Skvělý produkt nestačí, pokud nemáte dobré služby. Zákazníci musí být schopni dosáhnout svých cílů. Ideálně tak, aby se cítili úspěšní díky vám! Lukáš Martinák vede ve firmě Kentico tým Customer Success a pomáhá zákazníkům uspět v oblasti vývoje webů a digitálního marketingu. Na jeho přednášce se mimo jiné dozvíte, jak spolu souvisí User Experience, Customer Experience a Customer Success a jak spokojenost, úspěch a loajalitu zákazníků měřit.
Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?Taste Medio
Jan Kadleček na konferenci Data Restart 2020: AI, ML, neuronové sítě, advanced analysis a ostatní – versus běžný CMO. Všichni chceme dělat super cool data science projekty. Kde ale markeťákům nejčastěji leží v datech tržby a čekají na shrábnutí?
PPC Restart 2024: Petr Bureš - Jak zbytečně nepálit peníze za špatný traffic?Taste
Přivádět traffic, který má konverzní potenciál, je základ. Hlavně u produktů s delší konverzní cestou nebo u "middle of the funnel" kampaní ale potřebujete zvyšovat jistotu, že neutrácíte peníze zbytečně. Na konkrétních metodách si ukážeme, jak můžete posunout vyhodnocování a dopad vaší práce.
Placená reklama má u většiny firem nezastupitelné místo v online marketingové strategii. Cílí přesně a přináší rychlé výsledky. Rozpočet však většinou nebývá bezedný.
Proč, kam a jak rozpočet alokovat? Jak u různých typů byznysů ohlídat efektivitu kampaní napříč kanály? Jak porozumět svému zákazníkovi, kdy posilovat brand a kdy jet hlavně výkon? A proč jednoduché CTRL + C a CTRL + V v onlinu prostě nefunguje?
Inspirujte se, jak najít svou vlastní cestu, jak v onlinu zabodovat!
Skvělý produkt nestačí, pokud nemáte dobré služby. Zákazníci musí být schopni dosáhnout svých cílů. Ideálně tak, aby se cítili úspěšní díky vám! Lukáš Martinák vede ve firmě Kentico tým Customer Success a pomáhá zákazníkům uspět v oblasti vývoje webů a digitálního marketingu. Na jeho přednášce se mimo jiné dozvíte, jak spolu souvisí User Experience, Customer Experience a Customer Success a jak spokojenost, úspěch a loajalitu zákazníků měřit.
Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?Taste Medio
Jan Kadleček na konferenci Data Restart 2020: AI, ML, neuronové sítě, advanced analysis a ostatní – versus běžný CMO. Všichni chceme dělat super cool data science projekty. Kde ale markeťákům nejčastěji leží v datech tržby a čekají na shrábnutí?
PPC Restart 2024: Petr Bureš - Jak zbytečně nepálit peníze za špatný traffic?Taste
Přivádět traffic, který má konverzní potenciál, je základ. Hlavně u produktů s delší konverzní cestou nebo u "middle of the funnel" kampaní ale potřebujete zvyšovat jistotu, že neutrácíte peníze zbytečně. Na konkrétních metodách si ukážeme, jak můžete posunout vyhodnocování a dopad vaší práce.
Placená reklama má u většiny firem nezastupitelné místo v online marketingové strategii. Cílí přesně a přináší rychlé výsledky. Rozpočet však většinou nebývá bezedný.
Proč, kam a jak rozpočet alokovat? Jak u různých typů byznysů ohlídat efektivitu kampaní napříč kanály? Jak porozumět svému zákazníkovi, kdy posilovat brand a kdy jet hlavně výkon? A proč jednoduché CTRL + C a CTRL + V v onlinu prostě nefunguje?
Inspirujte se, jak najít svou vlastní cestu, jak v onlinu zabodovat!
Project Restart 2023: Petr Bernadič - Jak komunikovat projekt, za který zákaz...Taste
Častokrát dodáváme na projektech skvělou hodnotu, ale klient ji nedocení. Case study a zvýšení financí do dalšího projektu je pak utopie. Petr ve své přednášce ukáže, jak projekt komunikovat tak, aby za něj klient rád platil. Představí různé nástroje, přístupy a aktivity, které pomohou správně nastavit očekávání a pravidla hry, vytvořit sexy kooperaci s klientem, prodat jednoduše proběhlé aktivity a doprodat další. Udělejte ze svého projektu v očích klienta prioritu. Pak nebude problém ho dobře zakončit, navázat dalším a ještě získat case study.
Ipsos a Millward Brown prezentace o tom, co může výzkum trhu přinést kreativitě v komunikaci. Prezentace byla součástí panelu Fórum Média 2014 na toto téma.
#ESSE18 - Pavel Šíma - Atribuce pro e-shopy: Jak ji jednoduše využívají pro z...E-shop_summit_cz
Atribuce už dávno není doménou pouze pro webové analytiky a data scientisty. Doba se posunula. Data jsou dostupná a postupy známé.
Dnes může i CEO nebo marketingový manažer dělat významná rozhodnutí nad atribucí, která mohou e-shopu přinést zvýšení návratnosti investic až o 50 %.
Rozumět všem algoritmům není nutné.
STEMMARK - Prezentace společnosti | Company presentationSTEM/MARK
STEM/MARK je pevným bodem v českém výzkumu trhu. Vynikáme důrazem na kvalitní, řemeslně poctivý a promyšlený výzkum a vývojem vlastních metod pro online i offline výzkum.
Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On (Interne...Sherpas
Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On
Internet Advertising Conference 2016
12. dubna 2016
http://iac.spir.cz/akce/internet-advertising-conference-2016/
Jak kontinuálně porovnávat výkon webu s konkurencí, či s trend-settery z jiných oborů? Jak změřit nebezpečí ztráty zákazníka v případě, že máte selfcare pokulhávající za konkurencí? Jaké metriky sledovat při hodnocení carových a crosssellových kanálu a jak na jejich základě vytvářet akční rozvojový plán? Jak změřit, zda vaše e-mailová podpora opravdu dokáže naplnit svou funkci?
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019Jan Kvasnička
Znáte to, zmatky na zákaznické podpoře, kdy se komu ozvat, komu dát přednost, jak prioritizovat, jak se připravit na krizové situace, zda si vytvářet vzory a jak je udržovat aktuální, jak zapisovat zpětnou vazbu a jak ji dále předávat do firmy, jak uklidnit naštvaného zákazníka nebo naopak odměnit věrného zákazníka a proč, a spoustu dalších otázek jsou na denním pořádku specialisty zákaznické podpory. Na to vše se můžete těšit v přednášce.
Whether you seek customer acquisition, customer care, technical support or debt collection, we will be your best choice.
Unicall is a top quality outsourcer for financial services, mobile, utilities, entertainment, telecommunications, media, healthcare, retail, travel, pharmaceuticals and government. We support our clients from 10 multilingual state-of-the-art contact centers in Czech Republic, Slovakia, Poland, Lithuania, Ukraine & Hungary.
The Unicall brand stands for quality, effectiveness, efficiency and proficiency.
Jan Bindr, jednatel firmy optimio, přednášel v Praze pro Český Institut Reklamní a Marketingové Komunikace téma optimalizace a návštěvnost webových stránek. Přednáška nesla název: "Jak zvýšit návštěvnost webu".
Sklik - pokročilé optimalizační metody (E-SHOPVÍKEND 2015)Petr Pavelek
Sklik - pokročilé optimalizační metody
31.7.2015
E-SHOPVÍKEND 2015
#esv15
Přemýšlíte, jak z vašich PPC kampaní dostat maximum? Petr Pavelek Vám ukáže jak se vyhnout častým chybám e-shopů v Skliku. Představí vám pokročilé optimalizační metody, práci s retargetingem včetně importéru publik a řeč bude také o novinkách v Skliku.
Affiliate marketing z nadhledu - jak to udělat, aby kampaně inzerenta byly pro Publishery sexy, a ti je chtěli (dlouhodobě) propagovat. A co je zase sexy pro Publishery.
Infografika k výzkumu veřejného mínění Sociální rezonance: Co hýbe Českém.
Více informací na: https://www.stemmark.cz/socialni-rezonance-co-hybe-ceskem/
Project Restart 2023: Petr Bernadič - Jak komunikovat projekt, za který zákaz...Taste
Častokrát dodáváme na projektech skvělou hodnotu, ale klient ji nedocení. Case study a zvýšení financí do dalšího projektu je pak utopie. Petr ve své přednášce ukáže, jak projekt komunikovat tak, aby za něj klient rád platil. Představí různé nástroje, přístupy a aktivity, které pomohou správně nastavit očekávání a pravidla hry, vytvořit sexy kooperaci s klientem, prodat jednoduše proběhlé aktivity a doprodat další. Udělejte ze svého projektu v očích klienta prioritu. Pak nebude problém ho dobře zakončit, navázat dalším a ještě získat case study.
Ipsos a Millward Brown prezentace o tom, co může výzkum trhu přinést kreativitě v komunikaci. Prezentace byla součástí panelu Fórum Média 2014 na toto téma.
#ESSE18 - Pavel Šíma - Atribuce pro e-shopy: Jak ji jednoduše využívají pro z...E-shop_summit_cz
Atribuce už dávno není doménou pouze pro webové analytiky a data scientisty. Doba se posunula. Data jsou dostupná a postupy známé.
Dnes může i CEO nebo marketingový manažer dělat významná rozhodnutí nad atribucí, která mohou e-shopu přinést zvýšení návratnosti investic až o 50 %.
Rozumět všem algoritmům není nutné.
STEMMARK - Prezentace společnosti | Company presentationSTEM/MARK
STEM/MARK je pevným bodem v českém výzkumu trhu. Vynikáme důrazem na kvalitní, řemeslně poctivý a promyšlený výzkum a vývojem vlastních metod pro online i offline výzkum.
Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On (Interne...Sherpas
Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On
Internet Advertising Conference 2016
12. dubna 2016
http://iac.spir.cz/akce/internet-advertising-conference-2016/
Jak kontinuálně porovnávat výkon webu s konkurencí, či s trend-settery z jiných oborů? Jak změřit nebezpečí ztráty zákazníka v případě, že máte selfcare pokulhávající za konkurencí? Jaké metriky sledovat při hodnocení carových a crosssellových kanálu a jak na jejich základě vytvářet akční rozvojový plán? Jak změřit, zda vaše e-mailová podpora opravdu dokáže naplnit svou funkci?
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019Jan Kvasnička
Znáte to, zmatky na zákaznické podpoře, kdy se komu ozvat, komu dát přednost, jak prioritizovat, jak se připravit na krizové situace, zda si vytvářet vzory a jak je udržovat aktuální, jak zapisovat zpětnou vazbu a jak ji dále předávat do firmy, jak uklidnit naštvaného zákazníka nebo naopak odměnit věrného zákazníka a proč, a spoustu dalších otázek jsou na denním pořádku specialisty zákaznické podpory. Na to vše se můžete těšit v přednášce.
Whether you seek customer acquisition, customer care, technical support or debt collection, we will be your best choice.
Unicall is a top quality outsourcer for financial services, mobile, utilities, entertainment, telecommunications, media, healthcare, retail, travel, pharmaceuticals and government. We support our clients from 10 multilingual state-of-the-art contact centers in Czech Republic, Slovakia, Poland, Lithuania, Ukraine & Hungary.
The Unicall brand stands for quality, effectiveness, efficiency and proficiency.
Jan Bindr, jednatel firmy optimio, přednášel v Praze pro Český Institut Reklamní a Marketingové Komunikace téma optimalizace a návštěvnost webových stránek. Přednáška nesla název: "Jak zvýšit návštěvnost webu".
Sklik - pokročilé optimalizační metody (E-SHOPVÍKEND 2015)Petr Pavelek
Sklik - pokročilé optimalizační metody
31.7.2015
E-SHOPVÍKEND 2015
#esv15
Přemýšlíte, jak z vašich PPC kampaní dostat maximum? Petr Pavelek Vám ukáže jak se vyhnout častým chybám e-shopů v Skliku. Představí vám pokročilé optimalizační metody, práci s retargetingem včetně importéru publik a řeč bude také o novinkách v Skliku.
Affiliate marketing z nadhledu - jak to udělat, aby kampaně inzerenta byly pro Publishery sexy, a ti je chtěli (dlouhodobě) propagovat. A co je zase sexy pro Publishery.
Infografika k výzkumu veřejného mínění Sociální rezonance: Co hýbe Českém.
Více informací na: https://www.stemmark.cz/socialni-rezonance-co-hybe-ceskem/
EURO CUP 2016 - how was the European football championship observed by the Cz...STEM/MARK
Presentation of the results of a pilot case study based on passively collected data about the browsing behavior of internet users in the Czech Republic during the European championship in France 2016. The data is collected through innovative web metering approach where Wacoopa-supported S/Marlowe tracking technology is applied. The studied sample of panelists is limited by size. Therefore, the results are not meant to be representative for the Czech internet population but rather demonstrative for the potential of market research based on passive behavioral data collected via Wakoopa S/Marlowe.
Rio 2016: how were the Olympic Games observed on the Czech web? Case study by...STEM/MARK
Presentation of the results of a pilot case study based on passively collected data about the browsing behavior of Czech internet users during the Rio 2016 Olympic Games. The data is collected through innovative web metering approach where Wacoopa-supported S/Marlowe tracking technology is applied. The studied sample of panelists is limited by size. Therefore, the results are not meant to be representative for the Czech internet population but rather demonstrative for the potential of market research based on passive behavioral data collected via Wakoopa S/Marlowe.
2. 2
Net Promoter Score (NPS)
„Doporučil(a) byste svým přátelům a známým značku/produkt?“
9 - 10 ... Advokáti (Promoters)
7 - 8 ... Neutrálové (Neutrals / Passives)
0 - 6 ... Pomlouvači (Detractors)
Umožňuje srovnání s konkurencí a mezi touchpointy na základě ochoty doporučit.
Hodnota NPS je dána rozdílem procentního podílu Advokátů a Pomlouvačů:
Co je NPS?
4. Cílová skupina: klienti banky, kteří v poslední
době vyřizovali něco ohledně hypotéky
Výběr: 500 kontaktů z databáze klienta
Sběr dat: tři pracovní dny od 10:00 do 18:00
Omezení:
CATI - žádná
CAWI - mailový kontakt
SMS - počet znaků v otázce
4
Test metodik
SMS
CATI
8. Výsledek testu
8
CATI
Databáze n=500
Sebráno n=265
Remindery : Číslo se protáčí 3x
Úspěšnost 53 %
CAWI
Databáze n=500
Sebráno n=48
Remindery: 1x
Úspěšnost 10 %
SMS
Databáze n=500
Sebráno n=22
Remindery: 0x
Úspěšnost 4 %
9. Průchod dotazníkem
9
Při užití metodiky CATI prochází respondent celým dotazníkem
265
265
265
265
265
394
500
pátá otázka
čtvrtá otázka
třetí otázka
druhá otázka
první otázka
Kontaktováno
Databáze
48
50
52
64
65
77
500
pátá otázka
čtvrtá otázka
třetí otázka
druhá otázka
první otázka
Kontaktováno
Databáze
22
24
31
33
37
138
500
pátá otázka
čtvrtá otázka
třetí otázka
druhá otázka
první otázka
Kontaktováno
Databáze
[údaje v n]
CATI CAWI SMS
10. Otevřené odpovědi
10
CATI CAWI SMS
Průměrný počet znaků = 113
Průměrný počet slov = 19
Souvislost s hypotékou = 50 %
Průměrný počet znaků = 138
Průměrný počet slov = 22
Souvislost s hypotékou = 33 %
Průměrný počet znaků = 65
Průměrný počet slov = 9
Souvislost s hypotékou = 20 %
vysoká chybovost, nízká srozumitelnostkonzistentnost, obsažnost
11. Čisté náklady na sběr
11
CATI: 6 500 Kč (set up + dotazník 3 a ¼ minuty)
Cena za kompletní dotazník: 24,50 Kč
CAWI: 3 500 Kč (set up + dotazník 2 minuty)
Cena za kompletní dotazník: 73 Kč
SMS: 5 900 Kč (set up, 2,5 Kč/SMS + DPH)
Cena za kompletní dotazník: 268 Kč
12. 12
Kvalitně vyškolený operátor s dlouhodobou zkušeností dokáže získat
skutečné důvody ne/doporučení a momenty pravdy.
Příjemný a milý operátor přispívá k tomu, že NPS se zvyšuje - základní
pravidlo zní: „Klient musí být po skončení rozhovoru příjemně naladěn, mít pocit,
že se svými odpověďmi podílel na něčem užitečném.“
Propracovaný a odzkoušený reportovací systém - online reporting, nahrávky
rozhovorů, red alerty pro pověřené pracovníky klienta, několik úrovní přístupu k
výsledkům…
Rozhovor je pod kontrolou - jistota, že respondent pochopil otázku, odpovídá
k věci, nezaměnil škálu apod.
CATI je pro měření NPS nejen kvalitnější, ale též levnější než CAWI či SMS.
Proč měřit NPS pomocí CATI
13. 13
Děkujeme za pozornost
Petr Gajdušek
Client Service Manager
gajdusek@stemmark.cz
twitter.com/stemmark
Smrčkova 2485/4, Praha 8
slideshare.net/stemmark
225 986 811
www.stemmark.cz
info@stemmark.cz