聯友讀書會20160531

1. 迪士尼的感動魔法
全心待客之道

2. 華特迪士尼經典語錄！
“Adults are only kids grown up, anyway.”
「不管怎麼樣，大人不過就是長大了的小孩。」
“All our dreams can come true, if we have the courage to pursue them.”
「我們的夢想都能夠被實現，只要我們有勇氣去追求它。」
“Laughter is timeless, imagination has no age, and
dreams are forever.”
「歡笑聲不會停，想像力不會老，夢想永不停歇。」
“It is kind of fun to do the impossible.”
「做不可能的事是種樂趣。」

3. 在開始進入奇幻旅程之前…
•東京迪士尼樂園、海洋樂
園
樂園
•遊客看到的所有區域前台
•工作人員才能看到的區域後台
•所有遊樂設施、交通工具、
劇場
遊樂設施
貴賓
•遊客
演員
•工作人員，包含工讀生、正職員工
清潔員
•負責清掃業務的演員，角色職責主要是管理
園區、保護遊客
園區相關 人事相關

4. 日本331大地震時，迪士尼怎麼處理？
331大地震
將遊客留在
園內
工作人員進
行安檢
將遊客從戶
外帶到海洋
樂園過夜
MAGIC!
不要破壞貴賓的美夢！

5. 把歡樂帶給所有貴賓!
東京迪士尼樂園二十八年來始終深受人們喜愛的理由
• 把歡樂帶給所有貴賓
目標
• 所有人努力扮演好自己的角色
工作態度
• 留下歡樂的回憶
• 製造許多小感動
演員的體貼與同理心
• 意想不到的感動口耳相傳
口碑傳播
遺失鑰匙
的小故事
1人和5人
分享
Point：迪士尼樂園的
待客之道，不同的公
司、職場也都適用！

6. 將心比心的精神!
 體會對方的心意，站在對方的立場，多方位其設想的心意與精神。
全心待客
將心比心
為顧客著想
服務
必須對顧客履行
的工作（義務）
化為基本作業
小感動
意想不到的感動
Point：竭盡所能的態
度，一定可以打動對
方的心！

7. 行動＋職能＝感動顧客
 擁有職能，再加上具體行動，才能讓客戶感受到心意！
全心待客
職能
具體行動
感動顧客
只有全心待客
顧客感受不到
＋
＝
人無法讀到別人的內心！
Point：全心待客不只
可以對貴賓，還包括
你的上司、前輩、同
事、外部相關人士..等!

8. 三種信賴關係
 以全心待客的態度對待顧客，可以見力正向信賴的循環關係！
自己（員工）
自己
公司 顧客
Point：全心待客不只
可以對貴賓，還包括
你的上司、前輩、同
事、外部相關人士..等!
信賴信賴
信賴
全心待客
地方上的人們 顧客
公司 外部業者
人脈

9. 扮演好自己的角色！
工作人員
賦予自己的角色
職則
全心待客
顧客＝非常滿意
意想不到的感動
提高回客率
敷衍了事
顧客不滿意
不愉快
顧客遠離
 是否了解自己的職
責
？一切前提的基礎是扮演好自己的角色。

10. 沒有做不到的事！
 不要認為自己做不到，而式思考「我能做什麼」？

11. 修正能力！
 一發現問題，立刻加以改進！
阻止
問題
蔓延
遇到問題立刻處理，避免情況惡化。
提醒演員：「回想第一次登場的心情。」
演員會以「貴賓」的身分巡視樂園。

12. 迪士尼的行動方針
 一再強調迪士尼的使命！
S
安全
• 貴賓
• 演員
C
禮節
• 親切笑容
• 眼神交會
• 開朗問候
• 整潔儀容
S
秀場
• 迪士尼形
象
• 不強調個
人特色
E
效率
• 團隊合作
• 省去無謂
浪費
 SCSE
創辦人＝華特
迪士尼
把歡樂帶給所
有貴賓
演員
全題演員朝共
同目標努力

13. 謝謝聆聽！
Present by 徐巧芯