![Особенности e-mail ,[object Object],[object Object],люди испытывают негативные чувства по отношению к авторам писем, содержащих орфографические ошибки ,[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
More Related Content
Similar to этикет электронной почты
Similar to этикет электронной почты (6)
этикет электронной почты
- 1. Этикет электронной почты Евгений Белошицкий, Отдел развития и инноваций Харьков 2010
- 7. Стиль общения Приветствие: «Здравствуйте», «Добрый день» Обращение: «Уважаемый ____» Обращение либо от первого лица (ед.ч., мн.ч.) либо от третьего лица ( ед.ч. ) (компании) Деловой партнёр Правильно то, что удобно Друг Приятель Знакомый Рекомендации Адресат
- 17. "...мне бы не хотелось, чтобы электронная почта представлялась вам каким-то чудовищем. Большинству людей нравится эта форма общения – нужно только отвести ей должное место в распорядке дня". (К. Крампиш)
- 18. Спасибо за внимание! Ваши вопросы?
Editor's Notes
- Сегодня все знают, что такое электронная почта или e-mail . Это средство коммуникации получило самое широкое распространение, став альтернативой традиционной почте.
- Появление электронной почты можно отнести к 1965 году. Переписка по электронной почте имеет свои особенности, отличающие ее от традиционного "бумажного" общения. В Интернете даже существует такое понятие как "нетикет" (сетевой этикет, netiquette ) – набор правил используемых для общения в Сети. Часть этих правил относятся к общению через электронную почту. Знание этих правил поможет вам с наибольшей эффективностью вести переписку со своими друзьями и коллегами. Зачастую почта, которую получают компании и сотрудники, часто содержит различные шутки, личные записки и спамы, что отвлекает от работы, а неправильно и, если хотите, неграмотно составленные письма попросту раздражают, формируя негативное отношение к отправителю со всеми вытекающими. На основе отчета "Управление коммуникациями на рабочем месте XXI столетия" американские работники прочитывают в среднем по 130 сообщений в день, а их британские коллеги - по 169. Следует помнить, что Ваша почта - это показатель Вашего профессионализма. К сожалению, электронным письмам зачастую недостает стиля, а не содержания. Сообщение, направленное корреспонденту, может действительно представлять для него ценность, но это не очевидно, если в письме множество просчетов. Например, опрос, проведенный среди офисных сотрудников в Европе показал, что люди испытывают негативные чувства по отношению к авторам писем, содержащих орфографические ошибки.
- Давайте рассмотрим основные моменты, которые необходимо знать при использовании e-mail. Потенциальный клиент увидел нечто, заинтересовавшее его на вашем веб-сайте и направляет по электронной почте письмо с просьбой предоставить больше информации. Стремясь к большей оперативности, вы быстро набрасываете ответ и жмете кнопку «Отправить». Возможно, уделив письму немного больше времени, вы могли бы произвести лучшее впечатление? Например: Обратились ли вы к клиенту по имени, была ли использована правильная формула приветствия? Вы проверили текст сообщения на наличие ошибок перед тем, как отправлять его? Вы выполнили проверку орфографии? Был ли тон вашего письма достаточно дружеским, а содержание — полезным? Удалось ли вам расположить корреспондента к дальнейшему контакту? Вы отправили прайс-лист в виде вложения или в теле сообщения? Вы отправили его неформатированным или в виде HTML-страницы? Насколько понятна и уместна тема сообщения? Вы выполнили проверку орфографии перед тем, как нажать кнокпку «Отправить»?
- Также следует избегать публичного "флейма", т.е. сообщений, отсылаемых в состоянии гнева, аффекта и плохого настроения. Сообщения, отсылаемые в моменты, когда Вы себя плохо контролируете и находитесь в дурном расположении духа, в основном лишь усугубляют ситуацию и заставляют Вас же жалеть о них впоследствии. Хорошенько подумайте и примите твердое решение, что это действительно необходимо, прежде чем вступить во флеймовую переписку. Лучше сделайте паузу, отвлекитесь, выпейте кофе.
- «Личное имя» («Отправитель») - это необязательный параметр, который поддерживают большинство мейлеров. Он присоединяется к Вашему электронному адресу просто как текстовый комментарий. Всегда заполняйте это поле (если Ваша почтовая система позволяет это сделать): имя отправителя вкупе с электронным адресом позволяют идентифицировать Вас лучше, чем только лишь по одному адресу. Используйте оригинальное, реальное и логичное имя: так, фразы "Угадай-ка!", "Кое-кто" или подобные, используемые как Ваше имя, раздражают получателей и препятствуют быстрой идентификации Вас и Вашего сообщения в целом. Если Ваш мейлер поддерживает использование имени получателя в поле "Кому" Ваших исходящих сообщений, не пренебрегайте заполнением его. Это зачастую помогает Почтовому мастеру найти адресата сообщения, даже если его почтовый адрес окажется неверным или недействительным в данный момент. Пример: Электронный адрес содержит меньше значимой информации, чем если бы соответствующее поле было заполнено как "Petr Ivanov" или " (Petr Ivanov)".
- Тема Всегда включайте поле "Тема" в Ваше сообщение. Все мейлеры отображают эту строку при просмотре почтового ящика, и часто оно является тем самым ключом, по которому происходит поиск, сортировка или иные действия с электронным письмом. Для этого в строке «тема» лучше обозначить в двух словах повод обращения. Некоторые занятые люди имеют привычку сортировать «беспредметные» письма в спам. Важно, чтобы тема письма была значимой для адресата. Для примера, посылка сообщения клиенту, по вопросу поставок продукции с темой, в которой указано само название компании-получателя является практически таким же бесполезным действием, как и посылка сообщения с незаполненным полем темы вообще. В случае если Вы отвечаете на чье-либо сообщение, но при этом изменяется основная мысль диалога, изменяйте соответственно и тему; а еще лучше начинать обсуждение нового вопроса созданием нового письма. Тема письма - это красная нить смысла всего сообщения, поэтому изменение предмета обсуждения без изменения темы этого письма может привести к путанице и затруднениям. КСТАТИ Во многих образовательных учреждениях сотрудники, даже находясь внутри одного помещения, вместо того чтобы обратиться к нужному специалисту с устной просьбой по внутреннему телефону, составляют ему письмо в Outlook. Это избавляет от бюрократии. Офисную переписку работники сохраняют в течение своего срока работы. Ведь если возникают «непонятности» между отделами, проще не устраивать долгих и зачастую бесперспективных выяснений, а отследить ситуацию по посланиям.
- Когда вы переписываетесь с людьми знакомыми, близкими и манера разговора давно выработана, то все рекомендации можно свести к одной — правильно то, что удобно. Относительно деловой переписки возникает множество тонких, нигде не зарегламентированных, но, тем не менее, практикующихся нюансов. Элементарное приветствие лучше выбирать из нейтральных вариантов: «Здравствуйте», «Добрый день» (время отправки письма получатель видит, даже если проверяет корреспонденцию несколько часов или дней спустя) и так далее. Всевозможные «Доброе время суток» лучше отложить для неформального общения. Обращаться в деловой корреспонденции желательно так же нейтрально-вежливо: «Уважаемый». И дальше имя или имя-отчество. Перебор с изъявлениями уважения или, что еще хуже, с демонстрацией открытости не приветствуются. Электронные письма — вполне демократичный способ общения, но и не совсем простецкий. Почти, как заведено у английских джентльменов: после знакомства они не говорят, что им ОЧЕНЬ приятно. Просто ПРИЯТНО. А иначе возникают обязательства.
- Как и при устном контакте, незнакомым людям принято представляться и объяснять цель своего обращения. Иной раз получатели бывают озадачены содержанием писем от загадочных отправителей, особенно если сфера профессиональных интересов и границы контактов широки. КРАТКОСТЬ — КУЛЬТУРА КОРРЕСПОНДЕНЦИИ При составлении делового послания приветствуется лаконизм. Текст письма предпочтителен короткий, но емкий. Чтобы получатель, не загружая себя излишними деталями, мог быстро войти в курс дела. Учитывайте, что многие отводят самый минимум утреннего времени на изучение почты, а потом в течение дня решают более важные вопросы. В зависимости от специализации адресаты разбирают самое разное по объему количество корреспонденции. Одни получают два письма в день, другие двадцать за два часа. СЕМЬ РАЗ ВСЛУХ, ПОТОМ НА КЛАВИАТУРЕ Отчего-то во многих людях сидит боязнь писать письма. Страх показаться глупыми, развязными или, напротив, замкнутыми, неграмотными. У некоторых этот комплекс зарождается, как ни грустно констатировать, в школе, после обязательных сочинений. Когда таким нерешительным гражданам письмо все-таки приходится составлять, из-за своейнеуверенности они действительно могут ударяться в крайности. Самая распространенная — обилие канцеляризмов и штампов, способных запудрить мозги кому угодно. Элементарная мысль теряется среди наводящих фраз и отвлекающих подводок. Как вариант, люди начинают «растекаться мыслию по древу», и простое предложение оформляют как литературный шедевр, тратя на это прорву своего времени и времени получателя. Русский язык богат, и выбрать нужные слова вполне просто. Хотя бы проговорив вслух то, что хочется написать. А если проговорить несколько раз, то останется самое главное, концентрат. АБЗАЦЫ ТЕЛЕГРАФНЫМ СТИЛЕМ Оптимальный размер текста — тот, что читается при открытии письма без прокручивания страницы. Исходя из этого принципа, нужно уметь оформлять письма. Учитывая, что немало места уходит на графы с адресом и темой письма, на суть остается несколько абзацев. Когда тем в письме планируется несколько, стоит отбивать их если не отдельными пунктами, так хотя бы абзацами. Это значительно облегчает зрительное восприятие послание, смысловую разбивку предложенной на рассмотрение информации и, соответственно, ее переваривание и усвоение.
- ВСЕ ПОДРОБНОСТИ — ВО ВЛОЖЕНИИ Нежелательно пересказывать в письме подробно и нудно лишнюю, справочную информацию. Необходимые документы и презентации можно прикрепить во вложение. Получателю будет удобнее открыть отдельные файлы, а в перспективе и сохранить в своей директории или распечатать. Если у вас или вашей организации есть сайт, сделайте на него ссылку и поместите ее в письмо, а не пересказывайте все сведения своими словами. То же самое в отношении полезных материалов из различных сайтов. Не нужно копировать текст в тело письма, уместнее обойтись ссылкой с кратким комментарием или просьбой ознакомиться. РАССТАВЛЯЕМ АКЦЕНТЫ САМИ Принципиально важную информацию лучше выделить шрифтом или цветом. Так остается больше шансов, что получатель отреагирует на послание нужным вам образом и не расставит смысловые акценты самостоятельно. РАБОТА НАД ОШИБКАМИ Грамотным людям неприятно читать письма с орфографическими и пунктуационными ошибками. Это может существенно смазать впечатление от выгодного предложения или при первом знакомстве. Поэтому, даже для перестраховки, полезно проверять текст с помощью специальных компьютерных программ. Тем, кто не уверен в своем знании русского языка, можно порекомендовать использовать короткие фразы и заменять те слова, в правописании которых возникают сомнения, на знакомые синонимы. ФОРСИРУЕМ ОТВЕТ В конце письма неплохо бы отмечать, каких действий вы ждете от получателя. Например, таким образом: «Ответ на запрос нам было бы удобно получить до конца месяца». Или: «Если вас заинтересовал наш проект, мы могли бы обсудить детали при личной встрече».
- ФАКСИМИЛЕ Непременное условие электронного этикета — подпись. Она может заменить представление в начале письма, если будет представлена подробно, как на визитке: с указанием фамилии и имени, а если надо еще и отчества, должности и названия организации, контактных телефонов и электронного адреса. Технические возможности позволяют сделать заготовку-подпись со всеми данными, и, если уж стремиться к совершенству, свой адрес можно оформить как ссылку. Тогда получателю письма достаточно лишь кликнуть, чтобы появилось чистое письмо с проставленным обратным адресом. Подписи - это прекрасная идея, к сожалению, порою превращаемая в абсурд. Иногда, авторы писем, мнящие себя умодрёнными, додумываются вставить в подпись фрагмента философского текста Канта или Гегеля. Всегда используйте подпись (если имеется такая возможность): она однозначно идентифицирует Вас. Включайте в нее несколько возможных способов связи с Вами (обычно это номера телефонов и факса). Во многих почтовых системах, особенно там, где почта проходит несколько шлюзов (при этом могут теряться иные Ваши идентификаторы, а как-то: поля "Отправитель", "Тема" и т.д.), Ваша подпись может стать единственным признаком, которое сможет поведать получателю, кто Вы. Делайте подпись краткой: четыре-семь строк - максимальная рекомендуемая длина подписи. Ненужные длинные подписи занимают место и могут раздражать.
- Пытайтесь сопоставлять размер Вашего сообщения содержанию и целям данной переписки. Если, скажем, Вы просто посылаете быстрый запрос, сделайте его кратким и емким. Старайтесь всегда придерживаться темы письма. Если Вам необходимо расширить круг обсуждаемых вопросов либо перейти к другим темам, чаще всего в этом случае лучше послать сообщение новым письмом, с новой темой, что позволит Вашим получателям рассматривать разные темы в отдельности. Не пишите весь текст своего сообщения в верхнем регистре (заглавными буквами); несколько слов, выделенных таким способом, лучше подчеркнут важность этого места. Предпочитайте разбивать Ваш текст на логически раздельные параграфы и использовать несколько коротких предложений вместо чересчур длинных. Стройте свои фразы возможно более грамотно с точки зрения орфографии и грамматики. Электронная почта - это средство связи в чистом виде; плохо сформулированные и неграмотные сообщения плохо читаемы и являются потенциально непонятными. Тот факт, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Все самые вопиющие нарушения языковых правил, что я видел в жизни вообще, встречались именно в электронной переписке. Если Ваши слова достаточно важны для того, чтобы быть написанными, тогда они также действительно важны, чтобы быть написанными правильно!
- Цитируйте в своем письме оригинальное сообщение в объеме, достаточном для того, чтобы можно было правильно восстановить контекст данного ответа. Помните, что электронная почта не является таким же моментальным способом передачи мыслей, как, к примеру, телефон. Поэтому получатель иногда рискует не смочь восстановить смысл Вашего письма (если он забыл начало). Особенно это актуально, если он получает много писем каждый день. Включение нужных кусков исходного письма в Ваше сообщение поможет получателю легко понять, о чем идет речь. При этом цитируйте только действительно нужные фразы исходного письма, минимально необходимые для поддержания смысла. Наиболее раздражающая вещь, которую Вы можете встретить в электронной переписке - это цитирование Вашего же 5-страничного письма, возвращенного с припиской "Я тоже!". Возвращайте адресату в виде цитирования по возможности меньший объем оригинального письма, который уже дает возможность вспомнить контекст. Используйте специальные символы выделения цитируемого текста от нового.
- Использование стандартного символа ">" делает сообщения легко воспринимаемым. Однако при желании Вы можете также использовать и иные символы, понятные Вашим адресатам при использовании их логично и последовательно. Тщательно следите за тем, кому адресовано Ваше письмо, т.к. могут возникнуть неприятные для Вас ситуации при случайной отсылке личного сообщения в мейл-лист конференцию) (т.е. нескольким получателям сразу); и обычно это не нравится также и членам мейл-листа (конференции). Спросите себя лишний раз о том, правильно ли адресован Ваш ответ: имеется в виду, что послать сообщение, состоящее только из слов "Я согласен", лучше напрямую автору оригинального письма ("директом"), а не через мейл-лист (конференцию) или сервер рассылки, даже если Вы получили письмо от него именно таким образом.
- Отличие электронной переписки в том, что когда корреспондент читает ваше письмо, вас нет рядом, поэтому вы не можете оценить его реакцию, как при личном общении или в разговоре по телефону. После того, как нажата кнопка «Отправить», вы уже не сможете ничего изменить или добавить. Поэтому все нужно сделать правильно с самого начала — иначе вы можете оттолкнуть клиентов и потерять свое дело. Ниже приведены несколько основных рекомендаций о том, что можно, а чего не следует делать в электронной переписке: При общении с человеком, которого вы не знаете или знаете плохо, следует использовать немного официальный тон, не забывая о надлежащем приветствии и обращении. В теме письма доходчиво формулируйте основную идею вашего послания Говорите то, что считаете нужным, но стремитесь к краткости Используйте удобный для чтения шрифт и размер (результаты некоторых исследований показывают, что одни из наиболее удобных для чтения на компьютере шрифтов — Verdana и Arial размером 10 пунктов). В деловой переписке следует избегать цветистых оборотов Не посылайте вложенные файлы, не спросив предварительно разрешения на это. Постоянно обновляйте антивирусное обеспечение.. Пользуйтесь электронной подписью или визитной карточкой, которая обеспечивает вашего корреспондента всей контактной информацией, в том числе номером телефона и названием вашей компании
- Всегда выполняйте проверку орфографии и просматривайте свое сообщение на предмет грамматических ошибок или неточностей, перед тем, как отправлять его Избегайте шуток, комментариев не по теме или сленга, который может быть неправильно истолкован Получив письмо от прошедшего проверку пользователя (т.е. не распространителя «мусора»), всегда подтверждайте получение в течение 24 часов, даже если вы не можете дать полный ответ сразу. Если у вас не будет доступа к электронной почте более 24 часов, воспользуйтесь функцией автоответа «отошел из офиса» В основе своей, «хорошие манеры» в электронной переписке — вопрос здравого смысла. Вы умеете общаться с клиентом при личной встрече или по телефону. Приложив небольшие усилия и применив полезные инструменты, предназначенные для электронной почты, например, из Outlook 2003, вы сможете создавать электронные письма, которые будут выражать те же вежливость и уважение — с тем же успехом для бизнеса. Электронная почта - это связь с другими людьми, и для этого немного вежливости никогда не повредит. Если Вы просите что-либо, не забывайте говорить "пожалуйста". Аналогично, если некто делает что-нибудь для Вас, никогда не бойтесь сказать "спасибо". Это может звучать слишком избито, и даже оскорбительно, однако это действительно удивительно, как много людей, весьма вежливых в повседневной жизни, как бы утрачивают свои хорошие манеры в электронной переписке. Не ожидайте немедленного ответа. Тот, что Вы не получили ответ от кого-то на свое письмо в течение десяти минут, вовсе не означает, что он или она игнорирует Вас, и это не есть что-либо ненормальное. Неразумно посылать очень личную или важную информацию электронной почтой, если Вы не используете кодирование сообщений с помощью надежных систем шифрования. Запомните, что всегда есть вероятность того, что Ваше приватное сообщение тем или иным путем может попасть "не к тем людям". При посылке какого-либо важного запроса, на который Вы ожидаете ответ, убедитесь в том, что Вы направили достаточно информации для того, чтобы сделать ответ возможным. Например, посылая сообщение "Мой мейлер The Bat!" почему-то не работает" его авторам RIT Research Labs, Вы действительно даете им слишком мало информации для того, чтобы помочь Вам :-); аналогично, бесполезно посылать им напоминание вроде "Ну, как насчет моего предложения по улучшению структуры работы почтовой базы, которое я заслал пару месяцев назад?". Запрашивая техническую поддержку, включите описание проблемы и версии программы, которую Вы используете; если необходимо, укажите номер контракта, заказа, далее Ваше имя и название организации, а также любые другие детали, которые, по Вашему мнению, могут помочь в обработке Вашего запроса и т.п.