SlideShare a Scribd company logo
MÜŞTERİ SERVİSLERİ
PROJESİ
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
EĞİTİMİ
 Tesco

Kipa’da tüm çalışanların
yaşamasını beklediğimiz Değerlerimiz

• HİÇ KİMSE MÜŞTERİLERİ İÇİN DAHA
FAZLA ÇABA HARCAYAMAZ
 Müşterimizin beklentilerini biliyoruz

 Müşterimizin beklentilerini ilk biz karşılıyoruz.
 Topluma karşı sorumlu davranıyoruz.

• BAŞKALARINA BİZE DAVRANILMASINI
İSTEDİĞİMİZ GİBİ DAVRANIRIZ.
 Biz bir takımız
 Birbirimize güveniyoruz ve saygı duyuyoruz
 Dinliyoruz, destekliyoruz ve teşekkür ediyoruz
 Bilgi ve tecrübelerimizi paylaşıyoruz
5 ANA
HEDEFİMİZİN
1 TANESİ
“MÜŞTERİLER”
HER KÜÇÜK ŞEY
DEĞER KATAR
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
BİZİM İÇİN NEDEN
ÖNEMLİ?









Memnun olmayan müşterilerin %96’sı şikayetini
ilgili kuruma dile getirmez.
Hizmetten memnun olmayan müşterilerin %82’si
mağaza değiştirir.
Memnun olmayan müşteriler,
memnuniyetsizliğini en az 10 kişiye anlatır.
Memnun müşteriler, memnuniyetlerini 5 kişiye
söyler.
Müşterilerin %55’i için özel hizmet, fiyattan daha
önemlidir.
Bir örnekle inceleyelim !


Memnun

1 ay boyunca toplam 15 müşteri,
şikayetini 800’lü şikayet hattına iletti.

olmayan müşterilerin
%96’sı şikayetini ilgili kuruma dile
getirmez.
Memnun olmayan müşteriler,
memnuniyetsizliğini en az 10 kişiye
anlatır.
Hizmetten memnun olmayan
müşterilerin %82’si mağaza
değiştirir.
Sepet ortalaması Örnek: 30TL
Her müşterinin haftada 1 kez
alışveriş yaptığını düşünürsek 1

15 x %96 = 375 müşteri
375 x 10 = 3750 müşteri
3750 x %82 =3075 müşteri
3075 x 30 = 92.250 TL
92.250 x 4 = 369.000 TL
kaybettik
MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN
NELER YAPIYORUZ?











Tüm personelimize müşteri memnuniyeti eğitimleri
veriyoruz
Tüm departmanlara sorumluluklarını hatırlatıyoruz
Çalışanlara bire bir aktarılan öneri ve şikayetleri
anında değerlendiriyoruz
Şikayet ve öneri formlarını her gün inceliyoruz
800’lü hatlara bırakılan mesajları değerlendiriyoruz
Mağaza ve merkeze telefon ile ulaşan
müşterilerimize cevap veriyoruz
Kipa Web sayfası mail adresi ( www.kipa.com.tr )’ne
bırakılan her mesaja yanıt veriyoruz
Kipa dinliyor uygulaması ile müşterilerimizi
dinliyoruz
Müşteri panelleri yaparak müşterilerimizle sohbet
ediyor ve şikayetlerini değerlendiriyoruz
Müşteri memnuniyet anketleri yaparak sonuçlarını
analiz ediyor ve eylem geliştiriyoruz
MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN
ÇALIŞANLARIMIZ NELER
YAPIYOR ?
Müşteri Hizmetleri Elemanı :

“Kendimi müşterilerin yerine koyarak düşünüyor ve
hareket ediyorum:
Müşteri hizmetlerinde bu kadar beklemek ister
miydim?”
Reyon Elemanı :

“Müşterilerimize nasıl yardımcı olabilirim? “
Kasiyer şefi :

“Müşterilerin kasada beklemeden
çıkabilmelerini sağlamalıyım”
Reyon elemanı

“Müşterilere en iyi hizmeti sunarsam tekrar
gelirler ve biliyorum ki müşterilerimiz varsa
biz varız. “
Kasiyer :

“Güleryüzlü olmalıyım, hoş geldiniz ve güle
güle demeliyim, böylece müşterilerimizin
memnun ayrılmalarını sağlayabilirim.”
Reyon görevlisi:
“ Müşterilerimize iyi hizmet verirsem tekrar

gelirler, bende işimi iyi yaptığım için mutlu
olurum. “
Taşeron temizlik görevlisi :

“Müşterilerimiz için mağazamızın temiz
olmasını sağlamalıyım, böylece içleri rahat
bir şekilde alışveriş yapabilirler.”
Müşteri servisi şoförü :

“Her gün birçok müşteri taşıyorum. Hem
Kipa için hemde müşteriler için çok
önemliyim”
Mağaza yönetim ekibi :

“Her sabah toplantı yapıyoruz ve müşteri
şikayetlerini değerlendiriyoruz.
Müşterilerimizin şikayetlerine çözüm
bulursak onları kaybetmeyiz”
3 HİZMET İLKEMİZ
GÜLÜMSEYİN
İLGİLENİN

BİLGİLENDİRİN
GÜLÜMSEYİN








Müşterileri “Hoşgeldiniz” diyerek
karşılayın.
“İyi günler/İyi akşamlar. Yine bekleriz.”
diye uğurlayın.
Gülümseyin.
Açık ve dürüst olun.
Güven verin
İLGİLENİN






Empati kurun.
Dinleyin.
Müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini
anlamaya çalışın.
Onlara yardımcı olun
BİLGİLENDİRİN




Müşterilere sunduğunuz hizmetler ve
kampanyalar hakkında bilgi sahibi olun,
gerektiğinde müşterilere bilgi verin.
Müşterilerden gelen soruları
cevaplayamıyorsanız mağaza müşteri
hizmetlerine veya, şikayetleri için 800’lü
hatlara yönlendirin.
MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN
NASIL HAZIRLANIYORUZ ?
MÜŞTERİ SERVİSİ BEKLEME ALANLARIMIZ
Müşteri arabalarını
temizliyoruz, içleri çöpsüz
,kullanıma hazır
Boş arabalar düzenli bir
şekilde toplanıyor
Müşteri servisi bekleme
alanlarını yeniliyoruz ve
temizliyoruz
Yerleri sık sık temizliyoruz
REYONLARIMIZI HAZIRLADIK, SATIŞA HAZIRIZ
STANDART KIYAFETLERİMİZİ GİYDİK
MÜŞTERİLERİMİZLE BULUŞMAYA HAZIRIZ
Mağazalarımız tertemiz ve düzenli,
sadece sizin,

müşterilerimizi getirmenizi bekliyoruz .
İlk izlenim, müşterinin alışveriş süresini nasıl
geçireceği konusunda belirleyici bir faktördür.
MÜŞTERİLERİMİZ EVLERİNDEN AYRILDIKTAN SONRA
TEKRAR EVLERİNE DÖNENE KADAR HANGİ
ÇALIŞANLARIMIZLA YÜZYÜZE GELİYORLAR ?
 ŞOFÖR
 GÜVENLİK GÖREVLİSİ
 REYON ELEMANI
 KASİYER
 ŞOFÖR
Müşteriler neler diyor ?















...plakalı şoför “yere havlu ser otur yada in” dedi
...plakalı şoför çok aksi, hiçbir şey sormaya gelmiyor,
kendi bildiğini yapıyor.
...servisin şoförü yayalara küfür etti.
...servisin şoförü durağın 2 metre ileri yada gerisinden
almıyor.
... Servisi 45 dk. Sonra geldi
... Servisi işaretime rağmen durmadı
... Servis şoförü keyfi olarak insanları duraktan almıyor
... Servisinin şoförüne iletmemize rağmen bize açıklama
yapmadı
... Servisinin şoförü bizi üzüyor
... Servisi zamanında kalkmıyor
... Şoför “isteyen gelir istemeyen gelmez” dedi. Biz küfür
işitmeye gelmiyoruz.
... Servisinin şoförü “ben almıyorum nereye söylerseniz
söyleyin” dedi
Bu durum mağazanız için kötü bir imaj vermektedir
...

Müşteriler bizim varlık nedenimiz.
MÜŞTERİ ŞİKAYETİNİ/ÖNERİSİNİ
İLETTİĞİNDE NE YAPARIM?
•Müşteri bir şikayetini/önerisini iletmek
istiyorsa 800’lü hattı arayabileceğini
söylerim.
•Müşteri, şikayetini/önerisini bana ilettiğinde
şikayetin/önerinin değerlendirilebilmesi için
bunu hemen yöneticimle paylaşırım
Özellikle dikkat etmemiz
gerekenler















Araçları düzenli aralıklarla temizleyin
Yolun sağından giderek, her duraktan müşteri toplayın
Belirlenmiş olan güzergahın dışına çıkmayın
Sefer saatlerine uyun
Boş yer kalmadığında “DOLUYUZ” levhalarını görünür şekilde
koyun
Hoş geldiniz deyin
Kibarca bilgi verin
Müzik yayını yapmayın
Temiz ve düzgün giyinin
Her gün sakal traşı olun
Seyir halindeyken kapıları kapalı tutun
Trafik kurallarına ve hız sınırlarına uyun
Müşterileri doğru kişiye veya bölüme yönlendirin
Müşterilerimizi uğurlarken, “İYİ GÜNLER”, “YİNE BEKLERİZ”
deyin
HOŞGELDİNİZ
BUYRUN
EFENDİM
SİZE
YARDIM
EDEYİM
ÜZGÜNÜM HANIMEFENDİ,
ARAÇLARIMIZDA YİYECEK
İÇECEK TÜKETİLMESİ
YASAKTIR. ANLAYIŞINIZ
İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM

34
ÜZGÜNÜM HANIMEFENDİ.
ARAÇTA BOŞ YER KALMADI. BİR
SONRAKİ SERVİSİMİZE
BİNEBİLİRSİNİZ. 15 DAKİKA
SONRA BURADAN GEÇECEK. İYİ
GÜNLER DİLERİM

35
İNECEĞİNİZ DURAĞA
GELMEDEN ÖNCE
YÜKSEK SESLE
BİLDİRMENİZİ RİCA
EDERİM. TEŞEKKÜRLER

36
GÜLE GÜLE
YİNE
BEKLERİZ
SİZE HİZMET ETMEKTEN
MUTLUYUZ
İYİ YOLCULUKLAR DİLERİZ

More Related Content

Featured

Skeleton Culture Code
Skeleton Culture CodeSkeleton Culture Code
Skeleton Culture Code
Skeleton Technologies
 
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
Neil Kimberley
 
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
contently
 
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
Albert Qian
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Kurio // The Social Media Age(ncy)
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Search Engine Journal
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
SpeakerHub
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
Tessa Mero
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Lily Ray
 
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
Rajiv Jayarajah, MAppComm, ACC
 
Introduction to Data Science
Introduction to Data ScienceIntroduction to Data Science
Introduction to Data Science
Christy Abraham Joy
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity -  Best PracticesTime Management & Productivity -  Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
Vit Horky
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
MindGenius
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
RachelPearson36
 
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Applitools
 
12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work
GetSmarter
 
ChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slidesChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slides
Alireza Esmikhani
 
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike RoutesMore than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
Project for Public Spaces & National Center for Biking and Walking
 
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
DevGAMM Conference
 

Featured (20)

Skeleton Culture Code
Skeleton Culture CodeSkeleton Culture Code
Skeleton Culture Code
 
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
 
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
 
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
 
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
 
Introduction to Data Science
Introduction to Data ScienceIntroduction to Data Science
Introduction to Data Science
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity -  Best PracticesTime Management & Productivity -  Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
 
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
 
12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work
 
ChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slidesChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slides
 
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike RoutesMore than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
 
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
 

Servis şoförleri için müşteri memnuniyeti eğitimi

Editor's Notes

  1. Sizin de listelediğiniz bu beklentileri şirketimiz 3 başlık altında topluyor. Müşterilerimizin bizden beklentileri onlara gülümseyen bir hizmet sunmamız, onlarla, istekleriyle, sorunlarıyla ilgilenmemiz ve onları hizmet ve ürünlerimizle ilgili bilgilendirmek için bilgili olmamız.
  2. GÜLÜMSEYİN: Gülümseyen hizmet ne anlama geliyor. Müşterileri, merhaba, hoş geldiniz, iyi günler, nasılsınız diyerek, gülümseyerek karşılamak... İyi günler iyi akşamlar diyerek gülümseyerek uğurlamak, gülümserken ya da karşılarken bunu mekanik şekilde değil içten şekilde yapmak ve içtenliğinizi hissettirmek. Müşteriyle göz teması kurmak, sadece ilgilendiğiniz müşteriyle değil sırada bekleyen diğer müşterilerle de göz teması kurmak, onları fark ettiğinizi göstermek. Bunu yaptığınızda varlıkları farkedildiği ve kabul edildiği için rahatlayacaklar ve beklemekten çok fazla huzursuzluk duymayacaklardır. Olumlu, açık bir beden dili sergilemek. Bu davranışlar sergilendiğinde neler hissederiz, sergilenmediğinde ne hissederiz. İyi-kötü hizmet örneklerini canlandırark verin ve nasıl göründüğünü sorun. Müşteri gözüyle böyle bir hizmet aldığınızda ne hissedersiniz, düşünürsünüz???
  3. Kasada hizmette ilgilendiğinizi nasıl hissettirebilirsiniz sorun. İLGİLENMEK: size ilgi gösterildiğini nasıl anlarsınız. Dinlendiğinizde İhtiyaçlarınız farkedildiğinde Sorularınız cevaplandığında
  4. Hizmet aldığınız yerdeki görevli bilgi sahibi değilse ne hissediyorsunuz/düşünüyorsunuz. İyi-kötü hizmet canlandırmaları