Vastaamo.fi-esittely Keuruulla 12.3.2012

1. KimmoParhiala
Koordinaattori, kuntapalvelut
Mental Capital Care Oy
kimmo.parhiala@vastaamo.fiOy
Ville Tapio, Mental Capital Care
+358 40 8469446

2. - Vastaamonesittely
- Vastaamon kehityshistoria
- Vastaamon esittely
- Pilotointikokemukset Espoosta
- Pilotin laajentuminen 2011-12
- Keskustelua yhteistyöstä Keuruulla
ESITYKSEN KULKU

3. Vastaamo.fitarjoaasosiaali-
jaterveysalanverkkoneuvontaa.Voitkysyämieltäsiaskarruttavistaasioistaammattilaisiltamih
inkellonaikaantahansa. Vastauksensaatarkivuorokaudensisällä.
Asiointitapahtuunimettömänäsuojatuntietoliikenneyhteydenyli.
Käyttääksesipalveluatarvitsetpalvelusetelin, jonkavoitsaadakuntasisosiaalitoimesta tai
ostamallasenverkkokaupasta (www.vastaamo.fi/kauppa).

4. Taustaa
 Mental Capital Care Oy perustettiin syksyllä 2008 kehittämään Vastaamoa.
 Tekes myönsi keväällä 2009 valmistelurahaa Vastaamon kehittämiseen.
 Sitran Kuntaohjelma otti Vastaamon hankkeekseen syksyllä 2009.
 Väestöliitto liittyi palvelun tuotantokumppaniksi keväällä 2010.
 Vastaamopilotoitiin onnistuneesti tuotantokäytössä Espoon
neuvolapalveluissa 2010-2011.
 Vastaamon palveluseteleitä on jaettu tammikuuhun 2012 mennessä
15 kunnassa perhe- ja oppilashuoltopalveluissa yhteensä yli 40 000 kappaletta.
 Tekes tukee Vastaamon kasvu- ja kansainvälistymissuunnitelman valmistelua
loppuvuoden 2011 ja alkuvuoden 2012 aikana. (Kööpenhamina, Bryssel,
Lontoo, Malaga)
4

5. Yksityisen,
julkisenjakolmannensektorinyhteist
yötä
Vastaamo.fi
järjestöt
kuluttaja
kunnat työpaikat
 Yksityinenyritysvastaatuotekehityksestäjateknologiasta.
 Järjestötovatneuvontapalveluntuotantokumppaneita.
 Sopimusasiakkainaovatkunnallistenpalveluidensekätyöterveydenhuollon
järjestäjät.
 Kuluttajillepalveluamyydäänmyössuoraanverkkokaupassa.
5

6. Verkkopalveluillaresurssisäästöjä
jatyytyväisempiäasiakkaita
 Osaasiakkaistahaluaaasioidaensisijaisestiverkossa.
 Verkkoasioinnillavoidaanratkaistaosaongelmistajavähentäätarpeettomiak
äyntejäpalvelupisteissä.
 Verkkoasiointivapauttaapalvelupisteidenresurssejaniille,
joilleverkkoasiointieisovi.
 Matalan kynnyksentieto-
janeuvontapalvelutauttavathakeutumaanaikaisemminjakerrallaoikeaanpa
lvelupisteeseen.
 Alueellineneriarvoisuusvähenee, kun sähköisestikäytettäväpalvelu on
jokaisenkäyttäjänsaavutettavissa.
Verkkosivut Verkkoneuvonta Verkkokurssit Puhelinneuvonta Palvelupisteet
6

7. Kysymiskynnys
on matala.
 Anonymiteetti
Palvelu ei vaadi henkilötason tunnistusta.
 Kirjallinen ilmaisu
Tekstinvälityksellä on
useinhelpompiavoimestiselvittääajatuksiaanjamurheitaan.
 Saatavuus
Palvelu on aina auki ja käytettävissä paikasta riippumatta ilman
ajanvarausta, jonotusta ja sosiaalista painetta.
 Nopeus
Vastauksen saa viimeistään työvuorokauden kuluessa. Palvelua ei VASTAUS
tarvitse jonottaa. VUORO-
KAUDESSA
 Vaikuttavuus
Tutkimusten mukaan lyhytkestoinen psykologinen neuvonta verkossa
on yhtä vaikuttavaa kuin kasvokkain tapahtuva neuvonta (Barakym.,
7 2008).

8. Vastaajat
ovat ammattilaisia.
 Moniosaaminen
Asiakaspalvelijat ovat Valviran valvomia psykoterapeutteja
tai psykiatrisia sairaanhoitajia, joita tukevat erikoistuneet
asiantuntijat (mm. päihde-, lastensuojelu- ja opetusalan
ammattilaiset).
 Tehokkuus
Moniosaamisen ja laadun lisäksi laskennallisesti
yksi vastaaja kykenee vastaamaan yli 5000:een
kirjalliseen kysymykseen vuodessa
(230 työpäivää, tunnissa 3 kysymystä).
3
 Skaalautuvuus KYSYMYSTÄ
VASTAUKSET
Palvelutaso säilyy myös kriisitilanteissa, TUNNISSA
9
sillä laaja ammattilaisreservi palvelee
KIELELLÄ
koko maata. 5000
KYSYMYSTÄ
VUODESSA
8

9. Palveluseteli
Palveluseteli ohjaa käyttäjän verkkopalveluun. Asiakas pääse rekisteröitymään
palveluun setelistä esiin raaputettavalla palveluavaimella.
9

10. Saatekirje
Palveluseteleiden ohessa asiakkaalle voidaan jakaa palvelun käyttötarkoitusta avaava
saatekirje. Saatekirje ja palveluseteli voidaan myös postittaa asiakkaille suoraan
kotiin.
10

11. Verkkopalvelu
Palvelu on haluttu pitää mahdollisimman yksinkertaisena käyttäjälle. Käyttäjille
tarjottavaan sähköpostitukipalveluun on tullut tuhansissa laskettavasta
käyttäjämäärästä huolimatta vain yksittäisiä tukipyyntöjä.
11

12. Kysyminen
Kysymyksen muodostamista autetaan näkökulmaa laajentavilla apukysymyksillä.
Vanhemmat kuvaavat, että jo kysymyksen kirjoittaminen on tuntunut helpottavalta ja
tilannetta jäsentävältä.
12

13. Vastaaminen
Asiakkaan huoli otetaan vastaan myötätuntoisesti ja stressiä lievittävästi. Vastaukset
muotoillaan rohkaiseviksi ja elämänmyönteisiksi. Asiakkaita autetaan tunnistamaan
omia vahvuuksiaan ja voimavarojaan. Vastauksissa jaetaan yleisen tason tietoa ja
suosituksia. Tarvittaessa kysyjä ohjataan eteenpäin muiden palvelujen piiriin.
Esimerkiksi väkivaltatilanteissaon kuitenkin annettu suoria ohjeita ja asetettu
suojaavia rajoja painokkaammin.
13

14. Lukeminen
Käyttäjä palaa myöhemmin palveluun lukemaan vuorokauden sisällä toimitettavan
vastauksen. Lukemisen jälkeen häntä pyydetään arvostelemaan vastauksen laatu
1-5 tähdellä. Espoon hankekaudella 1.8.2010-31.8.2011 arvostelujen keskiarvo oli
4,3 tähteä.
14

15. Määrällinentilastointi
Raportit ovat palvelun järjestävän kunnan käytössä verkossa reaaliaikaisena.
Tilastojen kautta voi seurata esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä sekä palvelusetelien eri
jakelukanavien aktiivisuutta.
15

16. Verkkokauppa
Palvelun piiriin kuulumattomat sekä kunnan jakaman palvelusetelin kaikki
kysymysoikeudet käyttäneet asiakkaat voivat ottaa palvelun käyttöön
omakustanteisesti verkkokaupan kautta.
16

17. Viestintä
Sekä palveluseteleitä jakavien työntekijöiden että niitä käyttävien asiakkaiden
luottamusta palveluun pyritään vahvistamaan laadukkaalla viestinnällä. Espoossa
Vastaamo on ollut esillä henkilöstön koulutustilaisuuksissa, kaupungin seminaareissa,
kansalaistapahtumissa omalla ständillään sekä neuvoloissa seinille ripustetuissa
julisteissa.
17

18. Etsivätyö
Palvelun tarpeessa olevia asiakkaita voidaan myös aktiivisesti etsiä hakukoneiden ja
sosiaalisten medioiden kautta. Esimerkiksi 14-18 vuotiaille naisille voidaan tarjota
sähköisessä muodossa Vastaamon palveluseteliä juuri sillä hetkellä, jolla he etsivät
internetistä tietoa raskaudesta.
18

19. PILOTOINNINTULOKSI
A
ESPOOSTA

20. Käyttötilastot 23.10.2011
 PilotointiinosallistunutEspoossayksiköitä38
kpljatyöntekijöitä184 kpl
 Palveluseteleitä toimitettu yksiköihin 8100 kpl
(kaikkia ei vielä jaettu asiakkaille asti)
 Palveluunkirjautumisia2369kpl
 Asiakkaatkäyttäneetpalveluseteleitä397kpl
 Asiakkaidenkanssakäytykeskusteluja650kpl
 Asiakkaatarvioineetvastaustenlaaduksikeskimäärin
4.3 / 5 (159 kpl)

21. Kysymystensisältö
 Palveluun tulleet kysymykset ovat olleet asiallisia ja aitoja.
 Kysymysten sisällöt ovat pysytelleet hyvin ennaltaehkäisevän
neuvontatyön aihepiirissä.
 Suurin osa kysymyksistä käsittelee lapsiperheen elämään kuuluvia
tavanomaisia ongelmia ja elämänkulkuun liittyviä kriisejä, jotka
aiheuttavat huolta, kuormittuneisuutta ja kärsimystä.
 Ratkaisemattomina, pitkittyessään ja kärjistyessään nämä tilanteet
todennäköisesti altistavat perheenjäseniä vakavimmille
vuorovaikutuksen häiriöille ja hoitoa vaativalle oireilulle.
 Lastensuojelullista huolta herättäviä yhteydenottoja on tullut
palveluun yksittäisiä.
 Suurin osa käyttäjistä on asioinut Vastaamon neuvonnan piirissä yhden
kysymyksen ja yhden vastauksen verran.
 Varhainen puuttuminen on onnistunut: lopulta vähemmistö kysyjistä on
ohjattu muiden palveluiden piiriin. Tavallisimpina ohjaustahoina ovat
olleet kotikunnan neuvola, terveyskeskus, lääkäri tai perheneuvola.
21

22. Luokitteluaihealueittain
Espoossa vauvojen ja leikki-ikäisten vanhemmat käyttivät palvelua kaikkein
ahkerimmin palveluun oikeuttavien seteleiden suurimman jakopaikan ollessa neuvola.
Noin neljännes kysymyksistä koski vanhemman omaa hyvinvointia tai parisuhdetta ja
loput vanhemmuuden eri vaiheita. Useimmissa yksittäisissä viesteissä kysymyksiä on
useita. Yksittäiset yhteydenotot voivat siten kuulua useampaan luokkaan.
Vanhemman oma
hyvinvointi, 135 Muu, 73
Odotusajan
vanhemmuus, 255
Parisuhde, 172
Vauvavaiheen
Nuoren vanhemmuus, 372
vanhemmuus, 30
Kouluikäisen
vanhemmuus, 40 Leikki-ikäisen
vanhemmuus, 294
22

23. Aihealueidensisällöt
1. Vauvavaiheen vanhemmuus: vauvan kehitys, hoito, uni ja ruokailu.
2. Odotusajan vanhemmuus: oma hyvinvointi ja lähestyvään
elämänmuutokseen valmistautunen.
3. Leikki-ikäisten vanhemmuus: uhmaikä, rajaaminen, sisaruskateus ja lapsen
hoito.
4. Kouluikäisen vanhemmuus: lapsen käyttäytyminen, kaverisuhteet ja rajojen
asettaminen.
5. Nuoren vanhemmuus: rajojen asettaminen ja nuoren yksilöllinen oireilu.
6. Vanhempien parisuhde: riitely, vuorovaikutusongelmat, eroajatukset, akuutit
kriisitilanteet sekä seksuaalisuuden ongelmat.
7. Vanhemman oma hyvinvointi: jaksaminen, vanhemmuuteen liittyvät
ristiriitaiset tunteet, masennus ja muut mielenterveysongelmat.
8. Muu: sisältää luokitteluun sopimattomia kysymyksiä, asiakkaiden palautteita
ja palveluja koskevia tiedusteluja, kokeiluviestejä, perheen lasten ja nuorten
itsensä kirjoittamia viestejä sekä luokitteluun nähden puutteellisilla
taustatiedoilla lähetettyjä yhteydenottoja.
23

24. Tapausesimerkki 1:
Raskausjaparisuhdeväkivalta
 Viestejä: 1 kk aikana 4 kpl
 Kysymys: Raskaana oleva nainen ottaa yhteyttä huolenaan riitely parisuhteessa, joka on alkanut
kärjistyä väkivaltaiseksi. Asiakas kuvaa ahdistuneisuuttaan ja itkukohtauksia. Asiakas pohtii eroa, eikä
uskalla ehdottaa puolisolleen ulkopuolisen avun hakemista. Asiakas kuvaa viesteissään parisuhteen
vuorovaikutuksen negatiivista kierrettä, missä molemmat käyttävät väkivaltaa ja pelkäävät toisiaan.
 Vastaus: Asiakasperhettä ohjataan ja rohkaistaan ensikontaktissa eteenpäin muihin palveluihin:
lyömättömään linjaan, perheneuvolaan, perheasiain neuvottelukeskukseen tai neuvolapsykologin
vastaanotolle. Asiakkaan huoli on otettu ystävällisesti vastaan, asiakkaan tunteet ja tarpeet on otettu
todesta. Asiakkaalle on selvennetty fyysisen koskemattomuuden rajoja ja väkivallan sekä sillä uhkailun
rikosoikeudellisia seuraamuksia. Tilannetta jäsennetään tarkentavin kysymyksin ja pohditaan
useammasta näkökulmasta. Asiakkaan kanssa on pohdittu parisuhteen vuorovaikutuksen negatiivista
noidankehää ja uudenlaisia ratkaisumalleja.
 Lopputulos: Asiakas on onnistuneesti ohjautunut kasvokkaisten palveluiden pariin, saanut puolisonsa
kanssa hoitokontaktin. Asiakas kertoo kokeneensa Vastaamossa käydyn keskustelun turvallisuuttaan
vahvistavana ja toivoa herättävänä. Pari on yhdessä motivoitunut hakemaan apua ja molemmat ovat
ottaneet vastuuta omasta käytöksestään. Asiakas kuvaa ymmärryksensä perheen tilanteesta
lisääntyneen. Asiakas on pystynyt kumppaninsa kanssa keskustelemaan ja kokee tulleensa kuulluksi.
Asiakkaan puoliso on saanut yksilöllistä apua mielenterveysongelmiinsa. Lopussa asiakas kuvaa, että on
kiitollinen Vastaamossa saamastaan nopeasta avusta.
24

25. Tapausesimerkki 2:
Vauvanyöheräämiset
 Viestejä: 2 kk aikana 4 kpl
 Kysymys: Vauvan vanhempi ottaa yhteyttä huolenaan vauvan yöheräämiset ja
pyytää neuvoja vauvan nukuttamiseen. Vauvan uniongelmista asiakas siirtyy
imetystä ja vauvan ruokintaa koskeviin kysymyksiin.
 Vastaus: Asiakkaalle annetaan tietoa vauvan kehityksestä ja asiakasta ohjataan
vauvan uneen ja syömiseen liittyen. Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti ja
vanhemmuuden voimavaroja tukien vastaan.
 Lopputulos: Asiakas kertoo, että on saanut paljon apua arjen ongelmiin. Asiakas
toteaa, että vauva on tottunut nukahtamaan päiväunille sisälle ja perhe on saanut
paljon apua vauvan ruokailuun. Asiakas kiittää hyvästä palvelusta.
25

26. Tapausesimerkki 3: Sisarkateus
 Viestejä: 3 pv aikana 2 kpl
 Kysymys: Vauvan ja leikki-ikäisen vanhempi toivoo apua perheen tilanteeseen,
missä vanhempi sisarus kiusaa nuorempaa ja on väkivaltainen tätä kohtaan.
 Vastaus: Asiakkaalle kerrotaan lasten kehitysvaiheista ja sisaruskateudesta.
Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti vastaan ja tuodaan esiin asiakkaan
vahvuuksia tämän vanhempana toimimisessa. Tilannetta pohditaan useammista
näkökulmista. Asiakkaalle ehdotetaan konkreettisia keinoja, miten sisarkateutta
saataisiin helpotettua, miten myönteistä vuorovaikutusta saadaan tuettua ja
kiusaamista rajattua.
 Lopputulos: Asiakas kuvaa, että koki tulleensa ymmärretyksi ja kuulluksi. Asiakas
kertoo kokevansa arvokkaina uudet näkökulmat, kiittää avusta ja toivoo voivansa
palata keskusteluun saman työntekijän kanssa myöhemmin.
26

27. Tapausesimerkki 4: Uhmakaslapsi
 Viestejä: 5 kk ajalla 5 kpl
 Kysymys: Leikki-ikäisen vanhempi kysyy apua lapsen rajaamiseen ja uhmaavan
lapsen kanssa toimimiseen. Asiakas kertoo, että kokee jäävänsä yksin
vanhemmuuden kanssa. Kuvaa perhetilannetta kuormittavana ja perheenjäsenen
sairastelua.
 Vastaus: Asiakkaan tunteet ja huolenaiheet otetaan ystävällisesti ja
myötätuntoisesti vastaan. Vastauksessa kerätään tarkentavaa lisätietoa tilanteesta
sekä annetaan tukea ja rohkaisua. Vastauksessa annetaan konkreettisia malleja ja
ohjeita uhmakkaan lapsen kanssa toimimiseen. Pohditaan vanhempien välistä
vuorovaikutusta.
 Lopputulos: Asiakas kertoo saaneensa vastauksesta apua ja kuvaa
huojentuneisuutta. Kertoo kokevansa tulleensa ymmärretyksi ja saaneensa tukea
parisuhteeseen ja vanhemmuuteen.
27

28. Tapausesimerkki 5:
Parisuhteenseksuaalisetongelmat
 Viestejä: 2 pv ajalla 5 kpl
 Kysymys: Vauvan vanhempi ottaa yhteyttä huolenaan parisuhteensa seksuaaliset
ongelmat, läheisyyden puute ja seksuaalisten halujen eritahtisuus.
 Vastaus: Asiakkaalle kerrotaan vauvan tulon vaikutuksista parisuhteeseen.
Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti ja arvostavasti vastaan. Ongelmaa
jäsennetään tarkentavin kysymyksin uudenlaisista näkökulmista. Asiakkaalle
annetaan kotitehtävä seksuaalisen kohtaamisen ja läheisyyden lujittamiseksi
auttamaan myönteistä keskustelua kumppanin kanssa.
 Lopputulos: Asiakas kuvaa tehneensä puolisonsa kanssa keskustelutehtävän.
Asiakas kertoo, että sai puolisonsa kanssa uudenlaisia näkökulmia asioihin ja että
ymmärrys kumppanien välillä on lisääntynyt. Asiakas kertoo, että ovat puolisonsa
kanssa iloisia käydystä keskustelusta ja uskoo sen auttavan heitä eteenpäin.
Asiakas kertoo, että tehtävä on auttanut heitä keskustelemaan asioista, mistä
aiemmin ei ole ollut puhetta. Asiakas kuvaa kiitollisuutta ja aikomustaan säilyttää
Vastaamon viestit käydäkseen niitä läpi myöhemmin.
28

29. Laadullisiatuloksia
 Joustavasti toteutettu palvelu on tukenut hyvin vanhempien
hyvinvointia, toimintakykyä, arjen sujumista, vanhemmuutta,
mahdollistanut kuulluksi tulemista ja vanhemmat ovat hyötyneet
saamastaan tuesta.
 Vanhempia on autettu tunnistamaan omia vahvuuksiaan ja
voimavarojaan.
 Vanhemmat kuvaavat, että jo kysymyksen kirjoittaminen on
tuntunut helpottavalta ja tilannetta jäsentävältä.
 Vastauksissa on annettu suoria ohjeita ja asetettu suojaavia rajoja
painokkaammin, esim. väkivaltatilanteissa.
 Kysymysten sisällöt ovat pysytelleet ennaltaehkäisevän
neuvontatyön sisällöissä ja Vastaamo tukee hyvin kuntien
ennaltaehkäisevää työtä.
 Espoossa voimistuvien ilmiöiden tunnistamiseksi tarvittaisiin
lapsiperheiden pitkäjänteisempää seurantaa palvelun kautta.
29

30. Henkilöstönpalaute
 Espoossasetelienjakamiseenosallistuneistaneuvolatyöntekijöistä
87,9 % (N=33) kertoiVastaamonhelpottaneenheidäntyötään. Perusteluja:
• Asiakkaillaon mahd. kysyäasioita, joitaeiehkätulekäytyäkäynninaikana.
• Asiakaspystyyjatkaamaanasian/ongelmankäsittelyä.
• Lisätuki, "kättäpidempää.”
• Monestivanhemmillakysymyksiäliittyenmuihinsisaruksiin,
kuinjollevarattuaika.TällöinvoiohjatakysymyksiäVastaamonjapyytäätarv. varaamaanomaaika.
• Parisuhdeasioitaei ole helppoottaaesille. Seteleilläkerrotaan, ettäasia on
tärkeäjakysymyksiäjapulmiatuleejaniihin on saatavissaapua.
• Saanuttarjotavanhemmillematalaakynnystäkysymyksille,
joitaeiväthekäänkehtaa/uskallakysyäneuvolassa.
• Tietynlaisetkysymyksetovatjääneetpoisjavoisyventyäperusasioihin.
• Tuntuuhyvältätarjotahelpostisaatavillaolevaamatalankynnyksenpalveluajaosaamista.
• Asiakkaillaon helppo/matalakynnysottaayhteyttä. Voikysyämilloinjamihinaikaantahansa.
• Asiakkaatolleettyytyväisiäasiantuntijoidenvastauksiinjaohjaukseen.
Nopeastivastattukysymyksiin.
• Asiakkaatovatkertoneet, että on hyvävoidakysyäasioita "omallaajalla" vaikkapaillalla kun
päivänvauhtialkaahiljetä.
• Asiakkaatovatolleetmyönteisiäjatyytyväisiä, kun ovatsaaneetkysyäanonyymisti.
30

31. Espoonperusturvajohtaja
JuhaMetsonhaastattelu
 Ensivaikutelma on
ollutmyönteinensekäkunnanettäasiakkaidenosalt
a.
 Asiakkaatsaavatoikeaatietoaoikea-aikaisesti.
 Vähentäätarpeettomiakäyntejäpalvelupisteissä.
 Espoo
aikooehdottomastijatkaajatoivoomuitakinkuntia
mukaanVastaamoon:
• “Tarveon samakaikkialla.”
• “Turhapolttaaruutiasamanlaisenkehittämiseenusellap
aikkakunnalla.”
 Sähköistenpalveluidenlisääminen on
http://www.kunta.tv/web/guest?fileId=32494 aivanvälttämätöntä:
• Monikansalainenhaluaaasioidaverkossa.
• Euroteivätriitäpelkästääntapaamisiinperustuviinpal
veluihin.
• Verkkoasiointivapauttaaresurssejaniille,
31
jotkaeivätvoi tai haluaasioidaverkossa.

32. Pilotin laajentuminen vv. 2010-2011
 Lapsen ääni (KASTE)
Espoo: Perheneuvola
Vantaa: Perheneuvola
Helsinki: Perheneuvola
 Etelä-Kymenlaakso(KASTE)
Kotka: Perhevalmennus
Hamina: Perhevalmennus
 Etelä-Pohjanmaa (KASTE) Lapset, nuoret ja perheet ”verkkopohjainen perhekeskus”
 Oulu: TERO – Terveempi Oulu –hanke, Oppilashuolto ja vanhempien ohjaus
 Tampere: Oppilashuolto ja vanhempien ohjaus
 Kainuun maakuntayhtymä: TUKEVA 2- Lasten, nuorten ja perheiden hyvinvoinnin
tukeminen Pohjois-Suomessa Kainuun osahanke
 Kerava: Perheneuvola
32

33. Mental Capital Care Oy
KimmoParhiala
Koordinaattori, kuntapalvelut
kimmo.parhiala@vastaamo.fi
+358 40 8469446
YHTEYSTIEDOT
33