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浅议高校图书馆如何提高读者服务质量
刘海涛
[摘 要]: 高校图书馆服务就是体现以读者为中心，最大限度满足
读者的阅读要求。在向现代服务竞争意识转化过程中，读者对图书馆高标
准的服务质量提出了更高的要求。
[关键词]: 读者；高校图书馆；服务质量
高校图书馆作为学生知识主要来 服务满足读者需要的能力上，这主要
源之一, 可以说肩负着教育和影响中 包括:(1)功能性，根据特定的服务需
国未来发展人才的重任。我国通常习 要和目标，确定文献信息资源馆藏的
惯将师资、实验室和图书馆喻为高校 功能，并通过图书采访、编目、入藏、
三大支柱, 列为高校学生知识的主要 网络资源的存取,开发等加以保证。(2)
来源。高校图书馆是信息中心，是获 可信性，表现为图书馆信息资源与服
取各种知识的基地，社会进入知识信 务的可用程度。要求图书馆服务时刻
息时代的同时，图书馆读者服务逐步 处于可用状态，能随时满足读者对知
由传统的借阅服务转变为知识信息的 识信息的需求。(3)安全性，即读者在
加工、传递、开发等深层次服务。图 使用图书馆设施和获得服务时，有一
书馆读者服务的工作方式，工作理念 个安全的环境。(4)平等性，图书馆作
以及衡量工作好坏的标准都发生了改 为社会公益事业的服务，要保障所有
变。作为学校教学和科研的后盾，有 读者平等、自由利用图书馆。(5)交互
必要努力提高图书馆的服务质量。 性，现代社会的读者与图书馆多角度，
1.读者服务的概念 多层次的发生交互作用，图书馆应利
传统的概念来讲,读者服务就是 用读者留言，E-mail、BBS 等方式为读
“图书馆向读者提供知识的服务，也 者提供交互空间。(6)时间性，图书馆
就是最简单的借阅图书资料” 。现在大 应尽可能在短时间内满足读者对知识
家对读者服务下的定义是“图书馆是 信息的获取要求。
对特定的读者群的知识信息需求提供 3.高校图书馆如何提高读者服务质量
动态的服务。 ”高校图书馆的服务对象 在一份通过论文答辩并被 “中国优
是老师、学生和科研人员，针对不同 秀博硕士学位论文全文数据库”和万
的读者需要，图书馆所提供的服务也 方数据资源系统的“中国学位论文全
是大不相同的。教师对图书馆的利用 文数据库” 收录的 4069 篇博士学位论
比较熟练，对文献的利用有一定的针 文的“致谢”文本为样本的抽样调查
对性，而且对检索方法掌握的较好， 中导师提及率为 100% ,实验室提及率
能够独立的运用好馆藏文献资料。学 为 61.45%，而图书馆的提及率仅为
生相对老师而言，对于图书馆文献的 4.37% 。虽然调查结果因高校不同而
利用较为生疏，需要图书馆员的指导。 有所差异， 但绝大多数高校(约占 72%)
读者服务就是要对各种读者提供不同 对图书馆的提及率甚至低于 4.37%。 尽
层次的服务，要让每一个读者都能够 管考虑到图书馆作为高校基础建设之
满意。 一，其中工作人员所付出的努力以及
2.图书馆服务质量的体现 提供的服务并不易被意识到，当然这
由于图书馆的服务质量主要体现 其中并不排除对博士生个人素养的质
在图书馆为读者提供文献信息或相关 疑与争议，但同样作为高校基础设施
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的实验室却有高达 61.45%的提及率, 作人员的学历结构和专业结构，另一
如此悬殊的差距理应引起我们的深思 方面,就是通过自学、短期培训等办学
与自省。虽然不能将“致谢”文本中 形式来提高现有人员的素质。图书馆
的提及率直接视为博士生们对图书馆 工作人员的素质普遍提高了，图书馆
的满意度，那么如此之低的满意率究 的服务质量也就必然会出现一个崭新
竟是从何而来的呢?是因为对图书馆 的局面。
建设不够重视, 物力、财力、人力投 (2)开展并促进更为便利的馆际互借
入不够吗？答案显然不是。《普通高 清华大学图书馆进行过一次电子
等学校图书馆评估指标(征求意见 资源建设和使用读者调查，调查显示
稿)》，从办馆条件、文献资源建设、 在图书馆纸张文献缺乏的情况下，82.
自动化网络化数字化建没、读者服务 4% 的师生选择使用门户网站提供的
和科学管理 5 个方面来评价高校图书 搜索引擎， 16% 放弃查找，仅有1. 6%
馆，作为高校评估体系中重要的一环。 的师生表示可能会通过馆际互借寻求
由此可见，我们应该从高校图书馆管 帮助。可见馆际互借工作还有待进一
理自身来找问题。 步的宣传推广和改进服务，要让更多
高校图书馆该怎样为读者提供高 的读者知道， 并能够享受到更方便、
质量的服务呢？ 更快捷、价格更低廉的馆际互借服务。
(1)建设高素质图书馆工作人员队伍 (3)组织并建立更为全面的专业资源
高校是知识分子密集的地方，读 图书馆还应根据高校专业设置，
者的文化水平比较高，也比较整齐。 集中有关专业资源以及网站， 如电子
只有努力提高图书馆工作人员的素 期刊、专业数据库、专业学术机构、
质，才能胜任为教师和学生服务的工 专题电子论坛及有关专业信息站点
作。所谓素质，包括思想素质和业务 等，建立专业信息资源指引库；或通
素质两个方面。在思想素质方面，每 过对网络学术资源进行搜索和组织，
个工作人员都要有高度的责任感，要 针对学校重点学科专业的信息资源需
有高度认真负责的态度和严谨细致的 求建立相应的学科专业指引库。
工作作风，热爱图书，热爱读者，热 (4)规划并实现独具风格的特色馆藏
情为读者服务。图书馆工作应把读者 考虑到各高校的实际财力、物力
工作放在首位，全心全意为教学服务， 以及对图书馆建设的支持力度各有不
为广大师生服务。要充分认识图书馆 同，单以馆藏文献数量评价图书馆未
服务工作的重大意义。在业务素质方 免有失公正。那么如何评判一个图书
面，要求图书馆工作人员具有图书情 馆的优劣呢, 相信特色馆藏是一个不
报专业的专业知识和技能，熟悉业务， 错的标准。我们并不能强求一个图书
熟悉馆藏，熟悉读者，为读者当好参 馆囊括古今中外所有著作, 这样的标
谋，在读者和馆藏之间起媒介作用和 准即使对于享有“世界最大的图书馆”
桥梁作用。图书馆工作人员知识广博， 盛誉的“美国国会图书馆”来说也是
精通业务，平易近人,服务热情周到， 不切实际的。但是尽可能全面的包含
就能赢得广大读者的赞扬，受到广大 某一领域的著作却是可以实现的。作
师生的尊重和欢迎。提高工作人员素 为高校图书馆可以依据本校重点学科
质是图书馆建设中的一项重要任务。 设置确立特色馆藏，或者将校内历届
这项工作可以从两方面来进行，一方 名师著作及校史完整保存也不失为一
面,从高校图书情报专业毕业生中接 种特色。
收一部分，从本校教师中抽调人员到 (5)建立并普及更为具体的预警机制
图书馆工作，以调整和改善图书馆工 许多高校图书馆都面临着图书流
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失这一严峻状况, 而造成这一状况的 名传记家李辉在京城旧书摊发现并买
根本原因在于学生。临近毕业拖欠图 下6本印有“巴金赠书”字样的英文版
书馆书不还似乎已经成为大学生中的 《THE- DIAL》(《日晷》)杂志。12月
普遍现象, 甚至有的大学以扣押毕业 10日, 北京报章以“巴金赠书惊现旧
证要求大学生归还图书及欠款, 但也 书摊”为题发表报道, 昭示“巴金赠
收效甚微。这也迫使图书馆加大处罚 书”源自国家图书馆。之后, 全国新
力度, 学生借书超期便会累积高额罚 闻媒体竞相报道, 国图由否认到承认
款,如此往复, 甚至导致许多学生表 的变化更使新闻媒体侧目, 一时间国
示在毕业前即使想要归还,高额的罚 图成为众矢之的。所谓“图书馆危机”
款也让他们心有余而力不足。那么究 包括自然社会事故危机、公共关系危
竟是什么原因造成了图书馆以及学生 机、网络危机、服务危机和内部管理
之间的信任危机？是大学生责任意识 危机。这不仅由于自然灾害、社会事
以及个人素养的缺失？ 是图书馆管 件、网络技术和公众误解等外部因素,
理机制的弊端还是大学课堂关于信誉 也源于服务质量问题、忽视关系建设
教育的漏洞？ 又或者三者皆有。关于 和内部管理问题等内部机制弊端。这
这一问题,笔者认为具体量化违规标 种危机在数字图书馆中同样存在: 数
准, 把目前事后大力度的处罚改为事 据存储量大、数据处理量大、网络流
前预警将会更加有效。应该意识到, 量大和存储需求不断增大等等也越来
虽然不排除少数人故意违规的情况存 越考验着数字图书馆的建设水准和承
在, 但绝人多数读者都是因为不清楚 载水平。
具体标准，违规使用而导致上面情况 总之,提高图书馆的读者服务质
的发生。 量与全面贯彻执行党的方针,提高教
(6)引进并发展更为先进的管理制度 育教学质量,有着密切的联系,是图书
历史告诉我们只有不断借鉴先进 馆学研究永恒的主题。各高校应结合
的技术和管理机制才能取得更快更好 本校的具体情况,经常研究如何提高
的发展, 这一经验在被喻为学术支柱 服务质量,为开创图书馆工作崭新的
的图书馆领域同样适用。如清华大学 局面做出不懈的努力。
图书馆率先在国内实施学科馆员
(Subject Librarian)制度——每位 参考文献：
“学科馆员”负责联系一个学院, 主 [1]贾静.试析如何提高高校图书馆信
要职责是: 搜集对口学科发展动态、 息服务质量.长治学院学报， （2）
2007 .
最新进展、会议消息、资源线索、新 [2]钱万里，吴玲芳.服务管理-服务竞
书介绍等信息, 并及时通过主页发 争时代的图书馆管理.图书馆杂志，
布、E- mail 或其他形式向用户推送, 2003（7）.
此举得到各大高校争先效仿。学科馆
员制度在高校实施以来, 加强了图书
馆与各院系的联系, 建立起通畅的
‘需求’与‘保障’渠道, 帮助教师、 [责任编辑:丛中笑]
学生充分利用图书馆的资源, 对高校
的主动服务和教学、科研支持起到了
一定的推动作用。
(7)预测并防范日益严峻的图书馆危
机
2002年12月9日, 巴金研究者、著
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