Nhận file word miễn phí nhắn tin zalo 0777.149.703 nhé. Tiểu luận quản trị học.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ HỌC
Đề tài:
GVHD : TS. Nguyễn Thanh Hội
NHÓM: 05
LỚP : Đêm 6
KHÓA : 20
HỆ : Cao học

2. Chương 1
KHÁI QUÁT VỀ TRUYỀN THÔNG GIAO TIẾP
I. Khái niệm về truyền thông giao tiếp
1. Giao tiếp
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với
nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởngtác động qua lại với nhau. Đây
là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người, giữa người
và các yếutố xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầunhất định.
Giao tiếp là một quá trình phức tạp và được cấu thành bởi rất nhiều những yếu tố
khác nhaunhư: người gửi, người nhận, thông điệp, kênh thôngtin (có lời, không lời), phản
hồi, bối cảnh,… Tuy nhiên, có 3 yếu tố cơ bản cần phải được chú trọng trong quá trình
giao tiếp đó là:
 Chủ thể và đối tượng tham gia quá trình giao tiếp: Là các cá nhân tham gia
vào giao tiếp.
 Thông điệp: Nội dung cần chuyển tải. Trong quá trình giao tiếp, thông điệp
không phải lúc nào cũng dễ hiểu và dễ nhận thấy mà nó còn có những “nội dung ẩn” phía
sau. Thông điệp có thể đơn thuần chỉ mang tính thông tin nhưng có nhiều trường hợp đan
xen vớicảm xúc, mong đợi, nhu cầu, sở thích,…của các đốitượngtham gia giao tiếp.
 Kênh thông tin: Ngôn ngữ có lời hoặc không lời (cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nụ
cười,…)
2. Truyền thông
Truyền thông trong giao tiếp là một tiến trình trao đổi các thông điệp có lời và
không lời nhằm để hiểu, phát triển và ảnh hưởng đến các mối quan hệ người và người.
Truyền thông gắn liền với mối quan hệ giao tiếp, chịu sự tác động của nhiều yếu tố,
diễn biến theo một tiến trình đơn giản và phức tạp và t ùy thuộc vào các kênh truyền thông.
Nhữngyếutố liên quan đến quá trình truyền thông là:
 Thông tin: chúng ta truyền thông vì muốn chuyển tải hay tiếp nhận các thông
tin
 Con người: người nhận và người gửi.
 Phản hồi: mục đích của truyền thônglà để đạt một mục tiêucụthể
 Phản hồi dưới dạng hành động

3.  Phản hồi dưới các dạng khác

4. 3. Truyền thông giao tiếp
Truyền thông - giao tiếp là một kiểu tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác
nhân tươngtác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu chung.
 Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửitớingười nhận.
 Ở dạngphức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận.
II. Vai trò của truyền thông giao tiếptrong quản trị
Giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau,
không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình. Giao tiếp chính là động lực
thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách con người sẽ tự hiểu mình được nhiều
hơn, hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác. Giao tiếp tốt sẽ tạo sự
đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tốt đẹp, giúp cho côngviệc thuận lợi trong
tập thể. Làm giảm nhữngthất vọng, mâuthuẫn…
Truyền thông giao tiếp trong quản trị kinh doanh giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận
các thông tin, từ đó ra quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh.
Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh ngày càng có vai trò quan trọng đặc biệt do
môi trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và và nội
dung quản lý… cũng đã thay đổi nhiều đòi hỏi các nhà quản trị cần phải xác lập các chuẩn
mực về ứng xử để phùhợp với hoàn cảnh nhằm ra các quyết định phù hợp.
III.Chức năng của truyền thông giao tiếptrong quản trị
1. Chức năng thuần túy xã hội
Là chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, bao
gồm:
 Chức năng thông tin, tổ chức: Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với
người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được
hoạt độnghiệu quả.
 Chức năng điều khiển: Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động
lẫn nhau của giao tiếp. Trong giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn
nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm…để điều khiển người khác. Các chức năng
này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh. Bằng các hình thức giao
tiếo khác nhaunhư ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động của
nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức
tác động lẫn nhautrong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác
về những hợp đồng thương mại có lợi.

5.  Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận
vớicác chức năn g, nhiệm vụkhác nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt độngmột cách
thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức vần phải giao tiếp với
nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả.
 Chức năng động viên, kích thích: Chức năngnày có liên quan đến lĩnh vực cảm
xúc con người. Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền đạt thông tin cho
nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động
của họ. Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với
nhân viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm
đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ
làm việc tốt hơn.
2. Chức năng tâm lý xãhội:
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầucủa từng thành viên của xã hội, bao
gồm:
 Chức năngtạo mối quan hệ: Đối với con người, trạngthái cô đơn, cô lập, cô lập
đối với những người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp
giúp cho con người tạo ra nhữngmối quan hệ với mọi người.
 Chức năng cân bằng cảm xúc: Mỗi chúng ta đôi khi có cảm xúc cần được bộc
lộ. Sung sướnghay đau khổ, hy vọnghay thất vọng,niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được
người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm
thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
 Chức năng phát triển nhân cách: Trong gia tiếp con người lĩnh hội được kinh
nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế
giới quan được hình thành, củng cố và ph át triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn
đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tinh trung
thực…không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao
tiếp con người học được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để
rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân
IV. Những phương tiện truyền thông giao tiếp cơ bản và các nguyên tắc trong truyền
thông giao tiếp
1. Những phương tiện truyền thông giao tiếpcơbản
Phương tiện truyền thông giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể
hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao

6. tiếp. Phương tiện giao tiếp hết sức phongphú và đa dạng nhưng chúngta có thể chia chúng
ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi
ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương
đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưuthế hơn, còn trongcác mối quan hệ
ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
 Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ:
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ con
người có thể truyền đi bất cứ một loại thôngtin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả
sự vật.
Ngôn ngữ gồm 2 loại là ngôn ngữnói và ngôn ngữ viết. Nó dựavào các yếu tố sau:
 Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức để tồn tại là:
Khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của
một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái t ủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính
chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng
gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá
nhân của ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệutrong giao tiếp, còn
được gọi làkhả năng đồngcảm.
 Tính chất của ngôn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu… Có vai trò hết
sức quan trọngtrong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành công. Điệu bộ
khi nói sẽ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, điệu bộ phải phù
hợp với phongt ục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu
bộ của người khác, vì điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất.
 Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ:
Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọngnó giúp ta nhạy cảm
hơn trong giao tiếp.
 Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, các côngtrình nghiên cứu
thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức
giận, sợ hãi, ghê tởm. Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người.
 Nụcười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm,
thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Do đó, trong
giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp.
 Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và
ước nguyện của con người. Trong giao tiếp, nó phụthuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên.

7.  Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động
của chúngcó ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.
 Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông
thườngmột các vô thức nó bộc lộ cươngvị xã hội mà cá nhân đảm nhận.
 Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da
và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức.
 Không gian giao tiếp: Là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm
giữa các bên với nhau. Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùngriêng tư: 0.5-
1.5m, vùngxã giao: 1.5-3.5m, vùng công cộng từ 1<x<3.5m.
 Nhữnghành vi giao tiếp đặc biệt: Gồm những độngtác ôm hôn, vỗ vai, xoa
đầu, khoát vai, bắt tay… Nó chỉ sử dụngtrong trường hợp đặc biệt.
 Đồ vật: Trong giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như: bưu
ảnh, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm…
Tóm lại, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu
tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phongtục, tập quán.
2. C ác nguyên tắc truyền thông giao tiếptrong quản trị
 Nguyên tắc tôn trọng đối tượng đối tượng giao tiếp: Trong giao tiếp tránh tỏ ra
thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và
tôn trọng đối tượng giao tiếp;
 Nguyên tắc biết lắng nghe: Khi ai đó đang nói, hãy tập trung lắng nghe. Nếu
bạn chúý lắngnghe họ thì tức là bạn đang thể hiện những dấuhiện của sự tập trung, chẳng
hạn như bạn giao tiếp bằng mắt với họ mà khôngý thức được rằng bạn đang làm điều đó.
 Nguyên tắc trao đổi dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế: Trong
quá trình giao tiếp cũng nên biết đặt ra những câu hỏi và trao đổi với người nói một cách
dân chủ, cách làm này giúp bạn nhớ và làm giàu thông tin cho vốn kiến thức hiện có của
bạn. Việc trao đổi nên được thực hiện dựa trên cơ sở có hợp lý, hợp tình, tránh thái độ áp
chế sẽ gây tâm lý ức chế đối với đối tượng giao tiếp.
 Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng giao tiếp: Tập trung
vào phản ứng và phản hồi của người nói. Chúng ta hãy đặt mình vào hoàn cảnh của đối
tượng giao tiếp và chúng ta sẽ có cách ứng xử phù hợp.
 Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp: Trong quá trình giao tiếp đôi
khi chúng ta gặp nhiều vấn đề khiến chúng ta không hài lòng về đối tượng giao tiếp hoặc

8. cuộc giao tiếp có thể không diễn ra như ý muốn. Tuy nhiên, để giao tiếp hiệu quả, chúngta
phải chấp nhận nhau để đổi lấy quan hệ, và côngviệc sẽ diễn ra tốt đẹp.
V. Bản chất của quá trình giao tiếptrong kinh doanh
 Giao tiếp là một nhu cầu: Nhu cầu ở thang bậc thứ 3 trong tháp nhu cầu của Maslow,
để thỏa mãn nhu cầu thứ 3 chỉ có ở con người, trong quan hệ với con người, vì vậy xuất
hiện giao tiếp.
 Giao tiếp là một hoạt động: Trong hoạt độngcủa con người bao giờ cũng có đối tượng.
Đối tượng của hoạt động được chia thành hai loại: Đối tượng là tự nhiên (đất nước, động
thực vật, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị,...) và đối tượng là con người. Vì thế trong hoạt
động giao tiếp chủ thể và đối tượng của hoạt động đềulà con người. Giữa hai chủ thể đều
có ý thức, có tâm tư, tình cảm khác nhau, ở đó luôn có sự đổi ngôi. Có lúc người này chủ
động đóng vaitrò chủ thể, còn người kia đóng vai trò khách thể thụ động nghe. Sau đó lại
có sự đổi ngôi ngược lại.
 Giao tiếp là sự vận độngvà biểuhiện của mối quan hệ người – người. Mỗi người trong
xã hội có mối quan hệ chằngchịt đan xen nhau. Trong mỗi mối quan hệ, mỗi người có một
chức danh tương ứng với người bên kia. Những mối quan hệ này rất sống động khi có sự
tiếp xúc với nhau: Thân thuộc hay sơ sài, chân thành hay giả dối, có các loại quan hệ như:
cha, mẹ – con;anh, chị – em; ông, bà – cháu; vợ – chồng; thầy – trò; cấp trên – cấp dưới...
 Giao tiếp giữa hai n gười với nhau là giao tiếp giữa haithực thể tâm lý và hai thực thể
xã hội.
 Giao tiếp giữa hai n gười với tư cách là hai thực thể tâm lý được biểu hiện như sau:
Nhân cách A – Nhân cách B; Trí tuệ A – Trí tuệ B; Tình cảm A – Tình cảm B;
Tính cách A – Tính cách B...
 Giao tiếp giữa hai n gười với tư cách là hai thực thể xã hội được biểu hiện như sau:
Nhân vật A – Nhân vật B; Chức danh A – Chức danh B; Vai trò A – Vai trò B; Uy
tín A – Uy tín B; Quyền lực A – Quyền lực B; Lợi ích A – Lợi ích B...
 Giao tiếp là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách. Khi
con người mớisinh ra chỉ là một thực thể sinh học (một cơ thể) qua giao tiếp với người lớn
(cha mẹ, ông bà, anh chị,...) sẽ được xã hội hóa, được nhân cách hóa để trở thành một con
người, một nhân cách toàn diện.

9. Chương 2
NHỮNG KỸNĂNG TRUYỀN THÔNG GIAO TIẾP
I. Kỹ năng lắng nghe
1. Mục đích của việc lắng nghe
Lắng nghe không phảilà bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu
dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp
vớinhau chúngta thườngtranh nhauthể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe.
Mục đích của việc lắng nghe là nắm bắt được nội dungvấn đề, thu thập được nhiều
thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt. Song
song đó, lắng nghe sẽ tạo sự liên kết giữa người với người, đó là liên kết về xúc cảm. Lúc
này sự lắngnghe lại có thêm những mục đích mới tích cực về cảm xúc hơn như: tạo ra mối
quan hệ tốt đẹp với mọi người, chia sẻ sự cảm thôngvới người khác và khám phá ra những
tính cách mới mẻ của một người đã quen. Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu
để giải quyết xung đột, mâu thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ
khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồi sau đó
những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng. Những người biết lắng
nghe là nhữngngười biết tiếp nhận những thôngtin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống
sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của
mọi người, khả năng nắm được thôngtin, khả năngcập nhật hóa thôngtin và khả năng giải
quyết được vấn đề.
Các kiểu lắng nghe:
 Lắng nghe nội dung: là hiểu và lưu giữ thôngtin
 Lắng nghe để phê bình: làvừa hiểu vừa đánh giáý nghĩa thôngtin.
 Lắng nghe tích cực hoặc thông cảm: là hiểu được những cảm giác, nhucầu, ước
muốn của người nói.
2. Những nguyên nhân khiến chúng ta sao lãng việc lắng nghe
Sau đây là những lý do khiến 75% chúngta lắngnghe kém hiệu quả :

10.  Lười lắngnghe: Phần lớn chúng ta thích nói hơn là thích lắng nghe. Một người
trung bình chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trongvòng mườiphút nói chuyện và quên đi
một nửa trong vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ. Chúng ta có khuynh hướng nhàm chán
những chủ đề khô khan, không chú ý lắng nghe nếu người nói trình bày dở, thiếu sự tập
trung khi nghe người khác nói (suy nghĩ lan man, lo ra)... Chính những phản xạ có điều
kiện này sẽ giết chết cái tôi biết lắngnghe trong bạn.
 Thái độ lắng nghe thiếu tích cực: Thái độ này xuất phát từ sự ích kỷ, vị kỷ
trong mỗi con người chúng ta. Những lúc này cái tôi của bạn quá lớn, bạn cứ cho rằng bạn
là người biết tất cả rồi, nhữngvấn đề của họ chẳng thấm vào đâu so với bạn nên không cần
quan tâm đến vấn đề mà người khác đang nói hay tiêu cực hơn là bạn chỉ chăm chăm nghe
để tìm lỗi sai của người nói để phản bác lại. Vì thế bạn cũng đừng ngạc nhiên khinhận lấy
hậu quả từ thái độ này: bạn sẽ chẳng có thêm chút kiến thức nào cả, nếu có chỉ là sự hài
lòng một cách ngộ nhận về kiến thức của bản thân; bạn sẽ làm mếch lòng rất nhiều người
nếu thái độ này tiếp diễn ngày càng nhiều và điều này sẽ tệ hơn khi bạn gặp một người nói
có bản lĩnh cũng phản bác lại ý kiến mà bạn đã chống đối họ
Không giống như việc nghe tự nhiên, lắng nghe đòihỏi một sự tập trung tổnghợp,
là một sự tìm kiếm tích cực về nghĩa.
3. Lợi ích của việc lắng nghe tích cực
 Lợi ích hai chiều: Khi người ta nhận thấy bạn lắng nghe họ tốt như thế nào thì
thông thường họ cũnglàm tươngtự lại với bạn và cố gắng hiểu bạn tốt hơn.
 Các mối quan h ệ trong nhóm được cải thiện: Các thành viên sẽ phát triển một
thái độ tích cực hơn đối với nhau, do đó sự hỗ trợ cá nhân và làm việc nhóm được củng cố.
Tình bạn phát triển và được đào sâu.
 Nhận được thông tin chính xác hơn: Những người đang giảithích một vấn đề có
khuynh hướng nói với bạn toàn bộ câu chuyện. Họ càng tin cậy rằng bạn đang lắng nghe
chăm chú thì họ càng hạnh phúc để chia sẻ các sự việc mà có lẽ họ sẽ không bộc lộ ra với
một người nghe tồi.
 Những người được khuyến khích bởi việc lắng nghe tích cực của bạn sẽ khám
phá các giải pháp cho chính vấn đề của họ. Cơ hội để nói mọi việc trong chiều sâu – hoặc
chỉ là diễn đạt vấn đề bằng từ ngữ - là tất cả gì mà họ cần để nhìn vấn đề theo đúng bối
cảnh của nó.
 Hòa thuận hơn vớinhữngngười khác:
 Các bất đồng sẽ dễ dàng được giải quyết hơn khingười ta lắngnghe nhau.