Vliv metodiky na NPS skore

1. Měření NPS
Petr Gajdušek | březen 2018

2. 2
Net Promoter Score (NPS)
„Doporučil(a) byste svým přátelům a známým značku/produkt?“
 9 - 10 ... Advokáti (Promoters)
 7 - 8 ... Neutrálové (Neutrals / Passives)
 0 - 6 ... Pomlouvači (Detractors)
 Umožňuje srovnání s konkurencí a mezi touchpointy na základě ochoty doporučit.
 Hodnota NPS je dána rozdílem procentního podílu Advokátů a Pomlouvačů:
Co je NPS?

3. 3
NPS neměří
spokojenost, ale…

4.  Cílová skupina: klienti banky, kteří v poslední
době vyřizovali něco ohledně hypotéky
 Výběr: 500 kontaktů z databáze klienta
 Sběr dat: tři pracovní dny od 10:00 do 18:00
 Omezení:
 CATI - žádná
 CAWI - mailový kontakt
 SMS - počet znaků v otázce
4
Test metodik
SMS
CATI

5. NPS
*malé n
5
38
40
41
41
17
32
21
44
27
0 20 40 60 80 100
CATI
CAWI
SMS
Promoter Pasive Detraktor
[údaje v %]
NPS= +17
NPS= -4
NPS= +14

6. Souhlas s propojením údajů
6
84
58
75
16
42
25
0 20 40 60 80 100
CATI
CAWI
SMS
Ano Ne
[údaje v %]

7. Upřednostňovaná metoda
7
36
2
18
52
96
36
12
2
45
0 20 40 60 80 100
CATI
CAWI
SMS
Telefonicky Online SMS
[údaje v %]

8. Výsledek testu
8
CATI
Databáze n=500
Sebráno n=265
Remindery : Číslo se protáčí 3x
Úspěšnost 53 %
CAWI
Databáze n=500
Sebráno n=48
Remindery: 1x
Úspěšnost 10 %
SMS
Databáze n=500
Sebráno n=22
Remindery: 0x
Úspěšnost 4 %

9. Průchod dotazníkem
9
 Při užití metodiky CATI prochází respondent celým dotazníkem
265
265
265
265
265
394
500
pátá otázka
čtvrtá otázka
třetí otázka
druhá otázka
první otázka
Kontaktováno
Databáze
48
50
52
64
65
77
500
pátá otázka
čtvrtá otázka
třetí otázka
druhá otázka
první otázka
Kontaktováno
Databáze
22
24
31
33
37
138
500
pátá otázka
čtvrtá otázka
třetí otázka
druhá otázka
první otázka
Kontaktováno
Databáze
[údaje v n]
CATI CAWI SMS

10. Otevřené odpovědi
10
CATI CAWI SMS
Průměrný počet znaků = 113
Průměrný počet slov = 19
Souvislost s hypotékou = 50 %
Průměrný počet znaků = 138
Průměrný počet slov = 22
Souvislost s hypotékou = 33 %
Průměrný počet znaků = 65
Průměrný počet slov = 9
Souvislost s hypotékou = 20 %
vysoká chybovost, nízká srozumitelnostkonzistentnost, obsažnost

11. Čisté náklady na sběr
11
CATI: 6 500 Kč (set up + dotazník 3 a ¼ minuty)
Cena za kompletní dotazník: 24,50 Kč
CAWI: 3 500 Kč (set up + dotazník 2 minuty)
Cena za kompletní dotazník: 73 Kč
SMS: 5 900 Kč (set up, 2,5 Kč/SMS + DPH)
Cena za kompletní dotazník: 268 Kč

12. 12
Kvalitně vyškolený operátor s dlouhodobou zkušeností dokáže získat
skutečné důvody ne/doporučení a momenty pravdy.
Příjemný a milý operátor přispívá k tomu, že NPS se zvyšuje - základní
pravidlo zní: „Klient musí být po skončení rozhovoru příjemně naladěn, mít pocit,
že se svými odpověďmi podílel na něčem užitečném.“
Propracovaný a odzkoušený reportovací systém - online reporting, nahrávky
rozhovorů, red alerty pro pověřené pracovníky klienta, několik úrovní přístupu k
výsledkům…
Rozhovor je pod kontrolou - jistota, že respondent pochopil otázku, odpovídá
k věci, nezaměnil škálu apod.
CATI je pro měření NPS nejen kvalitnější, ale též levnější než CAWI či SMS.
Proč měřit NPS pomocí CATI

13. 13
Děkujeme za pozornost
Petr Gajdušek
Client Service Manager
gajdusek@stemmark.cz
twitter.com/stemmark
Smrčkova 2485/4, Praha 8
slideshare.net/stemmark
225 986 811
www.stemmark.cz
info@stemmark.cz