Моя прошлогодняя работа в Британке (kick-off), которая так и не зажила отдельной жизнью, но, может, кого-то вдохновит на дальнейшие подвиги. Я проектировала сервис с точки зрения пользователя, каким он мог бы быть с учетом пользы для отдельно взятого горожанина, и с учетом опыта мобильного американского сервиса 311.

1. ГОРОД МЕЧТЫ
#007МОСКВА

2. ТОЛЬКО ВОВЛЕКАЯСЬ В РАБОТУ ЭКОСИСТЕМЫ,
жители чувствуют ее «своей»
ЛЮДИ ХОТЯТ УПРАВЛЯТЬ И КОНТРОЛИРОВАТЬ
происходящее с ними самостоятельно, без посредников
КЛЮЧЕВЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
современной городской экосистемы: дружелюбный, быстрый,
беспрепятственный, комфортный, удобный
ТЕХ, КТО ЛЮБИТ СВОЙ ГОРОД
и хочет участвовать в его развитии, становится все больше
По результатам исследования moscowidea.ru
ноябрь 2013
ТРЕНДЫ СОВРЕМЕННОГО МЕГАПОЛИСА

3. АКТУАЛЬНОСТЬ
Узнать время
прибытия
общественного
транспорта, связаться
с властями, отметить
хозяйственные
беспорядки через
простое мобильное
приложение - самый
популярный запрос.
Открытой,
легкодоступной,
регулярно
обновляемой в
интернете,
необходимой
информации о городе
москвичам до сих пор
не хватает.
МОБИЛЬНОСТЬ

4. СЕМЕЙСТВО ПОРТАЛОВ СТОЛИЦЫ PGU.MOS.RU

5. Портал НАШ ГОРОД
предоставляет москвичам возможность сообщать о
выявленных нарушениях и качестве проводимых
работ на объектах городского хозяйства, указывать
на незаконное размещение объектов, предлагать
дополнительные работы по благоустройству дворов,
подтверждать или опровергать ответы чиновников
об устранении проблем
Единая система транспортной
навигации
Департамента транспорта отвечает на многие
запросы москвичей. Предполагает пронумерованные
выходы из метро, навигацию на вокзалах и крупных
пересадочных узлах, таблицы с информацией в
нужных местах и другие сервисы
КУЛЬТУРНАЯ КАРТА
по аналогии с картой метрополитена - единая сеть из
пешеходных маршрутов движения и станций –
объектов культуры (музеев, театров, и т.д/). Каждая
линия имеет свой цвет и название. Пользователю
предлагается возможность как самому создавать
различные маршруты, так и выбор из списка,
выстроенного согласно предпочтениям
пользователя.

6. Портал «Наш город» <no-reply@opengov.mos.ru>
22.12.14
кому: мне
Уважаемый пользователь!
Тема Вашего сообщения не соответствует
предложенным на портале проблемным темам, поэтому
оно не может быть опубликовано (п. 2.1 Единых правил
модерации).
Номер сообщения: 10480895
Тема сообщения: Неубранная проезжая часть/тротуар
(Дороги)
Мы перенаправили Ваше сообщение в Электронную
приемную Правительства Москвы, где оно будет
рассмотрено в соответствии с Федеральным законом от
02 мая 2006г. №59-ФЗ "О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации".
Спасибо за участие в проекте!
С уважением,
Редакция портала Правительства Москвы «Наш город».

8. КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
КАЧЕСТВЕННЫЙ
РЕЗУЛЬТАТ
5 обращений в 2011-2014 гг.
ОТКЛОНЕНЫ
на этапе модерации
ТЕРЯЕМ
ЛОЯЛЬНОСТЬ/КОНВЕРСИЮ
684 492 сообщения опубликовано
389 951 проблема выявлена (56%)
на 30.01.2015
на 27.01.2015

12. Как удержать клиента на
телефоне, если все операторы
заняты? Как заставить его слушать
автоответчик «Все операторы
заняты, Ваш звонок очень важен
для нас...»
Вот, что слышат клиенты
авиакомпании Virgin Atlantic:
- Здравствуйте, меня зовут
Ричард Брэнсон, я владелец
авиакомпании Virgin Atlantic.
Сейчас все операторы заняты. Это
непорядок. Давайте поступим
следующим образом. Если через
18 секунд никто не ответит на ваш
звонок, я дам вам скидку 450
фунтов. Я начинаю обратный
отсчет - 18, 17, 16, 15…
Клиент слушает и молится, чтобы
оператор не снял трубку.
Ричард Брэнсон
- британский предприниматель,
основатель корпорации Virgin Group,
включающей в себя около 400 компаний
различного профиля. Один из самых
богатых жителей Великобритании с
состоянием в 5 миллиардов долларов.
Известен широкой публике своими
экстравагантными поступками, в том числе
неоднократными попытками побить
различные мировые рекорды.

13. - Нам нужно только, чтобы
оператор сделал все возможное
для каждого клиента. У нас нет
стандартных текстов, потому что
мы доверяем нашим сотрудникам и
предлагаем им использовать
собственные аргументы, общаясь с
тем или иным покупателем.
Мы хотим, чтобы в ходе каждого
разговора операторы личностно
раскрывались и создавали
персональный эмоциональный
контакт с собеседником.
… Оглядываясь назад, я понимаю,
что так сложилось потому, что мы
решили инвестировать свое время,
деньги и ресурсы в три ключевые
области: обслуживание клиентов,
корпоративную культуру, обучение
и развитие сотрудников.
Тони Шей
- американский интернет-
предприниматель, венчурный
капиталист, CEO онлайн-магазина
одежды, обуви и аксессуаров
Zappos.com (приобретен Amazon в
2009 году за 1,2 млрд долларов). В его
книге «Доставляя счастье. От нуля до
миллиарда» Тони рассказывает о том,
как создавалась компания, о ее
уникальной корпоративной культуре и
описывается знаменитый WOW-
эффект, созданный в Zappos

19. Компания брата и сестры Аарона и Адоры Чен
работает более чем в 30 городах. Стартап
предлагает услугу по уборке дома за $20 в час.
Работникам компания платит около $12 в час.
Все услуги застрахованы, а недовольным
клиентам предлагают бесплатную повторную
уборку. В декабре 2013 года стартап получил
от Google Ventures, Redpoint Ventures о
сооснователя PayPal Макса Левчина
инвестиции в размере $38 млн.
Часто люди оказываются наедине со своей
проблемой, но совершенно очевидно, что ее
кто-то с ней уже успешно справился. Эксперты
юридических служб и участники
консультационных сообществ делятся своим
опытом решения аналогичных проблем.
Сервис, который с помощью нескольких
кликов решает задачу по перевозке частных и
коммерческих грузов. С помощью «Везёт
Всем» можно заранее узнать цены, обговорить
все детали будущей сделки и сэкономить на
своем запросе до 70% стоимости благодаря
системе аукциона.

20. Инфографика способна не только
организовать большие объёмы информации,
но и более наглядно показать их
соотношение. Незаменима для разъяснения
и определения последовательности
действий.
Полезная информация о районе, доска
объявлений, поиск соседа по квартире,
ключевые новости города, проведенные и
планируемые ремонтные работы по районам,
разъяснения городского законодательства.
Участие в сообществе возможно при
обязательной регистрации, в свободном
доступе только новостная лента.

21. Один из самых удобных и прозрачных
сервисов оценки – рейтинги продавцов и
покупателей EBay
Сервис с привязкой к геолокации позволяет
оставлять и агрегировать комментарии из
социальных сетей FB, Twitter, Одноклассники,
VK, Foursquare.
Дает возможность рейтингования объектов,
публикации фотографий, при укрупнении
отмеченной территории отмечает ее на
основе общего оттенка как благополучную –
зеленый, нейтральную – желтый и требующую
принятия немедленных административных
мер – красный.

22. ЛИЧНЫЕ ЦЕННОСТИ
Я И #007МОСКВА
ВСЕГДА ЗНАЧИМЫ ЗНАЧИМЫ В РЯДЕ
СИТУАЦИЙ
ИНОГДА ИМЕЮТ
ЗНАЧЕНИЕ
НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫ
ДЛЯ МЕНЯ
инновационность дружелюбие сила сложность
решение проблем открытость условия работы ответственность
помощь обществу состязательность общение
WOW-эффект комфорт
творчество
свобода

23. МИССИЯ
ЧТО #007МОСКВА ПРИНЕСЕТ В МИР?
УЛУЧШИТ
• СЕРВИС
• СКОРОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
• ЭКОСИСТЕМУ ГОРОДА
• ЛОЯЛЬНОСТЬ ЖИТЕЛЕЙ
• УПРАВЛЯЕМОСТЬ
ЗАМЕНИТ
• «РУЧНОЕ» УПРАВЛЕНИЕ
• «СЕМЕЙСТВО» МНОГОЧИСЛЕННЫХ
ДУБЛИРУЮЩИХ ДРУГ ДРУГА
РЕСУРСОВ
ОЖИВИТ
• АКТИВНОСТЬ ЖИТЕЛЕЙ
• ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ
ОБОСТРИТ
• ВНУТРЕННИЕ ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ
ПРОБЛЕМЫ
• НЕОБХОДИМОСТЬ ПЕРЕСМОТРА
ГОРОДСКИХ СТАНДАРТОВ

24. КЛИЕНТЫ
#КТО ЖИТЕЛИ КРУПНЫХ ГОРОДОВ РОССИИ
#ПОРТРЕТ
Активные жители города
в возрасте от 20 до 70
лет
#ПОТРЕБНОСТИ
Актуальная, открытая, легкодоступная,
доступная и удобная городская экосистема
#ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Создание мобильного сервиса-агрегатора
городской экосистемы #007МОСКВА и его
тиражирование на все мегаполисы страны
#КОЛИЧЕСТВО
2/3 жителей
Москвы
#ОХВАТ
не менее 1 млн
за первый год
изменений
#ЧАСТОТА
не менее 30 тыс
обращений в
неделю
#ПОЛЬЗА
лояльность
горожан и
создание новых
рабочих мест и
экономия
бюджета
#ВЫГОДА
? поступлений в
бюджет от
дополнительных
сервисов

25. TIMELINE

26. Выделить цветом и
укрупнить ключевые

27. Выделить цветом и
укрупнить ключевые и
дать пояснения