Документ обсуждает проблемы и вызовы в области социальных медиа для компании с 2012 года, включая отсутствие поддержки и высокий уровень негатива. Он также подчеркивает необходимость создания системы мониторинга, аналитики и оперативных ответов на упоминания. Важно учитывать тональность ответов и обеспечивать подготовку сотрудников, работающих с негативом.

1. Обратная связь
Fb Ksenia Chabanenko
Twitter pr_a_tak
Instagram pr_a_tak

2. История вопроса:
2012 landscape & challenges
• Отсутствие саппорта в Social Media
• Высокий уровень негатива и мифов в Social
Media
• Необходимость выстраивания кросс-
функционального взаимодействия и
объединения новой функции с
классическим саппортом

3. Создание системы
• Аналитика происходящего, ответы на
главные вопросы: какие типы упоминаний
есть, какие ресурсы на их обработку нужны,
как правильно отвечать
• Налаживаем оперативный мониторинг –
наше все
• Качаем официальные группы и аккаунты
• Рисуем схему реакции – непростую для
большой компании штуку

4. Подводные камни на начальном
этапе
• Публично сказать ересь от официального
аккаунта – больно и неприятно. Поэтому в
системе нужно заложить double-check.
• Довольно легко ошибиться с т.н. Tone of
voice
• Люди, работающие с негативом, должны
отбираться и тренироваться с умом. Им
трудно

5. Что все это дает
• Средний срок реакции на жалобу/запрос в
Social Media – 2 часа
• Отработка существенных кейсов в SM на
уровне около 800-900 в мес. (Всего
упоминаний, конечно, в разы больше)
• Рост адресных обращений на собственных
площадках (!) – люди знают, где им быстро
помогут

7. Нет предела совершенству.
Над чем нужно работать дальше

8. неМного практики

19. 1.

20. 2.

23. А теперь –
обратная связь 
Fb Ksenia Chabanenko
Twitter pr_a_tak
Instagram pr_a_tak