How do you investigate and document your customer's' journey through customer journey mapping and optimize the entire customer experience? And how do you ensure the feeling that, ultimately, is crucial for choosing you and not your competitor?

1. Customer journey
mapping
Brug customer journey mapping til at
optimere kundeoplevelsen

2. Agenda
Kort intro til Adapt
Customer journey frameworks
Web og search data: Forstå kunderejsen
Fra indsigter til strategi: Hvordan bruger du værktøjerne?

3. Intro til Adapt

4. We create and transform
digital business.
2000+ digital solutionsEstablished 1998 120+ employees

5. Boston
Barcelona
Copenhagen
Vilnius
Kaunas
Berlin

6. Heidi Mønnike JørgensenKlaus Jespersen Colding
Managing Director, Conversion UX & Digital Strategist

7. Why Customer Journey
Mapping?

8. Teknologi giver magten til kunderne
Virksomheder
Forbruger
Information
Pris Lokation
Før
Forbruger
Virksomheder
Information
Pris Lokation
Teknologi
Nu

9. “Viden om kunderne bliver
dit vigtigste aktiv”

10. Customer journey
frameworks
Intro til vores 2 bedste frameworks

11. Hvordan kan vi forstå
kunderejsen?

12. Bliv klogere på dine brugere
Fra Persona → Empathy Map

13. “Vi er nødt til at kende brugernes
barrierer og motivationsfaktorer.
Før vi kender dem, kan vi ikke optimere
de enkelte touchpoints og skabe
merværdi.”

14. FØLELSER/MOTIVATION
OPGAVER
INDFLYDELSE
BARRIERER MÅL
BRUGERTYPE
Hvem er dine brugere egentlig?

15. Hvordan bliver du
klogere på brugerne?
● Brugertest
● Interviews
● Observationer
● Kundeservice
● Sociale medier
● Trustpilot eller lign.

16. Genvej til viden

17. … og
kundernes
mening om
din forretning

18. En guldmine til at blive klogere på kunderejsen
Web og search data

19. Forstå 2 touchpoints -
genvej til optimeringer

20. Hvorfor er search så vigtig for
hele kunderejsen?
Shoppers look for information:
87%Before visiting
a store
79%While visiting
a store
35%After visiting a
store

21. ‘Hastighed er et af de
vigtigste kunde
oplevelsesparametre’
53% af kunder vil forlade hvis et site
loader i mere end 3 sekunder
(Google Think studie 2016)

22. ‘Fra juli 2018 vil
hastighed blive
prioriteret som en
ranking primær
faktor hos Google’

23. “Optimering af load time =
optimering af indtjening”

24. Amazon found every 100ms
of latency cost them 1% in
sales.
Hvert millisekund
tæller

25. Derfor optimerer vi benhårdt
efter load time

26. Kunderne efterlader digitale
fodspor - dem kan vi samle op!

27. Kunderne efterlader digitale
fodspor - dem kan vi samle op!
Vigtige data punkter:
● Søgeord → intent
● Landing pages → oplevelse med virksomheden
● Alder, køn, geografi → viden om kunden
● Hvad kigger de ellers på i markedet → interesse

29. Søgeordsdata

32. Er der sammenhæng mellem
søgeord og landing page?
… en potentiel kunde leder efter
keramik kursus

34. En ‘must have’ for ecommerce
Et kig på hele kunderejsen gennem data

35. Forstå hele kunderejsen

36. Et zoom ind på indkøbskurven

37. Forøg ROI ved at forstå check-ud barrierer

38. PAUSE
5 min

39. Fra indsigter til
strategi

40. Fra indsigter til strategi
1. Opstil hypoteser om dine segmenter
2. Indhente viden og data
3. Strukturering af indsigter (kunderejser, empathy maps, osv.)
4. Prioritering af findings og kampe med mest potentiale
5. Opsæt initiativer og mål for dine vigtigste kampe

41. Dagens case:
Vores rejsebureau
sælger rejser til USA

42. Rejsebureauets
vigtigste segment
Segment 3
Det unge par
Segment 2
Familien med større
børn
Segment 1
Det modne ægtepar

43. Opstil hypoteser
før dataanalyse

44. Opstil nogle hypoteser
Hypotese 1
“Kvinden tager beslutningen og ansvaret for booking af
ferien. Derfor skal sitet primært appellere til kvinder”

45. Finding 1
Mænd konverterer bedre end kvinder.
Besøg på website Konverterings-rate
Kvinder 431.859 1.26 %
Mænd 138.313 2.02 %

46. Hypotese 2
“Vores største problem på websitet er
at produkt-siderne ikke er gode nok”

47. Finding 2
Mange brugere springer fra uden at
have engageret sig i produkterne.

48. Strukturering af indsigter
i customer journey framework

49. Customer Journey
Behov for at
gentænke
målgruppe
Udfordring
med at få
brugerne
engageret i
produkterne
Har vi styr på
salgsargumenter?

50. Næste step
Brugerinddragelse

51. Customer Journey

52. Customer Journey
Trigger: De ser en
reklame for ferier til USA i
TV og overvejer en lang
USA-tur i stedet for en
sølvbryllups-fest.

53. Action
Kvinden søger på “USA
ferie” på Google og lander
på vores website.
Trigger: De ser en
reklame for ferier til USA i
TV og overvejer en lang
USA-tur i stedet for en
sølvbryllups-fest.
Customer Journey

54. Trigger: De ser en
reklame for ferier til USA i
TV og overvejer en lang
USA-tur i stedet for en
sølvbryllups-fest.
Action
Browser rundt på vores
website og ender med at
tilmelde sig et foredrag.
Customer Journey
Action
Kvinden søger på “USA
ferie” på Google og lander
på vores website.

55. Trigger: De ser en
reklame for ferier til USA i
TV og overvejer en lang
USA-tur i stedet for en
sølvbryllups-fest.
Action
Browser rundt på vores
website og ender med at
tilmelde sig et foredrag.
Customer Journey
Action
Kvinden søger på “USA
ferie” på Google og lander
på vores website.
Action
Bestilling af ferie
online efter foredrag
om USA. Manden står
for bestilling

56. Trigger: De ser en
reklame for ferier til USA i
TV og overvejer en lang
USA-tur i stedet for en
sølvbryllups-fest.
Action
Browser rundt på vores
website og ender med at
tilmelde sig et foredrag.
Parret er på ferie
sammen og har en
fantastisk oplevelse.
Customer Journey
Action
Kvinden søger på “USA
ferie” på Google og lander
på vores website.
Action
Bestilling af ferie
online efter foredrag
om USA. Manden står
for bestilling

57. Trigger: De ser en
reklame for ferier til USA i
TV og overvejer en lang
USA-tur i stedet for en
sølvbryllups-fest.
Action
Browser rundt på vores
website og ender med at
tilmelde sig et foredrag.
Parret er på ferie
sammen og har en
fantastisk oplevelse.
Efter ferien ønskes
parret velkommen
hjem på mail, og bliver
anmodet om at
vurdere oplevelsen
Customer Journey
Action
Kvinden søger på “USA
ferie” på Google og lander
på vores website.
Action
Bestilling af ferie
online efter foredrag
om USA. Manden står
for bestilling

58. Trigger: De ser en
reklame for ferier til USA i
TV og overvejer en lang
USA-tur i stedet for en
sølvbryllups-fest.
Action
Browser rundt på vores
website og ender med at
tilmelde sig et foredrag.
Parret er på ferie
sammen og har en
fantastisk oplevelse.
Parret er tilmeldt vores
nyhedsbrev og
modtager ved næste
højsæson et godt
tilbud.
Customer Journey
Action
Kvinden søger på “USA
ferie” på Google og lander
på vores website.
Action
Bestilling af ferie
online efter foredrag
om USA. Manden står
for bestilling
Efter ferien ønskes
parret velkommen
hjem på mail, og bliver
anmodet om at
vurdere oplevelsen

59. Trigger: De ser en
reklame for ferier til USA i
TV og overvejer en lang
USA-tur i stedet for en
sølvbryllups-fest.
Action
Browser rundt på vores
website og ender med at
tilmelde sig et foredrag.
Parret er på ferie
sammen og har en
fantastisk oplevelse.
Action
Parret genbestiller en
ferie til USA gennem os.
Customer Journey
Action
Kvinden søger på “USA
ferie” på Google og lander
på vores website.
Action
Bestilling af ferie
online efter foredrag
om USA. Manden står
for bestilling
Efter ferien ønskes
parret velkommen
hjem på mail, og bliver
anmodet om at
vurdere oplevelsen
Parret er tilmeldt vores
nyhedsbrev og
modtager ved næste
højsæson et godt
tilbud.

60. Trigger: De ser en
reklame for ferier til USA i
TV og overvejer en lang
USA-tur i stedet for en
sølvbryllups-fest.
Action
Browser rundt på vores
website og ender med at
tilmelde sig et foredrag.
Parret er på ferie
sammen og har en
fantastisk oplevelse.
Action
Parret genbestiller en
ferie til USA gennem os.
Customer Journey
Action
Kvinden søger på “USA
ferie” på Google og lander
på vores website.
Action
Bestilling af ferie
online efter foredrag
om USA. Manden står
for bestilling
Mulighed for
forbedring
Mulighed for
forbedring Efter ferien ønskes
parret velkommen
hjem på mail, og bliver
anmodet om at
vurdere oplevelsen
Parret er tilmeldt vores
nyhedsbrev og
modtager ved næste
højsæson et godt
tilbud.

61. Strukturering af indsigter
i Empathy Map

62. Eksempel: Empathy Map
MÅL
Bestille en skræddersyet ferie til deres
behov, hvor den grove planlægning er
klaret inden afrejse - men hvor der er
frihed til at skifte planer undervejs
Det modne ægtepar

63. Eksempel: Empathy Map
FØLELSER/MOTIVATION
● De har længe drømt om en
tur til USA.
● De ønsker en anderledes
ferie ift. hvad de plejer
MÅL
Bestille en skræddersyet ferie til deres
behov, hvor den grove planlægning er
klaret inden afrejse - men hvor der er
frihed til at skifte planer undervejs
Det modne ægtepar

64. Eksempel: Empathy Map
FØLELSER/MOTIVATION
● De har længe drømt om en
tur til USA.
● De ønsker en anderledes
ferie ift. hvad de plejer
BARRIERER
● De har ikke nok viden om USA
● Hvad hvis der sker noget undervejs, der
skaber utryghed? Fx bil, der går i stykker -
fejlbooking af hotel.
MÅL
Bestille en skræddersyet ferie til deres
behov, hvor den grove planlægning er
klaret inden afrejse - men hvor der er
frihed til at skifte planer undervejs
Det modne ægtepar

65. Eksempel: Empathy Map
FØLELSER/MOTIVATION
● De har længe drømt om en
tur til USA.
● De ønsker en anderledes
ferie ift. hvad de plejer
OPGAVER
● Hvor meget skal vi selv planlægge?
● Hvad koster sådan en lang rejse i det
hele taget?
● Hvordan foregår billeje i USA?
BARRIERER
● De har ikke nok viden om USA
● Hvad hvis der sker noget undervejs, der
skaber utryghed? Fx bil, der går i stykker -
fejlbooking af hotel.
MÅL
Bestille en skræddersyet ferie til deres
behov, hvor den grove planlægning er
klaret inden afrejse - men hvor der er
frihed til at skifte planer undervejs
Det modne ægtepar

66. Eksempel: Empathy Map
FØLELSER/MOTIVATION
● De har længe drømt om en
tur til USA.
● De ønsker en anderledes
ferie ift. hvad de plejer
OPGAVER
● Hvor meget skal vi selv planlægge?
● Hvad koster sådan en lang rejse i det
hele taget?
● Hvordan foregår billeje i USA?
INDFLYDELSE
● Flere vennepar har været
på kør-selv-ferie i USA
● Parret fortæller andre om
deres planer og får
bekræftelse
BARRIERER
● De har ikke nok viden om USA
● Hvad hvis der sker noget undervejs, der
skaber utryghed? Fx bil, der går i stykker -
fejlbooking af hotel.
MÅL
Bestille en skræddersyet ferie til deres
behov, hvor den grove planlægning er
klaret inden afrejse - men hvor der er
frihed til at skifte planer undervejs
Det modne ægtepar

67. En stærk kombination

68. Fra indsigter til strategi
1. Opstil hypoteser om dine segmenter
2. Indhente viden og data
3. Strukturering af indsigter (kunderejser, empathy maps, osv.)
4. Prioritering af findings og kampe med mest potentiale
5. Opsæt initiativer og mål for dine vigtigste kampe

69. Skabe et univers, der
tiltrækker flere mandlige
kunder
Højere konvertering
online
Must win battles

70. Fastlægge initiativer
Must Win
Battles
Initiativer
Skabe et univers, der
tiltrækker flere
mandlige kunder
Marketing rettet mod
mænd
Tilpasse indhold til den
mandlige målgruppe

71. Fastlægge initiativer
Must Win
Battles
Initiativer
Skabe et univers, der
tiltrækker flere
mandlige kunder
Højere konvertering
online
Marketing rettet mod
mænd
Tilpasse indhold til den
mandlige målgruppe
Optimere kategori-sider
Tilpasse salgsargumenter
sent i købsprocessen til
kvinder

72. ?

73. Hvis du vil høre mere
Ring eller skriv til os
Mail: hello@adapt.dk
Tlf: + 33 41 10 50
Tak for i dag :-)