ITSM as an Art - Michael Dobner, CEO OMNINET Russia and CISMichael Dobner
Let me introduce you our point of view on the recent market trends and their reflection in the Russian market and, as a consequence, their influence on the local ITSM players in Russia
Пол Г. Хуппертц (Paul G. Huppertz), servicEvolution 121 Предоставление Сер...Michael Dobner
The document summarizes a speech given on service offering from service specifying to service cataloguing. The speech covered topics such as servicialisation methods, catalogue requirements, specification requirements, and specification formats. It discussed how to specify services, compose service concepts, orchestrate services, catalogue service specifications, and commit to and provide services. The speech provided information on how to structure service catalogues and specifications, including required attributes and classification of attributes for service quality and pricing.
This document provides an overview of the OMNINET Core Components, which are add-ons that extend the functionality of the OMNITRACKER platform. It describes several core components including the Email Gateway, Web Gateway, CTI Gateway, Interface Gateway, Scanning Gateway, and Dashboard. The gateways allow integration with email, web interfaces, telephone systems, external systems, scanning systems, and provide dashboard functionality.
ITSM as an Art - Michael Dobner, CEO OMNINET Russia and CISMichael Dobner
Let me introduce you our point of view on the recent market trends and their reflection in the Russian market and, as a consequence, their influence on the local ITSM players in Russia
Пол Г. Хуппертц (Paul G. Huppertz), servicEvolution 121 Предоставление Сер...Michael Dobner
The document summarizes a speech given on service offering from service specifying to service cataloguing. The speech covered topics such as servicialisation methods, catalogue requirements, specification requirements, and specification formats. It discussed how to specify services, compose service concepts, orchestrate services, catalogue service specifications, and commit to and provide services. The speech provided information on how to structure service catalogues and specifications, including required attributes and classification of attributes for service quality and pricing.
This document provides an overview of the OMNINET Core Components, which are add-ons that extend the functionality of the OMNITRACKER platform. It describes several core components including the Email Gateway, Web Gateway, CTI Gateway, Interface Gateway, Scanning Gateway, and Dashboard. The gateways allow integration with email, web interfaces, telephone systems, external systems, scanning systems, and provide dashboard functionality.
«Роуминг с разных сторон: электронные документы глазами всех участников обмен...Synerdocs
Сервис обмена Synerdocs провел онлайн-семинар на тему роуминга между операторами электронного документооборота счетами-фактурами. Ведущие поделились своим видением картины роуминга, перечислили основные тормозы роуминга и выдвинули свои гипотезы относительно его будущего.
ITSM форум России. Облачные вычисления. Проблемы работы с SLAMichael Kozloff
Выступление на конференции SLM в аутсорсинге ИТ-услуг (http://itsmforum.ru/events/2015_04_15) об основных принципах формирования облачного SLA на примере публичной оферты ООО «АктивХост РУ»
PwC: перспективы развития интернета вещей в РоссииЕвгений Храмов
Исследования PwC выявили, что ожидания компаний от внедрения IoT отличаются в зависимости от отрасли. В рамках опроса руководителей крупнейших компаний стран АТЭС3 аналитики PwC спросили, в каких областях они ожидают наибольшие выгоды от внедрения технологий IoT в ближайшие три года.
«Роуминг с разных сторон: электронные документы глазами всех участников обмен...Synerdocs
Сервис обмена Synerdocs провел онлайн-семинар на тему роуминга между операторами электронного документооборота счетами-фактурами. Ведущие поделились своим видением картины роуминга, перечислили основные тормозы роуминга и выдвинули свои гипотезы относительно его будущего.
ITSM форум России. Облачные вычисления. Проблемы работы с SLAMichael Kozloff
Выступление на конференции SLM в аутсорсинге ИТ-услуг (http://itsmforum.ru/events/2015_04_15) об основных принципах формирования облачного SLA на примере публичной оферты ООО «АктивХост РУ»
PwC: перспективы развития интернета вещей в РоссииЕвгений Храмов
Исследования PwC выявили, что ожидания компаний от внедрения IoT отличаются в зависимости от отрасли. В рамках опроса руководителей крупнейших компаний стран АТЭС3 аналитики PwC спросили, в каких областях они ожидают наибольшие выгоды от внедрения технологий IoT в ближайшие три года.
Similar to Семён Анищенко, ОАО «Ленэнерго» - Автоматизация бизнес-процессов на примере электроэнергетической компании северо-западного региона ОАО (20)
Семён Анищенко, ОАО «Ленэнерго» - Автоматизация бизнес-процессов на примере электроэнергетической компании северо-западного региона ОАО
1. Умеем
оптимизировать
даже для
подрядчиков
Семён Анищенко,
Департамент по
информационным
технологиям
2. Пара негативных слайдов или
«как было до нас»
После реформ РАО ЕЭС в 2004-2005 годах в
ОАО «Ленэнерго» были уникальные подрядчики:
1 контракт на все ИТ-услуги,
1 акт на услуги и 1 платёж.
Услуги
1 договор 1 подрядчик мешок услуг мешок денег
* Картинки с Яндекс.Картинки
2
III Всероссийская Конференция itSMF 12-13 сентября, Москва@Инфопространство
3. Как экономить, повышая
качество услуги
Разделив «ИТ-услуги» по направлениям деятельности
выбрали опытных профессионалов своей отрасли.
40 договоров 14 профессионалов как контролировать?
* Картинки с Яндекс.Картинки
3
III Всероссийская Конференция itSMF 12-13 сентября, Москва@Инфопространство
4. Формализованные
соглашения операционного
уровня
По информационным системам ОАО «Ленэнерго» и аппаратным
ресурсам спроектирована структура «ИТ-услуг» с группировкой по
выполняемым работам.
С этого момента стали понятны взаимосвязи и взаимозависимости
«ИТ-услуг» между собой и подрядных организаций, участвующих в
процессе предоставления «ИТ-Услуг».
4
III Всероссийская Конференция itSMF 12-13 сентября, Москва@Инфопространство
5. Большое число наших
подрядчиков работают в
нашей системе
В Ленэнерго 100% ИТ-аутсорсинговая модель -> Департамент по ИТ
выполняет роль службы заказчика.
To Do List:
Вносили
Подготовили
All Done: требования Дали
инфраструктуру
по работе в подрядчикам
для работы Формализовали
нашей инструмент
в новых требования по
системе в учета их
условиях работе в нашей
договоры ресурсов
системе
услуг
III Всероссийская Конференция itSMF 12-13 сентября, Москва@Инфопространство 5
6. Расчет финансового
вознаграждения
S L A
1/1
100% услуг =
договоры соглашения 100% оплаты
об уровне сервиса
Услуга Расчет стоимости
услуги
Service Desk
+
наша система
обращения + время выполнения
6
III Всероссийская Конференция itSMF 12-13 сентября, Москва@Инфопространство
7. Независимость OLA одного
подрядчика от OLA другого
1. Выполнение обращений пользователей составляется из параметров
тех услуг, которые необходимо получить в рамках этого обращения.
2. На условиях тех подрядчиков, которые предоставляют эти услуги в рамках
договоров услуг.
3. Задержка выполнения работ одного подрядчика не влияет на расчет
вознаграждения другого, который выполнил свою работу вовремя.
7
III Всероссийская Конференция itSMF 12-13 сентября, Москва@Инфопространство
8. Управление конфигурациями
Как мы это сделали:
- собрали все «КЕ» в одной базе данных конфигураций
- провели первичную паспортизацию своих «КЕ»
- структурировали и типизировали типы «КЕ»
- объединили процесс обслуживания с актуализацией «КЕ»
63
2 500 1 400
132 3 500 8
III Всероссийская Конференция itSMF 12-13 сентября, Москва@Инфопространство
9. Отчеты в системе
Принцип «ни одна информационная система не сделает из
плохого менеджера хорошего, но сделает из хорошего
менеджера лучшего».
III Всероссийская Конференция itSMF 12- 9
13 сентября, Москва@Инфопространство
10. Перспективы развития
10
III Всероссийская Конференция itSMF 12-13 сентября, Москва@Инфопространство
1.10.2005 г.г. в системе ОАО «Ленэнерго» произошла реструктуризация, в результате которой образовались четыре энергетических компании (генерирующая, сетевая, сбытовая и управляющая) и было ликвидировано непрофильное подразделение, отвечавшее за информационное и телекоммуникационное обеспечение Ленэнерго.
Стало ~ 50 договоров\\контрактов, 14 рыночных подрядчиков, услуги прозрачны, контракты отданы профессионалам отрасли.
Филиалы
Как делали мы: Подготовили инфраструктуру (внедрили ПО, разработали процессную документацию) Подготовили ТЗ с требованием работы в нашей системе Включали требования по работе с нашей системой в заключаемые договоры на ИТ-услуги Дали подрядчикам готовый инструмент учета их ресурсов и управления их работами сервис деск – нужно заставить подрядчиков работать в нашей системе: ТЗ, перечни КЕ, конкурсы, договора – контроль каждого подрядчика – не просто экономия (это тупо, можно чтобы экономить на примере 1-го контрагента) – экономия засчет рыночности услуги среди профессионалов – мы распространяем на большое число организаций свои правила, свои корпоративные стандарты
Филиалы
Филиалы
что лучше полно, но не подробно или подробно, но не полно?
Отчеты в разрезах: уровень загрузки сотрудников тех.поддержки в каком подразделении чаще всего проблемы с ИТ с каким типом КЕ чаще всего проблемы Динамика регистрации обращений по дням\\месяцам
Что будет с сервисом в будущем? Управление изменениями Магазин ИТ-услуг Управление релизами Интеграция с CALL- центр SMS- рассылки
Что будет с сервисом в будущем? Управление изменениями Магазин ИТ-услуг Управление релизами Интеграция с CALL- центр SMS- рассылки