该文档提出了在线客服专区的策划方案，旨在优化现有的客服系统以适应用户需求。在分析行业背景和用户行为的基础上，文档建议整合常见问题解答、智能在线客服和移动互助系统为一体的综合客服方案，重点提升用户体验和服务效率。通过引入卡通形象‘帮帮’和‘问问’，强调友好互动，塑造优质的客服品牌形象。

1. 在线客服专区策划方案电子渠道营销推广项目应标书福州卓远文化传播有限公司2009年10月27日

2. 在线客服专区策划方案目录背景分析行业背景、其他运营商及兄弟省份经验、国内先进互联网企业做法用户行为分析用户行为分析，细分用户群体，虚拟人物角色门户网站在线客服专区现状分析门户网站现状分析，还原用户操作流程门户网站在线客服专区优化细案集常用问题、智能在线客服系统、移动打听为一体的系统化、全方位的在线客服系统

3. 引言门户网站在企业形象、互动营销、业务销售、在线客服等方面具有其它电子渠道无法比拟的优势，而且其几乎没有客户服务数量、空间、时间限制。其中在线客服更是随着宽带的普及、新互联网技术应用、web2.0理念的发展，建设适应新时代背景下的新在线客服系统显得具有“质的飞跃”的意义。

4. 背景分析行业背景、运营商及兄弟省份做法、国内先进互联网企业经验

5. 背景分析2、现有的10086客服热线承担了太大量的咨询和投诉业务，导致其人工成本和运营成本较高，为了有效分流和疏导客户，需要引导客户使用其他电子渠道。1、互联网作为全业务运营的一个重要渠道，有效利用互联网渠道，充分发挥互联网的优势，将是运营商在全业务运营下占得先机的一个重要条件。背 景分 析3、门户网站不仅是福建移动企业网站，也是客户与福建移动交互的窗口；在这里不仅能够实现客户自助服务，也能让我们清晰感知客户的需求。4、“关注用户体验，提升客户服务价值”是当前的行业趋势。

6. 国内运营商及其他省份的做法

7. 国内运营商及其他省份的做法深圳电信在线客服中心集常见问题解答、个人自助服务、在线人工客服为一体的在线客服中心。

8. 国内运营商及其他省份的做法浙江移动“易问”web2.0网络环境特点——大众生产时代，关键词：民众集体智慧、信息民主化、资源共享。通过民众集体智慧将有效地补充移动知识，同时也会大大带动门户网站的人气和提高用户的粘性。

9. 国内运营商及其他省份的做法江苏移动“移动问答社区”：利用客户的集体智慧，完善移动知识体系。

10. 国内先进互联网企业的做法淘宝帮助中心：一个完整的帮助系统帮助中心：常用问题解答

11. 淘宝打听：用户之间的互助问答

12. 自助服务：六项常用的重要自助功能

13. 淘宝大学：高级用户的进阶指导腾讯客服：集多种帮助渠道的客服平台常见问题：常见问题解答

14. 在线提问：客服机器人在线回复

15. 自助服务：八类常用的重要自助功能

16. SOSO问问：永恒之井的互助问答

17. QQ体验吧：用户之间交流经验感受

18. 人工服务：提供24小时热线电话服务国内先进互联网企业的做法网站可用性分析：用户在访问网站的过程中能否顺利完成其任务，效率如何，主观感受怎样。淘宝网在首页右上角提供了“帮助”链接，点击直接进入“淘宝帮助中心”，这个统一的入口，让用户获取帮助的效率提高很多。

19. 同样的，腾讯网也是在首页右上角提供了一个“腾讯客服”入口，点击进入“腾讯客服”。 值得借鉴之处：统一的入口，不要给用户太多思考的地方，并提供一套完整的帮助系统，提高其获取帮助的效率。

20. 国内先进互联网企业的做法淘宝帮助中心和腾讯客服的共同特点是：尽量完善的客服数据库系统，尽量让用户在鼠标点击之间自我寻找答案。同时也引导用户之间的互相帮助解决问题，也可以用文字向客服直接发问，但是时效性并不好！

21. 用户行为分析用户行为分析，细分用户群体，虚拟人物角色

22. 用户行为特征用户特征：年龄层大概是在18－48之间

23. 商务人士，公司白领，或是学生群体

24. 具有一定的互联网使用经验

25. 并已养成一定的上网习惯

26. 上网地点一般为学校宿舍、家庭或者公司/单位“我需要在遇到疑问时，能够马上找到相关的帮助信息！”用户上网行为：摒弃传统渠道，喜欢通过互联网办理相关业务，获取信息

27. 经常上网缴费、在线办理业务、参与相关营销活动

28. 习惯在网页右上角或者页底寻找“帮助中心”之类的帮助信息

29. 不喜欢思考，栏目语义模糊，将会吓跑他们细分用户群体从用户的行为和观点角度将用户群体细分为四类：用户特征用户语录相信专家；想要很快得到帮助“告诉我要怎么操作就行了！”希望快速地搜索，得到详细的信息“让我自己来，我知道自己要什么。”希望有热心网友解答疑问，分享评价或经验“我想听听其他人对此业务的评价。”“我想要按照我的方式看到全部的信息。”希望以他/她的方式得到详细信息

30. 虚拟人物角色“告诉我要怎么操作就行了！”很少使用移动门户网站

31. 缺乏移动知识

32. 非常焦虑李晓相信专家，想很快得到帮助的人个人信息：年龄：23职业：公司白领互联网使用情况：互联网经验：中等（有4年上网经验）主要用于：购物、收发邮件、看新闻上网地点：公司或者家里常去的网站：新浪、网易、校内网、QQ空间、开心网、天涯每天在线时间：8小时电脑：联想14寸宽屏、WindowsXP 系统、IE6用户目标：李晓访问网站是为了：缴纳话费。

33. 查询这个月的话费详单。商业目标：我们希望李晓：顺利办理相关业务。

34. 顺便了解我们的相关营销活动。

35. 遇到困难时使用我们的在线客服，尽量少用10086人工服务热线。门户网站客服系统现状分析门户网站现状分析，还原用户操作流程

36. 门户网站客服系统现状分析总体分析没有整体的客服品牌；

37. 定位不清，不易被客户理解；

38. 功能分散，入口多，相互之间没有关联；

39. 操作流程混乱，给客户不好的感知。客户服务知识库在线客服帮助信息客户服务知识库按品牌划分，与各自品牌频道内容重复。

40. 给客户语义不清，不容易弄请其定位。在线客服智能机器人系统+人工在线客服在线投诉在线留言只有简单的6个问题，没有进入其他求助渠道的入口帮助中心在线投诉以线上留言的形式进行投诉信息的填写客服系统分布图通过留言的方式进行问题的提问，时效性不好在线留言

41. 门户网站客服系统现状分析还原李晓使用现在门户网站的操作流程：现有门户网站操作流程图目前的在线客服是在“服务与支持”栏目，右上角的“帮助信息”会给客户有歧义的引导。

42. 门户网站客服系统优化建议集常用问题、在线提问、移动打听为一体的系统化的在线客服系统

43. 门户网站客服系统优化建议门户网站客服系统的优化需要根据用户体验要素的五个层面，逐级进行明确优化。

44. 以往我们建设在线客服中，基本没有涉及到战略层面，即应该更多地讨论反映用户需求的用户价值和网站战略目标。用户体验要素的五个层面战略层 范围层 结构层 框架层 表现层

45. 战略层门户网站客服系统优化建议

46. 战略层门户网站客服系统优化建议移动网站作为企业网站，难免给人“中性、缺乏热情、不够感性”的感觉，故引入“帮帮”和“问问”两个卡通人物，作为中国移动福建门户的形象代言。借助卡通造型将有助于对门户形象的优化塑造，打造普通大众的传播沟通介质，特别对年轻群体受众的影响；