Red Jolbors Fest 2014 www.jolbors.com Спикер: Анастасия Ивкина Тема: Основы кризисных коммуникаций. Управление репутацией в сети

1. Workshop
«Основы кризисных коммуникаций»

2. Workshop
Crisis Communications

3. Характеристика кризиса
• Быстрое и непредсказуемое развитие
• Отсутствие исчерпывающей информации
об инциденте
• Неподготовленность компании и потеря
контроля над ситуацией
• Нужда в особой коммуникативной
стратегии

4. Типы кризисов
• Здоровье людей (пищевые отравления,
обнаружения вредных веществ в продуктах)
• Экология (выброс вредных веществ,
загрязнения воды, отходы)
• Экономические кризисы (забастовки,
остановка производства)
• Человеческий фактор ( несчастные случаи,
авиакатастрофы, крупные аварии)
• Деятельность правительства (изменения
законодательства, правительственные
расследования)

5. Кризисы различают :
 Внезапные
 Постепенно
набирающие обороты
 Затянувшиеся

10. Что говорила компания?

11. В какой момент возникло непонимание?

13. Первый комментарий Helios – 27.06.2013 в 18.39
Первый пресс-релиз на сайте компании – 29.06.2013
Количество просмотров первого ролика – 254 711
Количество просмотров с записи видеорегистратора - 416 538

14. Ключевое сообщение Helios
Мы готовы компенсировать
материальный ущерб всем
пострадавшим
Из сообщений СМИ:
«Г-н Свиридов просит у акимата разрешение для своего
подрядчика на трехсменный режим работы по
восстановлению здания, чтобы в течение максимум 1,5
месяца все могли вернуться в свои квартиры».

15. Дата взрыва бензовоза
27.06.2013
Фото фасада сделано
26.07.2013
Пожар нанес ущерб
17 семьям дома № 510

16. Фото Алии Исеновой

17. Сигналы кризиса
«БАНКА с ПИСЬКОЙ или Что еще мы НЕ можем сделать для Вас»,
Алия Исенова/ yvision.kz, 28.01.13 г./просмотров - 7255, комментариев - 155

18. Тональность публикаций и комментариев к ним
Позитив 7%
Нейтрал 35%
Негатив 58%
*Из 81 публикации за август-октябрь 2013 г.

19. «Что мы еще можем сделать для
вас?»
Неподобающее отношение сотрудников
банка к клиентам
Высокие процентные ставки на кредит
Непрозрачность процентных ставок
Бандерас – банковский менеджер за счет
наших денег

20. Что говорит банк
«По объемам вкладов физ.лиц на
01.07.2013г. 3 место в рейтинге
занимает Kaspi bank (345,3 млрд.
тг.)»
Kaspi Bank замкнул тройку
лидеров с показателем чистой
прибыли 13,7 млрд. тенге
Всемирно известный испанский актер
Антонио Бандерас поработал банковским
менеджером и передал чек на 38
миллионов тенге благотворительному
фонду "Аяла" для проекта "Дыши,
малыш»
«Kaspibank - второй по
абсолютному приросту.Объем
выданных кредитов увеличен
на 36 млрд тенге.»
Михаил Ломтадзе,
председатель правления: «…В
среднем на одного казахстанца
сейчас приходится $600-700
кредитов.»

21. Что говорят клиенты
Даник: «Стоило один раз взять холодильник
в рассрочку через этот банк теперь достают
по полной программе, и смс шлют, и домой
звонят и на сотовый, деньги меня там ждут,
только приди и возьми, а про проценты
скромно умалчивают, что если в кабалу к
ним попадешь то надолго!»
Анель: «Это не банк, а придурки! Уже
полгода уверяют меня, что я гарант по
займу и их должник, звонят и
присылают конверты, непонятно откуда
у них адрес и телефон! Еще и
угрожают!»
Едыге: «С этими роставщиками
давно пора судится! Все строиться
на обмане! Больше чем половину
уже переплатил за кредит, а долг
все не уменьшаеться!!!»
«Знал бы ты, Антонио, какие
проценты на кредит ставит этот
Каспи банк... Сколько женщин
пострадало от этих кредитов...»
*Орфография авторов сохранена

22. Алла Cеменова, yvision.kz, 23.10.13г.
просмотров – 5662
комментариев - 62
Станислав Игнатов, yvision.kz
30.10.13 г., просмотров - 5277
комментариев - 37

23. Антикризисные действия Kaspi bank
Активная работа со СМИ
Открытие «горячей линии» для клиентов
Встреча топ-менеджмента с лидерами мнений 1 ноября 2013 г
Открытие официального Twitter-аккаунта 8 ноября 2013 г
Открытие официальной страницы в Facebook (с закрытой «стеной»)
8 ноября 2013 г

24. Kaspi bank не осознает
Масштабы кризиса
Надобность в налаживании системы уведомления клиентов
Важность ответов на проблемные вопросы клиентов в корп.журнале
Избыток объемов рекламы
Необходимость в корректном информировании о продуктах

25. Антонио Бандерас: «… Я не родился в бедной семье – у нас были деньги. Но отец
сказал мне одну вещь, которая навсегда осталась в моей голове: никогда не
трать того, чего у тебя нет. И я в жизни придерживаюсь этого правила.» (из
интервью «Курсив» от 4 октября 2013г. )

26. Фото Вячеслав Фирсов

27. Дата публикации - 11 мая 2013 г
Количество перепостов за два дня достигло 500
Дата удаления поста по собственной инициативе Надежды Шабановой - 13 мая 2013 г

28. Новость опубликовали все казахстанские СМИ

30. Действия в кризисной ситуации
• Признание вины и участие
• Оценка масштаба произошедшего
• Оперативное объяснение, основанное на фактах
• Персонализация
• Открытость и честность
• Работа над ошибками

32. Рост охвата аудитории в сети
14 ноября 2013 года количество share 2679
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
11:00 15:00 16:07 17:31

33. В какой момент возникло непонимание?
Ольга Агапова

34. Спасибо за внимание!
Мой блог anastasiaivkina.kz