Omniroute™ và thứ tự ưu
tiên trong hàng chờ
Expected GA: June, 2020
Available on: Freshdesk & Freshdesk
Omnichannel Estate, Forest plans
Omnichannel Support Live now

19. Hãy hỗ trợ các doanh nghiệp healthcare để cảm thấy an
toàn và tin tưởng chúng tôi với những dữ liệu nhạy cảm -
We are finally HIPAA ready!
Tất cả dữ liệu cuộc gọi bao gồm cả bản ghi âm cuộc gọi
đều ở định dạng được mã hóa.
Khách hàng chăm sóc sức khỏe có thể sử dụng các tùy
chọn ghi âm linh hoạt, ghi âm cuộc gọi sau khi có sự đồng
ý rõ ràng, tạm dừng ghi âm khi thông tin nhạy cảm đang
được chia sẻ.
GA since: 12 May, 2020
HIPAA ready
KB Link
Omnichannel Support Live now

20. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Best Customer Experience
Customer Support at Scale
Best Bots, AI & Automations
Field Service Management
Freshdesk Omnichannel
thông qua Omnichannel helpdesk
Các chức năng cốt lõi của bộ phận Helpdesk
Xây dựng bởi nền tảng Freddy AI
Cung cấp hỗ trợ on-site tốt nhất cho khách hàng
Tổng quan tính năng

21. Freddy customer-facing AI

22. Answers
Answer bot

23. Custom bot
Build complex workflows

24. Làm cho công việc hỗ trợ
trở nên cá nhân hoá
Hiểu được nội dung khách hàng muốn mà
không cần hỏi quá nhiều thông tin.
Contextual support

25. Xây dựng bot dựa trên
quốc gia
Xây dựng workflows trên 47
ngôn ngữ khác nhau để hỗ trợ
khách hàng theo quốc gia cụ thể.
Multilingual bots

26. Tuỳ chỉnh để phù hợp với thương hiệu của bạn
Customization

27. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Best Customer Experience
Customer Support at Scale
Best Bots, AI & Automations
Field Service Management
Freshdesk Omnichannel
thông qua Omnichannel helpdesk
Các chức năng cốt lõi của bộ phận Helpdesk
Xây dựng bởi nền tảng Freddy AI
Cung cấp hỗ trợ on-site tốt nhất cho khách hàng
Tổng quan tính năng

28. Tuân thủ PCI
PCI Data Security Standard (PCI-DSS) là tiêu
chuẩn bảo mật thông tin độc quyền dành cho
các tổ chức xử lý thông tin thẻ tín dụng và thẻ
ghi nợ.
Tránh hoạt động gian lận và giảm thiểu vi
phạm dữ liệu với Freshdesk và Freshdesk
Omnichannel.
Trường PCI có thể được sử dụng để lưu trữ số
tài khoản chính và được che đi.
Chỉ các agent/admin có quyền truy cập vào để
hiển thị/chỉnh sửa, trường PCI mới có thể truy
xuất nội dung.
Copyright Freshworks Inc. 2020
Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Productivity at scale

29. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
SLA Management
Đặt mức thời gian chuẩn cần được phản
hồi và giải quyết trên mỗi ticket.
Nhắc nhở agent về việc vi phạm SLA
sắp xảy ra và cũng báo cáo khi một SLA
bị vi phạm.

30. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Tuỳ chỉnh ticket views
và quick actions
Chuyển đổi qua lại các chế độ xem
khác nhau để nhìn thấy những ticket
đặc biệt (những ticket đã được lọc
theo điều kiện).
Hiển thị số lượng ticket trong một
lượt xem.
Vuốt sang phải trên bất kì ticket nào
để thực hiện các theo tác nhanh
(quick actions).
Freshdesk Mobile

31. Tự động hoá các tác vụ
lặp đi lặp lại
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Tiết kiệm thời gian và công sức bằng cách tự
động hóa các công việc thông thường.
Ưu tiên, chỉ định ticket tới đúng nhóm và thực
hiện các hành động trên ticket theo thời gian
hoặc những hành động cập nhật trên ticket.

32. Auto-assign
Tự động chỉ định các ticket
tới đúng agent
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Chỉ định những ticket đến dựa trên kỹ năng,
lượng công việc của agent hoặc theo kiểu
xoay vòng để phân chia khối lượng công việc
một cách hiệu quả.

33. Giúp bạn cân bằng khối lượng công việc của
các agent trên các kênh.
Omniroute™ - Định tuyến
đa kênh thông minh
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information

34. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Chèn canned responses
và solution articles
Bạn có thể phản hồi các ticket từ ứng dụng
điện thoại.
Chèn “canned responses” và “solution
articles” chỉ với một lần click.
Freshdesk Mobile

35. Thực hiện các hành động
trên ticket
Bạn có thể xem chi tiết ticket, chỉnh sửa
thông tin ticket và thực hiện các hành động
khác nhau trên một ticket.
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Freshdesk Mobile

36. Xem các contacts bằng
các chế độ xem đã được
thiết lập từ bộ lọc
Xem tất cả các “contact” từ ứng dụng dành
cho thiết bị di động.
Lọc “contact” với nhiều chế độ xem có sẵn
để dễ dàng truy cập.
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Freshdesk Mobile

37. Nhận thông báo đẩy
Xem các tickets đang pending, quá hạn,
hoặc chưa được phân công, nhận thông tin
cập nhật thông qua thông báo đẩy.
Nhận thông báo đẩy dựa trên cài đặt
thông báo của bạn.
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Freshdesk Mobile

38. Tích hợp 3D Touch, Live
Scorecard Widget(iOS),
và các thông báo
Nhấn và giữ biểu tượng Freshdesk, sau đó sẽ
hiển thị các tùy chọn để tạo ticket mới, tìm
kiếm và những ticket mà agent đang xem.
Live scoreboard widget (iOS) hiển thị số
lượng ticket unresolved, open, quá hạn và
nhiều hơn nữa.
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Freshdesk Mobile

39. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Cùng Freshdesk hỗ trợ
các khách hàng bằng
ngôn ngữ chính của họ
Đa dạng Knowledge base
Đa dạng các khảo sát CSAT
Đa dạng Ticket fields
Các thông báo linh hoạt
Ngôn ngữ như là những lỹ năng

40. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Audit Log
Nơi duy nhất để Admin theo dõi các cấu
hình thay đổi trên Automation, Agent
profiles và các cấu hình khác.

41. Cộng tác theo ngữ cảnh
với Freshconnect
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Thực hiện trao đổi với các agent, các bên
liên quan bên ngoài hệ thống Freshdesk
và cung cấp tất cả các bối cảnh cần thiết
để giải quyết các vấn đề của khách hàng
nhanh hơn.

42. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Chia sẻ ticket của bạn với agent khác để
phối hợp và mở rộng hỗ trợ cho khách
hàng một cách liền mạch. Hiển thị tối đa
và chia sẻ trách nhiệm giải trình giữa các
bên liên quan.
Phối hợp hỗ trợ khách hàng
với Share ownership

43. Phân chia và giải quyết
với Parent-child ticketing
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Giải quyết nhanh hơn khi có một ticket cần
xử lý qua nhiều bước, bằng cách chia chúng
thành các ticket con và thực hiện song song.

44. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Xử lý các vấn đề tương tự
với Linked tickets
Liên kết lại và theo dõi tất cả các ticket liên
quan đến các vấn đề tương tự, giúp cung
cấp thông tin cập nhật được nhất quá và
nhanh chóng tới khách hàng của bạn.

45. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Với Dashboard nhóm, bạn có thể tùy chỉnh
để theo dõi xu hướng, dự đoán hiệu suất
của nhóm và đưa ra quyết định dựa trên
những dữ liệu, để đạt được các mục tiêu
hỗ trợ của bạn.
Theo dõi các chỉ số hỗ trợ
trong thời gian thực
(Real-time)

46. Thông tin chi tiết bằng
1 nút click với các báo
cáo đã được dựng sẵn
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Hiểu các agent và nhóm của bạn đang hoạt
động như thế nào qua các chỉ số hiệu suất
khác nhau trải rộng trên 10 báo cáo mạnh mẽ.

47. Tạo ra các
báo cáo tuỳ chỉnh
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Mang lại khả năng lập biểu đồ của một
công cụ BI mạnh mẽ trong Freshdesk. Tạo
báo cáo tùy chỉnh và thu thập thông tin chi
tiết sâu hơn từ các chỉ số hỗ trợ của bạn,
không cần mã và không cần phụ thuộc vào
các nhà phân tích dữ liệu.

48. Sandbox – Khu vực
thử nghiệm của riêng bạn
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Kiểm tra các tính năng và cấu hình mới
trong Freshdesk mà không tác động
trực tiếp đến khách hàng hoặc agent.

49. Time tracking
Theo dõi thời gian agent dành cho mỗi
ticket và lập hóa đơn cho khách hàng
của bạn phù hợp. Sử dụng "timesheet
summary report” để phân tích thời gian
dành ra cho ticket.
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information

50. Mở rộng Freshdesk thành một nền tảng
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Marketplace
Với hơn 1000 ứng dụng trên
marketplace của chúng tôi,
bạn có thể tích hợp các ứng
dụng và sử dụng chúng trên
Freshdesk của bạn
Partnership
Chúng tôi làm việc với các
đối tác để giúp bạn xây dựng
các ứng dụng, giúp tùy chỉnh
hệ thống Freshdesk của bạn
với chi phí phải chăng
Xây dựng ứng dụng riêng
của bạn
Với kiến trúc không máy chủ, các
API và SDK mạnh mẽ của chúng tôi,
bạn có thể xây dựng các ứng dụng
tích hợp cho nhóm của mình

51. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Hỗ trợ khách hàng theo quy mô
Best Bots, AI & Automations
Field Service Management
Freshdesk Omnichannel
thông qua Omnichannel Helpdesk
Các chức năng cốt lõi của bộ phận Helpdesk
Xây dựng bởi nền tảng Freddy AI
Cung cấp hỗ trợ on-site tốt nhất cho khách hàng
Tổng quan tính năng

52. Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Với Field Service Management, các agent
và các kỹ thuật viên hiện trường có thể làm
việc hiệu quả với nhau. Bạn có thể đặt thời
hạn xử lý nhiệm vụ, lên lịch các cuộc hẹn và
đảm bảo các vấn đề của khách hàng được
giải quyết đúng thời hạn.
Kích hoạt vai trò
field technicians
(kỹ thuật viên hiện trường)

53. Service Tasks bao gồm các thông tin
liên quan như:
Service Tasks
cho các ngữ cảnh bổ sung
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Toàn cảnh vấn đề
Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm
Thời hạn giải quyết vấn đề

54. Giám sát các cuộc hẹn trên service groups
Tìm thời gian làm việc thích hợp cho
khách hàng và nhân viên hiện trường
Đảm bảo không có nhân viên hiện trường
nào bị quá tải
Smart Scheduler
dành cho các cuộc hẹn
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Smart Scheduler giúp tạo cuộc hẹn với
khách hàng.

55. Scheduling Dashboard
cho việc giám sát nhóm
nhân viên hiện trường
Giám sát các cuộc hẹn của nhân viên hiện
trường vào bất kì ngày nào
Xác định những các lịch trống của
Kéo thả một nhiệm vụ từ danh sách vào lịch
trình của nhân viên hiện trường để phân công
Ưu tiên danh sách nhiệm vụ theo mức độ ưu
tiên Unresolved, Unassigned hoặc theo bất kì
bộ lọc tuỳ chỉnh nào khác
Copyright Freshworks Inc. 2020 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information

56. Các cảnh báo real-time
cho nhân viên hiện trường
Các thông báo đẩy:
Nhận các thông báo trên ứng dụng
Freshdesk khi một nhiệm vụ được
phân công hoặc cập nhật.
Nhận thông tin chi tiết về khách hàng:
Gọi cho khách hàng để biết thông tin,
di chuyển tới địa chỉ của họ hoặc kiểm tra
trạng thái nhiệm vụ chỉ bằng một lần bấm.

57. Lên kế hoạch lịch trình
hàng ngày của bạn
để giảm thiểu việc di chuyển
Các nhiệm vụ của ngày hôm nay:
Sử dụng bộ lọc ngày để hiển thị những
nhiệm vụ được giao cho nhân viên hiện
trường, tại bất kì ngày nào hay phạm vi
thời gian nào và các khu vực cần ưu tiên
Di chuyển tới vị trí của khách hàng:
Sử dụng định vị để xem vị trí của
khách hàng bằng ứng dụng bản đồ và
di chuyển tới đó

58. Time Logs
để theo dõi lượng thời
gian thực hiện
Theo dõi và giám sát thời gian có mặt tại hiện
trường, thời gian di chuyển và thời gian để
thực hiện công việc
Tạo báo cáo bảng chấm công
Theo dõi số giờ có thể lập hóa đơn và không
phải lập hóa đơn
Theo dõi thời gian của các nhân viên hiện trường:

59. Customer Signature
để xác nhận hoàn thành
nhiệm vụ
Ghi nhật ký của khách hàng trước khi đóng
các nhiệm vụ dịch vụ:
Lấy chữ ký của khách hàng trên
Service Task từ ứng dụng Freshdesk
Các chữ ký được tải lên bộ phận trợ
giúp và hiển thị trên web
Agent có thể xác minh chữ ký trước khi
xử lý ticket

60. Gắn thẻ vị trí
Các địa điểm dịch vụ
Thả ghim và đánh dấu các địa điểm
dịch vụ chính xác trong lần truy cập
đầu tiên. Ngăn ngừa những sai lầm
trong khi điều hướng cho các lần truy
cập sau này.
Field Service Management
INTERNAL USE ONLY

61. Quản lý các yêu cầu công việc ngoại tuyến
Đội ngũ lao động hiện trường của bạn có thể tiếp tục
làm việc ngay cả ở những khu vực hẻo lánh với kết nối
Wi-Fi hoặc di động hạn chế
Chi tiết nhiệm vụ sắp tới sẽ có sẵn khi ngoại tuyến để
không bị bỏ lỡ các cuộc hẹn
Field Service Management Live now