Редизайн услуги «Автоплатеж с банковской карты» для Билайна

1. Платеж
по
требованию
Проект сделан по заказу компании Билайн
в рамках курса «Сервис-дизайн: делаем повседневную жизнь удобнее и приятнее»

2. Задача от Beeline
Увеличить число пользователей услуги
«Автоплатеж с банковской карты».

3. Исследования
Чтобы выяснить, как люди платят за телефон,
были проведены исследования: тестирование, наблюдения
и интервью.
Экспресс-
интервью
Глубинные
интервью
Наблюдения
в салонах связи
Тестирование
сервиса оплаты

4. Исследования
В результате исследований, обнаружены следующие
проблемы («gaps») пользователей:
4.
Чувствуют, что с автоплатежом
не контролируют расходы
и деньги будут списываться
без их ведома
7.
Не хотят платить одинаковую сум-
му каждый месяц, т. к. условия
использования телефона и обстоя-
тельства постоянно меняются.
5.
Считают, что если
подключить автоплатеж детям,
то они потратят все деньги
6.
Боятся, что могут закончиться
деньги на банковской карте,
и в критической ситуации
они останутся без денег
1.
Не знают, что на сайте Билайн
можно оплачивать
со счета банковской карты
2.
Боятся, что если
подключат автоплатеж,
то станут тратить больше
3.
Считают, что привязать банковскую
карту – это очень сложно, и не хотят
даже вникать в процесс

5. Исследования
Выявлены основные проблемы в существующей услуге
«Автоплатеж с банковской карты»:
1. Пользователи не знают о том, что можно
пополнять баланс онлайн с помощью банковской карты
2. Сложность и следующее нежелание пользователей разбираться со сложной
последовательностью действий при привязке банковской карты
3. Автоплатеж не вызывает доверия. Пользователи чувствуют, что
не контролируют свои траты на телефон и баланс банковской карты

6. Исследования
Композитный образ пользователя услугами Билайна
(персона-модель):
Марина
• 32 года, замужем, двое детей;
• работает HR-ом в средней компании;
• часто звонит по телефону по работе и семье;
• часто пополняет свой баланс и балансы мужа,
детей и родителей;
• консервативна;
• платит всегда при помощи терминала;
• банковскую карту преимущественно
использует для снятия наличных;
• про способы удаленного пополнения счета
ничего не знает и не хочет заморачиваться.

7. Итак
Как мы можем помочь Марине:
• узнать о новой услуге;
• легко подключиться к ней;
• почувствовать, что она контролирует транзакции
с банковской карты на счет телефона.

8. Решение
Услуга «Платеж по требованию»*

9. Решение
Услуга «Платеж по требованию»*
* Когда средства на телефоне кончаются, пользователь полу-
чает сообщение об этом, и отправкой одной SMS-команды
с суммой платежа пополняет свой счет.

10. Решение
У пользователя «Платежа по требованию» (в отличие от «Ав-
топлатежа») не списывается ежемесячно фиксированная
сумма с банковской карты без его ведома, а он сам выби-
рает момент и сумму пополнения счета.

11. Точки контакта
Марина консервативна, поэтому мы используем привычные
для нее точки контакта:
Терминал
SMS оплаты
Консультант-
продавец
Офис
Билайна
Банковская
карта

12. Решение
Сценарий пользования услугой «Платеж по требованию»
1. У Марины исчерпан баланс на телефоне.
2. На телефон Марины приходит SMS.
3. Марина открывает его и читает сообщение о том, что деньги на счету кончились.
4. Марина вводит в ответном SMS короткую SMS-команду (например, «*pay*1000»).
5. Марине приходит SMS о том, что ее баланс пополнен на 1000 рублей.
Результат:
Марина остается на связи, баланс пополняется легко и просто, и Марина чувствует, что
контролирует свои счета, так как деньги не списываются без ее ведома.

13. Точки контакта
Есть два варианта стратегии подключения пользователя
и его банковской карты к услуге «Платеж по требованию»
Терминал
оплаты
SMS

14. Решение
Сценарий как пользователь узнает и подключится к услуге
«Платеж по требованию» через SMS
1. У Марины исчерпан баланс на телефоне.
2. На телефон Марины приходит SMS.
3. Марина открывает его и читает сообщение о том, что деньги на счету кончились,
но можно легко пополнить баланс с ее банковской карты через SMS.
4. Марина вводит номер карты в ответное сообщение и сумму платежа.
5. Сервис SMS-кой запрашивает у Марины CVV код.
6. Марина отправляет свой CVV код.
7. Сервис предлагает Марине сохранить номер карты для дальнейших платежей.
8. Марина соглашается и теперь она может в любой момент оплачивать телефон
с помощью простой SMS-команды.

15. Решение
Сценарий как пользователь узнает и подключится к услуге
«Платеж по требованию» через терминал оплаты
Терминалы в офисах Билайна и партнеров оборудованы возможностью
оплачивать банковской картой
1. Марина подходит к терминалу, чтобы положить деньги на счет.
2. Терминал предлагает Марине два вида оплаты: наличными и банковской картой.
3. Марина выбирает банковскую карту и вставляет ее в терминал. Вводит ПИН-код.
4. Терминал предлагает Марине сохранить номер карты для дальнейших платежей.
5. Марина соглашается и номер ее банковской карты прикрепляется к ее номеру телефона.
6. Марина вынимает из терминала свою карту.
7. Марине приходит SMS о поплнении ее баланса и о том, что теперь она может
в любой момент оплачивать телефон с помощью простой SMS-команды.

16. Точки контакта
Стратегия подключения нового пользователя
и его банковской карты к услуге «Платеж по требованию»
Офис
Билайна
Продавец-
консультант

17. Решение
Сценарий подключения нового пользователя
к «Платежу по требованию»
1. Марина приходит в офис покупать новую SIM-карту и обращается к продавцу.
2. Продавец выдает Марине SIM-карту и предлагает для удобства оплаты привязать ее
к банковской карте. Марина соглашается.
3. Продавец привязывает и настраивает SIM-карту на глазах Марины с помощью
наглядного IPad-приложения.
4. Продавец предлагает Марине сохранить номер карты для дальнейших платежей.
5. Марина вводит номер на IPad.
6. Марине на ее новый номер приходит SMS с шаблоном для оплаты, с помощью которого
она может в любой момент пополнить баланс телефона простой SMS-командой.
ВАЖНО! Это должно быть предложение от консультантов, а не навязывание услуги.
Должно выглядеть как дополнительный сервис, а не продажа.

18. Бонус решения
Прямая привязка банковской карты к номеру телефона —
это уход пользователей от нежелательной для Билайна
комиссии терминалов (Qiwi и т.п.).

19. Итоги
Мы вышли в поля и выяснили почему услуга «Автоплатеж с банковской
карты» компании Билайн была непопулярна.
На основе полученной из исследований информации мы сделали редизайн
этой услуги.
Наше решение, услуга «Платеж по требованию» отвечает следующим
характеристикам:
— она удобна для пользователей;
— она рентабельна для Билайна.

20. Участники команды Леонид Ивахов
UX/сервис-дизайнер
8 905 592 37 01
***
Ольга Карпушина
Сервис-дизайнер
8 916 503 48 12
***
Владислав Маркаров
Директор
сервисного центра
8 916 613 57 29
***
Ярослава Медведева
UX-исследователь
8 903 793 46 28
***
Николай Яковенко
Менеджер
8 917 551 15 04