Гостеприимство города как неотъемлемая часть брендинга территории. Составление customer journey map для города. Доклад Жанны Прашкевич: www.prashkevich.com

1. ГОСТЕПРИИМСТВО ГОРОДА
Journey Map of Almaty
Докладчик: Жанна Прашкевич
www.prashkevich.com

2. ГОСТЕПРИИМСТВО
ТЕРРИТОРИИ
• Свобода перемещения и доступность
объектов для посещения + информационная
доступность: знать, куда идти, зачем идти и
каким способом
• Открытость и толерантность местных
сообществ
• Городское разнообразие

3. КАРТА
ВПЕЧАТЛЕНИЙ
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING

4. ABOUT Методология
исследования соответствует технологии
составления Cusromer Journey Mapping,
черновик доступен для чтения и
комментирования по ссылке (Google-
таблица). В этом документе даны
основные этапы и
шаги транзита и пребывания в городе, а
также критерии оценки этих этапов
(контекст, мысли, действия, точки
контакта, рейтинг ощущения гостя, зоны
возможностей и предложения)
Цель исследования — составить карту
впечатлений гостя города, выявить
болезненные точки и точки роста
гостеприимства Алматы. Материалы и
результаты исследования будут выложены в
открытый доступ, а рекомендации по
результатам исследования будут направлены в
Акимат города Алматы.

8. ЧТО ТАКОЕ NPS?
Показатель лояльности Net Promoter Score
Методология расчета Net Promoter® Score основана на
ответе клиентов на единственный вопрос, который
прогнозирует вероятность повторной покупки и
рекомендации: «Насколько вероятно, что Вы
порекомендуете эту компанию другу или коллеге?»
Клиентам предлагается условно разместить свой ответ на
шкале от 0 до 10.
Ответы клиентов классифицируются следующим образом:
Промоутеры (9–10 баллов): лояльные приверженцы,
которые остаются верными Вашей компании и призывают
делать то же самое своих друзей и коллег.
Нейтралы (7–8 баллов): удовлетворенные клиенты, однако
не горячие приверженцы, конкуренты могут легко
переманить их к себе.
Критики (0–6 баллов): недовольные клиенты, которые
могут повредить Вашему бренду.

9. ОБЩИЙ «КОРИДОР ВПЕЧАТЛЕНИЙ»
ОТ ПРЕБЫВАНИЯ NPS: -5

10. «КОРИДОР ВПЕЧАТЛЕНИЙ»
ПУТЕШЕСТВИЯ И ТРАНЗИТА
(С АЭРОПОРТОМ)

11. Критики (0-6) Нейтралы (7-8) Промоутеры (9-10) Показатель NPS Всего
8 2 5
-20
15
53,33% 13,33% 33,33%
NPS «АЭРОПОРТОВСКИХ»

12. БЕЗ «АЭРОПОРТОВСКИХ»

13. ИНОСТРАНЦЫ NPS: 6

14. Критики (0-6) Нейтралы (7-8) Промоутеры (9-10) Показатель NPS Всего
33 34 43
6 110
30% 31% 39%

15. ВНУТРЕННИЕ ТУРИСТЫ И ГОСТИ NPS: -4

16. Критики (0-6) Нейтралы (7-8) Промоутеры (9-10) Показатель NPS
Критики
(0-6)
19 20 17 -4 19
34% 36% 30% 34%

17. ВНУТРЕННИЕ ТУРИСТЫ И ГОСТИ NPS: -14

18. Критики (0-6) Нейтралы (7-8) Промоутеры (9-10) Показатель NPS
Критики (0-
6)
52 45 34 -14 52
40% 34% 26% 40%

19. ПРИНИМАЮЩАЯ СТОРОНА NPS: -33

20. Критики (0-6) Нейтралы (7-8) Промоутеры (9-10) Показатель NPS Критики (0-
6)
3 2 1
-33 3
50,00% 33,33% 16,67% 50,00%

21. СТУДЕНТЫ И ВЫПУСКНИКИ
«БОЛАШАК»

22. Критики (0-6) Нейтралы (7-8) Промоутеры (9-10) Показатель NPS Всего
15 11 9
-17 35
42,86% 31,43% 25,71%

23. ГОСТИ ХОСТЕЛОВ

24. Критики (0-6) Нейтралы (7-8) Промоутеры (9-10) Показатель NPS Всего
11 19 18
15 48
22,92% 39,58% 37,50%

25. «БОЛЕВЫЕ ТОЧКИ»

26. «БОЛЕВЫЕ ТОЧКИ»

27. ЧТО БУДЕМ ДЕЛАТЬ?