Elke ICT Service Desk verantwoordelijke zit met de vraag hoe voldaan kan worden aan afgesproken normen terwijl het aanbod in grote mate onvoorspelbaar is. Daarnaast is de ICT Service Desk een kostenpost terwijl ze ook een belangrijke invloed heeft op de klanttevredenheid.
Is het mogelijk door verhoging van kwaliteit de kosten te verlagen?
Inhoudsopgave
• Wat is/doet de ICT Servicedesk
• Kwaliteitsmanagement en kwaliteitsdimensies
• Voorbereiding en hoe te beginnen
• Gerealiseerde besparingen en winsten
• Praktijkvoorbeeld
• 25 tips voor effectief verbeteren
Na de verandering, klaar voor de toekomst? - Erna Klein-Ikkink, José van Schi...HOlink
Donderdag 16 juni 2016
Parallelsessieronde 1
Titel: Na de verandering, klaar voor de toekomst?
Spreker: Erna Klein-Ikkink, José van Schie (Vrije Universiteit)
Zaal: Boston 19
Elke ICT Service Desk verantwoordelijke zit met de vraag hoe voldaan kan worden aan afgesproken normen terwijl het aanbod in grote mate onvoorspelbaar is. Daarnaast is de ICT Service Desk een kostenpost terwijl ze ook een belangrijke invloed heeft op de klanttevredenheid.
Is het mogelijk door verhoging van kwaliteit de kosten te verlagen?
Inhoudsopgave
• Wat is/doet de ICT Servicedesk
• Kwaliteitsmanagement en kwaliteitsdimensies
• Voorbereiding en hoe te beginnen
• Gerealiseerde besparingen en winsten
• Praktijkvoorbeeld
• 25 tips voor effectief verbeteren
Na de verandering, klaar voor de toekomst? - Erna Klein-Ikkink, José van Schi...HOlink
Donderdag 16 juni 2016
Parallelsessieronde 1
Titel: Na de verandering, klaar voor de toekomst?
Spreker: Erna Klein-Ikkink, José van Schie (Vrije Universiteit)
Zaal: Boston 19
3. 27 oktober 2013 – Epic Go Live
• Concrete vraag: voor go-live 7x24 nodig
• 7x24 during go-live + nazorgfase
• Epic command centre + reguliere servicedesk
• Vraag aan ICT: wat doen we daarna?
• Radboudumc volledig digitaal
• Epic zorgt voor verbetering van de zorgprocessen, en de afhankelijkheid
van ICT neemt daardoor toe
• Meer hardware in directe patiëntenzorg
• Geen terugval op papier buiten noodprocedures om
9. Type meldingen buiten kantooruren
• Werkplek gerelateerd
• Thuiswerken (inloggen/authenticatie)
• Password reset
• Aanvragen PDC items
• Hardware
• Software
• Epic gerelateerd
• (Changes) verzoeken tot aanpassingen
• Foutmeldingen
• Fouten in verwerking (gebruiker en systeem gerelateerd)
10. Monitoring voor 2e lijn
• Samengesteld scherm
• Call monitor
• Koppelingen
• Netwerk/infra
• Server & Storage
• Audible alarmering
• On screen instructies
• Interactief en mogelijkheid
tot diagnose en oplossing
13. Conclusie
• 7x24 staat voor Radboud niet ter discussie
• Invulling aanwezigheid vs bereikbaarheid
• Responsetijden
• Monitoring
• Beperkt callvolume, maar je hoeft niet stil te zitten
• Mail/calls dag verwerken
• Voorbereidingen leveranties volgende dag
• Risico / inzet
• Periodieke monitoring