Documentul analizează tehnicile și operatorii din turism, evidențiind importanța managementului de venituri și structura agențiilor de turism. De asemenea, se discută despre clasificarea atracțiilor turistice, tipurile de cazare, infrastructura necesară și rolul investițiilor în dezvoltarea turismului. Implicarea sectorului public și privat este esențială pentru sprijinirea și reglementarea turismului, influențând dezvoltarea economică și socială.

1. TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM
Tematica
• Componente si operatori in dezvoltarea turismului
• Yield managementul in firmele de turism
• Definirea agentiei de turism, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare
• Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor turistice.
Structura tehnica a unei agentii de turism
• Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor
• Operatiuni specifice restaurantelor
• Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor hoteliere
• Touroperatorii si produsele lor; organizarea agentiilor de turism
• Conceperea si comercializarea produselor turistice
• Ticketing-ul pentru transportul aerian
• Liberalizarea transporturilor aeriene; zborurile LOW-COST
• Alte forme de transport turistic
• Contractele de intermediere in turism
• Contractele de asociere in turism
• Operatiuni si instrumente de plata in turism
TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM
Curs 1
• I. Componente si operatori in dezvoltarea turismului
• II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism
– 2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice
– 2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice
– 2.3. Punctele tari ale organigramei unei firme de turism
– 2.4. Punctele slabe ale organigramei unei firme de turism
Componentele dezvoltării turismului
1. Atracţiile turistice
• atracţiile naturale - formele de relief, flora şi fauna, pe de o parte, şi atracţiile antropice,
istorice sau moderne, care se găsesc sub forma catedralelor, clădirilor istorice,
cazinourilor sau parcurilor de distracţii, pe de altă parte;
• cultura exprimată prin limbă, muzică, folclor, dansuri, gastronomie etc.
Trei perspective pentru clasificarea atracţiilor turistice:
• perspectivă individuală
• o perspectivă organizatorică (ce ia in calcul factori cum ar fi capacitatea organizatorică şi
scala temporală) şi spaţială
• o perspectivă cognitivă, incluzând percepţiile şi experienţele turiştilor legate de atracţii.
2. Cazarea
• sectorul comercial de cazare (hoteluri, moteluri, case de vacanţă, campinguri) şi
1

2. • sectorul individual de cazare reşedinţele permanente private folosite pentru găzduirea
prietenilor şi a rudelor (reşedinţe secundare).
• Camparea şi turismul de caravană pot constitui o categorie intermediară unde corturile
sau caravanele particulare sunt aşezate în spaţii de campare comerciale.
• tipuri de cazare colectiva gen tabere de vacanta (asociate politicilor de turism social).
• Majoritatea destinaţiilor vor oferi o varietate mare de tipuri de cazare, depinzând de
natura staţiunii si de clientela căreia i se adresează.
• In ultimul timp, s-a constatat că turiştii preferă formele mai flexibile şi mai funcţionale
cum ar fi motelurile mici aflate in proprietatea unei singure persoane sau apartamentele
închiriate (condominium-urile) pentru câteva nopţi sau in sistem time-sharing.
3. Facilităţile si serviciile locale
• Pe lângă furnizarea acestor servicii de bază, este cerută de turişti o gamă largă de servicii
auxiliare: magazinele specializate in vânzarea produselor turistice, cum ar fi magazinele
de suveniruri sau de articole sportive şi altele oferă o gamă de produse de uz general,
spre exemplu farmacii, magazine alimentare sau de îmbrăcăminte.
• Alte servicii suplimentare asociate produsului turistic propriu-zis sunt oferite de:
restaurante, bănci, centre medicale şi saloane de frizerie/coafură.
4. Infrastructura
Pentru susţinerea facilităţilor şi serviciilor enumerate mai sus, este necesară o infrastructură
adecvată.
• infrastructura de transport (şosele şi parcări, spaţii de aterizare, linii de cale ferată,
porturi);
• utilităţile publice sub forma energiei electrice, a serviciilor de apă şi canalizare.
O mare parte a acestei infrastructuri este destinata populaţiei rezidente sau altor nevoi
(agricultura), dar poate fi extinsă si special pentru turism.
Exceptând autostrăzile cu taxă, infrastructura nu generează ea însăşi venituri directe. Spre
exemplu, se produc puţini bani din asigurarea canalizării sau a serviciilor medicale dar
neasigurarea acestor servicii a avut un impact nedorit asupra dezvoltării turismului.
5. Transporturile
• Progresul în domeniul transporturilor a facilitat accesul pe pieţe şi la diferite destinaţii.
Dezvoltarea turismului şi a transporturilor sunt două probleme interdependente; turiştii au
nevoie ca serviciile în transporturi, pentru care plătesc din bugetul propriu, să fie sigure,
rapide şi confortabile.
• Toate aceste criterii, însă, au început să fie remarcate abia în a doua jumătate a secolului
nouăsprezece.
• Dezvoltarea de început a staţiunilor balneare şi a celor de litoral a depins mult de
dezvoltarea căilor ferate. După cel de-al doilea război mondial, creşterea rapidă a
numărului de posesori de autoturisme a fost principala cauză a creşterii volumului
turismului individual, iar îmbunătăţirea tehnologiei aeronautice a dus la o explozie a
numărului de călătorii internaţionale.
• In afara creşterii volumului traficului turistic, aceste progrese din transporturi au
modificat orientarea fluxurilor turistice şi au indus modele noi de dezvoltare.
• Transporturile turistice organizate în interiorul destinaţiilor sunt de asemenea importante.
Unele dintre acestea pot fi orientate spre turismul individual (de exemplu turul
împrejurimilor, gondolele sau vizitarea punctelor de interes), în timp ce formele variate
ale transportului public (autobuze, metrou) sunt folosite atât de turişti cât şi de rezidenţii
2

3. localităţii. Legăturile între cursele lungi şi sistemul de transport local sunt de asemenea
critice (de exemplu, serviciile de tranzit de la aeroport în centrul oraşului sau la hotel).
6. Investiţiile
• Dată fiind importanţa şi diversitatea diferitelor sectoare ale turismului, este dificil de
cuantificat mărimea relativă şi importanţa fiecărui sector. Deşi investiţiile în fiecare
sector pot varia de la caz la caz, cazarea şi infrastructura solicită cele mai mari
cheltuieli.
• Dezvoltarea cu succes a turismului depinde in mare măsură de menţinerea unei proporţii
adecvate atât în interiorul cât şi între aceste sectoare. Atracţiile naturale sau istorice pot fi
completate prin atracţii construite de om cu scopul de a mări interesul pentru o staţiune
sau pentru a completa piaţa deja existentă (distracţii după schi pe pârtii sau muzeul
figurilor de ceară de la cascada Niagara).
Investiţiile în industria turismului sunt mari consumatoare de capital, atât din cauza costului
ridicat al infrastructurii, cât si al echipamentului turistic. Din acest punct de vedere, industria
turismului se dezvoltă prin:
• intermediul unor investiţii specifice, legate direct de dezvoltarea bazei tehnico-materiale
a activităţii turistice propriu-zise (cazare, alimentaţie, transport, agrement etc.) şi prin:
• investiţii nespecifice, destinate dezvoltării infrastructurii generale tehnice si sociale, care
concură la punerea în valoare a obiectivelor de interes turistic.
1.2. Principalii operatori in turism
A. Sectorul privat
• Richter observa ca in SUA 99% din industria voiajelor sunt clasificate ca fiind afaceri
mici;
• desi au numai 10% din cei 2 milioane angajaţi in turism(Heeley)
• Atenţia este frecvent atrasă şi de operatorii şi agenţiile mai mari şi mai vizibile, şi anume
lanţurile hoteliere multinaţionale şi liniile aeriene, completaţi de o multitudine de
operatori la scară mică sau medie, în special în domeniile atracţiilor sau serviciilor
auxiliare.
• Unele sectoare sau facilităţi necesită mai puţin capital, know-how sau deprinderi
antreprenoriale decât altele care sunt intensive în capital, au o perioadă relativ lungă de
recuperare a investiţiei şi necesită un înalt grad de calificare tehnică şi managerială.
• In sectorul de cazare, de exemplu, spaţiile de campare, structurile care oferă cazare şi mic
dejun precum şi motelurile se pretează mai bine proprietăţii şi operării individuale decât
marile hoteluri.
Creşterea marilor societăţi de turism s-a datorat:
• Profitului;
• evoluţiei tehnologice;
• naturii foarte competitive a multor pieţe turistice şi destinaţii;
• tendinţei de creştere a cotei de piaţă;
• economiilor de scală.
Creşterea numărului operaţiunilor şi concentrărilor în interiorul industriei a apărut pe fondul
integrărilor orizontale şi verticale.
• Integrarea pe orizontală implică expansiunea în interiorul unui sector al industriei, spre
exemplu prin dezvoltarea lanţurilor hoteliere sau a reţelelor prin deschiderea de noi rute.
3

4. • Integrarea pe verticală aduce laolaltă în interiorul unei organizaţii diferite sectoare ale
industriei, spre exemplu, când o companie cumpără hoteluri sau un tour-operator
deschide agenţii de voiaj detailiste.
Pe lângă această implicare directă in operaţiunile turistice, sectorul privat poate furniza de
asemenea capitalul necesar procesului de dezvoltare (cercetarea pieţei, design-ul arhitectural,
construcţia etc.) şi să asigure o mare parte din capitalul necesar investiţiilor în turism.
B. Sectorul public
• In eforturile de sprijinire a turismului, administraţiile centrale sau federale în majoritatea
ţărilor sunt completate de autorităţile locale (judeţe, districte). Aceste tipuri de autorităţi
există în statele şi provinciile din America de Nord şi în regiunile şi departamentele din
Franţa. Activităţile lor sunt coordonate de organisme naţionale de turism.
• Sectorul public este implicat în turism, direct sau indirect, pentru diferite considerente:
economice, social-culturale, de mediu, politice, fiscale etc.
Considerentele economice ale implicării sectorului public sunt:
• îmbunătăţirea situaţiei balanţei de plăţi;
• dezvoltare regională;
• diversificarea economică;
• creşterea veniturilor populaţiei;
• creşterea veniturilor statului;
• creşterea de noi locuri de muncă;
• stimularea investiţiilor non-turistice.
Consideraţiile sociale - statul are o răspundere generală în protejarea bunăstării economice şi
sociale a individului, spre exemplu, prin reglementări privind sănătatea şi legislaţia de
protecţie a consumatorului sau minimizând impactul social negativ al turismului sau al
dezvoltării altor domenii.
• Responsabilitatea protecţiei şi conservării mediului, atât fizic cât şi cultural, de obicei
revine sectorului public, deşi se poate spune ca răspunderea este individuală şi colectivă
în acelaşi timp.
• Datorita faptului că turismul implică mişcarea oamenilor dintr-o ţară în alta, guvernele
pot încuraja dezvoltarea turismului pentru atingerea unor obiective politice viitoare.
Implicarea sectorului public în dezvoltarea turismului este de obicei parte integrantă a
unei politici sau a unui program mai larg de intervenţie. Turismul este încurajat din
dorinţa creşterii intrărilor de valută sau urmăreşte scopuri politice. Implicarea sectorului
public in turism este posibil să fie mai mică in economiile liberale din vest, caracterizate
de filozofia unei economii de piaţă libere, faţă de ţările în dezvoltare sau cu sisteme
centralizate
• Cea mai directă şi explicită manifestare a participării guvernului central la dezvoltarea
turismului o constituie Administraţia Naţională a Turismului (ANT), care este definită de
Organizaţia Mondială a Turismului (OMT) ca: “autoritatea în administraţia centrala a
statului, sau altă organizaţie oficială, responsabilă de dezvoltare a turismului la nivel
naţional”.
• In timp ce activităţile ANT-urilor pot influenţa direct dezvoltarea turistică, alte autorităţi
cum sunt cele centrale şi guvernamentale pot avea un impact mai mare. In principiu,
statul are puterea de a reglementa numeroase domenii care au influenţă asupra cererii şi a
dezvoltării turismului. Reglementările zborurilor civile, privind atât zborurile regulate cât
şi cele charter pot juca un rol determinant în accesibilitatea şi în nivelul cererii turistice.
• Cea mai directă şi explicită manifestare a participării guvernului central la dezvoltarea
turismului o constituie Administraţia Naţională a Turismului (ANT), care este definită de
Organizaţia Mondială a Turismului (OMT) ca: “autoritatea în administraţia centrala a
4

5. statului, sau altă organizaţie oficială, responsabilă de dezvoltare a turismului la nivel
naţional”.
• In timp ce activităţile ANT-urilor pot influenţa direct dezvoltarea turistică, alte autorităţi
cum sunt cele centrale şi guvernamentale pot avea un impact mai mare. In principiu,
statul are puterea de a reglementa numeroase domenii care au influenţă asupra cererii şi a
dezvoltării turismului. Reglementările zborurilor civile, privind atât zborurile regulate cât
şi cele charter pot juca un rol determinant în accesibilitatea şi în nivelul cererii turistice.
• Politicile fiscale guvernamentale pot, de asemenea, încuraja sau încetini dezvoltarea
turismului. Guvernele pot fixa limitele legale ale mărimii investiţiilor străine şi repatrierii
câştigurilor şi, prin deduceri, stimulente şi taxe, pot încuraja sau limita investiţiile în
turism sau le pot canaliza către anumite localităţi.
• Statul poate juca, de asemenea un rol cheie in calitate de proprietar al pământului sau ca
manager al resurselor, în special în zone de interes special pentru turişti şi pentru
dezvoltarea turismului, spre exemplu zonele de coastă şi cele înalte, se află în
proprietatea publică.
• Statul este “chemat” să joace un rol de coordonator în realizarea amenajărilor şi
atracţiilor turistice pentru cei care călătoresc (acestea să corespundă nevoilor turiştilor,
iar statul trebuie să se asigure că aceste facilităţi vor fi disponibile acolo unde şi când vor
fi cerute, şi ca ele se vor ridica la standardele aşteptate).
• Responsabilitatea pentru terenul situat pe domeniul public poate cădea în sarcina unor
niveluri administrative inferioare ale guvernelor, cum ar fi regiunile, districtele şi
municipalităţile.
1.3. Agenţii economici din turism
In funcţie de natura activităţii desfăşurate, agenţii economici in turism se împart in doua
grupe distincte:
- Agenţi direct prestatori de servicii turistice;
- Agenţi intermediari intre agenţii economici direct prestatori de servicii turistice si turişti
(au ca obiect de activitate promovarea si comercializarea de aranjamente turistice in tara
si străinătate).
Agenţi direct prestatori de servicii turistice
OMT in 1991 a realizat o clasificare standard conform căreia principalii prestatori de servicii
in totalitate turistice (prestatori direcţi) sunt agenţii prestatori de servicii:
- De transport turistic (pe cale ferata, rutier, aerian, naval, inclusiv transportul turistic pe
cablu);
- Hoteliere si servirea mesei in localităţi, staţiuni si pe trasee turistice;
- De tratament in staţiuni balnear-turistice;
- De agrement-divertisment sportiv, cultural, distractiv;
- De servicii complementare (financiar-bancare, asigurări, vize, rezervări-închirieri,
cercetare, învăţământ, educaţie, consultanta, proiectări, construcţii turistice, paza si
protecţie, asociaţii profesionale, realizarea de materiale publicitare).
Agenţii economici cu activitate turistica parţiala sunt:
Întreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcţii, textile, industriale, agricole,
majoritatea celor financiar-bancare, farmaceutice, de transport urban, telecomunicaţii si alte
asemenea
precum si o parte din unităţile de servire a mesei, culturale, sportive si de divertisment ce
prestează servicii atât pentru turişti cat si pentru populaţia rezidenta.
5

6. Agenţii de turism cu rol de intermediari se clasifica in:
• Agenţi tour-operatori specializaţi numai in organizarea de aranjamente turistice;
• Agenţii de turism cu activitate de vânzare a aranjamentelor turistice organizate de tour-
operatori;
• Agenţi cu activitate mixta de tour-operatori si de vânzare directa către turişti a
aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour-operatori;
In toate tarile europene, agenţii de turism trebuie sa posede licenţe de funcţionare.
Astfel, in Franţa, licenţa este eliberata persoanelor fizice care:
- Justifica pregătirea profesionala;
- Nu au interdicţii de exercitare a operaţiunilor specifice agenţiilor de voiaj;
- Justifica fata de clienţi o garanţie financiara, destinata in special restituirii contravalorii
serviciilor vândute;
- Justifica o asigurare care garantează pecuniar responsabilitatea civil-profesionala;
- Dispun de mijloacele materiale adecvate pe teritoriul naţional sau intr-unul din statele
Uniunii Europene
In România, conform ordonanţei nr. 107/1999, in scopul protecţiei turiştilor, oferirea,
comercializarea, vânzarea serviciilor si a pachetelor de servicii turistice precum si crearea de
produse turistice pot fi realizate numai de către agenţii economici din turism autorizaţi de
Ministerul Turismului, posesori de licenţe de turism sau de certificat de clasificare, după
caz.
Persoanele fizice ce asigura conducerea operativa a unei agenţii de turism trebuie sa deţină
brevet de turism.
II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism
Organigramele reflecta intr-o forma bidimensionala, modul in care poziţiile individuale
(posturile) sunt specializate si coordonate.
Dimensiunea:
• Orizontala = reflecta “cine ce face”, adică natura si gradul specializării;
• Verticala = reflecta felul in care poziţiile specializate sunt coordonate prin intermediul
relaţiilor de autoritate.
Prima organigrama din SUA a fost realizata de David McCallum in 1854 când a fost numit
director general al Regionalei Cailor Ferate din New York si Erie si semăna cu un arbore cu
rădăcini.
Din 1910, organigramele sunt folosite frecvent de oamenii de afaceri din SUA, mai cu seama
in firmele Du Pont si General Motors.
Conceptele utilizate de organigrame sunt insa regăsite pana la Republica Romana, Serviciul
Civil Prusac sau la structura statala a Veneţiei.
2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice
De regula structura organizatorica este compusa din:
- Structura de producţie: definita de totalitatea cadrelor de conducere si a
compartimentelor din cadrul întreprinderilor in care se produc bunuri si/sau servicii;
- Structura funcţionala: constituita din totalitatea cadrelor de conducere si a
compartimentelor in care se desfăşoară activităţi cu caracter funcţional de pregătire si
luare a deciziilor in organizaţie.
Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice implica gruparea in departamente a
posturilor ce pot fi grupate in structuri:
Funcţionale; Unităţi autonome; Hibride; Matriceale.
6

7. 2.1.1. Structura organizatorica funcţionala
Aceasta structura grupează poziţiile similare pentru a produce si vinde un serviciu.
Avantajul major – eficienta si economiile de scala ce rezulta din gruparea specialiştilor
cuprinşi in fiecare funcţie;
Dezavantajul principal – dificultatea realizării unei comunicări, a unei cooperări si a unei
coordonări intre departamente
2.1.2. Structura organizatorica bazata pe unitati autonome
O organizaţie mare, cu o anumita structura funcţionala, este “sparta” in mai multe firme mai
mici, fiecare incorporând propriul set de activităţi funcţionale sau operaţionale, cum ar fi
compartimentul propriu de realizare al serviciului de cazare sau al serviciului de marketing.
O astfel de organizare este adoptata de întreprinderile mari, transnaţionale, care acţionează
intr-un mediu instabil si eterogen. Exemplu: compania Hilton International.
Avantaje – o mai buna coordonare intre funcţii, intre unităţile autonome, o mai intensa
concentrare pe produs, client sau piaţa, rezultând un răspuns mai rapid la posibilele pericole.
Dezavantaj – reducerea profitului datorita specializării pe unităţi autonome.
2.1.3. Structura organizatorica hibrid
Aceasta structura incorporează unităţi autonome, dar si departamente funcţionale centralizate
si localizate la sediul central.
Este tipica companiilor mari ce se confrunta cu un mediu extern incert si eterogen.
Avantaj – preia avantajele concentrării si coordonării unităţilor autonome si are departamente
funcţionale la nivel central, ca de exemplu departamentul cercetare-dezvoltare.
Dezavantaj – probabilitatea ridicata de a izbucni un conflict intre conducătorii unităţilor
independente si managerii structurilor funcţionale aflaţi la vârful companiei.
Condiţiile care impun o organizare matriceala sunt:
- O puternica presiune pentru o dubla concentrare pe tehnologie (grupări funcţionale) si
pe produs (grupări in unităţi autonome). De exemplu, pentru a fi eficienta in sectorul
alimentaţiei publice, o firma trebuie sa acţioneze in doua direcţii: prepararea si servirea
clienţilor pe de o parte si cunoaşterea preferinţelor acestora pe de alta parte;
- Presiuni legate de cantitatea de informaţie si capacitatea de prelucrare a acesteia
(structura matriceala este supraîncărcata cu informaţie);
- Presiuni asupra resurselor generale ale întreprinderii. Nevoia de economii de scala:
specialiştii din structurile funcţionale pot fi folosiţi de către toate unităţile autonome (cele
care se ocupa de produs).
Dezavantaj – confuzia ce se poate crea in lupta pentru putere si stresul indus de faptul ca unii
lucratori trebuie sa raporteze mai multor persoane.
2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice
Dimensiunea implica totalitatea contactelor intre subdiviziunile structurii organizatorice
(compartimente, functii).
Liniile verticale reprezinta relatiile de autoritate.
Dupa continutul lor relatiile sunt:
• I. Relatii de autoritate (ierarhice, functionale, de stat major)
• II. Relatii de cooperare
• III. Relatii de control
• IV. Relatii spontane (din structura informala)
7

8. 2.3. Punctele tari ale organigramei unei firme de turism
• Explica modul cum activitatea corespunzătoare unui post, departament sau divizie se
coordonează cu activitatea altor subunităţi ale întreprinderii si se integrează in tabloul
general al organizaţiei;
• Explica unde anume ocupantul unei poziţii este in măsura să rezolve o problemă;
• Arata numărul de niveluri manageriale, aria autorităţii unui manager si criteriile de baza
ale împărţirii pe departamente;
• Ajuta managerii sa distingă si să rezolve divergenţele latente ale muncii, problemele de
coordonare, să identifice potenţialele surse de conflict sau zonele unde există o dedublare
a efortului fără a fi nevoie.
2.4. Punctele slabe ale organigramei unei firme de turism
• Nu reflecta organizarea informala a întreprinderii (cea care apare spontan când oamenii
se asociază intre ei) ci numai sarcinile si relaţiile de autoritate;
• Nu reflecta legaturile orizontale (de ex.: contactele directe dintre managerii
departamentelor;
• Poate induce cititorului concluzii greşite despre anvergura autorităţii formale sau despre
mărimea influentei pe care o are ocupantul unei anumite poziţii;
• Poate sugera managerilor o viziune îngusta asupra îndatoririlor si interacţiunilor care
decurg din poziţiile lor;
• Poate furniza concurentei informaţii strategice despre activitatea unor departamente
funcţionale si de coordonare;
• Poate deveni depăşită in timp.
CURS NR. 2
Yield managementul in firmele de turism.
Definire conceptuala, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare.
Yield managementul in firmele de turism. Definire conceptuala, tipologie, retele de agentii
si agentii distribuitoare.
2.1. Yield managementul in firma de turism
2.2. Aplicabilitatea yield managementului in industria turismului
2.3. Obstacole in aplicarea practica a Y.M.
2.4. Conceptul de agentie de voiaj
2.5. Conceptul romanesc de agentie de turism
2.6. Tipologia agentiilor de turism
2.7. Tipologia retelelor de agentii
Evolutia actuala a turismului international este caracterizata de o permanenta innoire a ofertei
turistice, in special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi, superioare atat din punct
de vedere calitativ, cat si cantitativ.
Conceptul de Yield Management (Y.M.) este un concept relativ nou aplicat de numeroase
companii din industria turismului. Un grad ridicat de aplicabilitate al Y.M. se inregistreaza in
sectorul hotelier si de transport aerian.
8

9. 2.1. Yield Managementul in firma de turism
Yield Management-ul reprezinta o conceptie, un mod de abordare a maximizarii
profitului pe baza urmaririi atente a evolutiei preturilor si tarifelor si de stabilire a acestora,
avandu-se in vedere vanzarile si disponibilitatile reale ale firmei.
Prin aplicarea Y.M. se urmareste determinarea valorii celei mai ridicate a tarifului care poate fi
perceput in limita costurilor si capacitatilor disponibile si, totodata, garantarea faptului ca toti acei
clienti doritori sa beneficieze de un anume produs sau serviciu si dispusi sa plateasca tariful sa o
poata face.
Practic, Y.M. asigura:
 Maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe baza anticipatiilor clientilor
privind pretul si stabilirea valorii celei mai ridicate a acestuia, pe care clientii sunt dispusi
sa o plateasca;
 Micsorarea sezonalitatii cererii, prin transferarea excedentului acesteia din perioada de
varf in alte intervale de timp.
Y.M. se bazeaza pe analiza si interpretarea curbei cererii, concept reprezentand o
expresie a relatiei dintre pret si cerere.
Clientii sunt impartiti in diferite segmente in functie de dorintele si disponibilitatile lor de
plata, obtinandu-se mai multe niveluri de pret.
Ca expresie de aplicare a principiilor Y.M. in practica turistica, Scott Hornick a
identificat 5 componente functionale:
 Segmentarea pietei;
 Structurarea politicii de preturi;
 Previziunea cererii;
 Disponibilitatea si capacitatea de a conduce;
 Negocierea rezervarilor.
 Segmentarea pietei are in vedere identificarea grupurilor distincte de turisti cu
comportamente diferite care au importanta pentru firma de turism in privinta activitatii, a
pretului sau a luarii deciziilor.
 Politica de preturi ia in considerare posibilitatea oferirii unei categorii diferite de preturi
pentru fiecare segment de clientela, in functie de schimbarile si cerintele pietei.
 Previziunea cererii se realizeaza luand in calcul vanzarile anterioare, marimea si
structura segmentelor de clienti si preturile pe care acestia sunt dispusi sa le accepte.
 Disponibilitatea de a conduce, ca si negocierea rezervarilor, se refera la incercarea de
cuantificare a caracteristicilor cererii. Firma trebuie sa tina cont de eventualele schimbari
care apar, ca si de faptul ca unii clienti sunt dispusi sa negocieze preturile.
Avantajele aplicarii Y.M. au fost sesizate de mari grupuri hoteliere (Marriott,
Holiday Inn), companii aeriene (British Airways, Air France, Lufthansa), precum si de marii tour-
operatori.
2.2. Aplicabilitatea yield managementului in industria turismului
 Gradul de aplicabilitate a Y.M. in diferitele sectoare ale industriei turistice este diferit, in
functie si de nivelurile la care poate fi adoptat.
Tabelul 2.1. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in turism
9

10. Sector Nivelul la care poate fi aplicat Gradul de
aplicabilitate
Scazut Mediu Ridicat Inalt
Hotelier x x x x Ridicat
Tour-operator x Mediu si ridicat
Transport aerian x x Ridicat
Sectorul hotelier
 Sectorul hotelier este probabil cel mai propice sector pentru aplicarea Y.M., deoarece este
foarte larg si fragmentat, cu intreprinderi avand o mare raspandire, de diferite categorii si
marimi.
Tabel 2.2. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul hotelier
Scazut Mediu Ridicat Foarte ridicat
Unitati mici, in Majoritatea Majoritatea lanturilor Cateva lanturi
unele cazuri cu unitatilor hoteliere si unele hoteliere
caracter sezonier independente de unitati independente internationale
marime medie foarte puternice
 Y.M. este adesea interpretat ca fiind numai o reducere de pret si este asociat in mod gresit
cu preturile de dumping.
 In realitate insa, Y.M. furnizeaza cea mai buna tehnica ce garanteaza succesul financiar al
hotelului, combinand doi principali indicatori ai activitatii hoteliere: gradul de ocupare si
tariful mediu zilnic.
 Lantul hotelier Marriott si-a dezvoltat un sistem propriu, automatizat, de Y.M., a carui
unitate centrala se afla in SUA. Prin intermediul acestui sistem, se poate acorda
consultanta hotelurilor afiliate, deciziile fiind insa luate la nivel local, in functie de
conditiile specifice. Lantul dispunea, in anul 2000, de 2099 hoteluri, in 60 de tari.
 In sectorul tour-operator, Y.M. este foarte putin utilizat si chiar privit cu scepticism.
Aceasta situatie este generata si de caracteristicile specifice sectorului, de faptul ca se
ofera mai multe tipuri de pachete de servicii alcatuite din mai multe componente, fapt
care face mai dificila optimizarea pretului. Tour-operatorii ofera servicii de transport,
cazare in hotel si transfer la si de la aeroport.
Tabel 2.3. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul tour-operator
Scazut Mediu Ridicat Foarte ridicat
- operatori de marime Operatori de marime -
medie si mica mare si unii operatori
medii
10

11. Sectorul transportului aerian
 In sectorul de transport aerian, Y.M. este cel mai bine integrat si aplicat, aici intalnindu-
se sisteme computerizate avansate si experti in programarea sistemelor. Sectorul de
transport aerian este singurul sector al industriei turistice in care conceptul de Y.M. este
universal familiar. Marea majoritate a companiilor aeriene utilizeaza un anumit sistem de
Y.M., in timp ce altele cum ar fi BRITISH AIRWAYS sau LUFTHANSA, si-au
dezvoltat si aplicat propriul sistem de Y.M. , pe baza datelor furnizate de expertii proprii.
Tabel 2.4. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul transporturilor aeriene
Scazut Mediu Ridicat Foarte ridicat
- - Companii medii si Companii mari
mici
Sursa:Yiled Management in Small and Medium Sized Entreprises in the TOURISM
Industry, 1997
Sisteme automatizate de Y.M. existente pe piata
Tabelul 2.5. Sisteme automatizate de Y.M. existente pe piata
Sistemul si Previzionare Y.M. Utilizatorii
promotorul automata automat
OPTIMS (TIMS) Da Da - Mari hoteluri
independente
- Lanturi hoteliere
- Hoteluri cu o capacitate de
cel putin 100 de camere
HARPS (SDT) Da Da - Mari hoteluri
independente
- Lanturi hoteliere
- Cei care utilizeaza pentru
prima data un sistem de
Y.M.
MARRIOTT (Revenue Da Da - Hoteluri apartinad lantului
Management System) Marriott
- Hoteluri fransizate
HIRO (Holiday Inn) Da Da - Hoteluri apartinand
lantului Holiday Inn
- Hoteluri fransizate
Sistemul OPTIMS
11

12. OPTIMS este un sistem bazat pe trei module:
 O baza de date;
 Un modul de previziune;
 Un modul de recomandari referitoare la pretul ce trebuie stabilit.
Sistemul primeste diferite date, si pe baza analizei acestora, emite anumite cotatii medii ale
preturilor care pot fi afisate in conditiile specifice dintr-o anumita zi sau perioada.
Clientii sistemului OPTIMS sunt marile hoteluri si lanturi hoteliere care au in medie peste 100 de
camere pe hotel.
Sistemul HARPS
 Sistemul HARPS a fost initial creat de AMERICAN AIRLINES DECISION
TECHNOLOGIES si ulterior perfectionat si vandut de firma succesoare, SABRE
DECISION TECHNOLOGIES, care este unul dintre principalii furnizori de informatii si
servicii legate de sistemele de Y.M. pentru o gama larga de clienti din domeniul
turismului.
 Sistemul HARPS este recomandat celor care utilizeaza pentru prima data un sistem de
Y.M. si nu necesita o baza de date preexistenta.
Sistemul MARRIOTT si sistemul HIRO
 Lantul MARRIOTT si-a dezvoltat propriul sistem centralizat de Y.M., sistem care
furnizeaza informatii si servicii complete hotelurilor sale din toata lumea. Desi aplicarea
sistemului se face in functie de conditiile locale, hotelurile lantului MARRIOTT sunt
conectate in paralel si la unitatea centrala de Y.M. aflata in SUA. Aplicarea Y.M. si
luarea deciziilor apartin factorilor de decizie locali, care sunt asistati uneori de catre
unitatea centrala.
 Sistemul HIRO este un sistem automat de Y.M. proiectat sa opereze la diferite niveluri si
a fost dezvoltat de lantul HOLIDAY INN.
2.3. Obstacole in aplicarea practica a Y.M.
 Aplicarea practica a Y.M. este uneori dificila, datorita actiunii diferitilor factori care o
influenteaza negativ. Acestia pot fi grupati in factori atitudinali, operationali, de
infrastructura si reglatori. Ei sunt prezentati in tabelul urmator.
Tabelul 2.6. Obstacole in aplicarea practica a Y.M.
FACTORI
Atitudinali Operationali De infrastructura Reglatori
- Necunoasterea - Costul - Infrastructura - Restrictii
Y.M. tehnologiei insuficienta guvernamentale
- Scepticism - Dependenta de - Sezonalitate legate de pret
- Inexistenta preturi fixe rigida a
motivatiei - Informatii cererii
insuficiente
- Capacitate prea
mica
2.4. Conceptul de agentie de voiaj
12

13. In literatura de specialitate si in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului (OMT), se
foloseste notiunea de agentie de voiaj.
 Agentia de voiaj este o firma independenta sau o retea de firme avand ca obiect
rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport si vanzarea
produselor turistice fabricate de catre tour-operatori.
 Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societati (firme) desfasurand acest
tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat in relatie
directa cu clientela.
Prin agentie de voiaj trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala avand ca scop:
 - asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, cazarile in hoteluri,
moteluri sau actiunile turistice de orice fel;
 - organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie
stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului.
Rolul agentiilor de voiaj in activitatea turistica
 Informeaza si ofera consultanta despre destinatii, servicii turistice si voiaje;
 Proiecteaza, organizeaza, comercializeaza si distribuie servicii, voiaje si produse turistice;
 Stimuleaza nevoia si cererea pentru efectuarea calatoriei;
 Canalizeaza curente turistice;
 Contribuie la dezvoltarea destinatiilor turistice;
 Constituie un valoros izvor de informatii despre tendintele si necesitatile pietei pentru
diferiti agenti si furnizori turistici;
 Configureaza o ampla retea de vanzari de servicii si produse turistice.
Scopul si functiile agentiilor de voiaj
 Scopul agentiilor de voiaj este utilitatea lor sociala.
 Misiunea sociala a agentiilor de voiaj consta in satisfacerea necesitatilor pietei turistice,
intelegand prin piata convergenta dintre cerere si oferta.
 Functiile agentiilor de voiaj:
 Functia de consultanta;
 Functia de gestiune a conturilor turistice;
 Functia de mediere;
 Functia de productie si comercializare.
Functia de consultanta
Functia de consultanta consta in informarea si asigurarea de consultanta turistului, cu privire la
caracteristicile destinatiilor, serviciilor, furnizorilor si voiajelor oferite si sprijin in selectarea celui
mai adecvat voiaj in cazul sau concret.
Dezvoltarea in mod adecvat a acestei functii impune agentilor de voiaj urmatoarele cerinte:
a) Informatie abundenta despre destinatii, servicii, furnizori si voiaje;
b) Dezvoltarea unei comunicari adecvate si profesioniste cu turistul, incercand sa
identifice nevoile si asteptarile sale in privinta voiajului;
c) Localizare si echipament care favorizeaza contractul personalizat cu piata.
Functia de gestiune a conturilor turistice
 Functia de gestiune a conturilor turistice este o forma derivata a functiei de
consultanta. Aceasta functie consta in planificarea si gestionarea conturilor turistice ale
clientilor, atat ale indivizilor cat si ale intreprinderilor.
13

14.  Remuneratia perceputa de agentiile de voiaj pentru gestionarea conturilor turistice se face
prin acorduri speciale cu fiecare client si poate implica o suma fixa sau un procent din
volumul vanzarilor sau surse provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.
Functia de mediere
 Functia de mediere consta in gestionarea si intermedierea proceselor de rezervare,
distributie si vanzare a serviciilor si produselor turistice. Este o functie exercitata
traditional, mai ales de agentiile de voiaj detailiste, care se materializeaza in oferta,
rezervare, inchiriere sau vanzare catre turist a urmatoarelor grupe de servicii si produse:
 Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS);
 Vanzarea de voiaje combinate, organizate de agentiile tour-operatoare;
 Servicii subsidiare precum: schimb de devize, modificare sau anulare de rezervari;
 Reprezentarea furnizorilor, destinatiilor sau a altor agentii de voiaj externe sau nationale.
Functia de mediere cere o selectie adecvata a furnizorilor, care, in anumite cazuri,
presupun licente, acorduri si garantii pentru a incheia contracte in numele lor.
Principiile functiei de mediere
 Furnizorul se obliga sa acorde agentiei de voiaj informatiile necesare despre serviciile
sale, ca si documentele sau biletele pentru a efectua vanzarea;
 Agentia de voiaj se obliga sa cunoasca si sa promoveze serviciile furnizorului, vanzandu-
le ca servicii singure la pretul indicat de acesta;
 Agentia de voiaj se obliga sa pastreze si sa depoziteze banii incasati prin vanzare si sa
efectueze platile catre furnizor;
 Furnizorul se obliga sa cedeze un comision agentiei de voiaj, pentru vanzarea realizata in
numele acestuia.
Functia de productie si comercializare
Functia de productie si comercializare consta in proiectarea, organizarea, comercializarea si
operarea de voiaje si produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un
pret global prestabilit.
In Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de
 voiaje combinate. In argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, cand sunt
programate conform ofertei, si
 voiaje forfetare sau la cerere, cand sunt organizate la cerinta fiecarui client.
Functia de productie se incheie cu comercializarea si vanzarea produsului sau serviciului fabricat.
Aceasta functie consta in realizarea tuturor actiunilor necesare pentru a face cunoscute si a vinde
destinatiile, serviciile sau produsele consumatorului final.
2.5. Conceptul romanesc de agentie de turism
Conform Hotararii Guvernului Romaniei nr. 513/august 1998, agentia de turism este
definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora.
Prin agenţia de turism trebuie să se înţeleagă o întreprindere comercială având ca scop:
 Asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acţiunile
turistice de orice fel;
 Organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie
stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului.
 Agenţia de voiaj poate să exercite numai o parte din aceste activităţi. De asemenea, orice
persoană care oferă voiajuri cu titlu lucrativ trebuie să aparţină personalului unei agenţii
14

15. acreditate sau să acţioneze în calitate de corespondent al unei agenţii, sub
responsabilitatea acesteia.
 În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de „agenţie de
turism”.
 Chiar dacă cele două noţiuni, „agenţie de voiaj” şi „agenţie de turism”, nu sunt similare
în totalitate, vom folosi şi vom accepta în continuare termenul de „agenţie de turism”,
această variantă fiind mai apropiată de conţinutul activităţilor care fac obiectul său de
activitate.
Conform H.G. nr. 513/1998, agentiile de turism din Romania pot fi:
 Agenţie de turism tour-operatoare , având ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea
pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct
sau prin intermediari.
 Agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de
turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta.
Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene a agenţiilor de turism.
Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia agenţiilor de turism a fost reglementată prin
câteva hotărâri legislative ( Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 şi 213/1994, H.G. nr.634/1994
şi O.M. nr. 87/1995) care preziceau că pot fi acordate două tipuri de licenţe(A şi B), în funcţie de
complexitatea obiectivelor activităţii. Licenţele eliberate conform acestor reglementări au fost
valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu noua
legislaţie în vigoare.
În ţările Uniunii Europene, conform recomandărilor O.M.T, există, de asemenea,, două tipuri de
agenţii de turism:
 Agenţia de turism detailistă furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor de
voiaj, cazare şi asigurare a serviciilor suplimentare, informaţiile despre tarife şi condiţiile
de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă
respectivele servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic se
precizează de altfel că agenţiile acţionează ca intermediar.
 Agenţia de turism angrosistă concepe , pregăteşte şi vinde produse turistice forfetare
destinate a fi vândute fie direct prin oficiile proprii, fie prin agenţiile detailiste.
Între circa 30000 de agenţii de turism care operează în cele 18 ţări ale Uniunii Europene,
tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenţii independente implicate în vânzarea serviciilor
turistice en detail.
2.6. Tipologia agentiilor de turism
Exista o serie de criterii de clasificare a agentiilor de turism:
a) Dupa denumirea tehnica si dimensiune deosebim:
 - agentii de voiaj angrosiste sau tour-operatoare;
 - agentii de voiaj detailiste;
 - agentii de voiaj mixte.
b) In functie de traficul de turisti, deosebim:
 - agentii de voiaj emitatoare;
 - agentii de voiaj receptoare.
c) Dupa denumirea unui canal de distributie deosebim:
 - agentii de voiaj implant;
 - agentii de voiaj in sistem franciza
 - agentii de voiaj virtuale.
15

16. d) In functie de produsele oferite deosebim:
 - agentii cu oferta de servicii complete;
 - agentii de stimulare (incentive)
 - agentii comerciale;
 - agentii pentru croaziere;
 - agentii tip implant;
 - agentii organizatoare de circuite;
 - agentii organizatoare de voiaje prin posta.
2.6.1. Agentiile de voiaj angrosiste
 Agentiile de voiaj angrosiste sunt acele intreprinderi care contracteaza servicii
numeroase si diverse si le revand loc cu loc, prin intermediul agentiilor de voiaj detailiste.
In practica, termenii tour-operator si agentie de voiaj angrosista difera doar prin
dimensiunea intreprinderii.
2.6.2. Agentiile de voiaj detailiste
 Agentiile de voiaj detailiste sunt intreprinderi mici, a caror functie principala este aceea
de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj
angrosiste. In aceste agentii de voiaj este fundamentala exercitarea functiei de
consultanta, deoarece ele sunt in contact direct cu clientul. Acest tip de agentie poate sa
produca si propriile pachete, dar, datorita dimensiunii intreprinderii, o fac la scara mica.
2.6.3. Agentiile de voiaj mixte
Acest tip de agentie de voiaj realizeaza simultan activitatile unei agentii de voiaj detailiste si
angrosiste. Aceste agentii functioneaza ca agentii de consultanta, mediere si productie a
pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui catre alte agentii de
voiaj, chiar daca acestea nu apartin propriei retele.
2.6.4. Agentiile de voiaj emitatoare (outgoing)
Sunt agentii de voiaj care emit sau trimit turisti spre zone geografice – nationale si internationale
– altele decat cele in care este situata agentia de voiaj.
Piata acestor agentii de voiaj o constituie turistii care pleaca si care doresc transport sau servicii
in alte localitati din tara sau strainatate.
2.6.5. Agentii de voiaj receptoare (incoming)
Aceste agentii se ocupa cu atragerea turistilor din alte zone geografice. Agentiile de voiaj
receptoare pot fi clasificate in:
 a) agentii de voiaj urbane si costiere;
 b) agentii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari si sucursale in
strainatate dedicate captarii traficului emitator.
2.6.6. Agentii de voiaj implant
 Agentii de voiaj implant sunt amplasate in sediile unor firme si corporatii mari; clientii
lor, care sunt salariatii acelor firme, pot obtine bilete si alte aranjamente pe loc si
personal. Ele promoveaza asa-numitul “turism de afinitate”, adresandu-se unor grupuri
mai mult sau mai putin formale, constituite inainte de plecarea in voiaje.
2.6.7. Agentiile de voiaj in sistem de franciza
 Franciza este un sistem de colaborare intre doua parti, juridic independente, in care o
parte (francizor), titular al unei marci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare,
16

17. cedeaza altei parti (francizat) dreptul de exploatare a marcii, dupa niste tehnici
comerciale uniforme. Francizorul ii pune la dispozitie francizatului, in schimbul unei
sume sau procent, elemente ca:
 Marca si imaginea corporativa;
 Know-how sau formula probara pentru gestionarea cu succes si diferentierea afacerii
sale;
 Servicii sau produse proprii;
 Formare;
 Gestiunea cumparaturilor;
 Plan de comercializare sau de marketing
2.6.8. Agentiile de voiaj virtuale
Internetul este util agentiilor de voiaj virtuale care oferteaza, vand si chiar liciteaza servicii si
voiaje in retea. Asa au aparut Travelocity care opereaza prin Sabre, Expedia si Worldspan si ii
apartine lui Bill Gates, creatorul Microsoft.
Orice agentie de voiaj actuala poate avea forma sa virtuala, cand creeaza o pagina Web si
faciliteaza contractul on line clientilor
2.6.9. Agentiile de voiaj cu oferta de servicii completa
 Agenţiile se ocupă de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumătate din cifra lor de
afaceri provine din călătoriile de grup şi individuale. AMERICAN EXPRESS şi
THOMAS COOK sunt două din cele mai mari agenţii din lume care oferă servicii
complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii .
2.6.10. Agentii de voiaj de stimulare (incentive)
 Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme
şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.
 Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca şi pachetul clasic
(transport, cazare, excursii, agrement), fiind strâns legate de munca participanţilor, se
deosebesc de vacanţele liber alese. În cazul vacanţelor incentive, diferitele elemente ale
aranjamentului sunt alese în funcţie de stilul de viaţă şi aspiraţiile participanţilor.
 Trebuie remarcat că voiajurile incentive reprezintă unul din domeniile cele mai
promiţătoare ale turismului. Se apreciază că, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc
anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaţie interesantă este că doar
30% din cei care călătoresc astfel în Europa sunt acompaniaţi de soţii lor, comparativ cu
70% în SUA. În Europa, pe primul loc se află Anglia şi Germania. Paris şi Londra sunt în
topul destinaţiilor europene.
2.6.11. Agentii de voiaj comerciale
 Acestea sunt specializate în turismul de afaceri şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu
clienţii. Agenţii se ocupă cu punerea în legătură, la telefon, a clienţilor, rezervă bilete de
avion, camere de hotel şi închiriază maşini. Foarte adesea ei aranjează întâlniri între
clienţii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de
agenţie de voiaj.
2.6.12. Agentiile de voiaj pentru croaziere
 Aceste agenţii vând produse turistice de croazieră, pe nave care oferă cazarea cea mai
bună în cabine fără zgomot şi balans. În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt
vândute prin agenţiile de voiaj obişnuite. Deoarece acestea nu au avut experienţă
suficientă în ceea ce priveşte croazierele, au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii
specializate.
17

18. 2.6.13. Agentii organizatoare de circuite
 Acestea organizează exclusiv excursii în circuit şi care sunt vândute direct către public,
acţionând ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute prin poştă, fie prin reclamă în
reviste ca Travel&Leisure şi The New Yorker.
2.6.14. Agentii organizatoare de voiaje prin posta
 Aceste agenţii nu au sedii proprii, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în
vârstă şi pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaţile de
handicapaţi. Aceste agenţii oferă voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o
lună în Spania într-un apartament propriu. O astfel de agenţie este American Association
of Reired Persons. Aceste agenţii acordă reduceri pentru clienţii care îşi fac singuri
rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenţia la telefon pentru a
elibera biletele pe care le-au rezervat.
2.7. Tipologia retelelor de agentii
Agentiile sunt intreprinderi mici, cu mai putin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv
tour-operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate in retele.
A. Agentiile independente
 Acestea actioneaza ca si intreprinderile mici si mijlocii sau societatile cu raspundere
limitata.
B. Retelele de agentii
 In general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vanzare. Exista patru categorii de
retele: integrate, voluntare, francizate si protejate.
Reteaua integrata
 Intr-o retea integrata punctele de vanzare n-au autonomie. Sunt simple agentii care
distribuie produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se
stabileste o lista de tour-operatori, privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu
prioritate clientilor. Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de
publicitate si promovare sunt impartite intre membrii retelei. Fiecare punct de vanzare
trebuie sa fie licentiat. Dreptul de a desfasura activitati de ticketing trebuie obtinut pentru
fiecare punct separat.
 Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme care dispune de o mare retea de
distributie sub marca “Havas Voyages”, implantata in Franta si Belgia
Reteaua francizata
Agentia francizata constituie o societate independenta, care trebuie sa obtina propria licenta si
dreptul la activitati de ticketing.
Agentia francizata se conformeaza politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de
publicitate comuna, de insemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul francizorului si de
comisioane negociate cu acesta.
In schimb, francizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri.
Reteaua voluntara
 O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata, in principal
obtinerea unor comisioane ridicate in schimbul unui anumit volum de vanzari.
 Fiecare agentie are insemnul ei, isi pastreaza independenta juridica, dar beneficiaza de
campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea.
 In Franta, de exemplu, exista o singura mare retea voluntara, SELECTOUR, creata in
1971.
18

19. Reteaua protejata
 Aceata este creata de un operator care prefera, in locul propriilor puncte de vanzare, sa-si
caute parteneri independenti, titulari de licenta. In acest caz, agentia de turism se
angajeaza sa revanda cu prioritate produsele tour-operatorului si nu plateste nici o
redeventa acestuia.
 Agentia nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un comision mai mare fata de
celelalte agentii. Tour-operatorul isi selecteaza agentiile dupa criterii cum ar fi
amplasamentul si marimea cifrei de afaceri.
CURS 3
Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor
turistice. Structura tehnica a unei agentii de turism.
 3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania
 3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism
 3.3. Criterii de acreditare IATA
 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism
 3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice.
 3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice
 3.7. Organizarea interna a agentiei de turism
 3.8. Furnizorii si corespondentii
 3.9. Documentatia agentiei de turism
 3.10. Personalul agentiei de turism
3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania
3.1.1. Obtinerea licentei de catre agentia de turism
 In conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de
catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru
Turism care asigura si evidenta licentelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau
anulate.
Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea: (conform Ordinul
Ministrului “Turismului” nr. 170/2001)
 Cererea de eliberare a licentei de turism;
 Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte
urmatoarele informatii: obiectul de activitate al societatii, structura actionariatului, datele
de identificare a societatii;
 Copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;
 Copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;
 Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.
 Documentatia astfel intocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei
Generale de Autorizare si Control de Turism din cadrul Ministerului “Turismului”, care o
verifica, solicitand eventuale completari.
 Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile si curge de la data inregistrarii
documentatiei complete.
19

20.  Eliberarea licentei se face numai dupa verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor
minime de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului
“Turismului” si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de
profil.
Pentru inscrierea filialei unei agentii de turism se va intocmi urmatoarea documentatie:
 Cerere;
 Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei;
 Licenta de turism a agentiei de turism, in copie;
 Brevetul de turism si contractul de turism, in copie, ale persoanei care conduce filiala din
alta localitate decat agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce
filiala din aceeasi localitate cu agentia de turism;
 Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
3.1.2. Suspendarea licentelor de turism
 Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul “Turismului”, in cazul in care se
constata nerespectarea uneia dintre situatiile prevazute la art. 8 din H.G. nr. 238/2001.
Suspendarea se face pe o perioada de pana la un an.
 Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada in care agentul economic nu are
incheiata polita de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau de faliment.
 In cazul in care, cu ocazia verificarilor efectuate in vederea avizarii licentei de turism, se
constata ca nu mai sunt indeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia,
licenta se suspenda pana la remedierea deficientelor.
3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism
 In functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de indeplinirea
criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii:
 Manager in activitatea de turism;
 Director de agentie de turism tour-operatoare;
 Director de agentie de turism detailista;
 Director de hotel;
 Director de restaurant;
 Cabanier.
In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa prezinte urmatoarea
documentatie:
 Cerere;
 Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei
profesionale (insotit de declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale);
 Copie dupa actul de identitate;
 Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;
 Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism;
 Atestat de limba straina de circulatie internationala;
 Certificat de cazier judiciar;
 Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
 Dovada privind detinerea permisului de munca in Romania, in cazul cetatenilor straini*;
 Atestat de limba romana pentru cetatenii straini*;
*Abrogate prin Ordinul Ministrului “Turismului” nr. 910/2002
Brevetul de turism se retrage de catre Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului in
urmatoarele situatii:
20

21.  Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;
 Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta
de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta
o conduce.
 Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de
turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele
metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de
turism.
3.3. Criteriile de acreditare IATA
 Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuie
respectate:
 Sediul agentiei;
 Securitatea sediului agentiei;
 Seiful agentiei;
 Documente necesare pentru acreditare;
 Calificarea personalului;
 Situatia financiara (Criterii de performanta economico-financiara);
 Numele agentiei;
 Standardul afacerii;
 Management;
 General Sales Agency GSA (Agent General de Vanzari)
3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism
 Uniunea Europeana a initiat pentru prima data masuri in domeniul turismului o data cu
Tratatul de la Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea
ministrilor turismului de la Atena din 15 aprilie 1994, a fost elaborata “Cartea Verde”.
Dezvoltarea turismului a fost in prim planul sprijinului oferit de Comunitate, in perioada
1989-1993 si apoi 1994-1999, pentru reconversia economica si dezvoltarea rurala.
 In domeniul fiscalitatii, din 1993 au fost introduse tarife minime comune in statele
membre pentru TVA (taxa minima standard de 15%) si impozit pe profit (tarif redus
minim 5 %).
Impozitarea serviciilor turistice
 Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot
introduce una sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural,
intre care sunt incluse:
 Transportul calatorilor;
 Cazarea turistilor in hoteluri sau alte unitati de primire;
 Servicii de tratament in statiunile balneo-climaterice;
 Utilizarea instalatiilor sportive;
 Intrarea in parcuri de distractii ;
 Evenimente sportive;
 Spectacole, teatre, cinematografe, targuri, gradini zoologice.
Cateva initiative europene
 Pentru imbunatatirea calitatii informarii intreprinderilor, Uniunea Europeana a infiintat o
retea si un program de informare. Reteaua “Euro-Info-Centres” ofera urmatoarele
servicii:
 Difuzarea de documente generale despre actiunile si legile comunitare;
21

22.  Informarea operationala asupra intreprinderilor, mediului si a posibilitatilor concrete de
acces la dispozitiile in vigoare in cadrul pietei unice;
 Activitatile consiliului si asistenta.
Uniunea Europeana se implica si in protectia pasagerilor in transportul aerian in cazuri de
refuz de imbarcare, anularea zborurilor sau intarziere de lunga durata.
3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice
 Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de
turism sunt:
 Editarea de materiale publicitare;
 Realizarea de campanii publicitare.
• Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de
produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele
doua modalitati
3.5.1. Editarea de materiale publicitare
 Produsele turistice sunt comercializate in principal prin intermediul cataloagelor si
brosurilor.
 Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat intr-un numar mare
de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism.
 Argumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt:
 Fotografia, in culori ce suscita intersul pentru voiaj;
 Pretul de referinta, vizand sa atraga atentia turistului;
 Calitatea grafica;
 Punerea in pagina a imaginilor.
Etapele realizarii unei brosuri
1. Conceperea brosurii
 Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu cat o tara este mai putin
incantatoare, cu atat estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permita infrumusetarea
realitatii.
2. Difuzarea brosurii
 Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale a realizatorului si agentii de turism sau
adresate direct, fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati in functie
de diferite criterii. Tirajul este in functie de reteaua de distributie a firmei si de numarul
presupus de clienti. Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vanzarea
produsului.
3.5.2. Realizarea de campanii publicitare
 In domeniul turismului exista un anumit paralelism intre actiunile de comercializare si
cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici.
 Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre
componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul firmei, in scopul
stimularii vanzarilor.
 Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de
promovare, care se impart in doua categorii:
A) mijloace de promovare care atrag turistul catre firma;
B) mijloace de promovare care stimuleaza revenirea turistilor.
Mesajele publicitare pot contine trei argumente, referitoare la:
 Pret;
22

23.  Continut ,adica caracteristicile produsului pentru a-l diferentia de cel al concurentilor;
 Imaginea de marca.
Publicitatea poate imbraca forma:
 Afiselor, pliantelor expuse in agentiile de turism distribuitoare;
 Anunturilor: reportaje, comunicate de presa;
 Spoturilor publicitare;
 Organizarii de conferinte de presa, cocktail-uri de presa;
 Voiajelor organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism;
 Participarii la targuri, saloane, burse de turism.
3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice
 Producatorii si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una din urmatoarele
strategii: strategia de specializare si strategia de nediferentiere.
1. Strategia de specializare
Aceasta presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice.
Exista trei posibilitati de specializare:
 Destinatia;
 Clientela;
 Tema.
Avantajele strategiei de specializare
 Strategia de specializare este oportuna la inceputul activitatii, cand tour-operatorul sau
alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca cifra de afaceri;
 Strategia de specializare presupune o clientela restransa si solvabila, fata de strategia de
nediferentiere care presupune un public larg si, deci, cunoasterea perfecta a totalitatii
costurilor, pentru a propune pretul cel mai scazut;
 Strategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie logica pentru a
face fata concurentei si instabilitatii comportamentale a turistilor.
2. Strategia de nediferentiere
Factorii care determina abordarea strategiei de nediferentiere sunt:
 Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului;
 Accentuarea comportamentului pe piata al cumparatorului.
Ca urmare, ofertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la:
 Cresterea eforturilor de particularizare a ofertei;
 Cresterea activitatii ofertei;
 Influentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de
marketing.
3.7. Organizarea interna a agentiei de turism
 Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente
si oficii. Acestea sunt:
1. Biroul secretariat , cu sarcini in efectuarea de:
 Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;
 Inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care
necesita semnatura directorului tehnic;
 Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
2. Biroul dezvoltare are rolul de a asigura cresterea vanzarilor.
23

24. 3. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:
 Secţia contracte:
 Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
 Stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei;
 Întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti , contabilizarea şi
plata lor;
 Stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor.
 Sectia materiala
 Întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor , împreună cu informaţiile privind validitatea
şi vânzarea lor, când nu este stabilit astfel în contract;
 Întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor.
4. Biroul turism este organizat în două compartimente: producţie şi recepţie.
 Compartimentul producţie este format din trei secţii:
 Sectia programe generale;
 Sectia operativa generala;
 Sectia operativa congrese si pelerinaje.
 Compartimentul recepţie consta in organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si
de acces. El cuprinde trei sectii:
 Sectia contracte pentru servicii receptive;
 Sectia receptiva generala;
 Sectia operativa generala.
5. Biroul trafic accesoriu este compus din:
 Sectia servicii bancare;
 Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje;
 Sectia servicii diverse.
6. Biroul tarife si documentare este format din:
 Sectia tarife;
 Sectia documentare agentiala;
 Sectia documentare neagentiala.
7. Biroul de publicitate este format din secţia contracte, care încheie contractele şi
pregăteşte planurile publicitare, devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă,
şi secţia redacţională care pregăteşte şi inserează textele publicităţii.
8. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei, a materialului
publicitar si a corespondentei care-I parvine de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si
actualizeaza fisierul general al clientilor.
3.8. Furnizorii si corespondentii
 O agentie mare de turism intra in relatii cu doua categorii de furnizori: furnizori de
servicii primare si furnizorii de servicii secundare.
 Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:
 Transport;
 Receptivitate;
 Asistenta turistica locala.
Acordul intre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:
 Natura si categoria serviciilor prestate;
 Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;
 Clauze minore;
 Durata acordului.
24

25. Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)
 Doua agentii de turism sunt in raport de corespondenta cand una dintre ele furnizeaza
propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde in zona jurisdictionala, in virtutea unui
acord inscris intre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie. Se poate defini
“corespondenta” acea agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau
vinde servicii organizate de aceasta.
3.9. Documentatia agentiei de turism
Documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor referitoare la: localităţile de interes
turistic şi localităţile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele
informaţii cu caracter general şi profesional:
a) informaţii generale:
 informaţii istorice, geografice, politice, religie, monedă curentă, greutăţile şi măsurile,
drapelul şi limba vorbită;
 căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe calea
terestră, maritimă, aeriană;
 străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile; căi ferate, porturi, aeroporturi;
 plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;
 companii maritime şi aeriene operante în ţară şi spre exterior;
 formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane);
 tratamente balneare, diverse sporturi;
 dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţe, cămine studenţeşti;
 restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;
 organizări de vânătoare şi pescuit;
 obiective turistice şi dotări pentru congrese.
b) Informatii profesionale:
 Instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână, 10 zile, 15 zile, o lună (pe calea ferată
şi cu automobile de mică şi mare capacitate);
 Lista hotelurilor existente;
 Itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi turistice;
 Indicarea limbilor vorbite în localităţi;
 Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse mijloace;
 Lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor
Organizarea fisierului
 Fişierul dintr-o organizaţie de turism trebuie să conţină adresele tuturor clienţilor
importanţi, adică a clienţilor care achiziţionează în mod obişnuit servicii de la agenţie sau
care au achiziţionat chiar şi o singură dată, voiajuri de o oarecare importanţă. Întrucât
filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru
casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi
importanţi pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârstă, profesiune, starea
civilă, adresa de domiciliu, date preluate din paşaport sau care sunt cerute prin însăşi
natura serviciilor prestate.
3.10. Personalul agentiei de turism
3.10.1. Aspecte teoretice privind piata muncii
 Piata muncii poate fi definita ca spatiu economic in care se intalnesc, se confrunta si se
negociaza, in mod liber, cererea de munca si oferta.
 Functiile pietei muncii:
25

26.  Alocarea eficienta a resurselor de munca pe sectoare, ramuri, profesii, teritoriu in
concordanta cu volumul si structura cererii de munca;
 Unirea si combinarea factorului munca cu mijloacele de productie;
 Influentarea formarii si repartizarii veniturilor;
 Contribuie la formarea si orientarea climatului de munca si la realizarea unei protectii
sociale adecvate;
 Furnizeaza informatii pentru procesul de orientare profesionala, recalificarea si
reintegrarea fortei de munca si solutioneaza prin mecanismele sale acest proces.
Cererea de munca reprezinta nevoia de munca salariala care se formeaza la un moment dat intr-o
economie.
Conditiile cererii de munca:
 Pretul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munca;
 Gradul de substituire a muncii cu un alt factor de productie;
 Modificarea pretului unui factor de productie care poate substitui munca;
 Nivelul calitativ al muncii;
 Asteptarile intreprinzatorilor.
Oferta de munca reprezinta munca pe care o pot intreprinde membrii societatii in conditii
salariale.
Conditiile ofertei de munca:
 Numarul populatiei;
 Rata participarii la activitatea economica;
 Numarul mediu de ore lucrate anual;
 Structura pe sexe si varsta a populatiei;
 Traditii, obiceiuri si credinte religioase.
Caracteristici ale cererii si ofertei de munca:
 Pe termen scurt cererea de munca este invariabila;
 Oferta de munca se formeaza in decursul unui timp indelungat;
 Posesorii fortei de munca au o mobilitate relativ redusa;
 Oferta de forta de munca este eminamente perisabila si are caracter rigid;
 Cererea si oferta de munca nu sunt omogene.
Modele de piata a muncii:
 Modelul concurentei perfecte;
 Piata monopolista;
 Modelul de piata monopol-monopson
3.10.2. Structura personalului unei agentiei de turism
Structura personalului unei agentii de turism este formata din:
 Personalul administrativ indeplineste sarcini de gestiune generala si este compus din:
 Personal cu functii de conducere;
 Personal ordinar;
 Personal de ordine;
 Personal de ingrijire.
 Personal tehnic
 Personal cu functii de conducere;
 Personal destinat vanzarilor;
 Personal de executie.
26

27.  Personalul specializat (asistenta turistica) este format din:
 Curierii sunt profesionistii care ii insotesc pe turisti in voiaje, punandu-le la dispozitie
serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare
conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea
mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de
tranzit sau de destinatie.
 Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta
intampinandu-I pe clienti in avioane, in terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutandu-
i sa-si satisfaca mici necesitati, furnizand informatii si adesea referiri explicative privind
localitatile parcurse.
 Ghizii turistici sunt profesionisti care ii intampina pe turisti in localitatile de destinatie
insotindu-i in vizitarea acestora, aratandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice,
artistice, folclorice si istoria localitatilor.
 Interpretii sunt profesionisti care ii intampina pe clienti in localitatile de sosire sau de
tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau
alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.
Structura fortei de munca ocupate in cadrul agentiilor de turism in anul 2005
Din totalul de 8 831 de angajati:
 3 366 barbati (38,11%);
 5 465 femei (61,89%);
Cei mai multi dintre angajati au varste cuprinse intre 25 si 34 de ani respectiv persoane tinere
45,40%.
Un procent foarte mare de 90,05% sunt angajati pe durata nedeterminata (permanent).
CURS 4
Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor
• 4.1. Principalele activitati ale agentiei de turism
• 4.2. Puncte slabe ale agentiei de turism
• 4.3. Puncte tari ale agentiei de turism
• 4.4. Oportunitatile agentiei de turism
• 4.5. Strategiile agentiilor de turism
• 4.6. Mediul extern al agentiilor de turism
• 4.7. Mediul extern al tour-operatorilor
4.1. Principalele activitati ale agentiei de turism
• Organizarea activităţii turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din turism.
Aceştia sunt persoane juridice, societăţi comerciale cu capital de stat, privat, mixt
societăţi familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice.
• Agenţia de turism oferă o gamă largă de servicii sau produse turistice începând de la
rezervări pe liniile aeriene sau în hoteluri şi terminând cu pachetele complete de vacanţă.
• Cele mai importante activităţi ale agenţiei de turism sunt:
 vânzarea de bilete de transport;
 vânzarea de produse turistice;
 vânzarea serviciilor complementare.
27

28. 1. Vanzarea de bilete de transport
o Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agenţii o reprezintă
eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită şi “tiketing” sau “billeterie”.
o IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea
întreagă pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9
%.
o Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară
şi să deţină stampila IATA, numita si matricolă. Matricola este numerotată pentru a
identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.
o Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii IATA a creat BILETUL NEUTRU,
numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN).
2. Vanzarea de produse turistice
Produsele turistice se caracterizează prin complexitatea componentelor, în care serviciile oferite
de prestatori se regăsesc în cele mai diferite forme şi proporţii.
Serviciile turistice vândute pot fi : servicii izolate şi servicii complexe.
o Serviciile izolate sunt acele servicii în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor de
primire şi de acces la produse, şi anume:
 Servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziţia
clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care
vorbesc limba clientului (interpret), care ştiu să-l ajute în operaţiunile de staţionare
(transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate
serviciile locale, rezervate anterior.
 Servicii de acces prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai
mulţi funcţionari care însoţesc clienţii în vizite, excursii şi care ştiu să prezinte, în limba
clienţilor, atractivitatea zonei.
o Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare
dintre acestea poate fi: individual şi colectiv (fiind în general însoţit de unul sau mai mulţi
funcţionari ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client şi cu itinerariu deja pregătit de
agenţie.
• Voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului şi al
preţului. Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui
număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică.
• Turiştii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de
voiaj, exclusiv serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală
de participare şi pe care turistul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.
• Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea
preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire
şi de agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive şi bonuri de schimb) pentru
serviciile de transport, de primire şi de agenţie.
3. Vanzarea serviciilor complementare
• Serviciile complementare, prin diversitatea şi calitatea lor, întregesc gradul de satisfacţie
a consumatorului în calitate de turist. Agenţiile de turism asociază vânzării serviciilor de
bază o serie de servicii complementare, cum ar fi:
 Serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de travelers cheques);
 Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
28

29.  Serviciul de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra
riscurilor navigaţiei aeriene;
 Serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări;
 Serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie internaţională;
 Serviciul de corespondenţă pentru clientelă, în general în programele de voiaje lungi se
indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde cunoscuţii
clientului pot ridica eventuala corespondenţă de la acesta (dacă nu este ridicată într-un
număr stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);
 Servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului, vize de intrare în ţările care
le solicită.
4.2. Puncte slabe ale agentiei de turism
• Specialistii au evidentiat cateva tendinte care se manifesta in prezent in activitatea
agentiilor de turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora.
• Putem mentiona urmatoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in
functie de agentie:
 Agentia isi pierde rolul central detinut anterior in comercializarea produselor turistice, o
parte din operatiunile agentiei permitand cai alternative de realizare;
 Concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele
computerizate evidentiaza un punct slab structural al agentiei de voiaj.
 Divizarea sectorului agentiilor, alcatuit in mare parte din agentii mici, care le situeaza
intr-o pozitie delicata in negocierile de orice fel.
 Multe persoane nu au incredere in politica agentiilor de turism.
 Exista o diferenta intre micile agentii si cele mari. Aceste diferente se refera la;
 Obiectivul agentiilor;
 Puterea de negociere;
 Accesul la tehnologie si inovatie
4.3. Punctele tari ale agentiei de turism
• Punctele tari ale agentiilor de turism pot fi sintetizate astfel:
 Apropierea fata de client este capitalul major al agentiilor si nici clientii, nici producatorii
de vacante nu par doritori sa renunte la aceasta;
 Pozitia actuala a agentilor de turism prin care ei distribuie aproape 90 % din anumite
produse turistice cum ar fi transportul;
 Experienta agentiilor, cunoasterea domeniului in care activeaza si a produselor pe care le
distribuie si le promoveaza;
 Posibilitatea oferirii de destinatii si servicii optime care nu sunt accesibile concurentilor
sau clientilor, legaturi cu importanti furnizori de servicii.
Riscurile agentiei de turism:
 Internetul;
 Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizata (SRC) si sisteme de distributie
(SGD) ale agentiilor de voiaj virtuale;
 Dezvoltarea sistemelor electronice de distributie.
Riscurile agentiei de turism pot fi grupate, pe baza originii lor in:
• riscuri de scadere a venitului,
• riscuri de scadere a activitatii agentiei,
• riscuri legate de pierderea functiei de intermediere si alte riscuri.
29

30. Tabelul 4.1. Origini si efecte ale activitatii agentiilor de turism
Riscuri Origini Efecte
Scadere a venitului Politici ale producatorilor Scaderea comisioanelor
Piata turistica Preturi mai scazute
Scadere a activitatii Noi tehnologii Globalizarea afacerilor
Strategii ale producatorilor Concentrare
Tehnologizarea agentiilor Exces de capacitati de
Cresterea numarului de agentii productie
Pierderea competitivitatii
Dezintermediere Functia, marimea si
conducerea afacerii
Vanzarea electronica de bilete Noi distribuitori
Servicii pe internet Noi canale de vanzare
Distribuitori automati
Vanzari directe
Alte riscuri Criza costurilor
Criza productivitatii Crize economice latente
Recesiuni economice
4.4. Oportunitatile agentiei de turism
• Prin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fara frontiere in cadrul careia este
asigurata miscarea libera a bunurilor, persoanelor si serviciilor;
• Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot
restrictiona prin cote de intrare ridicate;
• Fluctuatiile de schimb valutar pot face anumite destinatii mai convenabile sau mai putin
convenabile ca pret;
• Aparitia corporatiilor multinationale care ofera servicii turistice in diverse tari;
30

31. • Cresterea strategiilor de integrare verticala, in Marea Britanie, Thomas Travel Group,
Airtours.
4.5. Strategiile agentiei de turism
• Este extrem de important ca agentiile de turism care se gandesc la o schimbare a pozitiei
lor pe piata sa tina seama de avantajele pe care le au:
 Clientii. Baza intregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta in a-ti
cunoaste clientul si a-i furniza ceea ce el doreste.
 Marketingul relational in sectorul agentiilor de turism. Esenta marketingului relational
consta in atragerea, mentinerea si intensificarea relatiilor cu clientul. Marketingul
relational include de asemenea toate activitatile care au drept scop mentinerea legaturii cu
clientii pe o perioada lunga de timp.
 Know-how-ul sau experienta de calatorie. Gandirea strategica fundamentala nu inseamna
pur si simplu orientarea catre cel mai mare pret sau cele mai mari comisioane. Se cere o
analiza mult mai exacta a pietei si a firmei, daca trebuie asigurata o pozitionare strategica
pe termen lung.
4.5.1. Strategia de pozitionare
• Pozitionarea este procesul de stabilire si mentinere a unui loc distinct pe o piata pentru o
organizatie si/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept ofera informatii
valoroase, fortandu-i pe manageri sa analizeze oferte existente ale agentiilor de turism si
sa furnizeze anumite raspunsuri la urmatoarele intrebari:
1. Ce reprezinta in prezent agentia noastra de turism in mintea clientilor actuali si
potentiali ?
2. Ce clienti servim acum si spre care ne-ar placea sa ne orientam spre viitor ?
3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii?
4. In fiecare caz, prin ce difera ofertele noastre de cele ale concurentilor ?
5. Cat de bine percep clientii ca oferta noastra vine in intampinarea nevoilor lor ?
6. Ce schimbari trebuie sa facem in ofertele noastre pentru a ne intari pozitia competitiva
in cadrul segmentelor de piata de interes pentru firma noastra?
4.5.2. Strategia de crestere
• Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere sa fie cunoscute,
atat de catre producatorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator.
• Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel incat acestea sa fie capabile sa
realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau
acorduri de cooperare pe termen lung intre firme.
• Integrarea orizontala se realizeaza intre firme angajate in acelasi fel de activitati, adica
agentiile detailiste intre ele sau agentiile angrosiste intre ele.
Principalele obiective ale acestei strategii sunt:
 Cote de piata mult mai mari;
 Eliminarea concurentilor;
 Reducerea costurilor;
 Intarirea imaginii numelui de marca;
 Imbunatatirea capacitatii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se putea bucura de
o pozitie mai puternica pe piata.
Cele mai recente integrari internationale ale agentiilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de
distributie. In acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin integrarea
agentiei North American Carlton si European Wagonlits.
31

32. • Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi
complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin
intelegeri si cote din capitalul diferitelor firme.
Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi:
 Avantajele asocierii dintre diferite firme;
 Garantarea furnizarii produselor necesare;
 Contracte mai profitabile;
 O mai buna cunoastere a pietei prin prezenta in diferite domenii de activitate;
 Eliminarea dependentei de alte firme.
In cazul integrarii verticale, firmele doresc sa obtina un control mai mare asupra ofertelor si
asupra pietelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau
lanturi hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici
(Thompson)
• Conform Gee et al. (1990), in ceea ce priveste strategia de crestere, managerul si/sau
proprietarul agentiei de turism se confrunta cu trei alternative de crestere: status quo,
reducere si crestere planificata.
 Status quo. Aceasta strategie este folosita de multe agentii care opereaza fara a beneficia
de un plan de marketing concret.
 Reducere. Strategia de reducere poate fi potrivita pentru o agentie de marime mica sau
medie care prefera sa opereze la scara redusa.
 Cresterea planificata. Cresterea se poate produce sub mai multe forme, incluzand o
crestere a veniturilor, profiturilor sau a numarului de amplasari. Tipul de crestere va
determina directia planului de marketing.
4.6. Mediul extern al agentiilor de turism
• Mediul extern al unei agentii de turism reprezinta spatiul unde se situeaza sistemul
complex in care aceasta isi desfasoara activitatea zilnic.
• Mediul extern al agentiilor de turism este, in esenta, international sau chiar mondial, dat
fiind faptul ca, prin activitatea ei, agentia stabileste permanent relatii si incheie afaceri cu
furnizorii din alte tari.
• In consecinta, analiza mediului este o necesitate in buna gestionare a agentiilor de turism,
care pentru a fi eficiente, trebuie sa studieze trei spatii teritoriale distincte:
1) Mediul in care este amplasata agentia de turism (tara, oras, cartier);
2) Mediul locului de origine al clientilor sai;
3) Mediul destinatiei voiajelor sale.
4.6.1. Factorii de influenta a mediului extern (analiza PEST)
• Factorii care influenteaza mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie
luate in considerare pentru ca influenteaza semnificativ gestiunea si activitatea agentiilor
de turism. Acesti factori intervin in mai multe moduri:
o Ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea si nevoile turistilor si ale agentiei;
o Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, tehnice, umane sau fizice;
o Ca oportunitati, de exemplu: scaderea inflatiei poate promova consumul de voiaje;
o Ca limite, de exemplu normativele administrative care impiedica agentiile de turism
angrosiste sa vanda direct publicului;
o Ca amenintari, de exemplu introducerea monedei unice Euro.
32

33. Tabelul 4.2. Factorii macro-economici de influenta a mediului extern al agentiilor de turism
Politici (inclusiv Economici Sociali Tehnologici
legislativi)
Reglementari privind Cresterea Distributia venitului Cheltuieli
protectia mediului economica guvernamentale
Politici fiscale Rata profitului si Rate de crestere Concentrarea
politica monetara demografica, indicatori ai industriei pentru
populatiei, distributia efortul tehnologic
varstei.
Reglementari si Nivelul Mobilitatea sociala si a Inventii si domenii de
restrictii privind cheltuielilor fortei de munca dezvoltare
comertul international guvernamentale
Legea aplicabila Politica in Schimbarile in stilul si Rata de transfer
contractelor si protectia domeniul nivelul de viata tehnologic
consumatorului somajului
Legile privind ocuparea Impozitarea Atitudinea fata de munca, Ciclul de viata si
fortei de munca cariera si recreere; viteza de imbatranire
spiritul antreprenorial tehnologica
Atitudinea si Ratele de schimb Educatia Utilizarea si costul
organizarea energiei
guvernamentala
Reglementarile privind Ratele inflatiei Moda si obiceiurile Schimbari in
concurenta tehnologia informatiei
Stabilitatea politica Faza din ciclul de Constientizarea starii de Internetul –
viata al afacerii sanatate, bunastarea, accesibilitate si
sentimentul sigurantei schimbari
Reglementari privind Siguranta Conditiile de viata Schimbari in
securitatea consumului tehnologia
telecomunicarii
mobile
33

34. • Analiza PEST este o metoda pe care consultantii in domeniul strategiei o folosesc pentru
examinarea macro-mediului in care opereaza firmele.
• PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali si tehnologici.
• Realizarea unei analize PEST este relativ simpla si poate fi facuta in cadrul unor sedinte
de tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variata: pentru planificarea afacerii si
a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii si a produsului.
• Exista si forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include
factorii legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici,
economici, de mediu, politici, legislativi si etici).
4.6.2. Tipuri de relatii cu mediul extern
• Tipurile de relatii cu mediul extern ale agentiei de turism sunt multiple:
 Reglementari sau dispozitii legale;
 Asociatii de intreprinderi. Agentiile de turism sunt de obicei intreprinderi mici si
asocierea lor se face in scopuri comerciale in unele ocazii, pentru reducerea costurilor,
pentru scaderea fiscalitatii. Modelele obisnuite de colaborare sunt: asociatii de
intreprinderi in functie de zona teritoriala, asociatii in functie de marime sau tipuri de
activitati, asociatii in functie de segmentele de piata, asociatii pentru obiective concrete,
grupuri de gestiune, asociatii profesionale.
 Acorduri intre asociatii si intreprinderi turistice.
4.7. Mediul extern al tour-operatorilor
 Mediul politic
• Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se gasesc legi, reguli
si tactici.
• De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice in domeniul turismului si cum
poate puterea politica sa influenteze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de
asemenea, sa identificam nivelul la care opereaza o organizatie de turism intr-un mediu
politic.
• De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului
local, al guvernului national si cu legislatia Uniunii Europene. In mod aditional, va trebui
sa se confrunte cu medii politice din tarile ale caror destinatii se regasesc in oferta sa.
 Mediul economic
• Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul economic international afecteaza
cererea pentru serviciile lor si costurile de finantare a acestor servicii. Exemple de acest
gen sunt date de lanturi hoteliere precum Best Western (SUA) si Intercontinental
(Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea
de Sud), precum si detinatorii de atractii turistice, precum Disneyland (USA, Franta).
 Mediul socio-cultural
• Factorii din mediul socio-cultural care influenteaza organizatiile de turism sunt legati de
marimea si structura populatiei, clasa sociala, de atitudini si de valori. Demografia se
ocupa cu studiul populatiei, iar populatia este importanta pentru organizatiile de turism
din doua motive.
• In primul rand, populatia este un factor cheie care influenteaza cererea pentru
organizatiile de turism. In al doilea rand, forta de munca care sustine organizatiile de
turism este derivata din populatie. Spre exemplu, o tara cu populatie numeroasa
reprezinta o piata potentiala pentru serviciile turistice si una in care economiile la scara
pot fi atinse.
 Mediul tehnologic
34

35. • Mediul tehnologic ofera organizatiilor de turism atat oportunitati, cat si amenintari.
Oportunitatile rezultate din dezvoltarea tehnologica pot fi descoperite in aprovizionarea
mai ieftina, in imbunatatiri ale bunurilor si serviciilor sau intr-un marketing mai bun.
Curs 5. OPERATIUNI SPECIFICE RESTAURANTELOR
Bibliografie
Stanciulescu Gabriela – Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck,
2003, Bucuresti.
5.1. Tipuri de unitati de alimentatie
5.1.1. Tendinte inregistrate pe plan mondial in sectorul alimentatiei
5.1.2. Tendinte inregistrate in sectorul alimentatiei in Romania
5.2. Tehnici de stabilire a preturilor meniurilor oferite de restaurante
5.1. Tipuri de unitati de alimentatie
Dependenta stransa dintre alimentatia publica si activitatea turistica este evidentiata
de asocierea lor intr-un sector de sine statator in tarile consacrate pe plan turistic –
industria hoteliera – industrie ce se gaseste la intersectia intre turism si industria
ospitalitatii.
Fig. 5.1. Relatia dintre industria ospitalitatii(A) si turism (B):
Servicii
Catering social de transport
Cazarea
comerciala
Puncte de
Alte servicii vanzare
Operatiuni
de cazare legate de
alimentatie
Agrement
A
B
Industria ospitalitatii reprezinta un ansamblu de activitati ce presupun adapostirea si
hranirea persoanelor aflate in afara zonei de resedinta.
Gastronomia poate fi un element de baza in alegerea unei destinatii: produsul turistic
avand drept motivatie principala gastronomia este cunoscut sub denumirea de “vacanta
gastronomica” (ex: circuite gastronomice din Franta: “al branzei”, “al vinului”, “al
sampaniei” etc.)
35

36. In general, serviciile de alimentatie sunt prezente in toate formulele de vacanta, dar in
special in formula “Inclusive Tour”. Ele reprezinta circa 30% din cheltuielile de vacanta.
In practica este dificila separarea serviciilor de alimentatie pe cele doua mari categorii de
beneficiari: turisti si rezidenti; se apreciaza ca ponderea este in general de 20% turisti si
80% rezidenti.
Conventional, sunt considerate ca servind nevoilor turistilor toate unitatile de
alimentatie din hoteluri, din statiunile turistice, precum si cele de pe traseele turistice
consacrate sau cele apartinand unei firme turistice.
Din punct de vedere al continutului, serviciile de alimentatie se realizeaza la fel,
indiferent de destinatar si presupun trei momente:
 Productia;
 Comercializarea;
 Servirea.
• Productia preparatelor culinare e comparabila cu cea din sfera industriei
alimentare, diferenta fiind scara la care se desfasoara si faptul ca preparatele
sunt realizate de cele mai multe ori pe baza comenzii exprese a turistilor.
Gama sortimentala e determinata de tipul unitatii, de posibilitatile tehnice de
realizare, de existenta personalului calificat.
• Comercializarea si servirea presupun existenta unor spatii adecvate de
comercializare/servire, a unui personal specializat precum si a unor conditii de
consum a preparatelor culinare (norme igienico-sanitare, ambianta, etc.)
Exista cateva elemente care definesc serviciile de alimentatie in relatie cu activitatea
turistica:
 Serviciile de alimentatie trebuie sa fie prezente in toate momentele principale ale
derularii vacantei: la locurile de imbarcare, in mijloacele de transport, in locul de
destinatie, in punctele de agrement;
 Serviciile de alimentatie, prin continut si modalitatea de organizare, trebuie sa se
adapteze cerintelor clientelei;
 In vacantele de tratament, regimul alimentar nu trebuie sa afecteze rezultatele
tratamentului medical;
 Arta culinara poate constitui unicul sau principalul motiv de realizare a unor
vacante.
Cateringul presupune separarea in timp si spatiu a productiei si consumului si furnizarea
de preparate culinare pentru utilizatori externi, diferiti de persoanele individuale.
Avantaje:
 Reducerea numarului de personal si a sezonalitatii in utilizarea fortei de munca;
 Largirea gamei sortimentale si independenta fata de sezonalitatea unor materii
prime;
 Satisfacerea mai deplina a cererii de consum turistic in varfurile de sezon;
 Reducerea pierderilor cauzate de fluctuatia cererii de consum;
 Reducerea suprafetei bucatariilor (cu 40-60%);
 Simplificarea controlului gestiunii;
 Imbunatatirea calitatii serviciului.
Dezavantaje:
 Uniformizarea ofertei;
36

37.  Costuri ridicate de transport si pastrare-depozitare.
Hotelurile, restaurantele de lux si cluburile nu apeleaza la sistemul de catering, ci
prefera sistemul traditional, deoarece produsele nu ar putea altfel satisface cerintele
clientilor pretentiosi si cosmopoliti.
Restaurantul este o unitate de alimentatie foarte raspandita, in care se ofera
consumatorilor o gama deosebit de larga de preparate culinare, de cofetarie-patiserie, sau
de bauturi alcoolice si nealcoolice. El se dezvolta adeseori in asociere cu serviciile de
cazare, in cadrul hotelurilor.
Departamentul de alimentatie este al doilea in ordinea importantei in structura unui hotel
si aduce aproximativ 20-25% din incasarile totale.
Dupa stilul de operare se pot distinge 4 tipuri principale de unitati de restauratie in
cadrul unui hotel:
 Restaurantul clasic;
 Restaurantul specializat, care in general ofera un produs tangibil, constituit in
jurul unei teme (de exemplu “bucataria dietetica”);
 Cafeneaua, unde se pot servi, alaturi de cafea, bauturi alcoolice fine, racoritoare,
specialitati de cofetarie-patiserie si inghetata;
 Snack-barul, unde clientul poate urmari de la tejghea prepararea meniului
comandat.
Sistemul meselor oferite odata cu cazarea este organizat in trei planuri:
1. Planul american (PAM) poate fi complet (tariful camerei incluzand toate
cele trei mese ale zilei) sau modificat (tariful presupune doar doua mese,
de obicei micul dejun si cina). Acest plan se practica de obicei de catre
hotelurile din statiuni.
2. Planul continental (PAC) include si micul dejun in tariful camerei.
3. Planul european (PAE), conform caruia tariful reprezinta doar inchirierea
camerei, mesele luate in restaurantul hotelului fiind platite separat.
Departamentul alimentatie mai poate oferi servicii in sistem catering, furnizand
preparatele culinare necesare intrunirilor (conferinte, seminarii, banchete, reuniuni etc.)
ce au loc in hotel; acest serviciu („banqueting”) poate aduce incasari importante
departamentului alimentatie (50%).
Un alt serviciu oferit de departamentul alimentatie este room-service; acest serviciu
aduce adesea pierderi – nu este profitabil, deoarece:
- preparatele sunt servite departe de locul unde s-au produs (se pot raci, altera) si pot fi
refuzate de client;
- productivitatea lucratorilor este scazuta.
De aceea, hotelurile limiteaza gama sortimentala a produselor ce pot fi servite la camera,
ca si disponibilitatea (orarul) acestui serviciu.
5.1.1. Tendinte inregistrate pe plan mondial in sectorul alimentatiei
Evolutia sectorului de alimentatie publica se datoreaza cresterii gradului de urbanizare si
accentuarii mobilitatii populatiei.
• De exemplu, in Franta, aproximativ jumatate din populatie serveste masa de pranz
in afara caminului, ceea ce reprezinta aproximativ 30 % din bugetul alocat
satisfacerii nevoilor de hrana.
37

38. • Statele Unite reprezinta tara cu cel mai dezvoltat sector de alimentatie publica,
majoritatea americanilor preferand sa serveasca masa in afara gospodariei,
aproximativ 80 % din bugetul alimentar fiind destinat consumurilor din afara
gospodariei. Aproximativ 70 % din populatia SUA prefera sa serveasca masa in
cadrul unitatilor de alimentatie publica.
• La nivel european, Marea Britanie reprezinta tara cu sistemul de alimentatie cel
mai bine pus la punct, aproximativ 50% din populatie preferand unitatile de
alimentatie servirii mesei in gospodarie.
• Circa 20%-30% din populatie serveste cel putin o masa pe zi in sectorul
alimentatiei, in tari precum Germania, Cehia, Ungaria, Polonia.
• In ultimii 20 de ani, sectorul de catering al industriei turistice a cunoscut o
dezvoltare semnificativa in Anglia, precum si in alte tari. Intre 1980 si 1990,
sectorul de alimentatie din Anglia a cunoscut o crestere de 20%, atingand un
numar de 4.000 milioane de mese servite in restaurante si in alte unitati de
alimentatie, pe parcursul unui an. O parte din aceasta crestere se explica prin
schimbarile sociale precum si prin faptul ca tot mai multi britanici prefera sa
serveasca masa in oras.
5.1.2. Tendinte inregistrate in sectorul alimentatiei in Romania
Sectorul alimentatiei publice din Romania se prezinta mult mai modest datorita, in
principal, dificultatilor in plan economic, inregistrate in ultimii ani si a unei insuficiente
dezvoltari a acestei activitati.
Tendinte in sectorul alimentatiei in Romania:
 Dezvoltarea acestui sector, ca urmare a cresterii numarului unitatilor de
alimentatie publica;
 Coexistenta formelor de proprietate;
 Faramitarea puternica a acestui sector, majoritare fiind unitatile mici
independente, care au mijloace financiare suficiente pentru a se impune si a se
mentine pe piata;
 Aparitia si dezvoltarea restaurantelor cu specific national chinezesc, italian, etc.
5.2. Tehnici de stabilire a preturilor meniurilor oferite de restaurante
La stabilirea preturilor listei de preparate culinare si a meniului trebuie sa se respecte un
ansamblu de reguli cunoscut sub numele de “principiul pentru toti”. El are trei
componente:
• Dispersia preturilor
• Amplitudinea gamei
• Raportarea calitatii la pret
Dispersia preturilor
• O gama de produse (gustari, feluri principale bazate pe carne si peste, deserturi) o
putem imparti din punct de vedere al pretului in trei parti egale:
transa de preturi joase transa mediana transa de preturi ridicate
• Distributia felurilor de mancare in cadrul transei mediane trebuie sa fie cel putin
egala cu cea prezentata in cele doua transe laterale. Daca gama este foarte larga,
38

39. totalul felurilor de mancare din cele doua transe laterale trebuie sa fie repartizat cu
mai multe referinte in transa de preturi joase decat in transa de preturi ridicate.
• In cazul restaurantelor de lux, produsele cu preturi ridicate trebuie sa fie mai
numeroase decat cele cu preturi joase.
Amplitudinea gamei
Intr-o gama de produse data, amplitudinea pretului (raportul dintre pretul cel mai mare si
pretul cel mai mic al gamei) nu trebuie sa fie mai mare de 2,5-3.
Raportarea calitatii la pret: se exprima ca fiind raportul dintre pretul mediu cerut
si pretul mediu oferit.
• Pretul mediu cerut = cifra de afaceri / cantitatea vanduta (nr. portii)
• Pretul mediu oferit = suma preturilor de vanzare / numarul felurilor de
mancare
Daca valoarea raportului este intre 0,9-1, raportul calitate-pret este satisfacator.
Daca valoarea este sub 0,9, gama de pret este prea ridicata si nu sunt clienti.
Daca raportul este mai mare decat 1, produsele mai ieftine si mai putin sofisticate au
cerere mai ridicata (au tendinta spre „preturi inalte”, ceea ce indica un raport calitate/
pret nesatisfacator).
Studiu de caz
Se va aplica “principiul pentru toti” pentru cateva produse si se va verifica daca au
fost respectate regulile de dispersie a preturilor, amplitudinea gamei si raportul
calitate/pret la stabilirea preturilor listei de preparate culinare si a meniului.
Specialitati italiene
Pretul Pretul
cel mai 2,71 3,26 3,38 3,5 4,17 5,18 5,53 6 8,15 cel mai
mic ridicat
Zona de preturi joase Zona mediana Zona de preturi ridicate
4 preparate 12 preparate 8 preparate
Total: 24 preparate
Interpretarea principiilor pe baza schemei anterioare este:
• Se respecta principiul dispersiei preturilor, conform caruia in cadrul fiecarei game
numarul de preparate din transa mediana trebuie sa fie mai mare sau cel putin egal
cu numarul de preparate din cele doua transe marginale impreuna (12=12) si, in
acelasi timp, in cazul restaurantelor de lux, preparatele mai scumpe sunt mai
numeroase ca preparatele mai ieftine (8<4).
39

40. • Amplitudinea gamei este aproximativ 3, avand in vedere numarul mare de
preparate (24), deci este normal.
• Raportul calitate/pret se exprima prin : Pret mediu cerut/Pret mediu oferit.
o Pret mediu cerut = Cifra de afaceri / Nr. Portii vandute = 939,38/196 = 4,8 lei
o Pret mediu oferit = Suma preturilor de vanzare / Nr. Preparate produse =
110,47/24 = 4,6 lei
o => Pret mediu cerut / Pret mediu oferit = 1,04
• Raportul are o valoare supraunitara (1,04), deci clientela apreciaza anumite
preparate ca fiind prea ieftine.
Curs 6: Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor hoteliere
• 6.1. Conceptul de politica de pret in industria hoteliera
• 6.2. Tehnici de stabilire a tarifului pe camera
– 6.2.1. Tehnica miimii
– 6.2.2. Formula lui Hubbart
6.1. Conceptul de politica de pret in industria hoteliera
Teoria preturilor si a cererii are o relevanta specifica in problemele practice ale turismului.
• Particularitatile pretului in turism:
 Pretul este numai unul dintre mijloacele prin care se poate influenta cererea si, ca atare,
volumul vanzarilor din turism;
 Flexibilitatea in fixarea preturilor este, de regula, foarte importanta.
Politica de pret
• Politica de pret poate fi definita ca o decizie sau o serie de decizii, luate de catre
conducerea firmei, bazate pe analiza prealabila a costurilor si a situatiei de piata
(intensitatea cererii, dimensiunea pietei, nivelul de preturi, competitie) si avand ca scop
de a se realiza un anumit obiectiv sau un set de obiective (un anumit volum de vanzari, un
anumit profit, o anumita incasare) in cadrul unui plan general de actiune.
Abordari ale politicii de pret
• Abordari simple
• Abordari complexe
• Abordari in trepte
Abordarile simple
• Abordarile simple se bazeaza mai putin pe cercetari si analize de cost si mai mult pe
intuitia managerilor. Acestea nu sunt in general recomandate, dar pot fi intalnite in
practica hoteliera:
40

41. 1. Abordarea concurentiala este o metoda “de reactie” sau de tipul “asteapta sa vezi”,
deoarece preturile sunt modificate in sus sau in jos, in functie de schimbarile de pret ale
concurentilor.
2. Abordarea de tip “urmareste liderul” este o forma modificata a abordarii concurentiale si
este folosita in general de firmele mici pe actiuni care asteapta ca liderul sau liderii de
piata sa introduca noile preturi si apoi isi fixeaza propriile preturi in functie de tendinta
impusa de firmele mari.
3. Abordarea intuitiva este o metoda mai putin stiintifica, deoarece nu implica nici o
cercetare asupra costurilor, preturile concurentei sau a asteptarilor consumatorilor. Multi
au numit-o abordarea curajului, deoarece se bazeaza cel mai mult pe intuitia managerului.
4. Abordarea traditionala sau “regula degetului mare”
Factori de influenta a preturilor
• Caracteristicile consumatorului;
• Obiectivele generale ale firmei;
• Imaginea si pozitionarea firmei pe piata;
• Volumul cererii;
• Costurile actuale si costurile potentiale;
• Concurenta;
• Canalele de distributie;
• Servicii suplimentare si facilitati;
• Consecventa in raport cu elementele mix-ului de marketing.
Abordarile complexe
• Abordarile complexe au in vedere consecintele pe care deciziile privind tarifarea le pot
avea asupra activitatii lor. Ele se refera in principal la tarifarea tinta bazata pe un obiectiv
orientat spre profit. Cea mai cunoscuta metoda de tarifare tinta este formula lui Hubbart.
Abordarea in trepte a tarifarii
Abordarea in trepte include urmatorii pasi:
1. Determinarea obiectivelor companiei si a obiectivelor specifice ale tarifarii.
2. Identificarea si analiza pietei sau a pietelor tinta.
3. Luarea in consideratie a imaginii companiei si a pozitionarii serviciilor sale fata de piata
sau de pietele tinta.
4. Previzionarea cererii pentru servicii la diferite niveluri ale pretului.
5. Determinarea costurilor de producere a serviciilor.
6. Evaluarea reactiilor posibile ale concurentei la preturile firmei.
7. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra agentilor de turism intermediari.
8. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra serviciilor suplimentare si a
facilitatilor.
9. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra altor elemente ale mix-ului de
marketing si a altor aspecte ale strategiei de marketing.
10. Selectarea si folosirea unei abordari a tarifarii pentru a obtine un pret final.
Modalitati de formulare a politicilor de pret
• Politici de pret/tarife orientate spre costuri si profituri
• Politici de pret/tarife orientate spre piata
• Politici de preturi/tarife diferentiate
a) Politici de pret/tarife orientate spre costuri si profituri
41

42. In cadrul acestor politici, formarea pretului se realizeaza pe baza urmatoarelor elemente:
 Cost total+profit;
 Cost marginal;
 Profit maxim
b) Politici de pret/tarife orientate spre piata
In cadrul acestor politici, pot fi distinse mai multe categorii de preturi:
 Preturi de penetrare pe piata;
 Preturi leader sau de urmarire;
 Preturi diferentiate rezultate din acordarea de rabaturi sau discounturi pentru a crea un
anumit segment de cumparatori, pentru a influenta volumul de cumparari sau pentru a
evita o situatie de instabilitate pe piata.
Factorii controlabili ai pretului
 Costul propriu-zis al produsului, sub care un producator nu poate sa vanda produse;
 Costul de vanzare si distributie;
 Costul marketingului;
 Costul aferent mentinerii calitatii produsului si a imaginii;
 Comunicatiile de produs.
Factorii independenti ai pretului
 Nivelul de pret existent pe piata;
 Situatia ofertei si a cererii pe piata;
 Situatia competitiei.
c) Politici de preturi/tarife diferentiate
• O tehnica des folosita in stabilirea tarifului de camera este analiza punctului mort.
Aceasta tehnica se realizeaza prin stabilirea si masurarea intensitatii relatiei dintre costuri,
volumul cererii si profit. Punctul in care pretul/tariful sau cererea acopera costurile fixe si
variabile necesare realizarii serviciului de cazare este numit “punct mort”. Costurile fixe
nu variaza in functie de volumul vanzarilor de camere. Costurile variabile se modifica
direct proportional cu volumul cazarii. Costurile salariale si cele cu materiale folosite
sunt in general costuri variabile.
• Formula de calcul a punctului mort este urmatoarea:
Punctul mort (nr. unit.) =
• Alte politici de tarifare diferentiata cunoscute sunt:
 Tarifarea promotionala;
 Tarifarea “cost plus” (tarifarea cresterii);
 Tarifarea produselor/serviciilor;
 Tarifarea prestabilita;
 Stabilirea unor tarife psihologice;
 Tarifarea produsului lider.
6.2. Tehnici de stabilire a tarifului de camera
• Tariful mediu de camera reprezinta pretul platit de un client pentru inchirierea unei
camere pentru o noapte.
• Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camera. In general, ele corespund
tipurilor de camera (apartament, camera cu un pat, cu doua), care sunt comparabile, din
punct de vedere al dimensiunilor si mobilierului.
42

43. • Fiecarei categorii de tarif de camera i se atribuie, pe baza numarului de persoane care
ocupa camera, un tarif standard. Acesta mai este numit si tariful de suport sau de receptie,
deoarece este afisat la receptie.
Receptionerii vand camerele la pretul standard. Fac exceptie cazurile in care clientul poate
beneficia de tarife speciale de camera. Acestea pot fi:
 Tarife comerciale sau de companie oferite companiilor cu care se incheie frecvent
contracte de care beneficiaza hotelul sau lantul hotelier.
 Tarife promotionale.
 Tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare.
Beneficiarii sunt conducatorii de grupuri, planificatorii de conferinte sau intalniri de
afaceri, tour-operatorii si alte asemenea persoane capabile sa furnizeze hotelului un venit
substantial.
 Tarife de familie – oferite familiilor cu copii;
 Tarife de prestatii complexe. Acestea includ in pretul camerei si pe cel al unei combinatii
de evenimente si activitati.
 Tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clientilor importanti.
Tehnicile cele mai folosite in industria hoteliera in stabilirea tarifului pe camera sunt:
 Tehnica miimii;
 Formula lui Hubbart.
6.2.1. Tehnica miimii
• Tehnica miimii consta in stabilirea tarifului de camera la o miime din suma totala a
costului de constructie si echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70 %.
Dezavantaje:
 Nu ia in considerare efectele inflatiei;
 Nu ia in considerare contributia unor facilitati si servicii hoteliere in obtinerea profitului
dorit de hotel.
6.2.2. Formula lui Hubbart
• Formula lui Hubbart ia in calcul urmatoarele componente:
a) Costurile;
b) Profiturile ce se doresc a fi obtinute;
c) Camerele previzionate a fi vandute.
• Formula lui Hubbart mai este denumita si “tehnica de jos in sus” de stabilire a tarifului de
camera, deoarece primul element care intra in calcul – venitul net – se obtine in partea de
jos a contului de rezultate.
• Formula lui Hubbart implica urmarirea a opt pasi:
1. Calcularea profitului net, prin inmultirea ratei dorite de rentabilitate a investitiei (RI) cu
valoarea totala a investitiei.
2. Calcularea profitului brut inainte de impozitare.
3. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management. Acest calcul include unele
elemente de costuri fixe:
 Inflatia preconizata;
 Dobanzile si spezele bancare;
 Asigurarea;
 Amortizarea si provizioanele;
 Ipoteca pe imobil;
 Impozitul pe cladiri si pamant;
 Renta;
 Chirii;
43

44.  Taxe de management.
4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include insumarea
urmatoarelor categorii de cheltuieli:
 Cheltuieli de gestiune si administratie;
 Costuri generale;
 Costul resurselor umane;
 Costul marketingului;
 Costuri cu functionarea si intretinerea hotelului;
 Costul energiei.
5. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului
(mai putin a departamentului de camere) include : profitul brut al departamentului
alimentatie (food&beverage), rezultatul obtinut de departamentul de telecomunicatii
(profit/pierdere) si asa mai departe.
6. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere se face prin: adunarea profitului
inainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe si aferente taxelor de management (pasul
3) si cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum si cu alte pierderi sau profituri
ale altor departamente operationale (pasul 5) si, in final, se egaleaza cu venitul cerut
pentru departamentul camere.
7. Determinarea incasarilor departamentului camere se face insumand venitul necesar
pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale cu alte cheltuieli
directe din exploatare ale departamentului camere.
8. Calcularea tarifului mediu de camera, prin impartirea incasarilor departamentului camere
la numarul camerelor care se asteapta a fi vandute.
Studiu de caz nr. 1
• Un hotel de 125 de camere e proiectat să coste 15 milioane de euro. Capitalul iniţial de
pornire este de 500 000 euro, investiţie proprie de 3 000 000 euro, hotelul fiind finanţat
cu un credit de 9 000 000 euro cu o dobândă anuală de 7,5%. Investitorul doreşte o rată a
rentabilităţii investiţiei de 25%, impozitul pe profit este de 25%, iar gradul de ocupare
este de 80%.
• Alte informaţii:
• costuri fixe, taxe management:
– impozit clădiri 250 000 euro
– asigurări 100 000 euro
– amortizări 150 000 euro
• cheltuieli brute de exploatare:
– cheltuieli de gestiune 200 000 euro
– costuri generale 150 000 euro
– resurse umane 100 000 euro
– funcţionalitate întreţinere 300 000 euro
– energie 275 000 euro
– altele 200 000 euro
• cheltuieli conexe:
– profit restaurant 300 000 euro
– profit închirieri servicii suplimentare 275 000 euro
– pierderi telecomunicaţii 125 000 euro
• costuri directe pe cameră:
– 5 euro
• Sa se calculeze tariful mediu pe camera, utilizand formula lui Hubbart.
• Aplicam formula lui Hubbart.
44

45. 1. Calcularea profitului net
3.000.000×25%=750.000 euro
2. Calcularea profitului brut inainte de impozitare.
profit 750.000
Vi = = = 1.000.000 euro
1− t 1 − 0,25
t – impozitul pe profit
3. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management.
Dobanda = Credit×Rata dobanzii = 9.000.000×7,5 % =675.000 euro
Costuri fixe si taxe = 500.000 euro
4. Calcularea cheltuielilor din exploatare
200.000+150.000+100.000+300.000+275.000+200.000=1.225.000 euro
5. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului.
Profituri asteptate a fi obtinute - 575.000 euro
Pierderi estimate + 125.000 euro
6. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere
1.000.000+675.000+500.000+1.225.000-575.000+125.000=2.950.000 euro
7. Determinarea incasarilor departamentului camere
Numar de camere=125×0,80×365=36.500 camere
Cheltuieli directe ale departamentului camere=36.500×5=182.500 euro
Incasari=2.950.000+182.500=3.132.500 euro
8. Calcularea tarifului mediu de camera
3.132.500/36.500=86 euro
Ratele de ocupare
• Corespondenta dintre cerere, tarif si gradul de ocupare al hotelului este ilustrata prin
calculul ratelor de ocupare. Ele masoara succesul front-office-ului in vanzarea camerelor.
Informatiile necesare pentru calculul ratelor sunt:
 Numarul de camere disponibile pentru vanzare;
 Numarul de camere vandute;
 Numarul de camere ocupate de mai multi clienti;
 Numarul total de clienti;
 Venitul net rezultat din vanzarea camerelor.
 Tariful mediu zilnic (TMZ)
TMZ= Incasarile din camere
Numarul camerelor vandute
 Tariful mediu pe client. Hotelurile din statiuni calculeaza tariful mediu pe camera
(TMC, in limba engleza AHR – Average House Rate) si tariful mediu pe client (TMCI,
in limba engleza – Average Guest Rate) in care sunt inclusi copiii.
Incasarile din vanzari de camere
TMCI=
Numarul de clienti
Studiu de caz nr. 2
• Un hotel are 100 de camere, 40 s-au vândut deja. Dintre acestea 30 sunt deja ocupate, 9
sunt rezervate şi mai există un client pe cont propriu fără rezervare. 20 dintre camere sunt
ocupate de câte 2 clienţi. În total, în hotel sunt 51 de clienţi de la care s-au încasat 20 000
000 lei.
45

46. • Să se calculeze:
• A) Gradul de ocupare
• B) Gradul de ocupare multipla
• C) Nr. Clienţi/cameră
• D) Tariful mediu zilnic
• E) Tariful mediu pe client
• A) Gradul de ocupare= =40 %
• B) Gradul de ocupare multipla=
• C) Nr. Clienţi/cameră=
• D) Tariful mediu zilnic=
• E) Tariful mediu pe client=
• Studiu de caz nr. 3
• Pentru un hotel cu 150 de camere, un grad de ocupare de 80% şi un tarif mediu (Tm) de
100 $, să se calculeze tariful pe camera single (Ts) ştiind că tariful pe camera dublă e mai
mare cu 10% decât tariful pe single, iar gradul de ocupare a camerelor duble este de 40%.
1. Calculul camerelor totale vandute (Ct)
Ct=150×80%=120 camere
2. Calculul camerelor duble vandute (Cd)
Cd=120×40%=48 camere
3. Calculul camerelor single vandute (Cs)
Cs=Ct-Cd
Cs=120-48=72 camere
4. Calculul tarifului pe camera single
Tm×Ct=Td×Cd+Ts×Cs
Td=Ts×10%+Ts=110%Ts
Ts=96,15$
CURS 8
TOUR-OPERATORII SI PRODUSELE LOR
Continut
• 8.1. Definire
• 8.2. Tipuri de produse oferite de TO
• 8.3. TO pe piata turistica internationala
• 8.4. Strategii de activitate ale TO
• 8.5. Turismatica
8.1. Definire
• În industria turistică, tour-operatorii pot fi consideraţi, după unii specialişti, drept
angrosişti.
• Spre deosebire de agenţiile de voiaj, tour-operatorii „sunt întreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional atât pe orizontală, cât şi
pe verticală”.
• Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru
industria turistică.
46

47. • Produsul pe care tour-operatorii îl oferă este pachetul de servicii format din servicii de
transport, cazare în hotel, transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul poate
cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri maşini şi altele.
• Specializarea TO în fabricarea voiajelor forfetare îi diferenţiază de agenţiile de turism
care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. TO au deci statutul juridic
de agent de turism, dar şi de asociaţie care fabrică şi vinde forfetar produsele turistice
integrate.
• Tour-operatorii moderni – sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale, aşa cum îi
cunoaştem astăzi - acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea (primul TO este
considerat Thomas Cook, care a realizat primul tour in 1841; astazi este un TO deosebit
de puternic pe piata mondiala, cu o vasta retea de agentii si filiale proprii).
Există şase motive pentru care un turist ar apela la un TO pentru achiziţionarea unui pachet de
vacanţă:
cazarea: TO achiziţionează un contingent considerabil de camere cu mult timp înainte. Ei
garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai populare, care, altfel, ar putea să
nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de vacanţă;
• reducerile: prin negocierile pe care le fac, TO obţin reduceri importante pe care le transmit mai
departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât alternativa de
achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun;
• accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor atracţii populare sau
participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;
• confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate serviciile şi
facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea
fiecărei plăţi în parte;
• varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile disponibile în zonă,
ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;
• securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie.
8.2. Tipuri de produse oferite de TO
• Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje
forfetare”
• Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat, cuprinzând un
ansamblu mai mult sau mai puţin întins de prestaţii turistice, pentru un preţ fix,
determinat dinainte.
• Avantajele voiajului forfetar:
– preţul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în
pachet, dacă acestea ar fi fost cumpărate separat.
– comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de
grija luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecărui serviciu pentru a compune o
vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă (traseu, obiective,
divertisment etc.).
– reduce posibilitatea apariţiei riscurilor legate de calitatea produsului
– poate fi conceput atat ca si voiaj colectiv, cat si ca voiaj forfetar.
Caracteristici ale voiajului forfetar:
• Organizare prealabila: produsul este conceput inainte sa se manifeste cererea; TO alege
destinatiile si negociaza si contracteaza serviciile turistice primare;
47

48. • Grupul de prestatii: include minimum un sejur (cazare, masa), plus voiaj dus-intors,
transfer, insotirea turistului, agrement, animatie, prestatii speciale (culturale, de
tratament, de congrese etc.), asigurari;
• Pret fix: determinat in prealabil si platit la inceputul calatoriei;
• Inelasticitate: aranjamentul nu e adaptabil la variatiile cererii nici pe termen lung, nici pe
termen scurt
• Complementaritate: serviciile componente sunt complementare; daca unul dintre ele nu
corespunde calitativ, atunci tot pachetul este afectat
• Eterogenitate: nu exista doua aranjamente turistice identice
Sunt cunoscute două tipuri de pachete de vacanţă (voiaje forfetare):
• a) pachetul de vacanţă care are ca destinaţie un hotel de staţiune şi care include o serie de
servicii;
• b) tour-ul cu ghid (condus), care presupune vizitarea unei zone in circuit, cu prezentarea
atracţiilor naturale si antropice şi care este însoţit de un ghid poliglot, comunicativ şi
capabil să rezolve o serie de probleme pe parcursul circuitului.
• Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma tradiţională, respectiv în formulele „totul
inclus” sau în formule „mixte” în care se furnizează numai o parte dintre prestaţiile
turistice.
I. In formula “totul inclus” intra:
– Sejurul cu pensiune completă (sau demi-pensiune) care include voiajul dus-
întors şi transferuri, cazare şi masă.
– Circuitele, o combinaţie de excursii sau vizite, care pot fi însoţite sau nu de
cazare în pensiune completă, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea,
mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele
mixte asociază transportul cu anumite prestaţii. Este cazul formulelor „fly and
drive” şi „fly and hotel” (care pe lângă transport cu avionul oferă vouchere
pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe staţiuni turistice); unele formule,
mai originale, oferă produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o temă
culturală, un sejur de sănătate, participarea la un congres etc.
– Croazierele, care vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în cadrul unui
hotel plutitor.
Croazierele pot fi:
a) croaziere care oferă un circuit prin mai multe porturi;
b) zbor şi croazieră – „fly & cruise” - introdus în 1980;
c) „cruise and stay”: croazierele de tip „fly & cruise” pot fi combinate cu cazare la un hotel pe
uscat, pentru o perioadă de timp;
d) croazieră în jurul lumii;
e) croazieră cu tematică: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei;
croaziere muzicale (pe vapor este invitată o orchestră).
II. In formula voiajului forfetar “mixt” se includ aranjamente de tipul:
• “fly and drive”: transport aerian si inchiriere de masini;
• “fly and bed”: transport aerian si cupoane de cazare ce pot fi utilizate in mai multe
localitati;
• produse turistice asociate cu:
– practicarea unui sport
48

49. – o tema culturala.
8.3. TO pe piata turistica internationala
• Din punct de vedere al localizării, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care, de
obicei, sunt localizate în număr mai mare în ţările receptoare de turişti, ei fiind localizaţi
în ţările emiţătoare de turişti, având totuşi filiale în unele ţări receptoare mai mari.
• Experienţa tour-operatorilor ca producători şi distribuitori de servicii turistice,
cunoaşterea pieţei internaţionale şi accesul lor la servicii complementare creează o
dependenţă a ţărilor receptoare de aceştia.
Numărul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le
asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii principale:
• a) generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse
de produse;
• b) specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;
• c) punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienţi.
TO sunt prezenţi în număr mai mare în Anglia şi Germania, apoi în ţările scandinave şi
Japonia. Cei din ţările Europei de Nord oferă voiaje forfetare la preţuri medii, iar cei din Europa
de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrânse.
Tour-operatorii din ţările emiţătoare au anumite avantaje faţă de concurenţii lor din ţările
receptoare, şi anume:
posibilitatea mai bună a vânzării;
• cunoaşterea mai temeinică a gusturilor şi nevoilor clienţilor potenţiali;
• apropierea de potenţiali clienţi;
• posibilitatea de transfer al turiştilor către şi din ţările receptoare;
• asigurarea unei percepţii adecvate a turiştilor asupra performanţelor TO.
TO din Marea Britanie
• În Marea Britanie, ţara în care au apărut prima dată tour-operatorii, principalii
producători sunt Thompson, Owners Abroad şi Airtours, primii doi concentrând 60% din
volumul vânzărilor naţionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe această piaţă sunt
Yugotours, Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel şi The Air
Travel Group.
• Thomson, cel mai important tour-operator din Marea Britanie, este şi liderul mondial în
materie de voiaje forfetare. Firma deţine aproape o treime din piaţa britanică de vacanţe,
vânzând anual peste 4 milioane de pachete de vacanţă. Operează pe o largă gamă de
staţiuni, oferind o varietate de tipuri de vacanţă pentru toate vârstele şi gusturile.
TO din Germania
• Principala piaţă europeană pentru vânzarea voiajelor forfetare este Germania. Piaţa este
deţinută de doi tour-operatori (TUI KG – Touristik Union International şi NUR
TOURISTIC – Neckerman und Reisen) care concentrează 50% din vânzări, primul 33%,
iar al doilea 16%. Alături de aceştia mai există Lit-Gesamt şi Der Tour.
• Tour-operatorii germani s-au dezvoltat având la bază reţele comerciale de mari magazine
sau bănci şi grupuri de agenţii de turism.
49

50. TO din Franta
• Principalii tour-operatori francezi sunt Club Méditerranée (singurul implantat puternic şi
pe pieţele externe), Nouvelles Frontières (care a adoptat o politică de creare de agenţii
exclusive în Franţa şi în Europa), Fram, Sotaire, Chorus Frantour .
• În ţările nordice, piaţa este caracterizată printr-un procent foarte ridicat de pătrundere a
tour-operatorilor. În cazul Suediei acest procent este de 40%. În Suedia, Sun
International, Airtours şi Imholg concentrează 70% din producţia de voiaje forfetare.
Succesul tour-operatorilor din aceste ţări este asigurat de calitatea prestaţiilor.
• În Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International, Arke Reisen şi
Neckerman Hollande) deţin 50% din piaţă.
• În Elveţia, Kuoni, Hotelplan, Airtours şi Imholg concentrează 70% vânzări.
• În cazul continentului nord-american tour-operatorii îşi orientează producţia spre
destinaţiile americane sau canadiene (Florida, California, Hawaii etc.). Alte destinaţii
sunt: Insulele Caraibe, Europa, America Latină. Aceşti tour-operatori au o arie mai
restrânsă de acţiune decât cei europeni, datorită distanţei demografice, a varietăţii
formelor de turism şi proximităţii unor destinaţii populare ca Mexic şi Canada.
• În Statele Unite, 70% din producţia de voiaje forfetare se orientează spre destinaţii nord-
americane populare. Printre principalele destinaţii externe, pe lângă cele menţionate
anterior, se află Asia de Sud-Est. Cel mai mare tour-operator american este American
Express Travel, care este o parte a marii societăţi de servicii financiare, American
Express, urmat de Cartan, (parte a societăţii AVCO Financial Services). Alţi tour-
operatori importanţi pe această piaţă sunt: Gateway Holidays (înfiinţat de linia aeriană
TWA), ETC Travel Club (înfiinţat de Eastern Airlines).
• În Canada, cei mai importanţi tour-operatori sunt: Canadian Pacific, Tour- Montreal şi
Venturex.
• În Japonia, turiştii au o mare înclinaţie spre călătorii în străinătate în grupuri şi în sistem
Inclusive Tour. Aceasta se datorează menţinerii unor preţuri relativ înalte la călătoriile
companiilor aeriene regulate din Japonia, limitării zborurilor charter în interes turistic,
reglementării stricte privind facilităţile acordate transportului aerian, barierei lingvistice
întâmpinate de japonezi atunci când călătoresc peste hotare şi dorinţei acestora de a vizita
mai multe destinaţii în cadrul aceluiaşi voiaj extern. Ca urmare, voiajele organizate în
Japonia au două forme: voiaje de grup organizate la nivelul întreprinderii pentru angajaţi
şi familiile lor şi voiajul forfetar pentru turişti individuali sau grupuri.
• TO japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate în turismul intern şi extern,
precum şi în unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociază cu liniile aeriene şi
lanţurile hoteliere mai puţin decât cei din Europa. Pe primele locuri ca mărime se află:
Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency şi Kiuki
Nippon Tourist Ltd.
8.4. Strategii de activitate ale TO
• Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul firmelor şi în
modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară solidă
• În general, tour-operatorii pot opta pentru două tipuri de strategii: cea de specializare şi
cea de abordare generalistă.
– ♦ Strategia de specializare: există tour-operatori specializaţi pe o destinaţie
geografică anumită; este o strategie riscantă pentru că poate interveni o lovitură
de stat, un război şi circuitul respectiv este scos de pe piaţă. Specializarea mai
50

51. poate fi pe o temă, (pelerinajul, aventurile ş.a.), sau pe un segment de clientelă
(tineri căsătoriţi, persoane handicapate, persoane în vârstă, populaţia
homosexuală şi orice altă categorie de populaţie). Strategia specializării
constituie pentru numeroşi tour-operatori o soluţie pentru eliminarea concurenţei,
pentru a evita instabilitatea pieţei şi a clientelei.
Strategia generalistă are două orientări:
– Strategia de integrare , regasita în toate sectoarele de activitate economică.
Refuzul unor întreprinderi de a integra ansamblul de prestaţii se datorează
următorilor factori: probleme de competenţă (datorită multitudinii de cunoştinţe
pe care trebuie să le aibă un prestator), pericolul pieţelor captive (pe acele pieţe
captive prestatorii se obişnuiesc cu lipsa concurenţei, putând deveni mai puţin
competitivi), mărimea capitalului necesar (pentru a se diversifica în numeroase
activităţi, prestatorul trebuie să mobilizeze mase importante de capital), prezenţa
furnizorilor dominanţi (un tour-operator poate fi forţat să se adreseze unui
prestator aflat într-o poziţie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absenţa
prestaţiilor adaptate, performanţele mediocre ale furnizorilor, competenţe limitate
necesare pentru negocieri.
– Strategia masei critice constă în alegerea acelei dimensiuni care să permită
confruntarea directă cu concurenţa. Aceasta poate să îmbrace mai multe forme:
• • strategia „apropierii” de concurenţă;
• • strategia de achiziţie a concurentului;
• • strategia de protecţie, pentru a fi mai puţin vulnerabil şi a recâştiga
credibilitatea pieţei (prin asociere cu un partener puternic, uneori din
sectorul hotelier).
8.5. Turismatica
• Rezervarea serviciilor turistice de cazare si transport poate fi facuta in 3 moduri:
– manual (traditional)
– sistem informatizat – prin retea de calculatoare
– sistem semi-informatizat – rezervare prin calculator si comunicare telefonica.
• Turismatica = ansamblul aplicatiilor informatizate special adaptate activitatilor unei
agentii de turism: ticketing si rezervari diverse. Aspectul cel mai important il constituie
conectarea la calculatoarele centralelor de rezervari ale lanturilor hoteliere si de transport
din intreaga lume.
8.5.1.Sisteme de rezervare ale companiilor de transport aerian
• Companiile aeriene au fost primele care au dezvoltat sisteme computerizate de rezervari
(CRS), pentru distributia si gestiunea biletelor de transport;
• Rezervarea automatizata s-a transformat intr-un puternic instrument de marketing, cu
efecte puternice asupra competitivitatii companiilor;
• CRS-urile sunt de fapt baze de date, oferind informatii despre vanzari, anulari,
disponibilitati, rute, tarife etc.
Exemple de CRS-uri:
Sisteme informatizate americane:
• SABRE – creat de IBM pt compania American Airlines in 1954; in prezent este utilizat si
in Europa de catre agentii de turism
51

52. • PARS, transformat in 1990, prin fuziunea cu DATAS II, in WORLDSPAN – utilizat de
peste 6000 de agentii de turism din intreaga lume
• APOLLO – sistem al companiei United Airlines, la care sunt conectate peste 7000 de
agentii de turism
• SYSTEMONE – cu o raspandire relativ limitata in SUA (22% din agentiile americane de
turism)
Sisteme informatizate europene:
• AMADEUS – creat de Air France, Lufthansa, SAS si Iberia; are circa 55.000 terminale
ce leaga agentii din toata Europa;
• GALILEO – creat de British Airways, KLM, Swissair si Alitalia; se foloseste si pt
rezervarea serviciilor hoteliere (circa 20.000 de hoteluri), sub denumirea de “Room
Master”.
Cele mai multe agentii care folosesc CRS provin din Germania, Franta, Marea Britanei, Italia,
Spania.
• GULLIVER – sprijinit financiar de UE; ofera informatii diverse (cazare, obiective
turistice, evenimente culturale, activitati recreative, transport si alte informatii utile
calatorilor)
8.5.2.Sisteme de rezervare prin serviciul de telefonie
Sistemele ViewData utilizeaza liniile obisnuite de telefonie, dar viteza comunicatiilor este mai
redusa.
• Principalele sisteme de acest tip sunt PRESTEL in Marea Britanie, MINITEL in Franta
(peste 5 mil. utilizatori) si BTX in Germania.
• Ofera servicii de rezervare transport si hotel, dar si orare de calatorie, destinatii, preturi,
conditii de circulatie, posibilitati de inchiriere a masinilor etc.
8.5.3.Centralele de rezervari
• Toate marile lanturi hoteliere si-au creat propriile centrale de rezervari; ele primesc
cererile de rezervari (din partea TO) pt toate hotelurile lantului si le distribuie hotelurile
la care s-au solicitat rezervarile respective.
• Lanturile hoteliere pot incredinta centralele lor de rezervari unui agent general (“General
Sales Agent” – GSA); acesta poate reprezenta mai multe hoteluri, neconcurente prin
situarea lor geografica sau categorie de confort.
• Centralele de rezervari pot fi conectate la sistemele de rezervari ale companiilor aeriene.
CURS NR. 9
TICKETING-UL PENTRU TRANSPORTUL TURISTIC AERIAN
9.1. Avantaje si dezavantaje ale transportului aerian
9.2. Tipuri de curse aeriene pentru pasageri. Tipuri de aranjamente turistice
9.3. Cheltuielile de transport aerian
9.1. Avantaje si dezavantaje ale transportului aerian
AVANTAJE:
52

53. Rapiditatea este atributul esenţial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluţia aeronavelor a
adus posibilitatea de a călători mult mai repede, dar şi în condiţii de confort şi de servicii net
superioare.
Serviciile sunt un alt atribut important al călătoriei cu avionul. Numărul şi calitatea acestora a
crescut şi s-a diversificat impresionant, ajungând la ora actuală să fie principalul domeniu de
concurenţă între companiile aeriene. Serviciile nu se limitează numai la cele din timpul zborului,
ci le includ şi pe cele de la sol, răspunzând cerinţelor clienţilor companiilor aeriene.
Oportunitatea reprezintă avantajul competitiv major, in prestarea oricărui serviciu. Cu atât mai
mult, în cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului în timp real
la un act de consum, de documentare, de producţie.
Economicitatea se referă la posibilitatea clientilor de a beneficia în condiţii avantajoase de
serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanţial, în ultimii ani, permiţând
practicarea unor preţuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg.
Regularitatea prestării serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a acestora.
Transportul aerian se efectuează, în cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe anumite rute fixe,
în condiţii de frecvenţă, orare şi tarife relativ stabile. Respectarea acestor condiţii se reflectă
asupra reputaţiei prestatorilor şi poziţiei lor pe piaţă.
Confortul se referă nu numai la condiţiile de transport la bordul aeronavei, ci şi la dotările din
spaţiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaugă o motivaţie la baza opţiunii privind
selecţionarea avionului ca mijloc de transport.
DEZAVANTAJE
Dependenţa transporturilor aeriene de condiţiile naturale, ceea ce pune sub semnul incertitudinii
respectarea riguroasă a orarului sau chiar realizarea călătoriei, o anumită insecuritate a voiajelor;
Investiţiile mari generate de construirea şi exploatarea unor aeroporturi moderne;
Imbarcarea şi debarcarea turiştilor se face în afara localităţilor, necesitând transferul la baza
de cazare cu alte mijloace de transport, crizele economice şi politice.
9.2. Tipuri de curse aeriene pentru pasageri
Categorii de pasageri
- dupa motivatie:
a) categoria de public care preferă călătoria cu avionul indiferent de cost (oameni de afaceri);
b) categoria de public constrânsă să călătorească cu avionul, acesta fiind singurul mijloc de
transport cu care pot să întreprindă o călătorie;
c) publicul care nu este obligat să călătorească cu avionul şi care optează pentru această
modalitate de a călători, comparându-i avantajele şi dezavantajele cu cele din transportul rutier,
feroviar, maritim.
-dupa statutul juridic al consumatorilor:
a) organizatii (agentiile de voiaj, tour-operatorii si alte organizatii diverse)
b) clienti individuali
In concluzie, pe piata transporturilor aeriene se regasesc doua grupe principale de
transportatori:
- “generalisti” care isi desfasoara activitatea pe toate segmentele pietei: American Airlines, KLM,
British Airways, etc
- specializati: Southwest, Value Jet (linii aeriene ce isi orienteaza activitatea spre segmente
sensibile la tarife sau spre arii geografice restranse), Air Inter (specializata pe o anumita arie
geografica), si companii specializate in zboruri charter.
53

54. Tipuri de curse aeriene de pasageri
I. Cursele regulate sunt cursele pe care o companie aeriană le operează în conformitate cu orarul
său public, în aceleaşi zile şi aceleaşi ore, pe durata unui întreg sezon, în funcţie de obiectivele lor
strategice care sunt, în principal, de natura comercială. Operarea unei curse regulate este
determinată de existenţa unui trafic permanent de pasageri şi cu un volum suficient de mare
pentru a permite recuperarea cheltuielilor din veniturile încasate. Scopul companiei aeriene este
realizarea de profit din activitatea de transport, compania fiind nevoita să-şi maximizeze
utilizarea capacităţii oferite la vânzare, respectiv a numărului de locuri (vânzarea unui număr
optim de locuri pentru fiecare din categoriile de clase („First Class” şi „Business Class” sau
„Economy”, „Budget” şi „Tourist”, fiecare companie având minim două clase din cele
enumerate).
Aranjamentele turistice propuse pe cursele regulate sunt:
a) Inclusive Tour - este o călătorie organizată de către o agenţie de turism împreună cu o
companie de transport aerian de linie; o călătorie dus şi întors (round-trip) sau în circuit, efectuată
total sau parţial pe calea aerului, contra unui tarif corespunzător, care acoperă: costul
transportului, tariful de cazare la hotel, masa, diverse excursii şi alte cheltuieli ale agenţiei.
Agenţia care organizează IT-urile trebuie să fie agreată de IATA. Programul turistic poate include
transportul dus-întors sau circuit. Compania aeriană acordă organizatorului de turism un comision
asupra tarifului IT aprobat şi care poate să fie dat în procente faţă de tariful normal sau în cifre
absolute. Tariful global cuprinde atât tariful aerian IT, cât şi serviciile la sol menţionate.
Aranjamentele IT din Europa şi Bazinul Mediteranean sunt reglementate de rezoluţia IATA sub
două forme:
- aranjamente IT de grup (GIT – Group Inclusiv Tour) şi
- aranjamente IT individuale (ITX).
Biletul trebuie procurat printr-o agenţie turistică, sejurul trebuie să aibă o durată minimă stabilită.
Tarifele IT, care reprezintă aproximativ 50% din tarifele neturistice, sunt stabilite de către
companiile aeriene conform normelor IATA şi reprezintă o componentă a preţului global al
călătoriei. La comercializarea călătoriilor IT trebuie respectate anumite condiţii cum ar fi:
termenul de valabilitate al biletului, restricţiile în ce priveşte ruta, durata minimă a sejurului şi
tarifele practicate.
b) Part charter-ul reprezintă decomercializarea parţială a cursei regulate, considerarea unei
porţiuni din spaţiul aeronavei cursa charter şi vânzarea acesteia în sistem charter. Ambele
aranjamente turistice sunt practicate mai ales în cadrul transportului turistic intraeuropean.
Această formulă reprezintă o altă modalitate de a beneficia de tarife reduse în cursele regulate ale
transportului aerian. Este apreciată drept o variantă mai simplă şi mai avantajoasă, constând în
cumpărarea pentru un întreg sezon a unui număr de locuri pe o linie aeriană, repartizate pe mai
multe zboruri, dar la date şi ore de trafic scăzute. Reprezintă, practic, o închiriere parţială a
aeronavelor de către tour-operatori, formulă avantajată şi de creşterea ponderii turiştilor în totalul
călătoriilor pe liniile aeriene.
II. Cursele charter (la cerere) reprezintă o alternativă la cursele regulate, la care pot apela tour-
operatorii prin închirierea de la companiile prestatoare a uneia sau mai multor aeronave timp de
un întreg sezon.
Aranjamentele comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract între cei doi parteneri în
conformitate cu reglementările internaţionale, normele şi restricţiile de operare stabilite prin
acorduri guvernamentale între ţările de origine şi cele de destinaţie. Aranjamentele charter sunt,
în principiu, de patru tipuri:
54

55. Charter de grup
Charter IT
Charter own-use
Charter specializat
Charter de grup:
Cu afinitate
- are la baza Rezolutia IATA 945 (1948)
-grup maxim 50000 persoane
-in unele cazuri 20000 pers.
- trebuie inchiriata intreagacapacitate a avionului
- astfel de curse nu pot fi angajate de o organizatie care isi propune exclusiv transportul
aerian.
Fara afinitate
-declaratia de la Otawa
-inchirierea intregii capacitati a avionului
-numar minim de locuri Inchiriate – 40
-achizitionarea cu cel putin 60 zile inainte
-funcţionează în două formule: TGC (Travel Group Charter) - SUA,şi ABC (Advanced Booking
Charter) – în Europa.
Charter Inclusive Tour
-călătorie tur-retur (cu sejur la destinaţie) sau în circuit (cu un minim de escale);
-durata minimă a călătoriei (4 zile pentru destinaţii ca America de Nord şi 7 zile pentru alte
destinaţii în cazul OSTC – One Stop Inclusive Tour);
-un minim de zile pentru înaintarea de către agenţie a prospectului călătoriei (inclusiv garanţia);
-includerea în preţ a transportului, cazării şi transferurilor;
-organizatorii trebuie sa inainteze autoritatii aeronautice lista de pasageri cu cel putin 15 zile
inainte de data plecarii (destinatiile americane) si cu30 de zile pentru celelalte destinatii. Nu se
admit modificari ale acestor liste.
Charter own-use (single entity)
-o persoana fizica sau juridica inchiriaza un avion pentru uz propriu pentru a transporta persoane
sau obiecte;
-cel care inchiriaza nu il poate comercializa
Charter specializat
Curse pentru studenti sau grupuri de studio (Study Group Charter)
-numar minim de participanti dintr-un grup sa fie 40 pers.;
-numar nelimitat de grupuri
-varsta maxima a participantilor sa fie de 25 de ani;
-sa existe un interval de minim 4 saptamani intre data plecarii si data intoarcerii
Curse pentru evenimente speciale (Special Event Charter)
-pot exista unul sau mai multe grupuri;
-scopul grupului este de a participa la evenimente culturale, sportive, profesionale, etc;
-pot opera numai spre tara in care are loc evenimentul
III. Servicii de taxi aerian - sunt oferite de curse charter private, având capacitatea de 4-18
locuri şi independenţa de zbor de 500-600 km; sunt practicate, cu prioritate, în călătoriile de
afaceri; ele oferă avantaje de flexibilitate şi confort. Acest mod de deplasare a cunoscut în ultimul
55

56. deceniu o creştere deosebită; de exemplu, numai în ţările vest-europene există circa 1.300 de
terenuri de aterizare pentru astfel de curse.
Cheltuielile de transport aerian
Cheltuieli legate de desfasurarea zborului
-costul carburantilorsi lubrifiantilor
-cheltuieli cu asigurarea
-plata personalului navigator si indemnizatia pe ora de zbor
Cheltuieli legate de efectuarea escalelor
-costul handlingului
-taxele de aeroport
Cheltuieli cu servicii acordate calatorilor
-servicii la bord
-servicii la sol
9.3. Cheltuielile de transport aerian
a) Cheltuieli legate de desfasurarea zborului
- costul carburantilor si lubrifiantilor - au ponderea cea mai mare in pretul de cost al unui
zbor.
Factori care influenteaza consumul de combustibil:
- conditiile climaterice pe aeroportul de plecare, temperatura influentand greutatea maxima
de decolarea avionului reglata in functie de cantitatea de combustibil incarcat;
- incarcatura comerciala a avionului (greutatea pasagerilor si a bagajelor, a marfurilor
si postei);
- structura rutei si nivelul de zbor (datorita densitatii in scadere a aerului si reducerii
rezistentei la inaintare pe care avionul o intampina in zbor.
cheltuieli cu asigurarea cuprind: asigurarea echipajului, a pasagerilor si bagajelor, a aeronavei,
asigurarea pentru daune aduse tertilor, etc). Dupa 1984, costul asigurarii exprimat prin nivelul
primei de asigurare a crescut foarte mult sub influenta urmatorilor factori: intensificarea actelor
teroriste si cresterea numarului de accidente, cresterea capacitatii de transport a avioanelor,
ridicarea nivelului plafoanelor de responsabilitate ce trebuie asigurate ca urmare a cerintelor unor
autoritati aeronautice sau aeroportuare.
-plata personalului navigator si indemnizatia pe ora de zbor – la salariul membrilor
echipajului se adauga indemnizatia de zbor in functie de numarul de kilometri parcursi precum si
diurna zilnica pentru perioadele in deplasare.
b) Cheltuieli legate de efectuarea escalelor;
Handling-ul reprezinta serviciul acordat unei aeronave in escala, de catre o firma specializata,
numita agent de handling, pe baza unui contract intre compania care detine aeronava si firma
specializata.
- costul handling-ului structurat astfel:
* Handling de platforma, la sosiri si plecari – punerea si scoaterea calelor de franare la roti,
blocarea comenzilor, deschiderea-inchiderea calei de marfa, conectarea grupurilor de forta la sol,
punerea scarilor.
* Handling de platforma, pentru incarcarea si descarcarea aeronavei – punerea in functiune a
instalatiilor de descarcare-incarcare, incarcarea-descarcarea bagajelor, marfurilor si
corespondentei, transportul acestora la cladirea aerogarii.
*Handling de platforma,pentru curatenia interioara – curatirea cabinei de pasageri, a cabinei
echipajului si a toaletelor, golirea scrumierelor, inlaturarea deseurilor, periatul fotoliilor, curatarea
masutelor, asezarea centurilor de siguranta, curatirea chiuvetelor.
56

57. *Handling-ul pasagerilor – conducerea pasagerilor prin spatii destinate controlului de granita si
vama.
*Handling-ul pentru pasageri si bagaje – primirea si cantarirea bagajelor, sortarea si etichetarea
lor, controlul biletelor, verificarea documentelor de calatorie, intocmirea listei de pasageri,
informarea pasagerilor in legatura cu intarzieri sau modificari ale rutelor, etc.
Taxele de aeroport: de baza (in functie de greutatea aeronavei si cuantumul publicat al taxelor),
de parcare si adapostire in hangare (in functie de greutatea aeronavei si tipul de stationare), de
decolare, pentru iluminare (consumul de electricitate necesar aprinderii balizajului pistei).
c) Cheltuieli legate de serviciile acordate calatorilor
-servicii acordate pasagerilor la bord (masa, produse cu vanzare la bord, servicii pentru oameni de
afaceri, servicii de divertisment)
-servicii acordate pasagerilor la sol (masa si cazarea in cazul intreruperii, amanarii sau anularii
unei curse, etc)
Curs 10.
LIBERALIZAREA TRANSPORTURILOR AERIENE; ZBORURILE
LOW-COST
10.1. Reglementarile cu caracter national privind acordarea drepturilor de operare a
zborurilor cu scopuri turistice
10.2. Liberalizarea transporturilor aeriene americane
10.3. Liberalizarea transporturilor in Uniunea Europeana
10.4 Particularitati ale calatoriilor pe liniile LOW-COST
10.1. Reglementarile cu caracter national privind acordarea drepturilor de operare a
zborurilor cu scopuri turistice
Notiunea de “drepturi de trafic” sau “drepturi de operare” deriva din principiul
suveranitatii spatiului aerian al fiecarui stat, definita de Conventia de la Chicago. In
virtutea acestui principiu, fiecare companie care intentioneaza sa opereze curse charter
spre teritoriul altui stat, are obligatia de a se adresa autoritatilor aeronautice din tara de
destinatie, in conformitate cu reglementarile emise de acel stat.
Drepturile de trafic
Survolarea teritoriului unui stat sau efectuarea de escale tehnice
-Politica majoritatii statelor urmeaza principiul cuprins in Art. 5 al Conventiei de la Chicago. Pe
baza de reciprocitate, se acorda permisiunea de a opera curse fara notificare prealabila.
-exista si state unde este necesara obtinerea dreptului de survol cu cel putin 24/48 de ore inainte
de efectuarea zborului (exemplu Germania)
Zborurile cu escala comerciala
-Cererile referitoare la imbarcarea pasagerilor pe teritoriul unei tari se adreseaza direct autoritatii
aeronautice si contin informatii referitoare la: compania operatoare, avioanele ce urmeaza sa
efectueze cursa, echipajul, ruta, scopul, nr. pasageri, nr. zboruri, orar, costul.
Politica autoritatilor aeronautice in domeniul curselor charter
Restrictii si metode de control
-Restrictii prin definirea notiunii de charter Exemplu:Refuzul de a admiteanumite tipuri de charter
-Restrictii geografice si de ruta
57

58. -Controlul capacitatii Exemplu:Stabilirea unui volum de trafic maxim
-Controlul tarifelor Exemplu:Stabilirea unui barem maxim de tarife
10.2. Liberalizarea transporturilor aeriene americane
Bazele organizarii transportului aerian au fost puse de Conventia de la Chicago, in 1944.
Dupa cel de-al doilea razboi mondial, transportul aerian a fost supus unui control riguros din
partea guvernelor (numarul de zboruri si tarifele erau aprobate, in prealabil, la nivel
guvernamental), prin organismele lor specializate – autoritatile aeriene.
In 1978, s-a adoptat in SUA o lege cunoscuta sub numele de “Deregulation Act” care a
consfintit pentru prima data principiul liberalizarii transporturilor aeriene civile, denumit
“principiul dereglementarii”. Aceasta lege a avut in vedere doua aspecte esentiale: capacitatea de
transport si tarifele de vanzare.
Etapele procesului de liberalizare a transportului american de pasageri
PRIMA ETAPA:
- trecerea de la sistemul de rute principale, restrictionate si protejate prin limite prestabilite de
capacitate si pret, la sistemul bazat pe libera initiativa a companiilor aeriene.
A DOUA ETAPA:
- a depasit granitele SUA
= faza “tarifelor cat mai scazute”
- a aparut conceptul de inchiriere a avioanelor care implica eforturi financiare reduse.
A TREIA ETAPA:
- consolidarea pietei transporturilor aeriene;
- disparitia companiilor mici, regionale prin cumparare/fuzionare sau prin “Code-Sharing”, caz in
care companiile mari alimenteaza companiile mici cu pasageri.
10.3. Liberalizarea transporturilor aeriene in Uniunea Europeana
- In Europa, liberalizarea s-a produs gradual 1987, 1990, 1993. Primele doua faze au adus o
deschidere a rutelor si a regimurilor de tarifare. In anul 1993 a avut loc liberalizarea totala a
sectorului.
LIBERALIZAREA TARIFELOR
a) reglementari privitoare la libertatile tarifare
- sunt valabile atat pentru cursele de linie cat si pentru charter
-nu necesita o autorizare prealabila a tarifelor
b) Clasificarea tarifelor
- tarifele “les plus flexibles”, numite si tarife pline, corespunzatoare tarifelor economice, fara
restrictii, tarifele “affaires” si tarifele “premiere classe”;
-tarifele promotionale;
-tarife speciale.
Evolutia pietei s-a caracterizat printr-o proliferare a actiunilor promotionale si a tarifelor speciale
cu o durata limitata. Aceste tarife sunt introduse in “Sistemele Informatizate de Rezervari” (SIR)
si este de asteptat ca noile tehnici de distributie sa focalizeze accesul a tarifele cele mai
interesante.
c) Reglementari referitoare la rutele de transport
- la nivelul rutelor intracomunitare
- la nivelul rutelor interne
- la nivelul axelor celei de-a 5-a libertati a cabotajului (transport pe rute interne efectuat de o
companie straina)
CONCLUZII PRIVIND LIBERALIZAREA TARIFARA IN UE
-concurenta tarifara s-a manifestat prin lansarea de noi tarife promotionale si speciale si nu prin
58

59. scaderea tarifelor existente
-scaderea tarifelor nu a atins cote maxime; dimpotriva, pe rute exploatate in monopol, s-a
inregistrat o usoara crestere.
-concurenta a actionat doar pe pietele cu mai mult de doi transportatori.
d) Reglementari privind accesul pe piata
Odata cu liberalizarea totala a accesului pe piata, situatia de duopol ce decurgea din acordurile
bilaterale a putut fi curmata atat pentru companiile regionale cat si pentru cele charter.
Impactul liberalizarii transporturilor aeriene in UE
a) Tarifele – efectele generate de deschiderea pietei nu au adus o crestere a concurentei; biletele
cu preturi reduse sunt insotite adeseori de restrictii privind orarul de zbor fiind disponibile doar
pentru un numar limitat de locuri;
b) restrictii de capacitate – datorita cresterii traficului, cea mai mare parte a aeroprturilor au fost
nevoite sa-si revizuiasca planurile de dezvoltare, atat in ceea ce priveste capacitatea de primire cat
si utilizarea pistelor.
c) Costurile serviciilor aeriene – potrivit evaluarilor, utilizarea infrastructurii reprezinta 25% din
totalul costurilor operationale, prestarea serviciilor in mod descentralizat va conduce la asigurarea
unei gestiuni riguroase si la o mai buna luare in calcul a costurilor.
d) Accesul pe piata – liberalizarea a adus avantaje considerabile aviatiei civile si consumatorilor.
Piata interna ramane fragila in masura in care continua sa fie supusa unor acorduri bilaterale intre
statele membre UE si statele terte. De multe ori, aceste acorduri contin dispozitii incompatibile cu
piata interna, existenta lor fiind in parte responsabila de lipsa de presiune concurentiala de pe
piata.
10.4 Particularitati ale calatoriilor pe liniile LOW-COST
Condiţii de călătorie pe liniile LOW-COST
- Tarifele diferă de la o zi la alta, în funcţie de cât de ocupat este avionul
-Locurile din avion nu sunt numerotate şi nu sunt prealocate. Fiecare pasager se poate aşeza unde
vrea şi unde mai găseşte locuri libere, pe sistemul „primul venit, primul servit”.
-Se pot servi băuturi răcoritoare, cafea, mâncare, dar toate acestea se plătesc separat faţă de costul
biletului.
-Pasagerul are dreptul la numai 15 kilograme de bagaje transportate gratuit, pentru restul se achită
taxe suplimentare.
-La tarifele afişate se adaugă taxele de aeroport, de rezervare, de securitate etc.
-Avionul poate avea întârziere, specificându-se în regulamentul de călătorie, iar orele de program
nu sunt garantate.
-Biletele cu cele mai avantajoase tarife nu pot fi înlocuite, în cazul în care pasagerul doreşte
schimbarea datei de călătorie.
-Sumele achitate nu se returnează în cazul în care pasagerul doreşte anularea călătoriei.
Rezervarea se face, în general, pe site-urile companiilor, dar se poate face şi telefonic, caz în care
unele companii majorează tariful cu 5-7 euro.
-Nu sunt recomandate companiile low-cost pentru călătoriile de afaceri.
Curs 11
ALTE FORME DE TRANSPORT TURISTIC
Cuprins
11.1.Transporturile turistice rutiere
59

60. 11.2.Transporturile turistice feroviare
11.3.Transporturile turistice maritime si navale
11.1.Transporturile turistice rutiere
• Transportul rutier este o formă de transport terestru şi totodată un subsistem al
sistemului naţional al transporturilor care asigură deplasarea în spaţiu a mărfurilor şi
persoanelor cu ajutorul vehiculelor (mijloace de transport autopropulsate) şi a mijloacelor
tractate (remorci, trailere).
• O serie de factori influenţează dezvoltarea turismului automobilistic:
– producţia industriei de automobile;
– evoluţia preţului energiei;
– dezvoltarea întreprinderilor care închiriază automobile si tarifele practicate;
– reţeaua rutieră şi de autostrazi;
– facilităţi vamale şi de frontieră.
Avantajele transportului rutier sunt:
• autonomia în alegerea rutelor pe care turiştii vor călători în circuitele lor sau spre
destinaţiile de vacanţă pentru care au optat;
• o disponibilitate mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur în cadrul unei
anumite destinaţii turistice;
• o posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea şi
timpul de sosire, precum şi orice oprire făcută pe parcurs;
• uşurinţa în transportul bagajelor personale şi în utilizarea acestora fără constrângeri de
vreun fel;
• facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaţii; dorinţa turistului de a
cunoaşte cât mai multe într-un interval cât mai scurt primează faţă de comoditatea
călătoriei, uneori, chiar şi faţă de distanţă, făcând ca autoturismul, prin accesibilitatea pe
care o asigură, să fie preferat altor mijloace de transport;
• diminuarea costului personal, când două sau mai multe persoane călătoresc cu acelaşi
automobil.
Transporturile rutiere se realizeaza cu urmatoarele mijloace:
• autocare si microbuze pt transporturile de grup;
• autoturisme proprietate personala pt transporturile individuale si familiale;
• autoturisme inchiriate in sistem “rent-a-car”, cu sau fara sofer, pt transport individual
• autoturisme inchiriate sau comandate in sistem de taximetrie
• transport in comun.
Transportul cu autocarul sau microbuzul:
• poate fi considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la turismul de
grup
• pret rezonabil, accesibil
• o contributie importanta la dezvoltarea turismului
• ameliorare semnificativa a echipamentelor si serviciilor (confort, climatizare, radio, TV,
bar, ghizi, asistenti), securitatii; adaptare la necesitatile turismului
60

61. • coeficientul de utilizare a capacităţii autocarelor depăşeşte 75%, fiind superior celor din
transportul feroviar şi aerian
• clientela turismului cu autocarul este formată, în special, din tineri sau din membrii unor
asociaţii, întreprinderi.
• tariful se calculeaza in functie de capacitatea autocarului sau microbuzului, distanţa
efectiv parcursă, numărul de ore sau zile efective, taxele rutiere, parcarea, întreţinerea
autovehiculului.
Serviciile oferite de transportatori specialişti în domeniu se divizează în:
– Rute expres – interne şi internaţionale.
– Închirierea de autocare sau rute la cerere (charter).
– Organizarea de circuite sau excursii.
– Operaţiuni de transfer.
Organizatorii de voiaje în autocar pot fi de trei tipuri:
– Cei care asigură, cu propriile vehicule, pe întreaga perioadă a anului şi pe linii
regulate, servicii de transport pentru anumite categorii de călători (elevi,
muncitori), completate cu excursii şi activităţi turistice sezoniere (prin curse
speciale).
– Cei care, posedând vehicule proprii, se pun la dispoziţia unui tour-operator sau a
unei agenţii receptive (ori care îşi organizează propriile producţii de voiaje).
– Cei care, nedispunând de vehicule proprii, au servicii specializate în organizarea
de voiaje de autocar (apelând la mijloacele de transport ale altora).
Inchirierea automobilelor:
• Închirierile de maşini, cu sau fără şofer, reprezintă astăzi un sector important al
turismului auto.
• Dezvoltarea închirierilor de maşini fără şofer este în mare parte legată de progresele
realizate în domeniul transportului aerian, peste 2/3 din agenţiile de închiriere de maşini
fiind situate pe aeroporturi.
• Mai multe formule permit combinarea închirierii de autoturisme cu alte modalităţi de
transport, de exemplu, combinaţia „Fly and drive” , „Rail-route” (avion + maşină şi tren
+ maşină) sau “Package-tour” (aranjamet semiorganizat de trasport rutier si croaziera
maritima).
11.1.1.Infrastructura tehnica a transporturilor turistice rutiere
• Dotari si servicii necesare: statii de benzina, service auto, servicii mobile de asistenta
rutiera, hanuri, moteluri si hoteluri de tranzit, popasuri turistice, magazine specifice pt
turisti automobilisti, puncte de schimb valutar, servicii sanitare, locuri de parcare etc. –
toate concentrate in complexe comerciale si de servicii.
• Investitiile pt constructia si intretinerea soselelor si autostrazilor sunt foarte mari; in plus,
si alti factori pot frana derularea traficul rutier: caracterul pronuntat sezonier al traficului,
blocaje, dependenta de conditiile meteo, restrictii de viteza, etc.
11.1.2. Tendinte in dezvoltarea turismului automobilistic
• Dezvoltarea continua, pe traseele turistice rutiere, a retelei de unitati de cazare dotate la
nivelul actual al cerintelor turistilor
• Dezvoltarea retelei de terenuri de campare
61

62. • Completarea echiparii soselelor cu statii de benzina, unitati de intretinere, comerciale si
de alimentatie
• Diversificarea itinerariilor si a produselor “Package-tour”, cu noi destinatii
• Rezervarea prealabila si a unor servicii complementare, specifice turismului
automobilistic
• Dezvoltarea formulelor combinate: transport rutier cu transportul aerian, cu cel feroviar
(vagoane-platforma pt autoturisme) sau cel maritim (similar, autoturismul se transporta
separat, pe autocamioane-platforma)
11.1.3. Rent-a-car
• Agentiile ofera 3 tipuri de servicii de inchiriere de autoturisme:
– inchirieri de masini fara sofer
– inchirieri de masini cu sofer
– inchirieri pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.
Tarifele practicate sunt de 2 tipuri:
– standard (se aplica pt un interval de timp si un nr. limitat de km)
– cu nr. nelimitat de km.
– Unele agenţii de transport derulează activităţi de rent a car, în baza unor contracte de
franciză (licenţă) cu firme de prestigiu internaţional (Hertz, considerat cel mai mare
prestator în domeniu, Avis, Budget, National, Dollar şi Eurodollar, Eurocar etc.), cu
acoperire foarte largă, conectate la sisteme de rezervare computerizate, colaborând cu
diverse formule cu companiile aeriene sau feroviare.
– Închirierile de autoturisme pot fi asociate cu programe diverse, atractive pentru turişti,
oferindu-se pachete speciale – programe combinate. Spre exemplu, firma Hertz oferă
tarife speciale pentru vizitarea complexului de agrement „Disneyland-Paris”, pentru
programe cu tarife la zi, tarife per număr de persoane, pachetele includ: transport,
asigurare de accidente, asigurare personală, acces nelimitat la mijloacele de agrement.
Pentru asemenea programe turistice, turistul contactează oficiul Hertz şi alege produsul
care îl interesează.
In Romania :
• Activitatea de rent a car s-a dezvoltat mai ales dupa 1990
• Principalele agentii rent a car sunt: AVIS (in parteneriat cu TAROM si British Airways),
HERTZ (parteneriat cu Austrian Airlines), EUROPCAR, BUDGET, EURODOLAR, la
care se adauga alte agentii nationale de inchirieri masini.
• Principalii clienti sunt oameni de afaceri straini.
11.2.Transporturile turistice feroviare
• Transportul feroviar asigură deplasarea în spaţiu şi timp a bunurilor şi persoanelor cu
ajutorul locomotivelor şi vagoanelor, care circulă după un program prestabilit, pe trasee
fixate (căile ferate).
• Caracteristici:
– Transportul este asigurat, de regulă, la preţuri mai scăzute decât cele practicate în
transportul auto şi aerian, îndeosebi pe distanţe medii şi lungi.
– Procesul de transport se desfăşoară neîntrerupt, ziua şi noaptea şi în tot cursul
săptămânii, în condiţii de regularitate şi potrivit unor grafice prestabilite.
62

63. – Prezintă un grad ridicat de siguranţă, ca urmare a respectării stricte a normelor de
siguranţă a circulaţiei pe căile ferate.
– Dpdv turistic, transportul feroviar este aproape exclusiv “european”.
Avantaje:
• regularitatea şi certitudinea deplasării, ca urmare a independenţei relative a mijloacelor
feroviare faţă de starea vremii;
• costul relativ mai scăzut al călătoriei faţă de mijloacele aeriene, asociat cu viteza mare de
deplasare. Pot fi menţionate în acest sens trenurile de mare viteză de tipul ICE (Intercity
Express) în Germania, TGV (Train a Grand Vitesse) în Franţa, TAV (Treno Alla
Velocita) în Italia asigură, pe lângă deplasarea foarte rapidă, legături multiple (sub
denumirea Eurostar circulă, prin tunelul de sub Canalul Mânecii, 60 de trenuri de mare
viteză care leagă Londra cu Paris şi Bruxelles);
• comoditatea oferită prin vagonul de dormit şi vagonul-restaurant;
• posibilităţi mult mai largi de vizionare a peisajului:
• faptul că îmbarcarea şi debarcarea se realizează, în general, în interiorul localităţilor,
pentru ajungerea la hotel nemaifiind necesar transferul.
• În ceea ce priveşte oferta de programe, întrucât s-a constatat un declin al rutelor standard,
s-au creat trenuri recreative (în Italia, China, Spania, Elveţia), au fost revitalizate sau
create rute care îmbină deplasarea cu agrementul (Trans-Siberian Express, Orient-
Express, Veneţia Simplon Orient-Expres, American Orient-Expres).
• În organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc atât cursele
regulate, cât şi cele speciale (charter). În cazul curselor de linie, agenţiile de turism
închiriază o parte a capacităţii garniturilor; în situaţia traseelor mai aglomerate se
realizează suplimentarea capacităţii trenurilor obişnuite. Cursele speciale (charter) sunt
organizate în perioadele de sezon şi la sfârşitul săptămânii. Ele pot fi exploatate, integral
sau parţial, de organizatorii de turism.
• În concordanţă cu evoluţiile în domeniul rezervărilor s-a iniţiat şi pe calea ferată un astfel
de sistem (SOCRATE – Systeme Offrant a la Cliente la Reservation D’Affaires et de
Tourisme en Europe) în conexiune cu Sabre, care asigură serviciile de călătorie şi cazare,
s-au introdus tichete automate (ATB – Automated Ticket and Boarding Pass) în vederea
standardizării operaţiunilor, se promovează cooperarea între transportatori diferiţi
(feroviari, aerieni, rutieri), între aceştia şi agenţiile de voiaj etc.
• Tarifele internaţionale se determină, în principiu, ca o sumă a tarifelor naţionale. Fiecare
ţară îşi fixează propriile reduceri tarifare (pe perioade de timp, categorii de trenuri, tarife
de grup).
• Agenţiile de turism obţin prin Uniunea Internaţională a Căilor Ferate, de la reţelele ţărilor
membre, un comision de circa 10% pentru promovarea aranjamentelor turistice feroviare.
Aranjamente pe calea ferata:
• Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de către agenţii de voiaj a unui
pachet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un preţ global, folosind ca mijloc
de transport trenul.
• În aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza următoarele variante de călătorii: dus-
întors pe un anumit traseu, circuite speciale într-o singură direcţie, curse combinate cu
folosirea pe anumite parcursuri a autocarului. Restricţiile, legate de acest aranjament
63

64. turistic, prevăd un număr minim de înnoptări hoteliere care variază de la un aranjament la
altul.
• Tariful se stabileşte în contractul încheiat între agentul de voiaj şi calea ferată şi poate fi
aplicat în mai multe variante tarifare, în funcţie de tipul de aranjamente RIT.
Variante ale RIT:
• RIT-I este folosit de turişti individuali şi presupune o reducere a tarifului feroviar cu
circa 20%, fără a fi limitat volumul minim al traficului în acest aranjament.
• RIT-IG este utilizat tot de către călători individuali sau de grupuri mici şi presupune
reduceri tarifare de până la 40%. În contractul încheiat între parteneri se prevede un
volum minim de trafic, aliniat celui din anul precedent.
• RIT-GP este folosit de grupuri de turişti care sunt programaţi pe subperioade de timp,
prevăzându-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. Reducerea de tarif este de până
la 45%, generând pentru agenţiile de voiaj importante beneficii suplimentare.
• RIT-Y şi RIT-YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, fără programare
sau cu programarea transportului şi presupunând reduceri tarifare până la 50%.
• RIT-G reprezintă o variantă de RIT practicat la cele mai scăzute tarife, având scop
promoţional şi utilizare conjuncturală.
Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiţiile de vânzare sunt:
• vânzarea RIT se face numai prin agenţiile de voiaj care capătă acest drept de
comercializare în urma încheierii unui acord-contract cu administraţia căilor ferate din
ţara de reşedinţă;
• agenţia de voiaj trebuie să lanseze şi să facă publicitate pentru un aranjament RIT ce nu
poate depăşi 12 luni şi pentru care precizează tipurile de prestaţii turistice şi datele
programate;
• preţul minim de vânzare al aranjamentului turistic trebuie să depăşească cu minimum
10% preţul transportului pe ruta respectivă, pentru călătorii izolaţi;
• tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus în preţul IT al
aranjamentului;
• publicitatea realizată prin materiale uzuale (pliant, broşură) de către agentul de voiaj
trebuie să îndeplinească anumite condiţii privind conţinutul. Ea trebuie să cuprindă:
durata călătoriei, tipul de cazare folosit, clasa calitativă, tipurile de prestaţii, preţul de
vânzare.
Agentiile de voiaj pot oferi legitimatii de calatorie in trafic international, cu tarife reduse, astfel:
• INTER-RAIL - un aranjament de transport feroviar ce se organizează pentru posesorii
de legitimaţii cu acelaşi nume şi implică acordarea unor reduceri tarifare de 50% la
vagoane de clasa a II-a pe tot parcursul feroviar al ţărilor ce au aderat la acest sistem.
Sistemul se adresează tinerilor sub 21 de ani şi este girat de căile ferate franceze.
• EURAIL (-Tariff...-Group...-Pass) - adresat turiştilor din ţările extraeuropene care pot
achiziţiona biletele cu acelaşi nume de la reprezentanţii unor administraţii ale căilor ferate
europene sau agenţii de voiaj acreditate în America de Nord şi Sud, Africa, Japonia,
Australia, pentru destinaţii europene.
• B.I.J. – tinerilor sub 26 de ani, cu reduceri intre 20 si 50%, in functie de destinatie (tara
europeana)
64

65. • BALKAN FLEXIPAS – nr. nelimitat de calatorii in tarile balcanice, intr-o luna; tinerii
sub 20 de ani au reduceri de 45% din tariful integral
• EURO MINI GRUP – pt calatorii in Europa, pt grupuri de minimum 2 persoane, din
care un tanar sub 16 ani.
11.3.Transporturile turistice maritime si navale
• Transportul pe apă reprezintă una din formele de deplasare puţin solicitate, datorită
condiţiilor mai speciale de realizare, vitezei pe care o realizează navele şi necesităţile
continuării călătoriei, de cele mai multe ori, cu alte tipuri de mijloace.
• Drept urmare, transportul naval contează doar cu 2-3% din traficul turistic internaţional şi
1-2% din circulaţia turistică a ţării noastre, ponderea sa menţinându-se relativ constantă.
• Transporturile navale se realizează în prezent mai mult sub forma croazierelor,
transformându-se de fapt dintr-o modalitate de deplasare într-una de agrement.
Produse turistice oferite de companiile maritime:
• Traversari maritime cu preturi preferentiale;
• Voiaje forfetare care include transportul dus-intors si servicii de sejur (cazare, masa) in
fiecare escala;
• Cvasi-croaziere, care ofera transport, cazare (uneori) si agrement la bordul navelor;
• Croaziere, produse turistice forfetare care ofera circuite maritime si fluviale cu plecare si
sosire in acelasi port (circuit)
Croazierele
• Croaziera reprezintă, de fapt, un produs turistic (pachet de vacanţă) constând în
petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se călătorilor nu
numai un voiaj maritim obişnuit, ci şi unele tratamente şi condiţii de agrement deosebite,
precum şi vizitarea unor porturi şi localităţi în afara graniţelor ţării, în conformitate cu
itinerarul stabilit în prealabil.
• Croaziera se poate constitui atât într-un produs turistic distinct, cât şi într-un element
component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca deplasare pe un parcurs
iniţial. În combinaţie cu transportul turistic aerian, rezultă un aranjament turistic denumit
„fly-cruise” ce permite pasagerilor să atingă puncte de îmbarcare în vase rapide şi să
revină, la domiciliu, tot rapid la sfârşitul croazierei, prin continuarea drumului pe calea
aerului.
• Piaţa turismului de croazieră şi-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piaţă de lux la
o piaţă şi o ofertă de masă, destinată unui public mai larg şi mai tânăr.
• Tendinţele recente sunt de scurtare a duratei croazierelor, de combinare a aranjamentelor
aer – mare o dată cu liberalizarea transporturilor aeriene şi o diversificare a activităţilor
ce se desfăşoară la bordul navelor.
• Preţurile actuale pentru croaziere oscilează în jurul unei medii de circa 200$/pers./zi,
interpretat ca fiind un preţ relativ scăzut, în comparaţie cu costul serviciilor turistice ce ar
trebui achitate zilnic de un client, într-un alt mod de organizare a deplasării, pentru
transport, rezervări la hotel, servirea meselor şi agrement.
• Navlul este tariful convenit în contractul de transport, încheiat de armator cu operatorul
de turism pe o perioadă determinată. Acesta este stabilit pe zi şi este determinat de
totalitatea cheltuielilor de exploatare anuală a navei.
65

66. • Cu cât această perioadă este mai mare, cu atât navlul este mai mic, putându-se deci stabili
tarife de vânzare pe sezoane şi extrasezoane turistice.
• Contractele de închiriere pot fi de mai multe tipuri:
• Trip – călătoria se efectuează spre un anumit port de destinaţie şi retur;
• Round Trip Charter – călătoria se efectuază în mai multe porturi, nava
revenind în portul iniţial de plecare;
• Time Charter – nava este pusă la dispoziţia celui care o închiriază o perioadă de
timp determinată.
• Serviciile oferite clientelei în domeniul transporturilor navale pot fi subdivizate în: curse
de linie; linii de croazieră; deplasări scurte sau minicroaziere; călătorii în interior pe
râuri, lacuri, canale; călătorii individuale cu vase de agrement, proprietate privată sau
închiriate.
• În funcţie de numărul pasagerilor, mărimea şi confortul navelor, calitatea serviciilor,
durata călătoriei, tipologia agrementului, se disting:
• Croaziere de vacanţă (nave de mare capacitate, 1.000-2.000 de pasageri, itinerarii
medii de circa şapte zile, clientelă diversă, destinaţii obişnuite);
• Croaziere de lux (nave de capacitate mai mică, 150-900 de pasageri, confort
superior, personal de înaltă calificare, itinerarii de 14-30 zile);
• Croaziere exotice sau de aventură (nave de capacitate mică, destinaţii originale,
turişti amatori de explorări, servicii specifice, personal cu instruire specială etc.).
Ca principale destinaţii sau orientări majore ale liniilor de croazieră se evidenţiază:
• Marea Caraibelor, cu insulele Bermude, Bahamas şi coastele de est ale Americii Centrale
şi de Sud; este apreciată drept cea mai importantă destinaţie, concentrând jumătate din
numărul călătoriilor;
• Coasta de Vest a Americii de Nord, cu trasee pe lângă Mexic, SUA, Canada, destinaţia
situată pe locul doi în topul preferinţelor turiştilor;
• Marea Mediterană, cu trasee ce leagă ţările din vestul şi estul bazinului;
• Orientul Îndepărtat – linii între insulele din zonele Pacificului;
• Marea Baltică şi legăturile între capitalele ţărilor nordice;
• Africa de vest cu insulele Canare şi Madeira;
• Circuite în jurul lumii.
De asemenea, un loc distinct în structura croazierelor îl ocupă călătoriile pe râurile interioare,
între cele mai cunoscute şi frecvente trasee numărându-se cele pe Nil, Dunăre, Rin, Mississippi,
Yangzi, Li, Amazon. În România, croaziere pe distanţe scurte derulează firmele turistice
„Prestige” pe sectorul românesc al Dunării şi „Atbad” în Delta Dunării.
Comercializarea produselor turistice maritime
• Piata croazierelor este dominata de SUA – circa 1200 distribuitori; Miami este capitala
mondiala a croazierelor.
• In Europa, cele mai mari agentii sunt: Paquet si Club Mediterranee (Franta), Chandria si
Epiroteki (Grecia), Costa (Italia), Kloster (Norvegia), The Sovereign the Sea (Suedia),
Chousta Roustavelli (Rusia), P&O, Wihite Star Line (Marea Britanie)
• Cele mai multe companii au agentii distribuitoare care centralizeaza rezervarile, iar
acestea sunt incredintate unei agentii generale (General Sales Agent) care elibereaza
titlurile de transport, contra unui comision.
66

67. Curs 12
Contractele de intermediere in turism
• 12.1. Contractul intre hotelier si intermediarii din turism
• 12.2. Contractul de hotelarie
• 12.3. Contractul de reprezentare
• 12.4. Contractul cu transportatorul aerian
12.1. Contractul intre hotelier si intermediarii din turism
• Cel mai frecvent si mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor intre operatorii si
intermediarii din turism este preluarea sau nu de catre intermediar a riscului vanzarii
produsului turistic contractat cu prestatorul, catre consumatorul final. Conform acestui
criteriu, contractele sunt:
 Contracte de comision (intermediere);
 Contractul cu garantie sau charter.
 Aceste doua categorii se suprapun in mare parte si in functie de clasificarea lor, dupa cum
agentia de turism actioneaza in numele si pe seama hotelierului sau turistului sau in nume
si pe cont propriu. Ultima varianta este mai larga ca sfera de cuprindere, incluzand,
alaturi de situatiile de garantare a contingentului de camere, si pe cele in care agentia de
turism presteaza serviciile in baza materiala proprie.
 In continuare prezentam principalele capitole ale contractului dintre hotelier si agentia de
turism. Desi acestea sunt in mare parte aceleasi pentru ambele grupe de contracte, vom
evidentia, atunci cand este cazul, prevederi specifice celor doua situatii.
 Obiectul contractului
• Obiectul contractului trebuie sa mentioneze serviciile oferite spre comercializare agentiei
de turism de catre prestator. Tot aici este bine sa fie precizate, in cazul in care acestea nu
constituie subiecte ale unor capitole separate, natura relatiei intre parti in legatura cu
comercializarea produsului, piata si modul de comercializare a produsului de catre
agentia de turism contractata.
 Durata contractului
• Derularea contractelor in turism incepe, de obicei, la data semnarii lor de catre
reprezentantii abilitati ai partilor.
• Durata contractului de turism poate fi precizata sau nu. Ultima situatie se intalneste in
cazul unor contracte pentru actiuni izolate, sau pentru care aceasta rezulta din precizarea
obiectului contractului, a prestatiilor si a datelor la care vor fi asigurate. Atunci cand este
precizata, durata contractului poate fi exprimata:
 Aproximativ (de ex. contract pentru sezonul de vara 2006)
 Exact (contractul este valabil pana la data de …).
• Durata contractului se stabileste in functie de intervalele de timp la care apar sau pot
aparea schimbari ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia sau ale altor conditii
legate de angajamentele contractuale.
 Contingentul de spatii de cazare
• Contingentul poate fi exprimat in:
 Numar de locuri (sau paturi), de obicei in contractele charter sau pentru hotelurile care
din constructie au numai sau preponderent camere cu doua paturi;
67

68.  Numar de camere si, eventual, pe tipuri de capacitate, pentru unitatile de cazare cu o
structura diversa sau atunci cand agentia de turism doreste sa promoveze si sa ofere o
astfel de structura clientelei sale;
 Numar de camere si numar de locuri, indicandu-se astfel echivalenta intre cele doua
marimi.
• Contingentele mari de locuri, cuprinzand cateodata intreaga capacitate de cazare a
hotelului, sunt caracteristicile pentru contractele charter, mai ales in statiunile de vacanta
cu un turism de masa.
 Perioada de contingent
• Perioada de utilizare a contingentului este impartita in subperioade sau sezoane, dupa
diferite criterii, cel mai utilizat fiind cel al variatiei cererii si corespunzand unei variatii a
tarifelor. Marimea contingentului poate fi aceeasi pentru intreaga perioada de utilizare
sau diferita pe sezoane, sau date de sosire.
 Graficul de sosiri
• Graficul de sosiri cuprinde in ordine cronologica datele de sosire a turistilor, in cazul
comercializarii pe “serii”. Aceasta este specifica inceputului turismului de masa, a
turismului ca fenomen social.
• Seria este o durata predeterminata exprimata in zile a sejurului propus spre vanzare la
agentia de turism. Ea este de obicei conceputa astfel incat ziua de incepere a unei serii sa
coincida cu ziua terminarii celei precedente.
 Preturi/tarife
• Caracteristica preturilor din turism este diferentierea acestora, respectiv practicarea unor
preturi diferite pentru acelasi produs, functie de criterii care sunt in mare masura
exterioare prestatiei propriu-zise sau costurilor. Astfel, acelasi produs va fi comercializat
la preturi diferite, in functie de:
 Sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, varf de sezon;
 Cel care comanda si achita serviciile: un intermediar, consumatorul final, o societate
pentru salariatii sau invitatii sai;
 Criteriile socio-profesionale legate de consumatorul final; turist-om de afaceri; copil-
adult-student-pensionar;
 Volumul consumului: sejur lung-sejur scurt, grup individual;
 Momentul inscrierii si al platii.
• Uzual, in contracte, tarifele sunt diferentiate:
 Pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la numar;
 Pentru turisti individuali si pentru grupuri, cu precizarea numarului minim de persoane
care constituie un grup.
• Contractele de comision se incheie la tarife brute cu mentionarea comisionului exprimat
de obicei ca procent din tariful brut.
• In contractele charter sau cu garantie, tarifele contractuale servesc in principal si sunt
exprimate pentru a sta la baza calculului garantiei, ele fiind mai greu de reconstituit din
preturile de vanzare ale intermediarului.
 Clauze de acces la contingent
• Principalul reper temporal in clauzele de acces la contingent este cel pana la care
intermediarul dispune de contingentul contractual si deci pana la care poate fie sa
transmita rezervarile-vanzarile, fie sa decomande spatiile nevalorificate fara penalizari.
Termenul fixat fata de ziua sosirii clientilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin
contract, constituind asa-numitele grafice de sosire corelate, de obicei, cu datele de
68

69. operare ale mijloacelor de transport sau fixate in functie de preferintele de plecare in
vacanta ale turistilor pentru anumite zile sau date.
 Clauza de plata
• Clauza de plata stabileste cine, cand, cum si in baza caror documente plateste serviciile ce
fac obiectul contractului.
• Pentru contractele charter, in care dependenta prestatorului de realizarea contractului este
practic totala, acesta nu va putea accepta decat plata in avans, chiar prin mai multe rate
sau transe.
• Atat in cazul contractelor charter, cat si a celor cu contingente mari, partile convin asupra
unui avans achitat prestatorului inaintea inceperii sezonului si care trebuie considerat ca
un efort comun pentru buna pregatire a sezonului.
 Raspunderea contractuala
• Raspunderea contractuala in contractele de turism intre prestatori si intermediari
mentioneaza situatiile in care aceasta este antrenata si masurile reparatorii pe care partile
si le datoreaza.
• Principalele obligatii ale intermediarului de vanzare sunt cele legate de utilizarea
contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat.
• In cazul contractelor de intermediere, raspunderea prestatorului trebuie evidentiata in
mod deosebit, paralel cu prevederi care sa limiteze raspunderea agentiei de turism pentru
calitatea serviciilor asigurate de prestator.
12.2. Contractul de hotelarie
• In contractul de hotelarie, desi s-au facut eforturi pentru generalizarea uzantelor, nu exista
reglementari si prevederi unitare. Principalele clauze ale acestui contract sunt:
 Libertatea de a primi
• Practica a consacrat principiul libertatii hotelierului de a primi sau de a refuza clientului
care se prezinta la receptie sau care solicita o rezervare.
• Opusul libertatii de primire este libertatea de intrerupere a contractului.
• Hotelierul este liber sa accepte sau sa refuze animalele care insotesc turistii. In cazul
acceptarii acestora, el poate cere un supliment de pret.
 Obligatiile partilor privind utilizarea si prestarea serviciului de cazare
• Hotelierul trebuie sa asigure instalatiile si dotarile, functionarea corecta si accesul la
acestea, serviciile de baza si suplimentare corespunzatoare pretului cerut si categoria
hotelului. El trebuie sa respecte regulile care protejeaza domiciliul, camera ocupata de
client fiind considerata un domiciliu temporar.
• Clientul este dator sa restituie camera in aceeasi stare si cu acelasi inventar ca la primire
si este raspunzator pentru lipsurile si stricaciunile care rezulta dintr-o utilizare anormala.
 Durata contractului
• Atunci cand nu este precizata la efectuarea rezervarii sau la inregistrarea la receptie,
durata se intelege ca fiind nedeterminata. Pentru o rezervare, care indica un interval
aproximativ pentru data plecarii, se ia in considerare prima zi a acestui interval.
• Contractul se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anuntarea receptiei pana la pranz,
cel mai tarziu, sau pana la ora indicata de receptie pentru terminarea zilei hoteliere.
 Caracterul obligatoriu al rezervarii
69

70. • Persoana care a facut o rezervare, verbal sau in scris, cat si hotelierul care a confirmat-o
sunt obligati sa o respecte.
 Termene de anulare
• Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client, fara a datora penalizari
hotelierului, sunt urmatoarele, calculate in zile fata de data anuntata a sosirii:
 In orase: 3 zile;
 In statiuni:
o 30 zile in varf de sezon;
o 15 zile in extrasezon.
 Plati anticipate
• Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de hotelier la confirmarea unei
rezervari, poate fi acoperit partial sau integral, prin solicitarea unei plati anticipate.
Aceasta poate avea doua forme, hotelierul avand datoria sa precizeze fara echivoc
acceptiunea pe care intelege sa o dea platii anticipate:
 Un avans destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate sau pentru acoperirea taxei
de neprezentare retinute de hotelier, eventuala diferenta neutilizata restituindu-se
clientului.
 O garantie, suma forfetara care se restituie la terminarea sejurului sau se retine integral in
cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii sub termenul limita prevazut.
 Daune-interese
• Hotelierul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta, anuleaza sub
termenele convenite sau comunicate de hotel, decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat,
ceea ce justifica in practica calcularea si retinerea de catre hotelier a taxei de neprezentare
sau a garantiei.
• Hotelierul care nu pastreaza camera confirmata sau acorda o prestatie neconforma cu
rezervarea facuta, cauzeaza un prejudiciu clientului sau.
 Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului
• Acest drept este presupus de majoritatea legislatiilor, ca garantare a creantelor
hotelierului, nascute in urma unei prestatii neachitate. El se extinde asupra tuturor
efectelor aduse de client in hotel, chiar daca acestea apartin unui tert care le-a incredintat
clientului. Realizarea gajului se face prin vanzare publica in conditiile de evaluare,
organizare si termen prevazut de legile nationale.
 Raspunderea hotelierului
• Raspunderea civila a hotelierilor si a proprietarilor de restaurante, in executarea activitatii
lor este de doua feluri:
 Raspundere delictuala sau cvasidelictuala;
 Raspundere contractuala.
12.3. Contractul de reprezentare
• In afara contractelor de comision, distributia produsului turistic se realizeaza si prin
contractul de reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin:
 Agent de reprezentare;
 Societate de reprezentare;
 Salariat al societatii prestatoare in baza unui contract de munca.
• Reprezentantul de hotel actioneaza de obicei in numele si pe seama hotelului si numai in
aceasta calitate poate incheia contracte cu publicul sau agentiile de turism.
70

71. • Indiferent de particularitatile fiecarui contract, cateva clauze se regasesc in majoritatea
contractelor de reprezentare in hotelarie.
 Clauza de reprezentare
• O problema esentiala a contractelor de reprezenatre este conflictul de interese intre
societatile servite de acelasi reprezentant, conflict in care reprezentantul poate fi atras de
o societate impotriva celeilalte.
 Durata contractului
• Orice clauza privind durata contractului cuprinde si o referire la termenul dinaintea
terminarii contractului, partile comunicand fie prelungirea acestuia, fie intreruperea lui.
Anuntarea intreruperii contractului de reprezentare este un moment critic pentru
comercializarea produsului pe termen lung.
 Remunerarea reprezentantului
• Reprezentantul este remunerat cu o suma fixa anuala, platibila la semnarea contractului
pentru urmatorul an, si ulterior, la aceeasi data, pentru anii urmatori. Unele contracte pot
stabili, pe langa remuneratia fixa, si o parte variabila, in functie de anumite rezultate usor
comensurabile, cum ar fi volumul comenzilor preluate si transmise hotelierului. Suma
fixa reprezentand remunerarea poate fi grevata de penalizari in cazul nerealizarii
sarcinilor contractuale.
 Sarcinile reprezentantului
• Sarcinile generale acoperite de remuneratia fixa a reprezentantului se refera la:
 Programul de vizite si contracte;
 Modul de preluare, transmitere, evidenta si confirmare a comenzilor obtinute din zona de
actiune;
 Studii de piata cu precizarea continutului acestora si a periodicitatii lor.
• Serviciile, care sunt asigurate de reprezentant in baza unor acte aditionale la contract cu
plata separata sunt:
 Contractarea si urmarirea derularii unei campanii de publicitate cu societati specializate;
 Actiuni de informare privind solvabilitatea unor societati de turism;
 Recuperarea unor debite de la clientii hotelului;
 Cumpararea de echipamente hoteliere si pentru restaurante si expedierea lor;
 Recrutarea de personal hotelier sau artistic pentru actiuni organizate de hotelier.
 Sarcini ale hotelierului
• Plata reprezentantului la nivelul si termenele stabilite;
• Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor aditionale;
• Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare;
• Onorarea tuturor rezervarilor primite prin reprezentant, conform modului de lucru
stabilit;
• Preluarea spre solutionare a tuturor reclamatiilor privind serviciile acordate clientilor
trimisi de reprezentant, reclamatii primite de catre acesta;
• Plata comisioanelor de catre agentiile de turism care au trimis clienti direct sau prin
reprezentant;
• Plata sumelor datorate, in baza contractelor incheiate prin reprezentant, catre diversi
furnizori.
12.4. Contractul cu transportatorul aerian
71

72. • In cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urma se angajeaza sa asigure
beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajeaza sa utilizeze mijlocul de transport
convenit si sa plateasca pretul transportului conform tarifelor oficiale.
• Principalele tipuri de contracte care se incheie in transportul aerian
1. Acorduri interguvernamentale, care precizeaza in principal modul de operare:
 Operare bilaterala, denumita contract pool;
 Operare unilaterala, caz in care se incheie unul din urmatoarele contracte comerciale:
joint-venture, bloked-space, dirijare trafic.
2. Contracte de colaborare intre companii care nu opereaza pe aceeasi ruta:
 SPA (Special Prorate Agreement)
 Interline;
 GSA (General Sales Agency Agreement)
3. Contractele pentru companii membre IATA
• Aspectele specifice inscrise in contractul cu transportatorul aerian sunt:
 Numarul de pasageri;
 Tipul de mijloc de transport;
 Perioada de utilizare;
 Valoarea contractului;
 Obligatiile reciproce;
 Conditiile de modificare a contractului;
 Responsabilitatea partilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasa a contractului.
• Contractul charter este unul din contractele importante incheiate cu transportatorul aerian.
In el sunt inscrise explicit drepturile si obligatiile tour-operatorului, legea care
guverneaza contractul, modificarile contractului, conditiile de plata, clauzele de notificare
si cele de supunere spre aprobare consiliilor de administratie ale celor doua parti.
Curs 13
Contractele de asociere in turism
• 13.1. Contractul de fransiza
• 13.2. Contractul de time-sharing
• 13.3. Contractul de asociere hoteliera
• 13.4. Operatiuni si intelegeri precontractuale
13.1. Contractul de fransiza
• Fransiza se inscrie in randul metodelor de conlucrare reglementata intre intreprinderi,
respectiv intre unitati independente (fransizate) si o intreprindere de acelasi tip, dar mai
mare sau/si mai cunoscuta (fransizor).
• Asociatia Britanica de Franchising defineste fransiza ca o “licenta contractuala cedata de
o persoana numita fransizor (cedent) care permite sau cere beneficiarului sa desfasoare,
in perioada de valabilitate a licentei, o anumita afacere, folosind un nume specificat
apartinand furnizorului. Conform acestui contract, fransizorul are dreptul de a exercita un
control continuu asupra beneficiarului, dar are si obligatia sa asigure asistenta tehnica,
pregatirea cadrelor, merchandisingul
72

73. • Fransiza este definita ca o licenta data unui producator, distribuitor, comerciant de a
produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu intr-o anumita zona si perioada.
Beneficiarul licentei plateste in mod uzual proprietarului licentei (fransizorului)
redevente din vanzari, dupa ce a achitat un anumit avans. Fransizorul poate ajuta
fransizatul cu resurse financiare si expertiza tehnica.
• Continutul operatiunii de fransiza
 Este o afacere din care ambii parteneri cauta sa castige profituri suplimentare, o strategie
de crestere si dezvoltare economica. Prin contractul de fransiza se reproduce un model de
crestere care urmareste depasirea unor dificultati si realizarea unei rentabilitati sporite;
 Este un contract prin care se acorda drepturi exclusive de utilizare a unui nume comercial
de catre o intreprindere independenta in calitate de beneficair (fransizat), pentru care
plateste proprietarului numelui comercial (fransizor) o suma convenita intre cei doi
contractanti;
 Este o retea de relatii durabile intre cele doua parti, prin care fransizorul cedeaza
fransizatilor un sistem de comercializare completa si standardizata (denumit package
deal) sub forma unui ansamblu coerent de know-how.
13.2. Contractul de time-sharing
• Contractul de time-sharing consta in faptul ca o familie formata dintr-un numar precizat
de persoane (de ex. 4,6,7,8) cumpara un apartament dintr-un anumit hotel pentru o
perioada de 7 zile (denumita unitate de T.S.), 14 zile sau mai multe, avand dreptul de a-l
folosi, in scop personal, de a-l ceda spre folosinta unor prieteni sau rude, sau de a-l
inchiria unor solicitatori.
• Implicarea contractuala a participantilor la acest tip de proprietate se face in cadrul unui
club de vacanta, al carui membru trebuie sa devina si proprietarul in T.S. , care reuneste
trei parti aflate in legatura cu proprietarul si anume:
1. O societate de marketing care are rolul de a gasi clienti, de a-i convinge sa cumpere o
unitate de T.S. si de a vinde efectiv, pe baza unui contract, o proprietate in T.S. Societatea
de marketing, in calitate de vanzator, incheie un contract cu un beneficiar.
2. O societate de management care are rolul de a asigura managementul apartamentelor si al
unitatilor de T.S., conform mandatului incredintat in acest sens de catre proprietarii in
T.S.
3. O societate de administratie a proprietatilor in T.S. care, de obicei, este tot societatea de
management si care are rolul de a incasa cheltuielile de intretinere ale apartamentului,
defalcate in functie de numarul de unitati de T.S. de a asigura serviciile de curatenie si
intretinere curenta, de reparatii.
• Drepturile si obligatiile proprietarului
 Achitarea pretului initial al proprietatii de T.S.;
 Achitarea taxei initiale de management;
 Achitarea taxei anuale de administratie;
 Achitarea taxei anuale de management;
 Achitarea cheltuielilor periodice (o data la 2-3 ani) aferente inlocuirii mobilierului,
echipamentelor si a altor obiecte de inventar;
 Achitarea taxei de schimbare a folosirii unitatii sale de T.S. cu o alta unitate de T.S.,
dintr-un alt hotel si alta tara.
• Continutul termenilor utilizati in relatiile contractuale
Obiectivul de T.S. este identificat de obicei cu un hotel si facilitatile sale, situat intr-o zona de
vacanta;
 Apartament – unul dintre apartamentele de vanzare din incinta unitatii de T.S.;
73

74.  O unitate – una din unitatile de proprietate de 7 zile in fiecare apartament, incepand cu
ora 16,00 a primei zile si terminata la ora 12 a zilei a 7-a;
 Proprietarul TIME-SHARE este o persoana inregistrata de administrator ca proprietar al
unei unitati;
 Consiliul este constituit din reprezentantii proprietarilor de T.S.;
 Administratorul este o companie specializata;
 Compania de management este o companie specializata sau alti manageri numiti periodic
de catre Consiliu, in scopul asigurarii managementului si a unitatilor;
 Acordul de vanzare TIME-SHARE este contractul prin care fiecare proprietar T.S.
cumpara o unitate;
 Drepturile apartamentului reprezinta toate drepturile de folosire a unui apartament pe o
perioada de 99 de ani.
 Graficul TIME-SHARE este graficul sau calendarul transmis proprietarului T.S.
13.3. Contractul de asociere hoteliera
• In ultimii ani, multi proprietari de hoteluri s-au orientat pentru cateva forme de asociere:
 Afilierea la un lant voluntar. Aceasta consta in aderarea unui numar de hoteluri care isi
pastreaza autonomia deplina, numele comercial propriu, la care isi adauga si numele
lantului la care adera, in scopul realizarii unor actiuni comune de comercializare,
cumparare, formare a salariatilor.
 Afilierea unitatilor hoteliere in cadrul unui lant hotelier integrat, fiecare hotel
functionand ca o filiala sau entitate distincta.
 Constituirea unei societati mixte intre un lant hotelier si un proprietar de hoteluri.
Contractul de leasing
• Problema esentiala a unui contract de leasing consta in modul de determinare a chiriei
platite de cel care inchiriaza hotelul proprietarului acestuia.
• Marimea chiriei se stabileste in mod diferit, in functie de natura contractului de leasing:
 In cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunara reprezinta o suma platita
pentru folosirea unui hotel sau motel;
 In cadrul contractului de leasing cu participare la profit, proprietarul isi asigura
participarea la profit. In acest tip de contract, proprietarul plateste impozitele si taxele de
proprietate si costul asigurarii. Marimea chiriei poate fi calculata astfel:
o Ca un procent (circa 80%) din profitul brut de operare;
o Ca o cota procentuala (20%) din veniturile totale.
Contractul de management
• Contractul de management se incheie intre proprietarul hotelului si o firma de
management independenta de proprietar. In contract se stipuleaza ca firma de
management actioneaza in totalitate ca un agent al proprietarului si in contul
proprietarului. Angajatii hotelului sunt salariati ai proprietarului, iar rezultatele financiare
sunt inregistrate in bilantul proprietarului. Firma de management actioneaza doar ca un
administrator al hotelului, in numele proprietarului acestuia, pentru care primeste o
indemnizatie, a carei marime este stabilita, de obicei, in functie de rezultatele obtinute,
respectiv fie:
 ca o cota procentuala din totalul veniturilor;
 ca o cota procentuala din profitul brut de operare;
 ca o combinare a celor doua forme de mai sus.
• Tipuri de intelegeri precontractuale si contractuale
 Minuta contractuala;
 Conventia;
74

75.  Contractul si conventia de sponsorizare;
 Contractul de comodat;
 Contractul de cooperare;
 Contractul de vanzare-cumparare si bonul de comanda pentru bilete de odihna si
tratament balnear;
 Contractul de agent de vanzari;
 Contractul de publicitate;
 Act aditional la contractul de impresariere;
 Contractul de leasing.
Curs 14
Operatiuni si instrumente de plata in turism
• 14.1. Cecul de calatorie (Travelers Cheque)
• 14.2. Cartea de credit
• 14.2.1. Gruparea cardurilor dupa facilitatile oferite
• 14.2.2. Gruparea cardurilor in functie de emitent
• 14.2.3. Utilizarea cardurilor in tarile dezvoltate
• 14.3. Voucherul
14.1. Cecul de calatorie (Travelers Cheque)
• Mecanismul plăţii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente: cecul de
călătorie, cartea de credit, voucherul, numerarul, viramentul, ordinul de plată. Unele din
aceste instrumente se regăsesc şi în alte sectoare economice, iar altele sunt specifice
numai plăţilor din turism (voucherul şi cecul de călătorie).
• Cecul de călătorie, mijloc de plată, înscris cu valoare fixă, emis de o bancă sau de o
agenţie de voiaj, care, de regulă, îi garantează titularului înlocuirea în cazul pierderii sau
a furtului.
• Cecul de călătorie (Travelers Cheque) constituie un mijloc de plată avantajos, atât pentru
clienţi, cât şi pentru unităţile din industria hotelieră. Turiştii şi oamenii de afaceri caută
hotelurile şi restaurantele care acceptă aceste documente, pentru că ele prezintă toate
garanţiile şi nu presupun întârzieri de plată sau comisioane, cu excepţia unui procent mic
de agio.
Eurocecurile
• Eurocecurile reprezinta o categorie specifică a cecurilor de călătorie, tipizate cu un
grad de securitate ridicat. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea ţărilor
europene şi din bazinul mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limită de sumă,
dar care nu au valoare imprimată pe ele. Eurocecurile sunt vândute de bănci
clienţilor (care au conturi deschise la ele) sub forma unor carnete de cecuri în alb.
Beneficiarii completează Eurocecurile, acestea fiind atrase asupra disponibilului din
contul lor deschis la banca menţionată pe formularul Eurocecului, în limita valorii
contului clientului.
• Eurocecurile se particularizeaza prin aceea ca, o data cu eliberarea carnetului de cecuri,
banca da clientului si o carte de garantie.
• Cartea de garantie (sub forma unei carti de vizita) cuprinde anumite elemente care, pe de
o parte, asigura bancii platitoare incasarea certa a banilor de la banca emitenta, iar pe de
alta parte, constituie o protectie impotriva furturilor, falsificarilor.
75

76. • Cecurile VISA sunt asemanatoare eurocecurilor. Se particularizeaza prin aceea ca sunt
garantate de posesorul lor cu sumele acestuia, existente in contul bancii care le-a eliberat.
Ca atare, beneficiarul, cand primeste carnetul de cecuri VISA, nu il achita in totalitate, ci
diferenta neachitata este preluata din contul sau cand cecurile sunt primite de banca
emitenta de la bancile platitoare.
• International Money Order este emis in special de marile societati de voiaj din Anglia,
SUA si avand acelasi regim de utilizare ca si cecurile de calatorie.
• Etapele derularii platii prin cec de calatorie
• 1-2 In baza unui disponibil in cont sau unei sume in valuta in numerar un solicitant de la
ghiseele unei banci sau agentii cumpara cecuri de calatorie. La cumparare, solicitantul
semneaza fiecare un cec cumparat.
• 3-4 In posesia cecului, beneficiarul se prezinta la banci sau agentii din diferite tari si
contra cecurilor primeste suma echivalenta in valuta indicata pe cec sau, dupa dorinta, in
moneda locala, in cursul zilei din tara respectiva. Cu acest prilej, pe fiecare cec da o a
doua semnatura, care este confruntata de lucratorul de la ghiseu cu prima si cu cea de pe
actul de identitate, pasaport.
• 5 Cu cecul poate achita direct, de exemplu intr-un aeroport, taxa pentru depasirea
greutatii la bagaje.
• 6-7 Atat bancile unde a fost schimbat pe bani lichizi, cat si institutiile la care s-au achitat
diferite obligatii direct sau prin cec, remit cecurile la incasare institutiei emitente.
• 8-9 In baza cecurilor primite, banca, agentia emitenta, etc. transmite contravaloarea
cecurilor primite.
14.2. Cartea de credit
• Cartile de credit reprezinta o forma simplificata de plata, care se extinde ireversibil. In
industria turismului, comisionul perceput pentru cartile de credit este de circa 10%, in
beneficiul firmelor emitente.
• Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia un posesor autorizat
poate fie achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumparate de la comerciantii
abilitati, fie obtine lichiditati de la banca emitenta.
• Facilitati de care beneficiaza detinatorul cardului
 Posesorul unui card poate retrage numerar din contul sau;
 Cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu, acest lucru
avand la baza un contract incheiat intre posesorul cartii de plata, emitentul acesteia si
comerciantul de bunuri sau prestatorul de servicii.
• Ca tendinta in politica de promovare a cardurilor, companiile emit de regula carduri
structurate pe categorii de clienti si facilitatile oferite.
14.2.1. Gruparea cardurilor dupa facilitatile oferite
A. Credit card (cardul de credit)
• Cardul de credit indica faptul ca detinatorului i-a fost deschisa o linie de credit care ii
permite sa achizitioneze bunuri/servicii si/sau sa ridice numerar, in limita unui plafon
stabilit in prealabil.
• Particularitatea credit cardului consta in faptul ca permite titularului sa efectueze plati
chiar daca acesta nu are disponibilitati in contul sau bancar.
• Credit cardul este emis in asa fel incat partile detinatorului acestuia sa opteze pentru
una din urmatoarele variante:
 Sa ramburseze in totalitate creditul la sfarsitul perioadei stabilite, in acest caz fiind
denumit si charge card.
76

77.  Sa ramburseze creditul numai in parte, partea ramasa urmand a fi considerata o extensie a
creditului acordat anterior.
• Avantaje pentru posesorul cartii de credit
 Detinatorul unei carti de credit, cumparatorul, are posibilitatea sa aleaga momentul
efectuarii anumitor cumparaturi;
 Posesorul cardului are posibilitatea de a achita datoria in intregime la primirea situatiei
soldului, sau de a achita acest sold in rate lunare;
 Tranzactiile se realizeaza mult mai rapid decat in cazul cecului.
B. Store card (cardul de magazin)
• In tarile dezvoltate, marile magazine au introdus pe piata propriile carduri, care
concureaza credit cardurile emise de banci. Aceste magazine prefera sa emita propriul
instrument de plata (store card) din urmatoarele considerente:
 Asigura loialitatea clientilor pentru magazinul sau reteaua de magazine;
 Determina cresterea vanzarilor prin facilitatile de plata oferite.
• Store cardurile pot fi folosite numai in cadrul aceluiasi grup de magazine. Tranzactiile nu
se deruleaza prin intermediul sistemului bancar, astfel ca putem considera acest tip de
operatiuni ca apartinand unui sistem inchis.
C. Cartea de debit (debit cardul)
• Debit cardul permite detinatorului sa-i fie debitata, din contul sau, in mod direct,
contravaloarea bunurilor sau serviciilor achizitionate si/sau a numerarului retras cu
ajutorul distribuitoarelor automate de numerar.
• Particularitatea cartii de debit consta in faptul ca titularul poate efectua plati sau retrage
numerar doar in limita disponibilitatilor din contul sau, insa avand grija ca intotdeauna sa
ramana in cont o suma-limita pana la care se pot efectua operatiunile enumerate.
• Cash cardul (carte de numerar) reprezinta debitul card care poate fi utilizat doar pentru
retrageri de numerar.
• Avantajele debit cardurilor:
 Avantaje pentru banci:
 Gradul ridicat de control asupra tranzactiilor clientului in raport cu disponibilitatile
banesti din cont;
 Costurile bancii pentru operarea debit cardurilor sunt mai reduse comparativ cu
cheltuielile aferente utilizarii cecurilor sau a numerarului;
 Degrevarea activitatii de la ghiseele bancare, inclusiv reducerea cheltuielilor din acest
punct de vedere.
 Avantaje pentru clienti:
 Clientii nu mai sunt nevoiti sa poarte asupra lor sume mari de bani pentru a achita marfuri
de valori mari, eliminandu-se riscurile de furt si disconfort pe care le presupune
numerarul la purtator;
 Nu trebuie completat nici un document, spre deosebire de cec;
 Tranzactia se realizeaza instantaneu.
 Avantaje pentru comercianti:
 Cheltuielile impuse de asigurarea securitatii sunt mult mai reduse decat in cazul folosirii
numerarului ca mijloc de plata;
77

78.  Pentru operarea debit cardurilor, banca percepe comerciantului vanzator taxe mai mici
decat in cazul folosirii numerarului ca mijloc de plata;
 Decontarile sunt mai rapide decat in cazul cecului.
14.2.2. Gruparea cardurilor in functie de emitent
1. Carduri bancare
Cartile bancare se pot grupa pe mai multe niveluri distincte, in functie de posibilitatea lor
de utilizare, astfel:
 Nivelul 0 cuprinde cartile pentru retrageri de numerar, a caror emitere este gratuita;
 Nivelul 1 cuprinde cartile pentru retrageri de numerar, care permit obtinerea cash-ului de
la orice distribuitor de numerar;
 Nivelul 2 cuprinde cartile nationale, care sunt exprimate in moneda nationala a tarii unde
se afla amplasata banca emitenta, ele putand juca rolul de instrumente de plata doar in
tara respectiva;
 Nivelul 3 grupeaza cartile internationale, a caror circulatie si utilizare depasesc granitele
tarii unde este amplasata compania emitenta.
2. Carduri private ale comerciantilor
Cartile private ale comerciantilor sunt de fapt store cardurile care au fost prezentate
anterior. Emitentii acestora sunt marile magazine, care pentru a invinge concurenta, ataseaza
cartilor private tot mai multe servicii care tin de cresterea imaginii firmei respective, o data cu
satisfacerea exigentelor clientilor, precum:
 Plata de disponibilitati sau pe baza de credit;
 Asigurarea masinilor si a locuintelor;
 Dreptul la o remiza de fidelitate acordata la sfarsitul anului, calculata la nivelul
cumparaturilor efectuate;
 Servicii de livrare, parking gratuit;
 Acces exclusiv la serviciile de club ale emitentului.
3. Carduri emise de alte institutii si organizatii
Institutiile internationale specializate delimiteaza acele institutii care apar pe piata
cardurilor in calitate de proprietari de marca.
Piata internationala a cardurilor este dominata de:
 VISA INTERNATIONAL;
 MASTERCARD;
 EUROCARD;
 AMERICAN EXPRESS;
 DINERS CLUB.
De exemplu, exista cinci tipuri de carduri VISA:
 CLASSIC CARD, accesibil oricarui tip de solicitant;
 BUSINESS CARD, adresat persoanelor care calatoresc in interes de serviciu, in calitate
de reprezentanti ai firmelor;
 GOLD CARD, pentru persoane cu venituri importante;
 ELECTRON CARD, accesibil persoanelor cu venituri mici;
 PLUS CARD, utilizabile numai la automatele bancare de distribuire a numerarului.
 Carduri de credit cu avantaj reciproc
Cardurile de credit cu avantaj reciproc sunt emise de catre societati de servicii financiare
care au incheiat protocoale comerciale cu institutii profesionale, sociale, religioase sau nonprofit.
78

79.  Cardurile de credit cu profit indirect
Scopul acestor carduri de credit este acela de atragere a clientilor dintr-o sfera bine
determinata de servicii si vanzari de produse, profitul initiatorilor unor astfel de programe fiind
determinat de cresterea volumului vanzarilor de produse si nu utilizarea cartilor de credit. Aceasta
a determinat o adevarata presiune asupra emitentilor de carduri bancare ca VISA si
MASTERCARD. Cele mai cunoscute sunt AT&T (societate americana de telecomunicatii) si
FORD MOTOR CO (marele producator de automobile).
 Cardurile de plata selective
Cartile de plata selective sunt acele carduri a caror folosire este limitata la o singura
categorie de bunuri si servicii, respectiv:
 Cartele telefonice;
 Carduri ale companiilor petroliere;
 Carduri de asigurare.
 Cardurile de abonament
Cardurile de abonament sunt carti cu utilizare specifica si clientela limitata, emiterea lor
fiind facuta de companiile de transport aeriene si rutiere.
 Cardurile de identificare
Acestea sunt mai modeste prin utilizarile lor in raport cu ansamblul cartilor. Pot sa fie
destinate unei folosiri in scop de identificare a posesorului, emitentii lor fiind, in general, firme
care inchiriaza masini, agentii de turism, hoteluri, diverse cluburi si organizatii profesionale.
14.2.3. Utilizarea cardurilor in tarile dezvoltate
 Cardul “Diners Club” a fost creat in Statele Unite in anul 1951 si introdus in Franta in
1954. Initial, a fost creat pentru restaurante, apoi aria sa de actiune s-a extins la serviciile
de hotelarie si de comercializare.
• La prezentarea cartii, clientul este invitat de catre seful hotelului sau restaurantului sa
semneze un formular special pentru a verifica similitudinea semnaturii cu cea de pe
cartea “Diners”.
• Acest formular este expediat centralei sau filialei Diners Club, care reglementeaza plata
serviciilor intr-un interval oarecare de timp, adaugand, printre altele, un comision care
poate sa atinga pana la 10% din valoarea debitului, in favoarea “Diners Club”.
• Cartea de credit “American Express” a fost lansata in anul 1958 de catre aceasta mare
firma americana, din motive concurentiale fata de Diners Club, ale carei operatiuni
periclitau difuzarea cecurilor de calatorie emise de American Express si care stau la
originea puterii sale financiare. Folosirea sa se face la fel ca si cartea Diners Club.
• Eurocard a fost creata de o organizatie financiara de origine engleza care a incheiat un
acord cu “Interbank”, o asociatie care grupeaza 5.500 de banci.
• Intercarte a fost emisa de Banca Populara Franceza. Ea nu este o carte de credit platitoare
si nu inlocuieste cecul, ci suprima riscul cecului fara acoperire.
• Tiketele-restaurant reprezinta titluri speciale de plata oferite de catre patroni personalului
lor salariat, pentru a-i permite sa achite, in totalitate sau partial, pretul mesei luate la
restaurant.
• Creditul pentru vacanta permite petrecerea vacantelor si in cazul in care persoana sau
familia nu dispune pe moment de suma necesara. Aceste credite sunt utilizate frecvent
pentru calatoriile internationale maritime.
14.3. Voucherul
79

80. • Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual şi grupurilor mici
care constă dintr-un înscris emis de agenţia de voiaj parteneră conţinând: numele
turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate şi sumele pe categorii de servicii
şi per total de facturat.
• De regulă, pe verso sunt imprimate o serie de condiţii, pe baza cărora se vând serviciile
turistice clientului. Agenţia de voiaj parteneră recunoaşte voucherul pe care îl emite drept
o garanţie de plată, care trebuie să fie onorată în conformitate cu sumele şi termenele
convenite.
• Voucher-ele au următoarele caracteristici:
• Sunt în acelaşi timp comenzi şi mijloace de plată a serviciilor;
• Reprezintă servicii turistice şi nu bani, şi deşi, nu pot fi convertite în bani de către
furnizorul de servicii;
• Pot fi emise atât în moneda naţională pentru serviciile prestate pe teritoriul naţional, cât şi
în valută străină pentru serviciile prestate în ţări străine.
• Voucher-ul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emisia, onorarea,
prezentarea la plată şi plata.
1. Faza de emisie. A emite un voucher înseamnă:
 A se îngriji de rezervarea anticipată a serviciului;
 A întocmi voucher-ul în întregime şi a indica tariful serviciului prestat;
 A încasa totalul sumei respective.
 Un voucher este alcătuit din mai multe file:
– Originalul încredinţat clientului;
– Duplicatul transmis imediat furnizorului serviciului;
– Copia contabilă pentru casier;
– Copia pentru biroul plătitor - această copie, înainte de plata serviciului către
furnizor, va fi controlată pe baza originalului şi a duplicatului permite împreună
cu factura furnizorului;
 Copia agenţiei, de păstrat în actele agenţiei emitente
2. Faza de onorare. Onorarea unui voucher înseamnă prestarea serviciilor indicate în el.
Clientul semnează voucherul original pe verso pentru a demonstra că serviciul i-a fost
efectiv prestat.
3. Faza de prezentare la plată. Furnizorul trebuie să ceară agenţiei emitente suma cuvenită
după onorarea voucherului. Anexat la factură, furnizorul va trimite agenţiei emitente sau
celei locale, sau biroului centralizator de plăţi, fie originalul voucherului luat de la client,
fie duplicatul, care revine direct de la agenţie înainte de sosirea clientului. Furnizorul nu
facturează voucherul, ci facturează serviciile, iar voucherul reprezintă un credit al
furnizorului pentru agenţie.
4. Faza de plată. Biroul însărcinat cu plata facturilor, după primirea facturii şi efectuarea
controlului pe baza copiei voucherului ce se află în posesia sa, va expedia un cec prin
intermediul unei bănci în favoarea furnizorului.
• Tipuri de vouchere
 Dupa tipul voiajului, se disting:
 Vouchere pentru voiajuri individuale, valabile si pentru servicii izolate;
 Vouchere pentru voiajuri in grup insotit.
 Dupa serviciul prestat
Serviciile prestate sunt numeroase si diverse. Pentru fiecare dintre aceste servicii poate fi
emis un tip particular de voucher:
80

81.  Vouchere pentru transport;
 Vouchere pentru servicii receptive;
 Vouchere de primire.
81