Трекшн карта, HADI циклы, узкое место и цикл улучшения бизнеса, проблемное интервью и сегментация клиентов. Видео этой лекции - на http://startupmagic.ru
Трекшн-карта позволяет находить узкие места вашего бизнеса, воздействие на которые дает максимальный эффект при минимальных усилиях, и привести ваш стартап к состоянию, когда он готов к масштабированию.
Трекшн карта, HADI циклы, узкое место и цикл улучшения бизнеса, проблемное интервью и сегментация клиентов. Видео этой лекции - на http://startupmagic.ru
Трекшн-карта позволяет находить узкие места вашего бизнеса, воздействие на которые дает максимальный эффект при минимальных усилиях, и привести ваш стартап к состоянию, когда он готов к масштабированию.
Мы в технической поддержке имеем дело с различными типами задач, запросов, обращений пользователей. Разные типы задач нужно обрабатывать по-разному. Здесь я расскажу об основных типах заявок и некоторых их особенностях. Я буду использовать классификацию, принятую в ITSM (IT Service Management).
Меня зовут Евгений Калинин, здравствуйте.
Но начну я не с обращений пользователей «у меня ничего не работает». Начну я с того, что же мы этим пользователям даем – а это не починка компьютеров. Пользователи – они потому и пользователи, что используют сервисы. А что мы будем делать, чтобы они смогли эти сервисы использовать – что-то чинить, или наоборот не давать ломаться – это уже наше дело.
На этом слайде перечислены основные сервисы, которые мы обычно даем пользователю. Здесь «мы» - это и мы сами, и ИТ-служба клиента, если таковая есть, и другие поставщики, и железки, которые в этом процессе участвуют.
У пользователя есть компьютер с операционной системой и офисом, есть место для хранения файлов (обычно на файловом сервере), есть электронная почта, доступ в интернет, телефонная связь. Он также пользуется какими-либо информационными системами – будь то 1С, банк-клиенты или что-то специфическое. Иногда в список сервисов также добавляют инфраструктуру – то есть, серверы, сетевое оборудование, кабельную систему – и службу HelpDesk, которая умеет отвечать на пользовательские вопросы.
Все это – сервисы, с которыми имеет дело пользователь, и которые нужны бизнесу нашего клиента.
Если у пользователя нет доступа к сервису, то он звонит нам и рассказывает, что у него сломалось. Такое обращение называется «инцидентом».
При возникновении инцидента наша задача – быстро восстановить работоспособность сервиса. Возможно, для этого мы сделаем какую-нибудь заплатку, например, перезагрузим сервер, а разбираться, почему он подвис, будем уже потом – на следующем слайде.
Каждому инциденту мы можем определить приоритет. Наиболее полная схема определения приоритета предполагает использование двух параметров: воздействие (impact) и срочность. Срочность может быть высокой, средней и низкой (1, 2, 3). Воздействие – все пользователи, несколько пользователей или один пользователь (тоже 1-2-3). Дальше мы их п
Мы в технической поддержке имеем дело с различными типами задач, запросов, обращений пользователей. Разные типы задач нужно обрабатывать по-разному. Здесь я расскажу об основных типах заявок и некоторых их особенностях. Я буду использовать классификацию, принятую в ITSM (IT Service Management).
Меня зовут Евгений Калинин, здравствуйте.
Но начну я не с обращений пользователей «у меня ничего не работает». Начну я с того, что же мы этим пользователям даем – а это не починка компьютеров. Пользователи – они потому и пользователи, что используют сервисы. А что мы будем делать, чтобы они смогли эти сервисы использовать – что-то чинить, или наоборот не давать ломаться – это уже наше дело.
На этом слайде перечислены основные сервисы, которые мы обычно даем пользователю. Здесь «мы» - это и мы сами, и ИТ-служба клиента, если таковая есть, и другие поставщики, и железки, которые в этом процессе участвуют.
У пользователя есть компьютер с операционной системой и офисом, есть место для хранения файлов (обычно на файловом сервере), есть электронная почта, доступ в интернет, телефонная связь. Он также пользуется какими-либо информационными системами – будь то 1С, банк-клиенты или что-то специфическое. Иногда в список сервисов также добавляют инфраструктуру – то есть, серверы, сетевое оборудование, кабельную систему – и службу HelpDesk, которая умеет отвечать на пользовательские вопросы.
Все это – сервисы, с которыми имеет дело пользователь, и которые нужны бизнесу нашего клиента.
Если у пользователя нет доступа к сервису, то он звонит нам и рассказывает, что у него сломалось. Такое обращение называется «инцидентом».
При возникновении инцидента наша задача – быстро восстановить работоспособность сервиса. Возможно, для этого мы сделаем какую-нибудь заплатку, например, перезагрузим сервер, а разбираться, почему он подвис, будем уже потом – на следующем слайде.
Каждому инциденту мы можем определить приоритет. Наиболее полная схема определения приоритета предполагает использование двух параметров: воздействие (impact) и срочность. Срочность может быть высокой, средней и низкой (1, 2, 3). Воздействие – все пользователи, несколько пользователей или один пользователь (тоже 1-2-3). Дальше мы их п